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11 häufige Fragen (+ Antworten) zur Kundenbetreuung auf Instagram

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: 11 häufige Fragen (+ Antworten) zur Kundenbetreuung auf Instagram

Kundenservice in sozialen Medien ist nicht mehr nur ein Schlagwort – es ist ein echtes Konzept, und Marken, die online erfolgreich sein wollen, sollten es sofort nutzen. Der richtige Kundenservice kann zu einem einwandfreien Kundenerlebnis beitragen, das wahrscheinlich dazu führt, dass Ihre bestehenden Kunden loyaler werden und neue Kunden für Ihre Marke gewonnen werden.

Wenn Ihre Social-Media-Kundenbetreuungsstrategie überarbeitet werden muss, sollten Sie sich so schnell wie möglich darum kümmern. Die Vernachlässigung dieses Bereichs des Social-Media-Marketings kann sich negativ auf Ihr Markenimage auswirken und Sie effektiv Geld kosten.

Heute gehen wir das Thema Kundenservice in den sozialen Medien durch und konzentrieren uns dabei auf Instagram und seine Bedeutung für Ihre Kundensupportstrategie. Wir haben 13 beliebte Fragen im Zusammenhang mit identifiziert Instagram Wir kümmern uns um unseren Kundenservice und geben Ihnen auf alle Fragen einfache Antworten.

Lasst uns gleich eintauchen.

1. Ist Instagram ein effektives Kundenservice-Tool?

Instagram ist weit mehr als nur eine Marketingplattform – es kann auch als effektives Kundenservice-Tool eingesetzt werden. Im Allgemeinen sollten soziale Medien als zusätzlicher Kundendienstkanal betrachtet werden, den Ihr Unternehmen nutzen kann, um mit bestehenden und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.

Viele Verbraucher würden Sie lieber über ein soziales Netzwerk kontaktieren, als Ihre Website zu nutzen oder Sie direkt anzurufen.

Die Zahlen sprechen für sich: 54 % der Kunden bevorzugen die Nutzung sozialer Medien für den Kundenservice, im Vergleich zu Telefonanrufen oder E-Mails. Woher? InstagramWie andere Social-Media-Plattformen ist es für viele Zielgruppen eine natürlichere Wahl, wenn es um die Interaktion mit Gleichgesinnten und Marken geht. Viele Leute benutzen Instagram für Kommunikation, Inspiration, Bewertungen und Feedback. Warum sollten sie es also nicht auch für den Kundensupport nutzen?

Auch wenn Sie als Marke mit dem Konzept noch nicht vertraut sind, besteht kein Grund zur Angst. Obwohl Instagram Die Kundenbetreuung kann eine Herausforderung sein (Sie müssen Ihr Team schulen und einen Teil Ihrer Ressourcen dafür bereitstellen), sie kann sowohl für Marken als auch für Kunden von Vorteil sein. Statistiken zeigen das Die Lösung eines Problems in den sozialen Medien ist 83 % günstiger als das Problem durch eine Call-Center-Interaktion zu lösen. Herstellung Instagram Der von Ihnen gewählte Kundendienstkanal kann daher eine gute Geschäftsentscheidung sein.

Um Ihr Team auf Erfolgskurs zu bringen, stellen Sie sicher, dass jeder mit Best Practices vertraut ist und dass Sie über einen umfassenden Workflow verfügen. Tun Sie dies zusammen mit der Verwendung von Die richtigen Tools zur Unterstützung des Kundenservice, kann Ihre Arbeit einfacher und produktiver machen. Auf dieses Thema gehen wir später noch genauer ein.

2. Was sind die besten Kundenservice-Tools für die Verwaltung von Tickets und die Beantwortung von Social-Media-Fragen?

Es gibt zwei Arten von Tools, die Sie zur Optimierung verwenden können Instagram Management: Kundendienstlösungen mit Social-Media-Optionen und Social-Media-Management-Tools mit Community-Management-Funktionen. Konzentrieren wir uns auf Letzteres, da es am besten ist, in Tools zu investieren, die Ihren spezifischen Anforderungen gerecht werden. Wenn Sie die Qualität Ihrer Social-Media-Kundenbetreuung verbessern möchten, ist die Verwendung eines Social-Media-Management-Tools wie NapoleonCat die beste Lösung.

Wenn Sie viele Profile verwalten und viele Anfragen bearbeiten müssen, kann es chaotisch werden. Durch die Verwendung spezieller Social-Media-Dashboards können Sie alle Kommentare, privaten Nachrichten, Erwähnungen und Bewertungen, die über Ihre verschiedenen Social-Media-Kanäle verstreut sind, in einem gemeinsamen Feed sammeln, wo Ihr Team sie in Sekundenschnelle beantworten kann. Auf diese Weise können Sie sicher sein Keine Interaktion bleibt unbemerkt oder unbeantwortet.

Und dazu gehört auch Instagram Kommentare.

Social Inbox unterstützt TikTok, Facebook, Facebook Anzeigen, Messenger, Instagram, Instagram Anzeigen, LinkedIn, Twitter, YouTubeund Google My Business.

NapoleonCat bietet Lösungen für effektiven Kundenservice und Community-Management in sozialen Medien. Sie können alle eingehenden Anfragen an einem Ort und in Echtzeit überwachen. Warum ist das wichtig? Nun, Ihre Kunden möchten nicht ewig auf eine Antwort warten, also lassen Sie sie nicht hängen.

Mit NapoleonCat können Sie sogar einige Ihrer Aufgaben automatisieren, z. B. automatische Antworten auf Kommentare einrichten und bestimmte Nachrichtentypen ausblenden oder löschen. Der Zugriff auf den Konversationsverlauf hilft auch dabei, Ihren Social-Media-Kundenservice auf dem Laufenden zu halten.

3. Welche Tools sind für Community-Manager unverzichtbar? Instagram?

Zu sagen, dass Community-Manager viel zu tun haben, ist eine ziemliche Untertreibung. Sie lösen Probleme, beantworten Kommentare und helfen, wo möglich. Qualität und Reaktionszeiten im Blick zu behalten ist neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit nur eines ihrer Ziele.

Und es versteht sich von selbst, dass es schwierig ist, alles manuell zu verwalten.

Community Managern sollten Werkzeuge an die Hand gegeben werden, die sie bei ihren alltäglichen Aufgaben unterstützen. Zu den Funktionen sollte Folgendes gehören:Zugriff auf alle Social-Media-Interaktionen in einem intuitiven Dashboard, die Möglichkeit, Aufgaben zwischen Teammitgliedern zuzuweisen und eine Kalenderübersicht aller geplanten Social-Media-Kommunikationen. Ein gutes Social-Media-Management-Tool sollte auch bei der Planung und Berichterstattung hilfreich sein. Letzteres kann Managern nützliche Erkenntnisse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses liefern. NapoleonCat kann Ihnen bei der Bewältigung all dieser Probleme helfen – und noch mehr.

Eine weitere Lösung, die für Community-Manager sehr nützlich ist, ist ein zuverlässiges Social-Media-Überwachungstool für Social Listening. Die Kenntnis aller Online-Erwähnungen zu einem bestimmten Thema oder einer bestimmten Marke kann Managern helfen, schnell und präzise zu reagieren und so potenziellen Social-Media-Krisen effektiv vorzubeugen.

4. Kann ich lesen? Instagram Nachrichten online? Kann ich nachsehen und senden? Instagram DMs von meinem Desktop-Computer?

Zugriff auf Instagram Lange Zeit war es unmöglich, DMs auf etwas anderem als einem mobilen Gerät zu senden, aber jetzt ist es für alle verfügbar Instagram Benutzer.

Du kannst lesen Instagram Nachrichten online mit der Desktop-Version von Instagram. Klicken Sie auf das Papierflieger-Symbol oben rechts auf der Seite, um auf Ihren Posteingang zuzugreifen. Sie können Nachrichten, die Ihnen von anderen Benutzern gesendet wurden (einschließlich Nachrichtenanfragen), überprüfen und selbst Nachrichten direkt aus dem Browser senden.

5. Wie kann ich Direktnachrichten (Text, keine Fotos oder Videos) von speichern? Instagram?

Glücklicherweise, Instagram Sie können Ihre Direktnachrichten zwar speichern, dafür müssen Sie jedoch den Zugriff auf Ihre Daten anfordern.

Gehen Sie zunächst zu den Einstellungen, tippen Sie anschließend auf Sicherheit. Anschließend finden Sie im Abschnitt „Daten und Verlauf“ die Option „Daten herunterladen“. Abschließend müssen Sie nur noch eine E-Mail-Adresse angeben, an die Sie sich wenden können Instagram sendet eine detaillierte Datei mit all Ihren Fotos, Kommentaren, Profilinformationen und Nachrichten. Es kann bis zu 48 Stunden dauern, bis Sie eine Antwort erhalten. Klicken Sie daher einfach auf „Download anfordern“ und warten Sie, bis die E-Mail eintrifft.

6. Wie kann Instagram Hilfe beim Kundensupport?

Eine aktive Präsenz auf Instagram erfordert nicht nur die regelmäßige Veröffentlichung von Inhalten, sondern auch die Interaktion mit Ihrem Publikum und die Beantwortung seiner Anfragen.

Dabei ist zu bedenken, dass es für viele Zielgruppen Instagram ist eine der am besten zugänglichen Plattformen für den Kundenservice. Social-Media-Nutzer ziehen es oft vor, eine kurze Nachricht zu senden, die eine Marke erreicht, als sie per Telefon oder E-Mail zu kontaktieren. Instagram Bei den Nutzern ist es nicht anders: Wenn ihnen die Möglichkeit gegeben wird, über die Plattform mit einer Marke in Kontakt zu treten, dann tun sie dies wahrscheinlich in Form von Kommentaren, Nachrichten oder sogar Tags auf eigene Faust Instagram Geschichten.

Aktiv sein auf Instagram Das ist eine Macht, aber auch eine große Verantwortung. Marken müssen ihren Followern einfach zur Verfügung stehenunabhängig davon, ob sich diese Follower mit Lob oder Beschwerden melden.

Instagram mag wie jeder andere Supportkanal wirken, aber der Kundenservice auf dieser Plattform kann wie ein Kinderspiel funktionieren, wenn Sie die richtigen Verfahren und Tools mit einem guten Team kombinieren. Was ist mehr, Instagram ist ein großartiger Ort, um verschiedene Arten von Feedback zu sammeln, das über herkömmliche Kundensupportkanäle möglicherweise nicht eingeholt werden kann.

7. Sind Instagram Sind Kommentare wichtig für die Erweiterung Ihres Kontos?

Kommentare gelten als eine der wertvollsten Formen der Interaktion Instagram. Kommentare wirken sich zwar möglicherweise nicht direkt auf das Kontowachstum aus, d. h. sie erhöhen die Anzahl Ihrer Follower, wirken sich jedoch auf die Position eines Profils aus Instagramauf der Explore-Seite und in den Suchergebnissen auf der Plattform. Dies kann wiederum dazu führen, dass Inhalte mehr Menschen angezeigt werden, einschließlich Followern, die möglicherweise gerade einen bestimmten Beitrag verpasst haben.

Scrollen Instagram geht schnell und das Liken von Fotos dauert nur wenige Sekunden. Das Kommentieren erfordert jedoch ein anderes Maß an Aufwand und Engagement für die nicht jeder bereit ist, seine Zeit zu investieren.

Daher sollte es für eine Marke von großer Bedeutung sein, wenn Menschen gerne positive Kommentare hinterlassen. Wenn Sie in den Bildunterschriften Fragen stellen und diese mit interaktiven Geschichten unterstützen, können Sie das Engagement steigern und Benutzer dazu ermutigen, solche Kommentare zu schreiben.

Immer mehr Kommentare zu erhalten, die sich auf die Marke beziehen und nicht nur von Bots hinterlassen werden, ist für jeden ein gutes Zeichen für Wachstum Instagram Konto.

8. Was sind einige gute Praktiken für den Kundenservice? Instagram?

Wir könnten wahrscheinlich ein Buch über bewährte Praktiken für den Kundenservice schreiben Instagram, und vielleicht werden wir es eines Tages auch tun. Lassen Sie uns zunächst jedoch nur ein paar gute Tipps auflisten, die Sie befolgen sollten.

  • Seien Sie reaktionsschnell. Wenn sich jemand dafür entscheidet, Sie über einen bestimmten Social-Media-Kanal zu kontaktieren, bedeutet das wahrscheinlich, dass die Kommunikationsmethode für ihn am bequemsten ist und er erwartet, so schnell wie möglich eine Antwort zu erhalten. Lassen Sie Kunden nicht zu lange auf eine Antwort warten und leiten Sie sie auch nicht auf eine andere Plattform weiter, es sei denn, dies ist unbedingt erforderlich. Versuchen Sie, Probleme dort zu lösen, wo sie gemeldet werden, und Fragen so schnell wie möglich dort zu beantworten, wo sie gestellt werden.
  • Verwenden Sie Werkzeuge. Schließlich sind sie speziell dafür konzipiert, die Arbeit von Community-Managern zu erleichtern. Mit den richtigen Tools können Sie Ihrem Team Aufgaben zuweisen, sicherstellen, dass alle Kommentare beantwortet werden, und bei Ihrem Kundenservice noch einen Schritt weiter gehen. Es versteht sich von selbst, dass Tools viel Zeit sparen und Community-Managern dabei helfen können, ihre Produktivität und Kreativität zu entfalten.
  • Richten Sie Verfahren ein. Mit klaren Regeln kann Ihr Team potenzielle Probleme oder Beschwerden effizienter bearbeiten und so die Qualität Ihres Kundenservice effektiv verbessern. Alle am Kundenservice Beteiligten weiter Instagram Sie sollten sicherstellen, dass sie diese Verfahren kennen, um mit dem Rest ihres Teams auf dem gleichen Stand zu sein.

9. Wie schnell sollte ich auf Nachrichten und Kommentare reagieren? Instagram?

Die Reaktionszeit ist wirklich wichtig, insbesondere in den sozialen Medien, wo Kunden erwarten, dass ihre Anfragen praktisch sofort beantwortet werden. Es versteht sich von selbst, dass jeder seine Probleme am liebsten direkt hier und jetzt gelöst hätte. Auch wenn Sie solch hohe Erwartungen nicht immer ganz erfüllen können, können Sie weiter daran arbeiten, die Reaktionszeiten zu verkürzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Schauen wir uns einmal an, was dann als akzeptable Reaktionszeit angesehen werden kann. 60 % der Kunden, die sich in den sozialen Medien beschweren erwarten Sie eine Antwort innerhalb einer StundeDaher sollte dies der anzustrebende Maßstab sein. Betrachten Sie es jedoch nur als Faustregel und hören Sie nicht auf, die Reaktionszeiten so kurz wie möglich zu machen, wenn Ressourcen und Bedingungen dies zulassen.

Um sicherzustellen, dass alle Nachrichten schnell beantwortet werden, müssen Sie Ihr Team in den Prozess einbeziehen und das richtige Tool zur Unterstützung Ihrer Bemühungen einsetzen. Tools können nicht nur einige mühsame Aufgaben automatisieren, sondern auch Zeit und Geld sparen – und Ihnen unnötigen Stress ersparen.

Mit NapoleonCat können Sie die Beantwortung einfacher und sich wiederholender Fragen automatisieren. Mit der Funktion „Automatische Moderation“ können automatische Antworten eingerichtet werden Instagram Kommentare. Wie funktioniert es? Sie richten sogenannte Automoderationsregeln ein. Jede Regel funktioniert nach demselben einfachen Modell: Bestimmte Benutzeraktionen lösen bestimmte automatische Reaktionen aus. Hier ein Beispiel: Sie können den Auslöser „Kommentar zu jedem Beitrag auf meinem hinzugefügt“ definieren Instagram enthält das Schlüsselwort „, um die automatische Reaktion auszulösen: „Auf Kommentar antworten mit:[“[”

Sie definieren die Auslöser und Reaktionen und die Einrichtung dauert nur wenige Minuten. Alle allgemeinen Fragen, die Kunden in Kommentaren zu Größe, Lieferzeiten, Artikelverfügbarkeit usw. stellen, können mit der automatischen Moderation in großem Maßstab beantwortet werden, sodass Ihrem Team mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Anfragen bleibt. Und Sie verbessern Ihre Rücklaufquoten. Kinderleicht!

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die automatische Moderation nutzen können Instagram Hier.

10. Wie viele Marken verwenden Instagram für den Kundensupport?

Mehr als 25 Millionen Marken sind auf vertreten Instagram – und alle müssen mit ihren Kunden interagieren. Der Umgang mit Kommentaren, Nachrichten, Beschwerden, Fragen und Zweifeln gehört zum Kundenservice in sozialen Medien. Der Umfang, die Art und die Form solcher Anfragen können variieren, sie fallen jedoch alle in die Kategorien Kundenbetreuung und Community-Management.

Dennoch macht es keinen Sinn, eine Grenze zwischen der Verwendung zu ziehen Instagram zur Markenbekanntheit oder Werbung und Nutzung der Plattform zur Kundenbetreuung. Sobald Sie mit dem Bau beginnen Instagram Präsenz müssen Sie auch damit beginnen, Probleme zu bearbeiten, mit Benutzern zu interagieren und ihre Fragen zu beantworten.

Deshalb würden wir wagen zu sagen, dass jede Marke ein Profil hat Instagramob bewusst oder unbewusst, nutzt die Plattform für den Kundenservice.

11. Wie soll ich auf Hasskommentare antworten? Instagram?

Leider ist die Verwaltung eines Instagram Das Profil besteht nicht immer nur aus Regenbogen und Schmetterlingen. Sie können zwar nicht verhindern, dass Sie von Zeit zu Zeit negative Kommentare erhalten, Sie können jedoch darauf vorbereitet sein, bestmöglich darauf zu antworten.

Regel Nummer eins lautet: Antworte nicht auf Hass mit Hass.

Analysieren Sie jede Nachricht und finden Sie heraus, wie Sie helfen können. Gibt es irgendetwas, das man tun kann, um ein Problem sofort zu lösen, oder handelt es sich eher um einen irrelevanten Kommentar eines Trolls, den man einfach ignorieren sollte?

Denken Sie beim Umgang mit berechtigten Beschwerden und konstruktiver Kritik daran, sich zu entschuldigen und Lösungen anzubieten. Es ist wahrscheinlich, dass Sie Hilfe von außerhalb benötigen Instagram, insbesondere in komplexeren Fällen. Es ist nichts Falsches daran, sich etwas Zeit zu nehmen, um Informationen zu überprüfen oder einige Details zu bestätigen, solange Sie den Kunden auf dem Laufenden halten. Lassen Sie sie wissen, was los ist und dass Sie an ihrem Problem arbeiten. Andernfalls verärgern Sie den Kunden wahrscheinlich noch mehr.

Wenn Sie Kommentare erhalten, die Spam oder anstößige Sprache enthalten, können Sie diese löschen – schließlich möchten Sie sicherstellen, dass Ihr Konto ein sicherer Ort für Ihre Online-Community ist. Aber denken Sie daran: Kommentare niemals ohne triftigen Grund löschen oder ausblenden.

Einpacken

Kundenservice an Instagram ist kein Kinderspiel: Wenn es so wäre, gäbe es nicht so viele wichtige Fragen rund um die soziale Kundenbetreuung. Marken sind immer noch dabei, den richtigen Ansatz für den Kundensupport in den sozialen Medien kennenzulernen und zu entscheiden, welche Vorgehensweisen sie befolgen, welche Tipps sie umsetzen und welche Fehler sie vermeiden sollten.

Wir hoffen, dass unsere Antworten Ihnen helfen, Ihr Wissen zu organisieren oder etwas Neues zu lernen. Kundenservice in sozialen Medien kann eine Herausforderung sein, aber bei richtiger Umsetzung auch äußerst zufriedenstellend und vorteilhaft für Marken. Bleiben Sie motiviert und arbeiten Sie hart an der Qualität des Kundenerlebnisses, das Sie bieten, und Sie werden großartige Ergebnisse erzielen. Viel Glück!

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