Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: 10 Schritte für eine effektive Customer Journey mithilfe von Marketing-Automatisierung
In der digitalen Marketinglandschaft kann die Schaffung einer konvertierenden Customer Journey der entscheidende Faktor sein, der ein Unternehmen über Erfolg und Misserfolg entscheidet.
Die Customer Journey ist die Summe der Erfahrungen, die ein potenzieller Kunde von der ersten bedeutungsvollen Begegnung mit Ihrer Marke bis zum Kauf oder dem Abonnement Ihres Dienstes macht.
Typischerweise hängt die Länge der Customer Journey von der Branche und dem Verkaufszyklus ab. Daher sind Customer Journey Maps unverzichtbare Werkzeuge für den Aufbau eines positiven Kundenerlebnisses.
Beispielsweise hat der Kauf eines Kleides auf einer E-Commerce-Website in der Regel eine kürzere und einfachere Customer Journey als das Abonnieren einer Marketing-Automatisierungssoftwarelösung mit Jahresvertrag.
Der Schlüssel zum Ermitteln von Customer Journeys liegt in der Entscheidungszeit Ihrer potenziellen Kunden.
Im E-Commerce gibt es keine Filialmitarbeiter, die Kunden ansprechen und sie durch den Kaufprozess begleiten können. Der Großteil der Informationen und Erkenntnisse stammt aus einer Google-Suche.
Daher ist die Customer Journey im Vergleich zu einem Offline-Shop in der Regel länger, komplexer und hängt stärker vom Verhalten des Kunden ab.
Der Kauf neuer Sneaker ist eine gute Möglichkeit, die Komplexität einer Customer Journey darzustellen.
Für den Anfang
Kunden haben mehr Möglichkeiten und können Angebote verschiedenster Marken und Typen aus der ganzen Welt finden. Und das könnte das Einkaufserlebnis und das Kundenerlebnis verwirren.
Da die meisten Kunden die Schuhe außerdem nicht anprobieren können, müssten sie sich wahrscheinlich auf Bewertungen und den Ruf der Marke verlassen.
Daher müssen E-Commerce-Websites dem Verbraucher ein reibungsloses, zufriedenstellendes, komfortables und zuverlässiges Einkaufserlebnis und eine reibungslose Customer Journey bieten.
Die meisten E-Commerce-Marken setzen auf neue und fortschrittliche Technologien, um dieses Kundenerlebnis zu bieten. Eine davon ist Marketing-Automatisierungssoftware.
Nutzen Sie Marketingautomatisierung, um eine bessere E-Commerce-Kundenreise zu schaffen
Wenn Sie Ihre Marketingbemühungen automatisieren und die Software die harte Arbeit für Sie erledigen lassen, gibt es weniger Raum für Fehler. Das bedeutet mehr Spielraum für die Erweiterung Ihres Kundenstamms und Ihrer Abonnentenlisten.
Der Prozess des Aufbaus und der Feinabstimmung eines automatisierten Tools für E-Commerce-Marketing beginnt mit der Entwicklung einer detaillierten Erfolgsstrategie, wie es für das beste Ergebnis der Customer Journey eingesetzt werden kann.
Dieser Prozess der Erstellung einer Customer Journey wird Ihnen helfen, Ihr Geschäftsmodell besser zu verstehen und es auszubauen.
Eine Marktforschungsstudie von Kernforschung fanden heraus, dass Marketingautomatisierung den Unternehmensumsatz um 14,5 % steigert und gleichzeitig die Marketingkosten um 12 % senkt.
Dies erklärt, warum laut Social Media Today „State of Umfragebericht zur Marketingautomatisierung (2019)“ antworteten 75 % der Teilnehmer, dass sie mindestens ein Marketing-Automatisierungstool verwenden.
Nachdem Sie nun die Bedeutung der Customer Journey verstanden haben, finden Sie hier die zehn wichtigsten Schritte zur Schaffung einer erfolgreichen Customer Journey, mit der Sie sich im hart umkämpften E-Commerce-Markt hervorheben können.
10 Schritte zum Erstellen einer erfolgreichen Customer Journey
1. Identifizieren Sie Ihre Marketing-Persona
Der allererste Schritt zur Gestaltung einer erfolgreichen Customer Journey besteht darin, Ihre Marketingpersönlichkeit zu identifizieren.
Eine Marketing-Persona ist das Thema der Customer Journey, wer die Personen sind, die Ihr Produkt benötigen und daran interessiert sein könnten, und was ihre Schwachstellen sind.
Um es richtig zu identifizieren, sollten Sie eine Customer Journey Map mit Attributen und Verhalten verwenden, einschließlich Einkaufsgewohnheiten und demografischen Variablen wie Alter, Standort, Job und Rolle.
Die korrekte Identifizierung Ihrer Marketingpersönlichkeit kann dazu beitragen, ein personalisierteres und insgesamt besseres Customer Journey-Erlebnis für Ihr Publikum zu schaffen.
Mit einer genauen Marketing-Persona und Journey Map können Sie in der Customer Journey mehr hochwertige Leads generieren, die auch schneller konvertieren, möglicherweise höhere Beträge ausgeben und Ihren ROI erheblich steigern.
2. Finden Sie die perfekte Marketing-Automatisierungssoftware
Sobald Sie Ihre Marktforschung durchgeführt und Ihre Marketingpersönlichkeit identifiziert haben, ist es an der Zeit, eine E-Commerce-Marketing-Automatisierungssoftware zu finden, die Ihren Anforderungen entspricht.
Suchen Sie nach Funktionen wie automatisierten Warenkorbabbrüchen oder Folge-E-Mails. Entscheider im E-Commerce wissen, wie wichtig diese einfachen Aufgaben in der Customer Journey sind.
Die richtige Marketing-Automatisierungssoftware wird Ihren Arbeitsaufwand erheblich reduzieren, Kosten senken und Ihnen helfen, eine bessere Customer Journey zu schaffen und Ihren Gewinn zu steigern.
3. Bauen Sie Ihre Marketingbotschaften, Ihren Tone of Voice und Ihr Branding auf
Für erfolgreiches Marketing müssen Sie eine Strategie entwickeln, die Ihnen dabei hilft, ansprechende und interessante Inhalte zu erstellen. Außerdem reduzieren Sie die Menge an zeitaufwändigen Aufgaben, die Sie erledigen müssen.
Wenn Sie Ihre Marketingpersönlichkeit identifizieren und Inhalte erstellen, die sie interessant finden, können Sie diese Aspekte optimieren, um das Engagement zu maximieren und Ihre Leads durch die Customer Journey zu treuen Kunden zu führen.
Schauen Sie sich ein Beispiel von ASOS an, dem beliebten Online-Händler.
Ihre Newsletter sind immer auf die Marke abgestimmt, haben einen weißen Hintergrund, einfache Bilder und kommen mit riesigen Rabatten direkt auf den Punkt.
Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, dass sowohl die Nachrichtenübermittlung als auch der Tonfall immer ähnlich sind, sowie der klare, weiße Hintergrund mit einem einzelnen Bild als Hauptfokus.
Darüber hinaus bleibt ASOS mit der gleichen Botschaft auf der Website und auch auf anderen Marketingkanälen bei der Marke.
4. Verbreiten Sie Ihre Marketingbotschaften über alle Ihre Kanäle
Sobald Sie Ihre Botschaften, Ihren Tonfall und Ihr Branding verfeinert haben, ist es an der Zeit, Ihre Marketingbotschaften über alle Ihre Kanäle zu verbreiten, einschließlich PPC, SEO-Influencer-Marketing und soziale Netzwerke.
Entsprechend der Social-Media-Bericht 2019 Laut Statista sind rund 45 % der Weltbevölkerung in sozialen Netzwerken unterwegs.
Somit haben Ihre Social-Media-Marketingbotschaften das Potenzial, ein breites Publikum zu erreichen, eine größere Follower- und Abonnentenliste zu schaffen und die Kundenbindung zu stärken. Kaufen Sie müssen zum richtigen Zeitpunkt buchen.
Bei der Nutzung sozialer Plattformen zur Steigerung des potenziellen Publikumswachstums sollte man bedenken, dass es auch außerhalb von PPC-Kampagnen oder -Anzeigen zahlreiche Möglichkeiten gibt.
Ein gutes Beispiel für eine organische Umsatz- und Wachstumsquelle ist der Einsatz von Influencer-Marketing auf sozialen Websites und der Aufbau der Bekanntheit Ihrer Marke durch positives Feedback der neuen Prominenten der Ära.
Als Beispiel
Die E-Commerce-Marke für Vitamine und Nahrungsergänzungsmittel Sugar Bear Hair nutzte Influencer-Marketing auf sozialen Kanälen, um eine massive, scheinbar organische Bekanntheit ihrer Marke zu schaffen.
Sobald das Publikum auf die Marke aufmerksam wurde, durchlief es schnell die Customer Journey und gelangte zur Überlegungsphase und dann zur Conversion-Phase.
Denken Sie daran, dass Marketingautomatisierung für den Erfolg ihrer Customer Journey von entscheidender Bedeutung ist, da Vitamine erschöpfbare Produkte sind. Um Geschäftswachstum zu erzielen, müssen die Vitamine weiterverkauft werden.
Marketing-Automatisierungssoftware würde einer Marke wie dieser helfen, nach dem ersten Kauf mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und Artikel anzubieten, die sich auf die Vitamine beziehen, oder größere Packungen, um den Umsatz zu steigern.
All dies über einen einfachen Hashtag, der von Influencern auf beliebten Social-Networking-Sites verwendet wird.
5. Erstellen Sie Ihre Kontakt-/Abonnentenliste
Laut a lernenDer Aufwand, neue Kunden zu gewinnen, kann fünfmal teurer sein, als bestehende Kunden zu halten.
Aus diesem Grund sollten sich Unternehmen auf die Kundenbindung konzentrieren und als wichtigen Teil der Customer Journey wertvolle und dauerhafte Beziehungen zu bestehenden Kunden aufbauen.
Eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Sie mit Ihren Kunden interagieren und sich auf die Kundenbindung konzentrieren, ist der Aufbau einer Abonnentenliste.
Wenn Sie Ihre Liste erstellen, achten Sie darauf, sie so weit wie möglich zu segmentieren, da Sie dadurch mehrere Mailinglisten erstellen können, die für bestimmte Abonnentengruppen relevanter sind.
Dieser Prozess hilft Ihnen dabei, das Versenden irrelevanter Nachrichten an Abonnenten zu vermeiden, die sich möglicherweise irgendwann abmelden, und entwickelt gleichzeitig eine persönlichere und wirkungsvollere Marketingstrategie.
6. Erstellen Sie Ihre kritischen Automatisierungen
E-Commerce-Unternehmen müssen mit großen Datenmengen umgehen, um effektiv mit ihren Kunden interagieren zu können. Daher ist es keine leichte Aufgabe, die Customer Journey abzubilden.
Zum Beispiel
Um Kunden die relevantesten Verkäufe und Angebote zu bieten, müssen Sie den Überblick über ihre letzten Einkäufe und Artikel behalten, die sie in ihren Einkaufswagen gelegt und möglicherweise aufgegeben haben.
Das Verfolgen, Verwalten und Handeln auf Basis dieser Datenmengen ist ohne Automatisierung nahezu unmöglich.
Durch die Automatisierung möglichst vieler Phasen der Customer Journey können Sie Leads in Fürsprecherkunden umwandeln.
Starten Sie den Automatisierungsprozess, indem Sie die wichtigste E-Commerce-Marketingautomatisierung erstellen, z. B. die Willkommensautomatisierung für Neukunden, einen Artikel, der wieder auf Lager ist, Sonderverkäufe und andere Folge-E-Mails.
7. Bauen Sie eine komplexere Automatisierung auf
Nachdem Sie Ihre wichtige Automatisierung eingerichtet haben, beginnen Sie mit der Arbeit an komplexeren Automatisierungen, die sich mithilfe von Journey Maps auf die Kundenbindung konzentrieren.
Nutzen Sie diese komplexen Automatisierungen, um mit Ihren geschätzten Kunden in Kontakt zu treten und sie mit einzigartigen Angeboten zu belohnen.
Sie können sie basierend auf verschiedenen Szenarien oder Kundenaktivitäten erstellen, um mit ihnen in Kontakt zu treten oder ihnen personalisierte Belohnungen wie Gutscheine und Werbeaktionen anzubieten.
Zum Beispiel
Sie können einen speziellen Workflow für die Kunden erstellen, nachdem sie einen Kauf getätigt haben, der nach einem zweiten Kauf in einen VIP-Workflow umgewandelt wird.
8. Nutzen Sie A/B-Tests so oft wie möglich
A/B-Tests sind eine Methode zur Bestimmung, welche Inhalte, Designs oder Funktionselemente bei Ihrer Zielgruppe erfolgreicher sind, um die Marketingeffizienz in der Customer Journey zu maximieren.
Sie können eine A/B-Testautomatisierungssoftware verwenden, um die bestmöglichen Elemente zu ermitteln, die die höchste CTR erzielen und durch eine positive Customer Journey mehr hochwertige Leads generieren.
Zum Beispiel
Wenn Sie versuchen, sich zwischen zwei Arten von Bannern zu entscheiden, können Sie mit einem A/B-Testtool zwischen den beiden wechseln und sehen, welches Banner einen höheren CTR-Prozentsatz erzielt.
Arono ist ein dänisches Unternehmen mit einer Abnehm-, Diätplan- und Trainings-App, die ein Abonnementmodell nutzt.
Das erste Mal führten sie ein A/B-Testexperiment durch, um herauszufinden, welcher Hintergrund für ihr E-Mail-Newsletter-Abonnentenformular effektiver ist.
Im Experiment wechselte Arono zwischen den beiden unten dargestellten Hintergründen und stellte fest, dass das erste Design eine um 50 % bessere Conversion-Rate aufwies als das erste.
Dies zeigt, wie E-Commerce-Unternehmen A/B-Tests und effektives E-Mail-Marketing nutzen können, um den Umsatz mit einer reaktionsschnellen Customer Journey zu steigern.
9. Ständige Optimierungen und Verbesserungen
Überprüfen Sie immer, ob Ihre E-Mails in Bezug auf Öffnungsraten und CTR wie erwartet funktionieren.
Wenn eine der E-Mails in Ihrem automatisierten Workflow scheinbar nicht die durchschnittlichen Öffnungsraten erreicht, versuchen Sie herauszufinden, was schief gelaufen ist und wie Sie das Problem in zukünftigen E-Mails beheben können.
Wenn Sie verstehen, was in der Customer Journey funktioniert, und aus Ihren Fehlern lernen, können Sie Ihre Marketingbotschaften verfeinern und Ihre Konversionsraten verbessern.
10. Befragen Sie Kunden, um die beste Marketingstrategie zu ermitteln
Wenn ein Kunde eine E-Mail längere Zeit nicht geöffnet hat, senden Sie ihm eine Folge-E-Mail mit einer Umfrage, in der Sie nach dem Grund gefragt werden.
Da Sie möglicherweise auf der schwarzen Liste landen, wenn Abonnenten Ihre E-Mails weiterhin ignorieren, ist es wichtig, mithilfe einer Umfrage herauszufinden, wie Sie Ihre Nachrichten verbessern können, um Ihre Zustellbarkeit und Ihr Geschäft nicht zu beeinträchtigen.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind im E-Commerce besonders wichtig, da sie Ihnen zeigen können, wie Ihre Kunden denken und wie Sie sich verbessern können.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit eignen sich auch hervorragend für die Kundenbindung, da sie es den Kunden ermöglichen, ihr Feedback abzugeben, wodurch sie sich wertgeschätzt und stärker mit Ihrer Marke verbunden fühlen.
Wie machst du das?
Hier ist ein Beispiel für eine E-Mail-Kundenumfrage des Streaming-Dienstes Netflix, die es Kunden ermöglichen soll, Feedback dazu zu geben, wie zufrieden sie mit den Inhalten auf Netflix sind.
Netflix kann das Customer-Journey-Feedback nutzen, um Inhalte anzubieten, die auf seine Kunden zugeschnitten sind und ein besseres Seherlebnis bieten.
Sind Sie bereit, eine effektive Customer Journey zu gestalten?
Abschließend ein aktuelles Bericht Eine von Cision veröffentlichte Studie schätzt, dass der Umfang der globalen Marketingautomatisierung bis 2024 von heute 3,3 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 auf 6,4 Milliarden US-Dollar ansteigen wird.
Daher ist es keine Überraschung, dass Marketing-Automatisierungstools die Zukunft der E-Commerce-Kundenreise sind, wenn es um neue Unternehmen geht.
Der richtige Einsatz von Marketing-Automatisierungstools zur Optimierung Ihrer Customer Journey kann den Unterschied zwischen einem schwächelnden und einem florierenden Unternehmen ausmachen.
Nutzen Sie unsere 10 oben genannten Schritte, um Ihre eigene erfolgreiche E-Commerce-Kundenreise zu erstellen und Ihr Unternehmen mit Marketingautomatisierung in die Zukunft zu führen.
