Bei SaaS ist die Kundenbindung alles.
Um wirklich erfolgreich zu sein, muss ein SaaS eine stetige Kundenakquise haben Und erfolgreiche Kundenbindung. Aber da Bindung günstiger als die AnschaffungIhre kosteneffektivste Strategie ist … Sie haben es erraten …Behalten Sie diese Kunden!
Die größten Ausgaben werden bei Bestandskunden getätigt. Laut Groove liegt die Chance, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, bei 5-20 %. Und was ist mit Ihren Bestandskunden? Sie haben eine 60-70-prozentige Chance auf einen erfolgreichen Verkauf!
Bestandskunden sind eine Lebensader für Bargeld, Werte, Geld und alles Schöne.
Kundenbindung ist Ihre Strategie Nummer eins für Profitabilität. Fluktuation ist Staatsfeind Nummer eins. Die Frage ist also: wie binden Sie Kunden?
Zum Glück kann ich Ihnen eine Reihe von Strategien verraten. Diese Strategien funktionieren wirklich. Warum? Weil ich Ihnen nicht nur Tricks verrate.
Ich verrate Ihnen Ansätze, die Ihr Geschäft wirklich verändern und Sie von einer Kundenabwanderungsmaschine in ein Einhorn der Kundenbindung verwandeln.
[Tweet “27 SaaS Customer Retention Strategies You Need to Be Using Today – by @neilpatel”]
1. Erhöhen Sie Ihren Preis.
Ein höherer Preis erweckt den Eindruck eines höheren Wertes. Dieser Eindruck wird Wirklichkeit, sobald der Kunde das Geld ausgibt. Er hat sich auf Kosten festgelegt und diese Kosten werden in seiner Bilanz ausgewiesen.
Nachdem der Kunde die Ausgabe getätigt hat, ist es viel wahrscheinlicher, dass er das Produkt nutzt (Engagement). Engagement ist der wichtigste Indikator für die Kundenbindung. Sie haben effektiv Engagement geweckt und die Wahrscheinlichkeit verringert, dass der Kunde kündigt.
2. Überdenken Sie Ihr Wertversprechen.
Warum ist Ihr Kunde überhaupt Kunde geworden? Sie kennen vielleicht nicht den genauen Grund für jeden Kunden, aber Sie können ein gutes Gefühl dafür bekommen, warum, indem Sie Ihre Wertversprechen oder Alleinstellungsmerkmal.
Ich schlage vor, dass Sie sich dieses Wertversprechen einmal ansehen, denn es ist der Hauptgrund, warum der Kunde bei Ihnen angefangen hat. Sehr wahrscheinlich ist der Grund, warum er immer noch bei Ihnen ist, der Wert, den Sie bieten.
Wenn Sie aus irgendeinem Grund von Ihrem Wertversprechen abgekommen sind, nehmen Sie die notwendigen Änderungen vor, um Ihrem Kunden auch weiterhin denselben hohen Wert zu bieten.
3. Bekräftigen Sie Ihr Wertversprechen.
Und falls der Kunde es vergessen hat, erinnern Sie ihn daran. Ein Wertversprechen, das erfolgreich war, einen Kunden zu gewinnen, sollte dasselbe Wertversprechen sein, das erfolgreich ist, den Kunden zu halten.
Sie können E-Mail-Marketing und regelmäßige Kontaktpunkte mit dem Kunden nutzen, um Ihr Wertversprechen im Gedächtnis des Kunden zu verankern. Je mehr Sie Ihren Wert beweisen, desto mehr werden sie daran glauben, es erleben und Ihnen treu bleiben.
4. Analysieren Sie den Onboarding-Prozess erneut.
Alles, was den Kunden überhaupt erst zum Kunden gemacht hat, sollte auch dazu dienen, ihn langfristig zu binden.
Schauen Sie sich Ihren Onboarding-Prozess an um herauszufinden, welche Merkmale Ihres Services für einen potenziellen Kunden attraktiv, überzeugend und motivierend sind. Dies sind die gleichen Eigenschaften, die Kunden langfristig zufrieden stellen.
5. Verfolgen Sie jede Interaktion mit dem Kunden.
Ich spreche hier nicht von Serviceanfragen. Ich spreche davon, die Extrameile zu gehen nach Das Kundenproblem wurde gelöst.
Eine typische Serviceanfrage und Lösung sieht folgendermaßen aus:
- Kunde: Wir haben ein Problem.
- Support-Team: Ich habe Ihnen geholfen. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.
Ich empfehle Ihnen, diesem Prozess eine weitere Folgeebene hinzuzufügen:
- Kunde: Wir haben ein Problem.
- Support-Team: Ich habe Ihnen geholfen. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.
- Bonus-Follow-up: Hey, wir haben Ihnen vor ein paar Wochen geholfen. Wie läuft es jetzt? Gibt es sonst noch etwas, bei dem wir Ihnen helfen können?
Wie sieht das mit der Kundenbetreuung aus? Sie stellen nicht nur sicher, dass das Problem gelöst wird, sondern auch, dass der Kunde befriedigt. Um Kunden zu binden, ist die Lösung von Problemen genauso wichtig wie die Zufriedenheit der Kunden.
6. Vermeiden Sie Kundenzufriedenheitsumfragen oder andere unnötige Umfragen.
Ich möchte auf den obigen Punkt zurückkommen und ein gängiges Szenario besprechen.
Dies ist die Situation, die ich oft beobachte.
- Kunde: Wir haben ein Problem.
- Support-Team: Ich habe Ihnen geholfen. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.
- Nervige Folgefrage: Hey, bitte fülle diese Umfrage aus. Wir wissen, dass du über das Problem verärgert bist, aber jetzt, da es behoben ist, fülle bitte die Umfrage aus. Bitte. Bitte. Bitte.
- Kunde: (Ignoriert die verdammte Umfrage.)
- Bonus: Nervige Nachbemerkung: Hast du es ausgefüllt?! Häh?! Warum nicht?! Komm An!
Was ist das Ergebnis dieses Austauschs? Der Kunde ist nicht mehr zufrieden. Sicher, sein Problem ist gelöst, aber ist er damit zufrieden? Nein. Er ist verärgert. Aus seiner Sicht ist Ihnen Ihre Umfrage wichtiger als seine Produktivität und sein Wohlbefinden.
Umfragen sind ein zweischneidiges Schwert. Einerseits erhalten Sie möglicherweise wichtige und wertvolle Daten. Andererseits könnten Sie einige Leute verärgern. Ich würde Daten viel lieber automatisch durch die Nutzung durch Kunden erfassen, als den Weg der Umfrage zu gehen.
Eine weitere Möglichkeit, wertvolle Daten zu erhalten, sind Telefonanrufe. Wenn Sie Ihre Runde machen und Kunden anrufen, um ihren Status zu überprüfen, stellen Sie ihnen ein paar Diagnosefragen, um die Leistung des SaaS und ihre Erfahrungen zu beurteilen.
Sind Kundenzufriedenheitsumfragen grundsätzlich schlecht? Nein, nicht immer. Aber sie sind riskant. Allein die Tatsache, dass ein Kunde an einer Umfrage teilnimmt, kann seine Zufriedenheit mindern.
7. Zusatzverkauf.
Ein SaaS-Upselling ist der Prozess der Einbindung ein bestehender Kunde auf einer tieferen Ebene. Sie erhöhen das Serviceniveau und Sie werden mehr bezahlt. Upselling steigert Ihren Gewinn (sofern Sie den richtigen Preis festlegen).
Upselling bewirkt drei sehr gute Dinge: 1) Es vertieft die Beziehungen, 2) es steigert den Wert, den der Kunde erhält, und 3) es erhöht den Customer Lifetime Value (CLV) des Kunden.
Wir sollten nicht sehen Upselling als Schimpfwortoder eine hinterhältige Methode, leichtgläubigen Kunden zusätzliches Geld abzuluchsen. Upselling ist eine Win-Win-Situation. Die Kunden bekommen bessere Sachen. Sie bekommen mehr Geld. Und hier ist der Clou: Der Kunde wird länger bleiben.
Es ist an der Zeit, Upselling als Strategie zur Kundenbindung zu betrachten.
8. Betonen Sie das Engagement so früh wie möglich.
Der wichtigste Weg, Ihre Abwanderungsrate zu verbessern, besteht darin, das Engagement zu fördern. So gehts Lincoln Murphy definiert Engagement: „Engagement liegt vor, wenn Ihr Kunde den Mehrwert Ihres SaaS erkennt.“
Wie erkennt ein Kunde den Wert Ihres SaaS? Durch mit es. Was auch immer Sie für den Kunden tun können, um ihn dazu zu bringen, Ihr Produkt zu verwenden, mach es. E-Mails, Fragen, Telefonanrufe, Ermutigungen, Bestechung: Bringen Sie den Kunden dazu, Ihren Service zu nutzen.
Je früher sie es nutzen, desto schneller erkennen sie den Wert. Und je schneller sie den Wert erkennen, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie aufgeben.
9. Entwickeln Sie einen Zeitplan für regelmäßige Interaktionen.
Interagieren Sie so oft wie möglich mit Ihren Kunden. Dies hängt natürlich von der Art und Größe Ihres SaaS ab. Wenn Sie unternehmensweite Dienste für Tausende von Dollar pro Monat anbieten, müssen Sie bei der Interaktion mit Ihren Kunden einen kundennahen Ansatz verfolgen.
Rufen Sie sie nicht nur an, um Zusatzverkäufe zu tätigen. Rufen Sie sie nicht nur wegen Abrechnungsproblemen an. Rufen Sie sie an, um großartig zu sein. Rufen Sie sie an, um „Hallo“ zu sagen. Rufen Sie sie an, damit sie ihrem Ärger Luft machen können, wenn sie es brauchen. Wenn Sie einen partnerschaftlichen Ansatz verfolgen, werden Sie viel weniger Kunden verlieren.
10. Senden Sie gezielte Tipps.
Erstellen Sie eine automatische E-Mail, die an den Kunden gesendet wird, wenn dieser eine wichtige Aktion im SaaS abschließt.
Wenn ein Kunde beispielsweise erstellt eine Rechnung Senden Sie in Ihrer Buchhaltungssoftware automatisch eine E-Mail mit dem Inhalt „Hey, das war doch ganz einfach, oder? Möchten Sie weitere Tipps erhalten, zum Beispiel zum Erstellen von Rechnungsvorlagen?“ Zeigen Sie ihnen Ihr YouTube-Video zu diesem Thema oder verweisen Sie sie auf einen Artikel, in dem sie noch mehr erfahren können.
Mit solchen einfachen Techniken können Sie mehr Wert schaffen und weniger Kunden verlieren.
11. Bieten Sie kostenlose Schulungen an.
Je komplexer Ihre Software ist, desto mehr möchten Benutzer mehr über ihre Leistungsfähigkeit erfahren. Bieten Sie kostenlose Webinare oder Schulungen an, um Benutzern zu zeigen, wie sie den größtmöglichen Nutzen aus SaaS ziehen können.
Ein solcher Ansatz bietet mehrere Vorteile. Erstens steigern Sie den Wert des SaaS für den Kunden. Zweitens bauen Sie eine tiefere Beziehung zwischen Ihnen und dem Kunden auf. Beide dieser Funktionen können dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu reduzieren.
12. Bitten Sie um Feedback.
Wenn Kunden Verbesserungen vorschlagen, engagieren sie sich für das Leben und die Existenz des Unternehmens. Sie haben das Gefühl, dass ihnen etwas gehört.
Da dies zutrifft, sollten Sie Feedback zu einem wichtigen Bestandteil Ihrer Kundenbindungsstrategie machen. Ich meine damit nicht einfach einen „Vorschlagskasten“, der in einer dunklen Ecke Ihrer Website versteckt ist. Gestalten Sie stattdessen offene Aufforderungen zur Verbesserung auf Ihrer Preisseite, in einem Link auf Ihrer monatlichen Rechnung oder an einem anderen Ort, wo Kunden sie sehen.
[Tweet “”Make feedback a significant part of your retention strategy” @neilpatel”]
13. Reagieren Sie sofort auf Kundenbedürfnisse.
Setzen Sie sich zum Ziel, alle Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden oder weniger zu beantworten. Wenn dies während der Arbeitszeit geschieht, verkürzen Sie diese Zeit auf zwei Stunden. Kunden verdienen Ihre sofortige Aufmerksamkeit.
14. Folgen Sie Ihren Kunden in den sozialen Medien.
Wenn Ihre Kunden Ihnen in den sozialen Medien folgen, folgen Sie ihnen zurück. Dies dient zwei Zwecken. Erstens geben Sie ihnen das Gefühl, ein guter Teil Ihrer sozialen Kreise zu sein. Zweitens können Sie Hör ihnen zu und reagieren Sie auf ihr Feedback.
Ein VentureBeat-Artikel bringt das Problem klar auf den Punkt:
Durch ständige Überwachung des sozialen Webs stellt das Kundenerfolgsteam sicher, dass es alle Anfragen oder Rückmeldungen schnell beantwortet. Tatsächlich haben viele Benutzer Unternehmen für ihre schnellen Antworten auf Facebook und Twitter gelobt.
15. Erstellen Sie soziale Profile, um vielfältige Interaktionsmöglichkeiten zu entwickeln.
Je mehr Kontaktpunkte Sie mit Ihren Kunden haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie engagiert bleiben. Sorgen Sie für eine starke Präsenz in den sozialen Medien, damit Ihre Kunden Sie sehen und in jedem beliebigen Forum mit Ihnen Kontakt aufnehmen können.
Natürlich sind soziale Medien nicht unbedingt eine Strategie zur Kundenbindung, aber sie fördern die Bekanntheit Ihres SaaS beim Kunden. Diese Bekanntheit kann wiederum das Engagement verbessern. Und Engagement ist, wie Sie gelernt haben, der beste Weg, um Reduzierung der Abwanderungsrate.
16. Erwägen Sie ein Treueprogramm.
Treueprogramme funktionieren. Sie werden feststellen, dass ein einfaches Treueprogramm dafür sorgen kann, dass Kunden wiederkommen und Ihnen treu bleiben.
Ein Treueprogramm muss nicht teuer oder kompliziert sein, um effektiv zu sein. Oft können einfache Belohnungen wie ein gelegentlicher Rabatt oder eine Geschenkkarte den Benutzern zeigen, dass sie anerkannt und geschätzt werden.
17. Machen Sie Fortschritte in Richtung eines Ziels.
Psychologen haben herausgefunden, dass Menschen sich viel glücklicher und erfüllter fühlen, wenn sie auf ein Ziel hinarbeiten.
Sie können diese Wahrheit auf Ihr gesamtes Leben anwenden, und Sie können sie auf den Mikrokosmos von SaaS anwenden. Wenn SaaS-Benutzer auf ein Ziel hinarbeiten, entwickeln sie den Eifer und die Intensität, mehr mit SaaS zu interagieren.
Am deutlichsten ist dies bei Spielen zu beobachten, bei denen die Nutzer neue Levels und Ränge erreichen. Dasselbe gilt aber auch für andere Anwendungen als Spiele. LinkedIn beispielsweise zeigt den Fortschritt eines Nutzers beim Ausfüllen seines Profils an. Die Audible-App verleiht Nutzern Auszeichnungen, wenn sie ihre Hörbücher zu einer bestimmten Zeit oder in bestimmten Abständen anhören.
Wenn Sie Ihre Kunden durch einfache, zielgerichtete Aktionen begeistern können, können Sie sie besser binden und die Abwanderung reduzieren.
18. Bilden Sie ein Kundenbindungsteam.
Wenn Sie ein Kundenbindungsteam zusammenstellen, beweisen Sie, dass Sie es mit der Kundenbindung ernst meinen.
Darüber hinaus stellt Ihnen ein Kundenbindungsteam eine dedizierte Ressource für die Kundeninteraktion zur Verfügung. Folgendes kann Ihr Kundenbindungsteam tun:
Je offensiver Sie das Fluktuationsproblem angehen, desto besser gelingt es Ihnen, Ihre Kunden zu binden.
19. Messen Sie das Kundenengagement.
Wie oben erläutert, ist das Engagement des Kunden der wichtigste Indikator für die Kundenbindung.
Da dies zutrifft, ist es wichtig, nicht nur das Engagement zu fördern, sondern auch das Engagement zu messen. Unabhängig davon, ob Sie eine Kundenerfolgskarte entwickeln oder eine Kohortenanalyse durchführen, ist es wichtig, dass Sie Holen Sie sich die Daten, die eine Geschichte erzählen.
20. Legen Sie die Kundenerwartungen fest.
Stellen wir eine einfache Frage, die den Kern dieses Artikels trifft: Warum sollte ein Kunde abwandern?
Ein allgemeiner Grund lautet: Ihre Erwartungen wurden nicht erfüllt.
Wie können Sie diesen Faktor beeinflussen? Die Erwartungen des Kunden sind sein Problem, richtig? Falsch. Es ist dein Problem. Wer ist dafür verantwortlich, die Erwartungen des Kunden zu wecken? Du bist.
Bevor ein Kunde unterschreibt oder eine kostenlose Testversion herunterlädt, sagen Sie ihm, was ihn als Kunde erwartet.
Profi-Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie die Erwartungen des Kunden niedriger ansetzen, als Sie realistischerweise erreichen können. Denken Sie daran, weniger zu versprechen und mehr zu liefern. Aber was auch immer Sie tun, setzen Sie Erwartungen. Wenn Sie diese Erwartungen erfüllen, werden die Kunden zufrieden sein und Sie werden sie lange bei sich behalten.
21. Vermarkten Sie sich als Service, keine Software.
SaaS-Anbieter leben in einer schwierigen Welt. Sie müssen sowohl Service als auch Software sein. Sie können weder das eine noch das andere vortäuschen oder einfach so tun, als seien sie eine Software oder ein Service. Sie müssen wirklich beides sein.
Aber warum zahlen Ihre Kunden Ihnen jeden Monat? Weil Sie Portion sie. Können sie das sehen? Können sie das fühlen? Wissen sie das? Wenn Sie greifbare Dienste anbieten können, werden Sie bei der Kundenbindung weitaus erfolgreicher sein.
[Tweet “”Provide service in a tangible way to become more successful at retaining customers.” @neilpatel”]
Ich empfehle, eine Strategie zu entwickeln, um Serviceverbesserungen nach einem Zeitplan einzuführen, der Ihrem Abrechnungsplan entspricht. Jeden Monat sieht der Kunde, wie eine Zahlung für seine wiederkehrende Rechnung abgebucht wird. Er muss das Gefühl haben, etwas dafür zu bekommen. Erhöhen Sie die Sicherheit, rüsten Sie den Speicher auf oder implementieren Sie andere Funktionen, die dem Kunden das Gefühl geben, einen Mehrwert zu erhalten.
22. Fügen Sie neue Sicherheitsfunktionen hinzu.
Was wollen Ihre SaaS-Kunden am meisten?
Zum Glück müssen Sie nicht raten. Eine Umfrage von Vormetric entdeckt, dass Sicherheit eine Hauptanliegeninsbesondere für SaaS-Unternehmenskunden. SaaS ist oft wegen mangelnder Sicherheit kritisiert.
In Wirklichkeit kann SaaS unglaublich sicher sein. Sie müssen es Ihren Kunden nur beweisen.
Kunden möchten hören, dass Sie aktive Maßnahmen zum Schutz ihrer Daten ergreifen. Dies erreichen Sie, indem Sie schrittweise neue Sicherheitsebenen hinzufügen, diese einführen und Ihren Kunden bekannt geben.
Mit jeder neuen Sicherheitsiteration können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden stärken. Seien Sie sich jedoch bewusst, dass diese Technik mit abnehmendem Nutzen verbunden ist. Wenn Sie die Dinge immer sicherer machen, fragen sie sich vielleicht Warum Sie verstärken die Sicherheit. Besteht eine Bedrohung?
Nehmen Sie die Änderungen vor und geben Sie dabei ausdrücklich bekannt, dass keine Bedrohung besteht, Sie sich lediglich zur Einhaltung des höchsten Sicherheitsniveaus verpflichten, das die Technologie zulässt.
23. Veröffentlichen Sie eine neue Version.
Wenn den Kunden langweilig wird, gehen sie.
Gibt es bei SaaS überhaupt Langeweile? Nun, vielleicht. Nennen Sie es mangelndes Interesse oder Engagement, wenn Sie möchten. Kunden, die keinen Nutzen aus dem Produkt ziehen, werden sich irgendwann abwenden und etwas finden, das tut bieten (aus ihrer Sicht) einen Mehrwert.
Um die Wahrnehmung Ihrer SaaS-Lösung zu steigern Ist wertvoll, alles was Sie tun müssen, ist eine neue Version zu veröffentlichen. Natürlich müssen Sie es kostenlos machen, und Sie müssen es automatisch machen, Und Sie müssen es wirklich bedeutungsvoll machen.
Sie sollten eine neue Version nicht einfach nur des Veröffentlichens wegen veröffentlichen. Stattdessen veröffentlichen Sie eine neue Version, weil Sie Mehr Wert für Ihre Kunden.
24. Upgraden Sie den Kunden automatisch.
Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie beispielsweise Buzzfeed abonnieren würden, ein Analysetool für die gemeinsame Nutzung von Inhalten? Sie würden sich mit dem Pro-Level für 99 $/Monat durchschlagen. Sie würden es häufig nutzen und sich wünschen, Ihr Budget würde ausreichen, um sich das Agentur-Level-Paket leisten zu können.
Eines Tages erhalten Sie eine E-Mail von einem Vizepräsidenten von BuzzSumo. Er sagt: „Hey, mir ist aufgefallen, dass Sie Buzzfeed ziemlich häufig verwenden. Wir möchten Ihre Mitgliedschaft kostenlos auf ein Abonnement auf Agenturebene upgraden. Sie erhalten deutlich mehr Leistung aus dem Tool und viele weitere Erwähnungen. Ich hoffe, Sie finden es nützlich. Die Änderung ist sofort wirksam.“
Ich würde sagen, Sie wären ziemlich glücklich darüber. Ich würde sogar so weit gehen und sagen, dass Sie BuzzSumo lange treu bleiben würden. Wie viel hat es BuzzSumo gekostet, Ihre Mitgliedschaft zu aktualisieren? Wahrscheinlich nicht viel. Ein paar Cent vielleicht.
Inwieweit hat es Ihre Wahrscheinlichkeit erhöht, Kunde zu bleiben? Um einiges.
Überraschungsgeschenke oder schöne Erlebnisse sind ein wirkungsvoller Weg, Laissez-faire Benutzer in leidenschaftliche Evangelisten. Sie steigern nicht nur Ihr Marketing, sondern verbessern auch Ihre Bindungsrate.
25. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, zu gehen.
Manche Kunden werden gehen. Das ist nun einmal so. Machen Sie es ihnen nicht schwer. Je schwerer Sie es ihnen machen, desto lauter werden sie sich beschweren.
Ein Artikel von SixteeenVentures macht deutlich, dass ein offensichtlicher Ausstieg ein zu wenig genutztes Mittel zur Kundenbindung ist. Warum? Es geht um die Botschaft. Wenn Sie den Ausstiegsprozess einfach gestalten, müssen Sie die Kunden auch über den Wert informieren, den sie verlieren.
So erklärt er es:
Genauso wie Sie ihnen bei der Anmeldung den Wert Ihres Angebots schmackhaft machen müssen, müssen Sie dies auch beim Verlassen des Kontos tun. Erinnern Sie sie daran, warum sie sich angemeldet haben und was sie verlieren – nicht nur die gespeicherten Daten, sondern auch ihre bisherige Investition in das Produkt – wenn sie kündigen. Erinnern Sie sie auch ein paar Mal daran, denn wenn sie tatsächlich kündigen, ist alles verloren. Sorgen Sie dafür, dass sie noch einmal darüber nachdenken müssen, ob sie diese Entscheidung jetzt treffen möchten oder nicht. Aber stellen Sie ihnen auch einen großen Button zur Verfügung, mit dem sie sofort kündigen können.
Niemand sieht es gerne, wenn ein Kunde absagt, aber wenn es passiert, machen Sie es ihm nicht schwer. Wenn er nicht einfach absagen kann, wird er in den sozialen Medien einen Riesenaufruhr veranstalten und Sie stehen dumm da.
26. Führen Sie Austrittsgespräche.
Wenn ein Kunde unbedingt gehen will, dann ist das so. Aber können Sie noch ein Wort mit ihm reden, bevor er geht?
Manche Kunden werden so verärgert sein, dass sie nichts mehr mit Ihnen zu tun haben wollen. Andere werden bereit sein, ein paar Fragen zu beantworten oder am Telefon zu plaudern. Denken Sie daran, Ihr Ziel ist nicht, sie zurückzugewinnen. Versuchen Sie es erst gar nicht.
Versuchen Sie stattdessen herauszufinden, warum sie gegangen sind. Sie können diese Informationen nutzen, um Ihre Prozesse zu transformieren und mehr Wert für Ihre bestehenden Kunden zu schaffen.
27. Weisen Sie jedem Kunden einen Kundenbindungsspezialisten zu.
Ich habe vorgeschlagen, dass Sie ein Kundenbindungsteam bilden. Um das Ganze noch weiter zu vertiefen, schlage ich außerdem vor, dass Sie jedem Kunden einen Kundenbindungsspezialisten zuweisen.
Wenn Sie nur wenige Kunden haben, von denen jeder viel Geld zahlt, ist diese Technik äußerst effektiv. Ein Kundenbindungsspezialist ist jemand, dessen Aufgabe es ist, regelmäßig mit dem Kunden zu interagieren. Er kann vielleicht keine fortgeschrittenen technischen Fragen beantworten, aber er kann zumindest dafür sorgen, dass die Kunden zufrieden sind.
Wenn ein Kunde in Alarmbereitschaft versetzt wird, ist es zu spät, eine Beziehung aufzubauen und ihn zu retten. Die Pflege und Beziehung muss schon lange vor diesem Zeitpunkt stattfinden. Ein Spezialist für Kundenbindung sorgt dafür, dass diese Pflege und Betreuung erhalten bleibt.
Abschluss
Die Kundenbindung ist eine der wichtigsten Aktivitäten in einem SaaS-Unternehmen. Sie sind nicht dem Zufall und Pech ausgeliefert. Sie können Tun etwas über die Abwanderungsrate.
Wählen Sie eine Strategie aus dieser Liste. Behalten Sie die Bindungsraten im Auge und beobachten Sie, wie sie sich verbessern.
Was ist Ihre bevorzugte Kundenbindungsstrategie?
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