Konversationsmarketing ist auf dem Vormarsch, vor allem aufgrund der steigenden Erwartungen der Verbraucher an Komfort und maßgeschneiderte digitale Erlebnisse. 90 % der weltweiten Verbraucher geben an, dass sie mehr ausgeben werden mit Unternehmen, die die von ihnen angebotenen Dienste personalisieren.
Aufgrund der jüngsten von der Regierung und den Selbstauferlegungen verhängten Beschränkungen für das persönliche Einkaufen greifen mehr Marken als je zuvor auf WhatsApp und ähnliche Messaging-Plattformen zurück, um auf sinnvolle Weise mit ihren Kunden zu interagieren.
Heute nutzen Millionen von Marken WhatsApp Business, um in großem Umfang persönliche Verbindungen zu Verbrauchern aufzubauen. In diesem Artikel belegen wir die wachsende Bedeutung von WhatsApp für alle Geschäftsbereiche (nicht nur für das Marketing), zeigen, wie einige Marken die App nutzen, und geben ein paar innovative Tipps, wie man das Netzwerk optimal nutzen kann.
Die Vorteile der Nutzung von WhatsApp für Unternehmen
Für Marken, die WhatsApp zur Kundeninteraktion nutzen, ergeben sich zahlreiche klare Vorteile.
7 nützliche Funktionen für WhatsApp Business-Konten
Sobald Sie Ihr WhatsApp Business-Profil erstellt haben, finden Sie eine Reihe von Tools, mit denen Sie Ihre 1:1-Messaging-Strategie auf der Plattform skalieren können. Hier sind sieben, die Ihnen helfen können, das Beste aus Ihrer Präsenz auf WhatsApp herauszuholen:
1. Schnelle Antworten
Mithilfe von Schnellantworten können Sie sich die Arbeit bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen, wie etwa „Wann haben Sie geöffnet?“ oder „Ist das auf Lager?“, erheblich erleichtern.
Um ein Konto einzurichten, klicken Sie einfach auf Schnelle Antworten unter dem Geschäftstools Abschnitt von WhatsApp. Von dort aus können Sie bis zu 50 einzigartige Antworten erstellen, auf die Sie über Tastaturkürzel zugreifen können.
Ein Tipp: Beginnen Sie mit 5-10 Schnellantworten und fügen Sie bei Bedarf weitere hinzu. So können Sie sich Ihre neuen Tastenkombinationen leichter merken und im Gespräch mit Kunden verwenden.
2. Automatische Abwesenheitsnachrichten
Das Hinzufügen von 1:1-Nachrichten zu Ihrer Strategie bedeutet nicht, dass Sie rund um die Uhr verfügbar sein müssen. Sie können Abwesenheitsnachrichten verwenden, um bei Ihren Kunden entsprechende Erwartungen zu wecken und sich bei Bedarf eine Pause zu gönnen.
Abwesenheitsnachrichten können durch verschiedene Szenarien ausgelöst werden, darunter:
- Wenn ein Kunde Ihnen außerhalb der Geschäftszeiten eine Nachricht sendet
- Während bestimmter Zeiträume, wie Feiertagen oder längeren Schließungen
- Beim Empfang großer Mengen eingehender Nachrichten
Wenn Sie eine Abwesenheitsnachricht einrichten, geben Sie unbedingt klar an, wann ein Kunde mit einer Antwort von Ihnen rechnen kann. Beseitigen Sie so viele Unklarheiten wie möglich, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
3. Kontakt- und Nachrichtenetiketten
Sie können Labels verwenden, um eingehende Nachrichten und Kontakte auf WhatsApp zu organisieren, ähnlich wie Sie Labels verwenden, um Ihren E-Mail-Posteingang zu organisieren.
Beim Erstellen einer Label-Strategie ist es wie bei einem Abenteuerspiel. Wenn Sie jedoch die Reaktionszeiten in Ihren sozialen Medien kurz halten möchten, empfehlen wir Ihnen, ein Label speziell für ungelöste Probleme zu erstellen. So bleiben Sie bei der Suche nach einer Antwort auf die Frage eines Kunden immer im Gedächtnis.
4. Kataloge und Sammlungen
Nutzen Sie Ihren WhatsApp Business-Account, um den Social-Commerce-Umsatz zu steigern, indem Sie innerhalb der App einen Bestandskatalog erstellen. Abgesehen vom Produkttitel sind alle weiteren Felder – Preis, Beschreibung, Website-Link, Produktcode – optional, sodass Sie Ihren Eintrag individuell an Ihren Verkaufsprozess anpassen können.
Sie können Ihren Katalog auch mithilfe von Sammlungen sortieren, um das Durchsuchen zu vereinfachen. Sie können beispielsweise eine feiertagsspezifische Sammlung erstellen oder eine Sammlung, die Produkte enthält, die derzeit im Angebot sind.
5. Kataloglinks
Sobald Sie einen Katalog erstellt haben, können Sie Artikel in Ihrem Katalog in Gesprächen mit Kunden teilen. Sie müssen nur den Artikel finden, den Sie teilen möchten, und auf Link über WhatsApp Business senden.
Verwenden Sie dieses Tool, wenn ein Kunde nach einem bestimmten Artikel fragt oder um Alternativen für ausverkaufte Artikel anzubieten. Sie können es auch verwenden, um treuen Kunden Updates zu Artikeln zu senden, die in den Verkauf gegangen sind.
6. Warenkorb
Während Sie mit der Katalogfunktion von WhatsApp Business Ihre Kunden direkt auf Ihre Website leiten können, können Sie auch für ein nahtloseres Checkout-Erlebnis sorgen, indem Sie sie dazu auffordern, ihren Einkauf mithilfe des Warenkorb-Tools in der App abzuschließen.
Sie müssen lediglich die in den Warenkorb legen Funktion in Ihrem Katalog und Ihre Kunden können den Rest von dort aus erledigen.
7. Broadcast-Listen
Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen zu seinem WhatsApp-Adressbuch hinzufügt, können Sie ihn zu einer Broadcast-Liste hinzufügen. Mithilfe dieser Listen können Sie die gleiche Nachricht gleichzeitig an mehrere Kunden senden, was Ihnen viel Zeit und Mühe spart.
Verwenden Sie dieses Tool sparsam und unter Berücksichtigung der Best Practices für SMS-Marketing. Wenn Sie es zu oft verwenden, riskieren Sie, Kunden zu vergraulen, die Ihr Unternehmen so sehr schätzen, dass sie es als persönlichen Kontakt betrachten.
WhatsApp Business-Konto vs. WhatsApp Business API
Wenn Sie mit der Einrichtung eines WhatsApp Business-Kontos befasst sind, sind Sie wahrscheinlich auch auf Informationen zur WhatsApp Business API (auch bekannt als WhatsApp Business Platform) gestoßen.
Betrachten Sie dies als die nächste Evolutionsstufe eines WhatsApp Business-Kontos, das für mittlere und große Unternehmen entwickelt wurde, um Konversationsmarketing in größerem Umfang zu verwalten. Die WhatsApp Business API bietet Zugriff auf die oben aufgeführten Tools sowie erweiterte Marketing- und Kundenbetreuungsfunktionen, darunter:
- Multi-Agent-Zugriff
- Profilüberprüfung
- Vorlagen für Multimedia-Nachrichten
- Nachrichtenvariablen zur Personalisierung
- Interaktive Nachrichten
Natürlich haben fortgeschrittene Tools auch ihren Preis. WhatsApp Business API hat auch eine Konversationsbasiertes Preismodell WhatsApp Business-Konten sind hingegen kostenlos. Unternehmen, die die WhatsApp Business API verwenden, erhalten 1.000 kostenlose Konversationen pro Monat, wobei die monatlichen Raten je nach Anzahl der vom Benutzer und Unternehmen initiierten Nachrichten steigen, die innerhalb des Abrechnungszeitraums gesendet werden.
16 Marken, die zeigen, wie man WhatsApp professionell für Unternehmen einsetzt
Marken nutzen WhatsApp auf vielfältige Weise, um ihre kundenorientierten und internen Kapazitäten zu erweitern. Die folgenden Beispiele zeigen Anwendungsfälle in den Bereichen Kundenservice, Finanzdienstleistungen, Marketing, Personalwesen und Pipeline-Wachstum.
Kundendienst
1. Vodafoneein deutsches Telekommunikationsunternehmen, nutzt WhatsApp für die Kundenkommunikation und erreicht über diesen Kanal jeden Monat mehr als 200.000 Kunden. Ihr Chatbot mit künstlicher Intelligenz (KI), TOBi, erkennt mehr als 250 Kundenbedürfnisse und leitet Anfragen nur dann an Mitarbeiter weiter, wenn er auf ein Problem stößt, für dessen Lösung er nicht gerüstet ist. Mehr als die Hälfte dieser Interaktionen führt zu einer Lösung für den Kunden, wodurch in vielen Fällen die Notwendigkeit eines Live-Kundenservices entfällt.
2. Estée Lauder war die erste große Beauty-Marke, die WhatsApp nutzte, um ihren Kunden personalisierte Hautpflegeberatungen anzubieten. Liv, ein KI-Chatbot, wurde 2020 auf dem Höhepunkt der COVID-19-Pandemie entwickelt, um die Beratungen zu ersetzen, die Kunden zuvor in Kaufhäusern erhielten. Diese digitalen Gespräche helfen Kunden, die Verwendung der Produkte des Unternehmens zu verstehen und Tipps für eine wirksame Hautpflegeroutine zu erhalten.
3. Nissan Saudi-Arabiendas jüngere Kunden ansprechen und seine Abhängigkeit von Callcentern reduzieren wollte, begann, WhatsApp zur Bearbeitung von Anfragen und zur Förderung des Verkaufs zu verwenden. Im Königreich Saudi-Arabien machen Menschen unter 30 Jahren fast drei Viertel der Bevölkerung aus. Um diesen Markt zu erreichen, entwickelte Nissan einen automatisierten Chatbot auf WhatsApp-Basis, der einfache Kundenfragen beantworten konnte, ohne sie an das Callcenter weiterleiten zu müssen. Nach der Einführung des Chatbots stieg die Zahl der Leads um 390 % und die Zahl der eingehenden Anrufe ging um 33 % zurück.
Finanzdienstleistungen
4. Einer der führenden Versicherungsanbieter Spaniens, Mutua Madrileñabietet personalisierte Nachrichten für Kunden über WhatsApp zu mehr als 1.000 Themen. In den ersten sechs Monaten der Nutzung dieses neuen Kanals für den Kundensupport erhielt das Unternehmen fast eine halbe Million Nachrichten, was 23 % der digitalen Kundenanfragen ausmacht. Ende 2020 war die Marke der erste Versicherer des Landes, der es Kunden ermöglichte, Schadensersatzansprüche nach Autounfällen über ihren virtuellen WhatsApp-Assistenten einzureichen, was zu einem Prozess führte, der nun 30 % schneller ist.
5. WhatsApp-Banking ist ebenfalls eine Möglichkeit. Viele Banken, vor allem in Europa, dem Nahen Osten und Asien, nutzen die App, um das Banking für ihre Kunden einfacher und bequemer zu machen. Indiens ICICI Bank und Pakistans HBL Bank Beide nutzen die App, um Kundenfragen zu beantworten und grundlegende Transaktionen durchzuführen.
6. Mukurueiner der größten Geldtransferanbieter Afrikas, konnte seine SMS-Kosten um über 1 Million Dollar senken, nachdem er einen Kundenservice über WhatsApp eingeführt hatte. Außerdem verbesserte sich die Zuverlässigkeit und Sicherheit von Überweisungen für die finanziell benachteiligten Gemeinschaften, die das Unternehmen auf dem ganzen Kontinent betreut. Mit WhatsApp können Verbraucher ihre Abhängigkeit von mobilen Banking-Apps reduzieren, die traditionell unvorhersehbarere USSD-Protokolle (Unstructured Supplementary Service Data) verwenden, die keine Internetverbindung erfordern. Seit der Einführung von WhatsApp ist die Kundenzufriedenheit der Marke von 65 % auf 80 % gestiegen.
7. Tikkieeine niederländische Peer-to-Peer-Zahlungs-App (ähnlich wie Venmo oder Zelle), hat für ihre WhatsApp-Nutzer einen eigenen Satz von 11 Stickern erstellt. Mit den Stickern konnten Kunden auf unterhaltsame Weise miteinander kommunizieren, um jemandem für die Zahlung zu danken oder ihn daran zu erinnern.
Marketing-Kampagnen
8. Absolut Vodkaeine schwedische Spirituosenmarke, nutzte WhatsApp, um eine persönliche Produkteinführungsveranstaltung in Argentinien bekannt zu machen. Kunden wurden aufgefordert, einem Chatbot-Türsteher namens Sven eine Nachricht zu senden, um „ihn“ davon zu überzeugen, dass sie eines von zwei verfügbaren Tickets verdient hätten. Diese Kampagne führte innerhalb von drei Tagen zu mehr als 1.000 Nachrichten von 600 Personen.
9. Carrefour-Gruppeeine französische Großmarktkette, nutzt WhatsApp, um ihren Kunden digitale Couponkataloge bereitzustellen. Diese Angebote wurden früher gedruckt, aber das Unternehmen wollte diese Kosten kompensieren und bessere Möglichkeiten zur gezielten Ansprache basierend auf den Standorten und Vorlieben der Kunden haben. Durch die Eingabe ihrer Postleitzahl in einen Chatbot können Kunden zum nächstgelegenen Geschäft geleitet werden und erhalten außerdem maßgeschneiderte Angebote direkt auf ihr Telefon. Laut Meta nutzen mittlerweile 45 % der Benutzer den digitalen Katalog, während nur 10 % den Katalog per E-Mail öffnen.
10. Der Brasilianischer Zweig von Hellmann’seine Mayonnaise-Marke, startete eine Kampagne über WhatsApp, um seinen Nutzern Kochtipps von Küchenprofis auf Abruf bereitzustellen. Die Kampagne mit dem Namen WhatsCook ermöglichte es Kunden, in Echtzeit mit Köchen zu kommunizieren, um detaillierte Anweisungen, Antworten auf ihre Fragen oder spezielle Hilfe bei der Zubereitung ihrer Mahlzeiten zu erhalten.
11. Adidas Die über WhatsApp gestartete Kampagne „100 % unfairer Predator“ half der Marke, eine Kerngruppe von Kunden anzusprechen: Fußballer. Benutzer konnten mit Adidas chatten und einen Profisportler bitten, sich für ein einzelnes Spiel ihren lokalen Teams anzuschließen. Für die glücklichen ausgewählten Teams erschienen von Adidas gesponserte Spieler in den neuen Predator20 Mutator-Schuhen des Unternehmens.
Personalwesen
12. BASF-Gruppeein deutsches Chemieunternehmen, nutzt WhatsApp, um potenzielle Bewerber anzusprechen. Anilina, ein digitaler Karriereassistent in Form eines Chatbots, hilft dabei, Fragen von Kandidaten schnell und direkt zu beantworten. Für ausführlichere Gespräche können Kandidaten von Montag bis Freitag per WhatsApp-Chat Kontakt zu Vertretern aufnehmen.
13. Logistikunternehmen Deutsche Post DHL Group ermöglicht es Kandidaten, sich direkt von WhatsApp aus auf offene Stellen zu bewerben, ohne dass lange und umständliche Online-Formulare ausgefüllt werden müssen. Das Unternehmen setzte den Chatbot ein, um seine Zielkandidaten über einen benutzerzentrierteren Bewerbungsprozess dort zu erreichen, wo sie sind.
Pipeline-Wachstum
14. Französische Zeitung Le Monde nutzte die Statusfunktion von WhatsApp, um Kunden in französischsprachigen afrikanischen Ländern anzusprechen. Das Unternehmen postet drei- bis viermal täglich Inhalte in seinen Status, der 24 Stunden lang sichtbar ist (ähnlich einer Instagram-Story). Etwa 20 % der Follower der Marke konsumieren normalerweise diese Inhalte, und im Laufe der Zeit konnte Le Monde Afrique seine WhatsApp-Followerzahl um 10.000 steigern.
15. Triyaeine brasilianische Bademodenmarke, nutzt WhatsApp, um mit ihren Kunden zu kommunizieren und auch, um Bestellinformationen wie Quittungen und Sendungsverfolgungsinformationen zu versenden. Nachdem das Unternehmen seine Präsenz in der App verdoppelt hatte, konnte es seinen Jahresumsatz verfünffachen.
16. Centaline-Eigenschafteiner der größten Immobilienmakler in Hongkong, nutzt WhatsApp, um Leads schneller zu qualifizieren und seine Verkaufspipeline zu erweitern. Das Unternehmen hat das Netzwerk in seine Immobilienempfehlungs-Engine integriert, damit Leads zusammen mit den Informationen und dem Kommunikationsverlauf jedes Kunden an den entsprechenden Makler weitergeleitet werden können. Die Verwendung wichtiger WhatsApp-Funktionen wie Listennachrichten und Antwortschaltflächen hilft Centaline Property dabei, seine Ansprache zu personalisieren, was zu einer Steigerung der Verkaufsumsätze um 27 % führte.
Wie werden Sie verwenden WhatsApp für Unternehmen?
Konversationsmarketing ist gekommen, um zu bleiben. Die Mehrheit der Kunden erwartet es, und Unternehmen, die ihr Publikum strategisch über Kanäle wie WhatsApp ansprechen, sind besser positioniert, um das dadurch ermöglichte Wachstum zu nutzen.
Wenn Sie nach noch mehr Möglichkeiten suchen, Social Messaging zum Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen zu nutzen, sollte Ihnen dieses Interview mit Martha OByrne-OReilly, Leiterin für Messaging-Entwicklerpartnerschaften bei Meta, einige Ideen geben.
