Benötigen Sie einen Plan, um Ihren sozialen Strategien Kundenservice hinzuzufügen?
Wie Jeremiah Owyang Er erklärt: "Mit steigenden internen und externen Anforderungen werden Unternehmen weitgehend reaktiv und steigen in einen" Helpdesk für soziale Netzwerke "ab.
Mit Strategie, Planung und Kommunikation können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen nicht überrascht wird. Wenn der Tag noch nicht gekommen ist, an dem Ihr Social-Media-Team gezwungen ist, Kundendienstprobleme zu lösen, ist es nur eine Frage der Zeit, bis sie eintreten.
In diesem Beitrag, dem siebten Teil der hier auf Social Media Examiner veröffentlichten Leitfäden von A bis Z, werde ich diskutieren Die Bedeutung der Entwicklung eines integrierten Kundenbeziehungsmanagement- und Social-Media-Programms für Ihr Unternehmen.
# 1: Weisen Sie Ihre Ressourcen zu
Weisen Sie mehreren Teammitgliedern die Verantwortung für die Verwaltung von Social-Media-Profilen zu, um sicherzustellen, dass sie während des gesamten Arbeitstages abgedeckt sind.
Bieten Sie Berichterstattung, wenn Mitarbeiter nicht in der Nähe sind, um Social-Media-Profile zu überwachen.
# 2: Schließe die Lücke
Überbrücken Sie Lücken in der Kundenbetreuung während Pausen und Urlaubszeiten. Riskieren Sie nicht, wichtige Nachrichten zu verpassen.
# 3: ein Kompetenzzentrum schaffen
Jeremiah Owyang Befürworter der Schaffung von Kompetenzzentren in sozialen Netzwerken, die als "zentrales Programm" bezeichnet werden, das Ressourcen, Schulungen und Strategien für eine Vielzahl von Geschäftsbereichen bereitstellt, für die soziale Netzwerke bereitgestellt werden Kosten senken, Effizienz steigern und Standardisierung gewährleisten. Dieses Team wird oft von dem Corporate Social Strategist geführt, der der Schauspieler des Unternehmens und der Champion der Show ist. "
Liefern Sie Ihre Kommunikation mit dem Kunden wie versprochen. Mit Whole Foods können Benutzer beispielsweise wissen, zu welcher Zeit und an welchen Tagen sie mit einer Antwort rechnen können.
Mit Whole Foods können Benutzer die Stunden ihrer Zeit kennen Twitter Seite.
# 5: Bewerten
Schauen Sie regelmäßig vorbei und sehen Sie sich an, wie es Ihren Social-Media-Seiten geht. Überwachen Sie Berichte und Schlüsselwörter und bestimmen Sie, wie viel Zeit Sie mit der Lösung von Kundenproblemen verbringen.
# 6: Denkanstöße
Ein paar gute mathematische Gleichungen, an die man sich erinnern sollte, sind in diesem Denkanstoß enthalten, der von angeboten wird Seth Godin: "Meine allgemeine Regel lautet: Jede Person, die ablehnt, weil ihr Produkt oder ihre Dienstleistung nicht für sie geeignet ist, wird in Zukunft zu drei großartigen Kunden. Jeder schlechte Verkauf kostet fünf.
# 7: Guerilla-Marketing-Techniken
Ann Evanston bietet an Fünf Guerilla-Marketing-Techniken zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im sozialen Bereich::
- Richten Sie Suchbegriffe für Probleme ein, mit denen Ihr Zielmarkt konfrontiert ist, z. B. "Langsames Internet" oder "Internetverbindung".
- Richten Sie auch Suchphrasen für Ihren Firmennamen ein. Suchen sind einfach einzurichten Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention und wird auch nach Blog-Posts suchen.
- Schauen Sie sich diese Erwähnungen an und antworten Sie darauf! Bieten Sie Empathie an, helfen Sie und machen Sie einen Vorschlag. Zeigen Sie ihnen, was Sie gehört haben.
- Wenn Leute Ihren Firmennamen positiv verwenden, können Sie mit "Danke" in Kontakt bleiben, wenn sie zu Fans und Empfehlungen werden (oder zu Leads, wenn sie es nicht bereits sind).
- Wenn etwas Negatives passiert, gehen Sie mit Integrität und guter Kommunikation um. Löschen Sie es nicht. Das ist, als würde man den Kopf in den Sand stecken. Sie können anderen zeigen, wie nett Sie wirklich sind.
# 8: Hub und ich spreche
Jeremiah Owyang schlägt vor, dass das Hub- und Funkmodell den Geschäftsbereichen zentralisierte Ressourcen zur Verfügung stellt. UND Drew McLellan empfiehlt den Kunden Erstellen Sie die Website zur Erstellung von Inhalten in a Hub und sprach Modell-. „Sie müssen einen Kern (oder ein Zentrum) für alle Ihre Aktivitäten in sozialen Netzwerken haben. Ein Ort, an dem sich der Hauptinhalt befindet. "
das Runder Tisch der Gemeinschaft schlägt in seinem Bericht vor, dass Community Management "eine zunehmend unterschiedliche und getrennte Rolle ist, die explizit für die Interaktion über viele Funktionen hinweg verantwortlich ist Gewährleisten Sie die Kontinuität der Betreuung der Community-Mitglieder.. ""
# 10: Begründung
Beachten Sie den Rat der Runder Tisch der Gemeinschaft : „Bei der Messung geht es NICHT um Rechtfertigung. Es geht darum, die Daten zu verstehen so können Sie einen besseren Job machen. "
# 11: Hauptakteure
Denken Sie daran, dass wichtige Stakeholder sich mit verschiedenen Aspekten ihrer sozialen Medien befassen und Zugriff auf verschiedene Arten von Social-Media-Metriken benötigen. In Forresters Weißbuch "Wichtige Kennzahlen für das Social Media-Marketing: Übermittlung der richtigen Daten an interne Stakeholder"Nate Elliott weist darauf hin Der Ansatz der verschiedenen internen Stakeholder des Unternehmens wird unterschiedlich sein.. "Erstellen Sie häufige digitale Metrikberichte für Community-Manager und Social-Media-Strategen, Jahres- oder Kampagnen-Branding-Berichte und Testmetriken für andere Mitglieder des Marketingteams sowie vierteljährliche oder jährliche Finanzmetrikberichte für Führungskräfte."
# 12: hör zu
Stellen Sie eine gute Hörstrategie auf und achten Sie darauf, nicht nur auf Kundenkomplimente zu hören, sondern auch Halten Sie Ihre Ohren offen, um auf ihre Beschwerden zu hören. Heidi Cohen sagt: "Mit Hilfe von Social-Media-Monitoring-Tools, C.Der Kundendienst kann auf die Fragen der Verbraucher hören, zeitnahe Antworten geben und Frühwarnzeichen für die Öffentlichkeitsarbeit und andere Probleme ermitteln. "
# 13: Probleme lindern
Es ist eine Sache, zuzuhören, was Kunden sagen. Darüber hinaus müssen wir auch Vorsichtsmaßnahmen treffen. Wie Heidi Cohen sagt: "Im heutigen Social-Media-Ökosystem ist es wichtig einen Krisenmanagementplan haben potenzielle Probleme zu mildern. "
# 14: Anzahl der Interaktionen und Probleme
Einige Unternehmen konzentrieren sich sehr auf die Anzahl der Follower und Follower, die sie über soziale Netzwerke gewinnen. Und während alles in Ordnung ist, müssen wir daran denken, die Interaktionen der Mitarbeiter zu verfolgen und zu können Bericht identifizierte Probleme und wie viele wurden erfolgreich gelöst.
# 15: Chancen
Kundendienstprobleme und Beschwerden müssen nicht als negativ angesehen werden. Mit der richtigen Einstellung können wir sie als Chance sehen Erfahren Sie mehr darüber, was die Leute von uns wollen und erwarten. Nutzen Sie Feedback als Verbesserungsmöglichkeit.
# 16: Prozesse und Richtlinien
Kundenservice- und Social-Media-Anforderungen müssen von mehr als der Marketingabteilung erfüllt werden. Unternehmen werden dazu ermutigt umfassende Prozesse und Richtlinien entwickeln. Drew Kraus schreibt in der Zeitung Gartner Neue Technologieanalyse: Social CRM für den Kundenservice dass "einer der Hemmnisse für die Einführung von Social-CRM-Kundendiensttechnologien das Fehlen definierter Prozesse und Richtlinien ist … Viele, die zum Hauptprofil passen, und Spätanwender werden versuchen, die Integration neuer Technologien in ihre Zentren zu verzögern Vom Kontakt bis zu optimierten Prozessen und Richtlinien wurden sie von Early Adopters überprüft. Stattdessen werden sie ihren Marketingabteilungen, die Zugriff auf das kurzfristige Budget für solche Investitionen haben, die Möglichkeit geben, die Führung bei der Abwicklung aller Interaktionen zu übernehmen. Social CRM in der Zwischenzeit. "
# 17: Fragen
Die Beantwortung von Verbraucherfragen endet häufig im Hintergrund, um auf Kundenbeschwerden zu antworten. Die rechtzeitige Antwort auf eine Frage wird jedoch sein Kunden fühlen sich gehört und kann möglicherweise Unzufriedenheit lindern.
Entschuldigen Sie den Mangel an Kommunikation.
# 18: Probleme lösen
Versuchen Sie, die Probleme sofort zu lösen. Stacey Acevero sagt: "Manchmal Die größten Demonstranten können mit ein wenig Liebe und Aufmerksamkeit Anwälte werden.. Wenn Sie keinen Kundenservice anbieten oder jemanden umleiten, der online helfen kann, riskieren Sie Ihren Ruf. "
# 19: strukturelles Loch
Ein strukturelles Loch kann als die Person zwischen zwei Gruppen angesehen werden, die beseitigt wurde, wodurch eine Trennung zwischen den beiden Gruppen entsteht. Runder Tisch der Gemeinschaft schlägt vor, dass "Anerkennung Unternehmen machen kann rEthink Outsourcing Ihrer Twitter Sie rechnen bei Ihren PR-Unternehmen. "
# 20: Vorlage für Social CRM
Von Gartner Drew Kraus bietet Aktionen für Technologie- und Dienstleister an, einschließlich der Entwicklung einer sozialen CRM- "Vorlage" für den Kundenservice-Bereitstellungsprozess für ihre Kunden. Sie können sich dies als die Standards vorstellen, nach denen Sie Ihren gesamten Kundenservice und alle Ihre Unternehmensvertreter aufbauen bieten die gleiche Qualität der Pflege und die gleichen Dienste und Nachrichten.
# 21: unzufriedene Kunden
Wenn wir an soziale Medien und Kundenservice denken, kann es vorkommen, dass wir uns als unzufriedene Kunden auf der anderen Seite des Spektrums befinden. Erik Decker schreibt"Wenn Sie mit einem Unternehmen nicht zufrieden sind, beschweren Sie sich auf jeden Fall. Es ist Ihr Recht als Kunde. Aber wenn Sie Mach es richtigEs ist wahrscheinlicher, dass Sie das bekommen, was Sie wollen, als wenn Sie sich über Ihre Inkompetenz und Ihr Versagen beschweren. "
# 22: Vielzahl von Funktionen.
Heidi Cohen Es heißt, dass soziale Medien die Sichtweise von Verbrauchern und Unternehmen auf den Kundenservice verändert haben. Der Kundenservice führt eine Vielzahl verschiedener Funktionen aus, einschließlich der Verbesserung Ihres Marketings. Heidis Listen 12 Möglichkeiten, wie Social Media den Kundenservice verbessert::
- Geben Sie Unternehmen ein menschliches Gesicht
- Hören Sie, was Kunden sagen
- Sie treten proaktiv mit Interessenten und Kunden in Kontakt.
- Bietet zusätzliche Inhalte zum Produkt.
- Beantworten Sie produktbezogene Fragen
- Bietet einen alternativen Kontaktkanal
- Es bietet Kunden einen Kanal, um miteinander zu sprechen.
- Kundenfeedback teilen
- Feiern Sie Ihre Kunden
- Zeigen Sie Kunden hinter die Kulissen.
- Macht Sonderangebote
- Erstellen Sie neue Kaufoptionen.
# 23: Weisheit
In dieser Aussage von Jacob Morgan von seinem Posten steckt viel Weisheit.
Was ist soziales CRM? "Bei Social CRM geht es darum, von Fans und Followern zu Kunden und Befürwortern zu wechseln."
# 24: (E) Belichtung
Veröffentlichung von MarketingProfs Marken unterschätzen Social Media für den Kundenservice stellt fest, dass "wenn Social CRM gut gemacht wird, es die zusätzlichen Vorteile einer erhöhten Bekanntheit Ihrer Marke bietet, indem es hilft Bestehende Kunden binden, neue Kunden gewinnen und Markenbekanntheit steigern. ""
# 25: Warum messen?
Damit Community Management erfolgreich ist, müssen wir unsere Anstrengungen regelmäßig messen. Dion Hinchcliffe Er schreibt: "Wenn Sie sich nicht mit den allgemeinen Beteiligungsniveaus, der Wachstumsrate neuer Mitglieder, dem Erstellen von Listen der kürzlich getrennten Mitglieder und deren Verfolgung usw. befassen, verwalten Sie Ihr soziales Umfeld nicht. Verstehen Sie die allgemeine Gesundheit und die Dynamik in Ihrer Gemeinde, direkt zu reagieren und dies jeden Tag zu tun, ist entscheidend für den langfristigen Erfolg Ihrer Bemühungen. "
# 26: Eifersüchtig
Social CRM erfordert Engagement und Hingabe. Seien Sie eifersüchtig auf gute Kundenbeziehungen.
Haben Sie Ihren Kundenservice und Ihre Social-Media-Bemühungen integriert? Was würden Sie dieser Liste hinzufügen? Hinterlassen Sie Ihre Kommentare im Feld unten.
