Wenn Sie an den Kundenservice in sozialen Medien denken, fallen Ihnen wahrscheinlich zwei Erfahrungen ein: die beste Erfahrung, die eine Marke jemals gemacht hat … und die schlechteste.
Vielleicht sind Sie zum Beispiel der Fluggesellschaft absolut treu, deren Kundendienstmitarbeiter Ihnen wie durch Zauberhand den perfekten Flug besorgt hat. Selbst angesichts von Preiserhöhungen und Flugausfällen werden Sie nie wieder bei einer anderen Fluggesellschaft buchen.
Andererseits sind Sie vielleicht immer noch wütend auf das Möbelunternehmen, das Ihnen die falschen Artikel nach Hause geliefert hat und Ihnen Ihr Geld nicht zurückerstattet hat. Selbst nach fünf Jahren kann Sie nichts davon überzeugen, Ihren Boykott der Marke zu beenden.
Viele von uns wissen aus erster Hand, dass schlechter Kundenservice in sozialen Netzwerken Konsequenzen hat, aber wir erinnern uns auch an die positiven Momente, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen, und die Daten bestätigen dies. Laut The Zoho Social Index™ stimmen 76 % der Verbraucher zu, dass sie es bemerken und schätzen, wenn Unternehmen dem Kundensupport Priorität einräumen.
Nur die Marken, die für ihre Kunden alles geben, erhalten beneidenswerte Markentreue. In diesem Artikel analysieren wir die wesentlichen Kennzahlen für den Kundenservice in sozialen Medien, die Sie verfolgen müssen, um sicherzustellen, dass Sie in den sozialen Medien außergewöhnlichen Service und Betreuung bieten. Da die Zahl der Kundenserviceanfragen in diesem Kanal weiter zunimmt, können Sie Ihr Unternehmen durch die Verbesserung Ihrer Bemühungen zukunftssicher machen und sich von der Konkurrenz abheben.
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Was sind Kennzahlen für den Kundenservice in sozialen Medien?
Kennzahlen für den Kundenservice in sozialen Medien sind Datenpunkte, die Ihnen dabei helfen, zu erkennen, wie gut Ihre Kundenbetreuung bei Ihnen ankommt. Diese Kennzahlen zeigen, was Ihr Social-Customer-Care-Team gut macht, wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen und welche Tools erforderlich sind, um diese Lücken zu schließen. Kennzahlen für den Kundenservice in sozialen Medien können in drei Kategorien eingeteilt werden: Geschwindigkeit und Effizienz, Volumen und Teamproduktivität sowie Stimmung.
Daten zum Kundensupport in sozialen Netzwerken zeigen auch, wie Ihre Supportstrategie in sozialen Netzwerken zum Omnichannel-Kundenerlebnis passt, das Ihre Marke bietet. Mithilfe der Daten können Sie Fragen beantworten wie:
- Wo stellen unsere Kunden am häufigsten Serviceanfragen?
- Wie zufrieden sind unsere Kunden mit unserem Support in den sozialen Medien? Wie schneidet er im Vergleich zu anderen Kanälen ab?
- Was sind die häufigsten Fragen unserer Kunden?
- An welcher Stelle des Trichters bleiben unsere Kunden am wahrscheinlichsten hängen?
So nutzen Sie Kundenservice-Kennzahlen zur Leistungssteigerung
Durch die Nutzung von Kundenservice-Kennzahlen können Sie Ihren Ansatz zur Kundenbetreuung weiterentwickeln. Mit diesen Erkenntnissen sind Sie auf dem richtigen Weg, um eine emotionale Verbindung zu Ihrem Publikum aufzubauen, Markentreue zu stärken und die Kundenbindung und -bindung zu fördern.
Doch die Verwendung dieser Kennzahlen geht über die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -erfahrung hinaus. Kennzahlen für den Kundenservice in sozialen Medien können Ihre Geschäftsabläufe verändern – von der Verfeinerung der Produktentwicklung bis hin zum Aufbau Ihrer unternehmensweiten Strategie. Das Team von Grammarly beispielsweise nutzt eingehende Kundensupportnachrichten, um wertvolle Benutzergeschichten für seine Produkt- und Benutzererfahrungsteams sowie die Unternehmensleitung zutage zu fördern.
Und sie sind nicht allein. Der „State of Social Media“ von 2023 berichtet, dass 62 % der Kundenservice-Strategie auf Social-Media-Daten basieren. Kundeneinblicke, die Sie aus Serviceinteraktionen in sozialen Medien gewinnen, sind Ihre „Geheimzutat“ für den Aufbau einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen. Sehen wir uns die 10 Social-Kundenservice-Kennzahlen an, die Sie überwachen müssen, und wie Sie sie mit Zoho Social verfolgen können.
Kennzahlen für Geschwindigkeit und Effizienz im Kundenservice
Wie schnell Ihre Marke in den sozialen Medien reagiert, trägt zu Ihrem Ruf als Anbieter guten Kundenservices bei. Laut unseren Indexdaten erwarten 69 % der Verbraucher in den sozialen Medien eine Antwort von Marken innerhalb von 24 Stunden oder weniger.
Es ist unerlässlich, die Reaktionsrate Ihres Teams zu messen. Hier kommt eine intuitive Kundenservice-Software ins Spiel. Sehen Sie sich die folgenden Kennzahlen an, um Ihre Reaktionszeit und Gesamtleistung zu vergleichen und zu verbessern.
1. Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
Mit der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort ist die Zeit gemeint, die Ihr Team benötigt, um innerhalb der Geschäftszeiten die erste Antwort auf eine eingehende Kundennachricht zu versenden.
2. Durchschnittliche Antwortwartezeit
Die Messung der Zeit bis zu Ihrer ersten Antwort ist nur der Anfang. Die durchschnittliche Antwortzeit zeigt, wie lange Kunden zwischen Antworten warten, bis ihre Probleme gelöst sind, was ebenso wichtig ist.
Wenn Sie beispielsweise fünf Minuten für die Beantwortung der ersten Nachricht und zehn Minuten für die Beantwortung der zweiten Nachricht benötigt haben, beträgt die durchschnittliche Wartezeit für eine Antwort sieben Minuten.
3. Einhaltung des Service Level Agreements (SLA)
Ein Service Level Agreement für Social Media legt die Servicebedingungen, Verantwortlichkeiten und Erwartungen zwischen einem Unternehmen, seinem Social-Media-Team und seinen Kunden in Bezug auf die Servicequalität fest. Abteilungen innerhalb derselben Organisation können ebenfalls SLAs haben. Unabhängig von den beteiligten Parteien legen SLAs Verpflichtungen und Richtlinien für Standards, Protokolle und wichtige Leistungsindikatoren fest. Die Richtlinien variieren je nach Unternehmen, aber Social-Media-SLAs können Richtlinien für Reaktionszeiten, Protokolle zur Problemlösung und einen Krisenkommunikationsplan enthalten.
Die SLA-Einhaltung bezieht sich auf den Prozentsatz der Kundenanfragen, die innerhalb des im SLA festgelegten vereinbarten Zeitrahmens gelöst werden. Nehmen wir beispielsweise an, ein SLA legt das Ziel fest, eingehende Anfragen innerhalb von drei Stunden oder weniger zu beantworten. Wenn das Unternehmen innerhalb dieses Zeitrahmens auf jede Anfrage antwortet, beträgt die SLA-Einhaltung 100 %.
4. Kundenabbruchrate
Die Kundenabbruchrate bezieht sich auf den Prozentsatz der Kunden, die ihre Supportanfragen abbrechen, bevor sie eine Lösung erhalten. Eine hohe Abbruchrate kann auf einen schlechten Kundensupport hinweisen, was zu unzufriedenen Kunden und Geschäftsverlusten führt. Durch die Verfolgung der Kundenabbruchrate können Sie Verbesserungsbereiche identifizieren.
So verfolgen Sie diese in Zoho Social
In Zoho Social vereint der Smart Inbox alle Ihre eingehenden Nachrichten in einem einzigen Stream, sodass Sie eingehende Nachrichten überwachen, Gespräche fördern und schnell auf Ihr Publikum reagieren können. Der Inbox erstellt außerdem mehrere Berichte, die die Kundendienstleistung Ihres Teams visualisieren und kontextualisieren.
Mit dem Inbox Team Report können Sie die Antwortzeiten Ihrer Marke auf Teamebene auswerten und die Kennzahlen nach Teammitglied aufschlüsseln. Der Bericht zeigt auch die durchschnittliche erste Antwortzeit, die langsamsten Antwortzeiten, die Anzahl der beantworteten Einzelnachrichten und die Gesamtzahl der Antworten der Teammitglieder.
Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Reaktionsleistung der Agenten genauer zu bewerten, Engpässe in den Arbeitsabläufen Ihres Teams zu identifizieren und die Aktivitäten jedes Agenten zur Qualitätssicherung oder zu Schulungszwecken genau zu überwachen.
Durch die Verwendung solcher Funktionen in Zoho Social konnte MeUndies seine durchschnittliche Reaktionszeit auf weniger als 20 Minuten reduzieren.
Kundenservice-Kennzahlen zu Volumen und Teamproduktivität
Bei einem hochwertigen Kundenservice geht es nicht nur um Reaktionszeiten. Um den Kundensupport zu messen, müssen Sie nachweisen, dass Sie alle Probleme, Fragen und Anfragen Ihrer Kunden lösen, die umfassende Lösungen erfordern. Vergleichen Sie dazu Ihre Produktivitätsdaten mit Ihrem Gesamtvolumen und den Social-Media-Kundenservice-Statistiken in Ihrer Branche.
5. Gesamtzahl empfangener Nachrichten
Die Anzahl der insgesamt empfangenen Nachrichten gibt an, wie viele Kundennachrichten insgesamt in Ihrem Posteingang gelandet sind.
6. Gesamtzahl der Antworten bzw. Antwortvolumen
Diese Zahl stellt die Gesamtzahl der Antworten dar, die Ihr Team an Kunden sendet.
7. Antwort- oder Reaktionsrate
Die Antwortrate ist die Rate, mit der Marken auf Nachrichten oder Kommentare reagieren, die sie täglich erhalten. Nicht jeder einzelne Kommentar oder jede einzelne Nachricht erfordert eine Antwort, und die Anzahl der Antworten hängt von den Bedürfnissen Ihrer Kunden ab. Die Antwortraten in sozialen Medien variieren je nach Branche.
8. Lösungsquote
Die Lösungsrate – der Prozentsatz der Kundenanfragen, die vollständig gelöst werden – zeigt, wie gut Ihr gesamtes Unternehmen darauf vorbereitet ist, Kundenanfragen zu beantworten. Diese Daten zeigen, wie gut Ihre internen Teams zusammenarbeiten, um zeitnah Lösungen für Kunden zu finden. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der insgesamt bearbeiteten Nachrichten durch die Gesamtzahl der Nachrichten geteilt wird.
9. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) bezeichnet die durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um eine Kundenanfrage von Anfang bis Ende zu bearbeiten. Die Berechnung der AHT kann Teams dabei helfen, sicherzustellen, dass Anfragen zeitnah bearbeitet und gelöst werden. Sie kann auch Möglichkeiten zur Optimierung von Arbeitsabläufen aufzeigen und erkennen, welche Support-Szenarien mehr Aufmerksamkeit erfordern.
So verfolgen Sie diese in Zoho Social
Um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, ist ein Team-Ansatz erforderlich, bei dem alle mit anpacken, denn Kundenservice ist ein Mannschaftssport. Indexdaten zeigen, dass 36 % der Unternehmen sagen, dass die soziale Kundenbetreuung künftig zwischen Marketing- oder Kundenserviceteams aufgeteilt wird. Mit Zoho Social ist es ganz einfach, die Produktivität des Kundenservices teamübergreifend zu messen – so geht das.
Der Posteingangsaktivitätsbericht bietet einen umfassenden Überblick über die Social-Care-Bemühungen Ihres Teams, indem er Trends des eingehenden Nachrichtenvolumens anzeigt und die Rate und Geschwindigkeit der von Ihren Teams auf Nachrichten ausgeführten Aktionen identifiziert. Dieser Bericht gibt Auskunft darüber, wie viel Ihr Team im Smart Inbox erreicht.
Sie können den Case Performance Report auch verwenden, um die Produktivität und Effizienz Ihres Teams basierend auf dem Fallmanagement zu messen. Der Bericht vergleicht die Anzahl der zugewiesenen Fälle mit der Gesamtzahl der abgeschlossenen Fälle. KI kann Ihren Agenten Zeit und Mühe sparen, indem sie automatisch Antworten generiert, die die Antwortqualität eines Agenten verbessern. Beispielsweise hilft Zoho Socials Enhance by AI Assist den Kundenbetreuungsteams, ihre Nachrichten schneller anzupassen.
Sentiment-Kundenservice-Kennzahlen
Angesichts so vieler wertvoller Leistungsdaten ist es möglicherweise verlockend, sich auf Möglichkeiten zur Optimierung Ihrer Social-Customer-Care-Strategie zu konzentrieren. Aber vergessen Sie nicht das große Ganze. Die Erkenntnisse, die Sie aus Ihren Kundeninteraktionen gewinnen, sind für die Strategie Ihres gesamten Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Maximieren Sie die Wirkung Ihres direkten Kundenzugangs, indem Sie Sentimentanalysedaten unternehmensweit teilen.
10. Positive, neutrale und negative Stimmung
Durch die Stimmungsanalyse können Sie viel darüber erfahren, was Ihre Kunden über Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen denken. Insgesamt kann die Stimmung als allgemein positiv, neutral oder negativ beschrieben werden. Obwohl dies nicht den gesamten Kontext der Erfahrung oder Meinung eines Kunden umfasst, hilft Ihnen die Überwachung von Stimmungstrends dabei, einen gesunden Anteil positiver Stimmung zu verfolgen und aufrechtzuerhalten. Halten Sie im Laufe der Zeit Ausschau nach Änderungen.
11. Am häufigsten verwendete Schnellantworten
Wenn Sie einen Chatbot verwenden, um die Kundeninteraktion in sozialen Netzwerken zu optimieren, beziehen sich die am häufigsten verwendeten Schnellantworten auf die am häufigsten ausgewählten Optionen. Verwenden Sie diesen Datenpunkt, um Trends im Kundensupport zu erkennen und Ihren Kundenserviceprozess zu optimieren, um diese häufigen Anfragen schnell zu beantworten.
12. Am häufigsten eingegangene Themen und Unterthemen
Die Schlüsselwörter oder Themen, die in Ihrem Posteingang auftauchen, sind häufig Ihre am häufigsten empfangenen Themen und Unterthemen. Das Verfolgen dieser Themen und Unterthemen ist ohne den Einsatz eines Tagging-Systems oder maschineller Lernfunktionen eine Herausforderung. Um jedoch mehr über Ihr Publikum zu erfahren, ist es wichtig, sich auf sie einzustellen.
13. Stimme der Kundendaten
Soziale Medien könnten als die größte Fokusgruppe der Welt beschrieben werden. Sie erschließen eine beispiellose Menge an Daten zur Stimme des Kunden, die Ihnen helfen, das Verhalten, die Probleme, Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden auf einer tieferen Ebene kennenzulernen. Diese Kundenservice-Kennzahl ist weniger quantifizierbar, aber dennoch sehr wertvoll. VoC-Daten werden noch wertvoller, wenn Sie soziale Daten mit Daten aus Ihrem CRM kombinieren können, um eine vollständige 360-Grad-Kundenansicht zu erhalten – wie bei der Integration von Zoho Social und Salesforce Service Cloud.
14. Kundenzufriedenheitswert (CSAT) vs. Arbeitsbelastung
Ein Kundenzufriedenheitswert (CSAT) misst die Zufriedenheit mit dem Produkt, dem Service oder der Interaktion eines Unternehmens auf Social-Media-Plattformen. Der CSAT wird individuell durch Umfragen mit Fragen wie „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer heutigen Erfahrung?“ und „Wie würden Sie unser Produkt/unseren Service bewerten?“ gemessen.
CSAT ist eine leistungsstarke Kennzahl für den Kundensupport, da sie es Unternehmen ermöglicht, die Kundenzufriedenheit zu messen und gleichzeitig verwertbare Daten zu sammeln, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. CSAT vs. Arbeitsbelastung bezieht sich auf den Vergleich der Kundenzufriedenheitswerte mit der Gesamtarbeitsbelastung des Kundenserviceteams.
So verfolgen Sie diese in Zoho Social
Wenn Sie eingehende Nachrichten in Zoho Socials Smart Inbox erhalten, können Sie Tags hinzufügen, die den Inhalt der Nachrichten angeben. Sie können beispielsweise Tags für Zielgruppentyp oder Serviceproblem hinzufügen. Durch das Taggen Ihrer Nachrichten können Sie Trends in den Kundendienstberichten visualisieren. Zoho Social-Benutzer mit dem Advanced Plan können auf KI-gestützte Stimmungen in der Smart Inbox und im Reviews Feed zugreifen. Posts wird automatisch ein positiver, neutraler, negativer oder nicht klassifizierter Wert zugewiesen, sodass Nachrichten nahtlos isoliert und sogar automatisierte Regeln entsprechend der Stimmung zugewiesen werden können.
Sie können die Listening-Tools von Zoho Social mit künstlicher Intelligenz verwenden, um Stimmungstrends im Posteingang aufzudecken. Listening-Tools erleichtern das Verfolgen von Stimmungsänderungen, sodass Sie Berichte zeitnah teilen und auf negative Stimmung reagieren können, bevor es zu spät ist. Sie können Ihre Listening-Abfragen auch mit unserer Funktion „Queries by AI Assist“ verstärken, die das GPT-Modell von OpenAI verwendet, um eine große Bandbreite an vorgeschlagenen Begriffen bereitzustellen, die Sie in Ihr Tracking einbeziehen können.
Und Sie können das Kundenfeedback-Tool verwenden, um benutzerdefinierte Umfragen für X (früher bekannt als Twitter), Instagram und Facebook zu erstellen. Anschließend können Sie Ihre Ergebnisse im Kundenfeedback-Bericht anzeigen und analysieren.
Bieten Sie Ihren Kunden ein unvergessliches Social-Customer-Service-Erlebnis
Egal, ob Sie Teil eines Social-Media-Teams sind, das sich um den Social-Media-Support kümmert, oder ein Kundendienstmitarbeiter in einem dedizierten Support-Team, verankern Sie sich in Ihren Zielen für den Kundenservice. Wenn Sie dann die Leistung und die Kennzahlen für den Social-Media-Kundenservice messen, können Sie sich anpassen und besser auf Ihre Kunden eingehen.
Testen Sie Zoho Social 30 Tage lang kostenlos, um diese Erkenntnisse zu sammeln und Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene kennenzulernen.
