Ihre Kunden sind das Lebenselixier Ihres Unternehmens.
Ohne ihre Zustimmung würde Ihr Unternehmen nie wachsen, weshalb der Kundenservice so entscheidend wichtig ist.
Dank Internet und sozialen Medien sprechen Menschen heute offener denn je über ihre Erfahrungen mit Unternehmen – egal, ob diese gut oder schlecht sind.
Unglücklicherweise für kundenorientierte Unternehmen gilt: Egal, wie gut Sie Ihre Kunden behandeln und wie effizient Sie Ihr Geschäft führen, Sie werden irgendwann eine Kundenbeschwerde erhalten.
Wenn man bedenkt, dass nur 4 % Unzufriedene Kunden beschweren sich beim Unternehmen, und ein unzufriedener Kunde wird davon erzählen 15 Personen über ihre schlechten Erfahrungen, dann haben Sie wahrscheinlich schon einige Geschäfte aufgrund unzufriedener Kunden verloren, ohne es zu wissen.
Niemand kümmert sich gerne um Kundenbeschwerden, aber diese manchmal schmerzhaften Vorkommnisse können für Sie und Ihr Unternehmen eine Chance sein, zu glänzen. Dies ist Ihre Chance, einen zufriedenen und treuen Kunden fürs Leben zu gewinnen.
Hervorragender Kundenservice sollte immer oberste Priorität haben. Für den unglücklichen Fall, dass Sie eine Kundenbeschwerde erhalten, haben wir hier zehn Tipps für Sie.
Inhalt des Beitrags
1. Bleiben Sie ruhig
Es kann äußerst schwierig sein, bei der Bearbeitung einer Kundenbeschwerde ruhig zu bleiben. Das kann schwierig sein, insbesondere, da Ihr Unternehmen für Sie wahrscheinlich eine Sache ist, auf die Sie ungemein stolz sind. Aber nehmen Sie die Beschwerde nicht persönlich; es ist kein persönlicher Angriff. Oftmals zeigt eine Kundenbeschwerde einen Bereich auf, in dem Sie in Ihrem Unternehmen Verbesserungen vornehmen können.
Nicht nur das, sondern es ist auch nie gut, wenn man sich aufregt, die Fassung verliert oder einen Kunden anschreit. Wenn Sie das Problem mit einem ruhigen Gemüt angehen, werden Sie eher gute Fortschritte machen und die Bedürfnisse Ihres Kunden erfüllen.
Wenn ein Kunde mit einem Problem zu Ihnen kommt, bedeutet das häufig, dass er gehört werden möchte. Auch wenn Ihnen die Beschwerde trivial erscheint, hat sie für den Kunden offensichtlich eine gewisse Bedeutung, denn er nimmt sich die Zeit, sich an Sie zu wenden.
Manchmal beschweren sich Leute tatsächlich, nur weil sie einen schlechten Tag haben. Bedenken Sie jedoch, dass wir alle schlechte Tage haben und Sie nie wissen, was im Leben dieser Person vor sich geht.
Aktives Zuhören kann und sollte bei Ihren Kunden immer angewandt werden. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie wissen, was der Kunde will oder braucht, und tun Sie es auch nicht als belanglos ab. Hören Sie ihm zu und achten Sie genau darauf, was er sagt. Wenn Menschen frustriert sind, fällt es ihnen möglicherweise schwer, ihre Bedenken auszudrücken oder zu sagen, was sie von Ihnen brauchen, um zufrieden zu sein. Wenn Sie Ihren Kunden reden lassen, haben sie Zeit, sich zu beruhigen. Oft können Sie ein Problem lösen, indem Sie Ihren Kunden einfach zuhören und ihnen die Möglichkeit geben, sich Luft zu machen.
3. Seien Sie freundlich
In den meisten Fällen können Sie Ärger und Frustration abmildern, indem Sie freundlich und verständnisvoll bleiben. Sie können Ihrem Kunden direkt sagen, dass Sie es zu schätzen wissen, dass er sich mit seinen Sorgen an Sie wendet, und dass Sie genau verstehen möchten, wie er sich fühlt. Eine solche Aussage von Anfang an zeigt Ihrem Kunden, dass Sie sich wirklich um ihn kümmern und dass Sie bereit sind, zuzuhören. Wenn ein Kunde weiß, dass Sie sich wirklich um ihn kümmern, sind Sie auf dem besten Weg, eine vernünftige Lösung für die Kundenbeschwerde zu finden.
Nachdem Sie ihnen zugehört haben, erkennen Sie das Problem an und wiederholen Sie es dem Kunden. Indem Sie die Aussage Ihres Kunden in eigenen Worten wiedergeben und wiederholen, weiß er, dass Sie zugehört haben und das Problem verstanden haben.
Das Anerkennen des Problems bedeutet nicht, dass Sie mit dem Kunden übereinstimmen, sondern nur, dass Sie ihn verstehen und seine Meinung respektieren. Sie können Dinge sagen wie: „Ich verstehe, dass das für Sie sehr frustrierend sein muss“ oder „Wenn ich Sie richtig verstehe …“ und dann die Beschwerde in umschriebener Form wiedergeben.
5. Entschuldigen Sie sich und danken Sie ihnen
Es mag schwierig erscheinen, aber wenn Sie Ihren Stolz herunterschlucken und sich für die schlechte Erfahrung Ihres Kunden entschuldigen, sind Sie im Vorteil. Wie bei einer Anerkennung bedeutet eine Entschuldigung weder, dass Sie mit dem Kunden übereinstimmen, noch dass Sie die Schuld auf sich nehmen.
Es mag kontraintuitiv erscheinen, aber wenn Sie Ihrem Kunden dafür danken, dass er sich mit seinem Problem an Sie gewandt hat, zeigen Sie damit auch, dass Sie immer versuchen, Ihr Geschäft zu verbessern. Es zeigt, dass Sie verstehen, was sie bewegt, und dass Sie bereit sind, das Problem für sie zu lösen.
6. Fragen stellen
Nachdem Sie sich die Beschwerde Ihres Kunden angehört haben und die Person Gelegenheit hatte, sich zu beruhigen, sind Sie an der Reihe, die Initiative zu ergreifen und alle Fakten zu erfahren. Jetzt ist es an der Zeit, in aller Ruhe Fragen zur Klärung zu stellen. Beginnen Sie ein ehrliches Gespräch mit Ihrem Kunden. Indem Sie freundlich sind, zuhören, die Sache anerkennen und sich entschuldigen, haben Sie begonnen, das Vertrauen Ihres Kunden zu gewinnen.
Stellen Sie jedoch keine Fragen, die Ihr Kunde bereits beantwortet hat. Wenn Sie die Fragen wiederholen, kann das die Emotionen noch einmal verstärken und Ihrem Kunden das Gefühl geben, dass Sie ihm gar nicht zugehört haben.
7. Machen Sie es schnell
Sobald Sie alle erforderlichen Informationen gesammelt haben, ist es an der Zeit, eine Lösung zu finden, mit der alle zufrieden sind, insbesondere Ihr Kunde. Je schneller Sie eine vernünftige Lösung finden, mit der alle einverstanden sind, desto zufriedener ist Ihr Kunde und Sie können aufatmen.
Dabei ist es wichtig, flexibel zu sein. Es ist zwar wichtig, die Protokolle und Richtlinien Ihres Unternehmens einzuhalten, aber es ist auch wichtig, für Ihre Kunden noch einen Schritt weiter gehen zu können. Bieten Sie niemals eine Lösung an, die Sie nicht umsetzen können, denn das wird Sie nur zurückwerfen. Vielleicht reicht ein kleiner Geschenkgutschein oder ein Rabatt auf zukünftige Einkäufe aus, um die Situation zu entschärfen. Sie könnten auch in Erwägung ziehen, den Artikel kostenlos zu ersetzen oder den zukünftigen Kauf oder die Mitgliedschaft zu verbessern.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern bei der Lösungsfindung genügend Freiraum, um selbstständig Entscheidungen zu treffen. Einen verärgerten Kunden an die nächste Stelle zu verweisen, kann die Situation nur verschlimmern. Daher ist es wichtig, dies nach Möglichkeit zu vermeiden.
8. Dokumentieren Sie ihre Antworten
Beschwerden enthalten oft versteckte Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Durch die Dokumentation können Sie Mängel, Probleme und Trends erkennen. Es könnte sich um einen Produktfehler handeln, den Sie sofort beheben müssen. Oder vielleicht handelt es sich um eine kampagnenspezifische Beschwerde, die Ihre Marketingabteilung prüfen kann. Achten Sie in jedem Fall darauf, alle Kundenbeschwerden für die zukünftige Verwendung aufzuzeichnen.
Wenn die Beschwerden dokumentiert sind, können Sie sie in den Monats- und Jahresbesprechungen ansprechen und Ratschläge zur Lösung des Problems einholen.
9. Nachfassen
Ihren verärgerten Kunden zu kontaktieren, nachdem Sie eine Lösung für ihn gefunden haben, ist vielleicht das Letzte, was Sie tun möchten, aber nach all der harten Arbeit ist die Nachverfolgung bei Ihrem Kunden das Tüpfelchen auf dem i für ihn. Dadurch weiß er, dass seine Bedenken Ihnen am Herzen liegen, und es ist eine weitere Möglichkeit, zu zeigen, dass Sie sich um ihn kümmern.
Entschuldigen Sie sich bei diesem Nachfassen noch einmal und stellen Sie sicher, dass Sie sich um alles gekümmert haben, was der Kunde brauchte. Wenn der Kunde an diesem Punkt zufrieden ist, besteht eine wirklich gute Chance, dass er Ihre Dienste erneut in Anspruch nimmt und seinen Freunden und seiner Familie von Ihnen und Ihrem guten Kundenservice erzählt.
10. Kommen Sie hinter dem Bildschirm hervor
Nur weil das Internet es einfacher gemacht hat, Kundenservice virtuell anzubieten, heißt das nicht, dass Sie immer per Live-Chat oder E-Mail kommunizieren müssen. Wenn Sie eine Dienstleistung anbieten – wie etwa Webentwicklung, Texterstellung oder Social-Media-Beratung – kann es sich lohnen, einen Videoanruf mit Ihren Kunden zu führen.
Obwohl Videokonferenzen nicht die gleiche Wirkung haben wie ein tatsächliches persönliches Gespräch, können Sie dennoch Emotionen und nonverbale Signale übermitteln. Auf diese Weise können Sie zeigen, dass Sie wirklich helfen und das Problem lösen möchten, das zur Beschwerde geführt hat.
Mit Videokonferenz-Apps wie Zoom oder Skype können Sie Gesprächen ganz einfach ein Gesicht zuordnen.
Häufige Kundenbeschwerden (und wie man sie löst)
Kundenbeschwerden liegen in der Regel legitime Probleme zugrunde. Auch wenn Sie das Gefühl haben, beim ersten Mal alles richtig gemacht zu haben, sollten Sie jede Kundenbeschwerde immer ernst nehmen. Da wir Tipps zu wie man auf Kundenbeschwerden reagiertschauen wir uns nun die häufigsten Kundenbeschwerden und ihre Lösung an.
Das Produkt ist nicht auf Lager oder muss nachbestellt werden
Es ist frustrierend, wenn Sie geduldig darauf warten, dass ein Produkt in die Regale kommt, nur um dann immer wieder enttäuscht zu werden, wenn es nie auf Lager ist. Kunden, die ungeduldig auf ein bestimmtes Produkt warten, rufen Sie möglicherweise immer wieder an oder senden Ihnen E-Mails, um herauszufinden, wann oder ob Sie den Artikel wieder auf Lager haben.
Auch wenn Sie vielleicht nicht wissen, wann das Produkt wieder verfügbar sein wird, können Sie die Ungeduld Ihres verärgerten Kunden lindern, indem Sie ihm sagen, dass Sie ihn informieren, wenn das Produkt wieder verfügbar ist. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie Ihr Versprechen auch wirklich einhalten.
Profi-Tipp: Wenn Sie Shopify für Ihr Geschäft verwenden, können Sie Ihre Kunden bitten, sich für Bestandsaktualisierungen anzumelden. Apps wie Benachrichtigungen Machen Sie es zum Kinderspiel, Kunden über Änderungen des Lagerbestands, einzelne Einkäufe und mehr zu benachrichtigen.
Mangelnde Umsetzung
Angenommen, Sie haben Ihrem Kunden etwas versprochen und kommen nie dazu, es umzusetzen. Er ruft Sie an oder schickt Ihnen eine E-Mail, und Sie antworten nie. Manchmal genügt eine ignorierte Nachricht oder E-Mail, und schon ist Ihr Kunde verärgert.
Sie können dies vermeiden, indem Sie regelmäßig Ihre E-Mails und Nachrichten abrufen. Doch egal, wie gut Sie alles im Griff haben, es besteht immer die Möglichkeit, dass etwas oder jemand durch die Maschen schlüpft und vergessen wird. Schließlich sind wir alle nur Menschen.
Wenn Ihnen das passiert, stehen Sie zu Ihrem Fehler und lügen Sie nicht darüber. Entschuldigen Sie sich und kümmern Sie sich dann sofort um das Problem. Versuchen Sie, das Problem nicht länger aufzuschieben. Melden Sie sich dann ein paar Tage später wieder bei ihnen, nachdem Sie das Problem gelöst haben.
Probleme mit dem Kundendienst
Es ist verständlich, dass ein Kunde frustriert ist, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht im Detail kennen, wenn Ihre Mitarbeiter desinteressiert wirken oder wenn Ihre Kunden schlichtweg ignoriert werden. Wenn Sie ein Produkt führen oder eine Dienstleistung anbieten, wird von Ihnen und Ihren Mitarbeitern erwartet, dass Sie Experten sind. Wenn Kunden Fragen haben, die nicht beantwortet werden können, oder wenn sie niemanden finden, der ihre Fragen beantwortet, haben Sie ein Problem.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter mit Ihren Produkten und Dienstleistungen gut vertraut sind und im Kundenservice geschult sind. Sollte Ihnen das oben Genannte passieren, können Sie Ihrem Kunden versichern, dass die Kundendienstmitarbeiter geschult werden. Bieten Sie außerdem an, zusätzliche Informationen über das Produkt zu senden. Und sprechen Sie diese Art von Problemen unbedingt auch mit dem Mitarbeiter an.
Es ist zu erwarten, dass sich ein Kunde beschwert, wenn ein Produkt kaputt geht oder der Service nicht seinen Erwartungen entspricht. Wenn Sie nicht der Hersteller des Produkts sind, ist dies möglicherweise nicht Ihre Schuld, aber der Kunde könnte Ihnen trotzdem die Schuld dafür geben. Oder er hat einfach nicht genug Wissen, weil er nicht versteht, wie das Produkt zu verwenden ist.
Sie können dies bewältigen, indem Sie das nicht funktionierende Produkt ersetzen oder den Kaufpreis zurückerstatten. Finden Sie heraus, was der Kunde braucht, und helfen Sie ihm dann, dies mit dem ausgewählten Artikel oder Service zu erreichen. Oder klären Sie den Kunden auf, wenn er nicht versteht, wie das Produkt oder der Service funktioniert. Erklärvideos eignen sich hervorragend für diesen Zweck.
Sei proaktiv
Durch die zahlreichen sozialen Kanäle und Foren im Internet gibt es für Kunden zahlreiche Möglichkeiten und Plattformen, um Feedback zu teilen.
Auch wenn Sie sich nicht direkt an die Beschwerde wenden, können Sie online Bewertungen und Beschwerden finden, die Sie ansprechen können. Wenn diese Beschwerden nicht beachtet werden, können sie sich manchmal zu einem viel größeren Problem entwickeln. Daher ist es wichtig, proaktiv zu sein und diese Beschwerden so schnell wie möglich zu bearbeiten.
Einige Plattformen, die Sie im Auge behalten sollten:
- Google My Business
- Jaulen
- Glastür
- Trustpilot
- Angies Liste
- Verbraucherangelegenheiten
Die Leute beschweren sich. Das tun wir alle, aber wenn eine Situation außer Kontrolle gerät und der Kunde aggressiv wird oder Ihnen mit Körperverletzung droht, haben Sie jedes Recht, ihn vom Gelände zu verweisen oder das Gespräch mit ihm abzubrechen. Das alte Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“ trifft im heutigen Kundendienstbereich nicht zu 100 Prozent zu. Sie müssen es nicht hinnehmen, beschimpft oder bedroht zu werden.
Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden ist für die meisten von uns kein Vergnügen. Wenn Sie dies jedoch auf herzliche und professionelle Weise tun, stehen die Chancen gut, dass sowohl Sie als auch Ihr Kunde mit dem Ergebnis zufrieden sind und Sie am Ende einen Kunden fürs Leben gewinnen.
Zusammenfassend sind hier zehn Schritte aufgeführt, mit denen Sie Kundenbeschwerden wirksam lösen können:
- Bleib ruhig – Gehen Sie das Problem mit einem ruhigen Geisteszustand an, um die Grundlage für eine effektive Beschwerdebearbeitung zu legen.
- Hören – Achten Sie darauf, was die Kunden sagen, um das eigentliche Problem zu verstehen.
- Freundlich sein – Seien Sie freundlich und verständnisvoll. Das hilft Ihnen, Ärger und Frustration abzubauen.
- Erkennen Sie das Problem – Wiederholen Sie die Beschwerde, um zu zeigen, dass Sie das Problem des Kunden verstanden haben und dass Sie es respektieren, dass er sich an Sie wendet.
- Entschuldigen Sie sich und danken Sie ihnen – Wenn Sie Ihr Ego herunterschlucken und sich für die schlechte Erfahrung entschuldigen, kann Ihnen das einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
- Fragen stellen – Beginnen Sie ein Gespräch, indem Sie dem Kunden ruhig Fragen stellen, um Fakten zu sammeln und die Initiative zu ergreifen.
- Mach es schnell – Überlegen Sie sich eine schnelle Lösung und versprechen Sie nur etwas, was Sie auch einhalten können, um die Kunden zufriedenzustellen.
- Dokumentieren Sie ihre Antworten – Dokumentieren Sie jede Beschwerde, damit Sie und Ihr Team sie später überprüfen können, um Probleme, Chancen und Trends zu erkennen.
- Nachverfolgen – Nachdem Sie eine Lösung gefunden haben, nehmen Sie Kontakt mit den Kunden auf, um ihnen mitzuteilen, dass ihre Zufriedenheit für Sie oberste Priorität hat, und entschuldigen Sie sich noch einmal für die negative Erfahrung.
- Komm hinter dem Bildschirm hervor – Nutzen Sie Webkonferenz-Tools für Videoanrufe mit Ihren Kunden, damit diese wissen, dass Sie sich um sie kümmern.
Haben Sie Tipps zum Umgang mit Kundenbeschwerden?
