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4 Möglichkeiten, Ihren Social-Media-Workflow effektiver zu gestalten

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: 4 Möglichkeiten, Ihren Social-Media-Workflow effektiver zu gestalten

In einer von Project.co1 durchgeführten Studie waren 94 % der Befragten der Meinung, dass eine größere Transparenz über die Verantwortlichkeiten des Teams die Produktivität und Effizienz verbessern würde. Dennoch gaben in derselben Studie immerhin 92 % der Befragten an, dass sie sich eine Verbesserung ihrer teamübergreifenden Zusammenarbeit wünschten.

Da immer mehr Kunden mit Marken in Kontakt treten, wo es für sie am bequemsten ist, liegen soziale Medien nicht mehr in der alleinigen Verantwortung der Marketingabteilung oder Ihres Social Media Managers. Das beste Kundenerlebnis zu erreichen, ist eine funktionsübergreifende Teamarbeit, und Social-Media-Kanäle stehen dabei im Mittelpunkt.

Und unabhängig davon, ob Sie eine Marke besitzen oder Teil einer größeren Organisation sind, müssen Sie eine effiziente, organisierter Social-Media-Workflow.

Mit NapoleonCat können Sie mehrere Social-Media-Profile verwalten und überwachen. Sorgen Sie für Ordnung und haben Sie einen klaren Überblick darüber, wer was tut, indem Sie Arbeitsbereiche erstellen:
  • Trennen Sie die von Ihnen verwalteten Social-Media-Profile
  • Trennen Sie Benutzergruppen und gewähren Sie Zugriff nur auf bestimmte Projekte
  • Definieren Sie separate Abläufe zur Inhaltserstellung
  • Erstellen Sie arbeitsbereichsspezifische Automoderationsregeln
  • Erstellen Sie individuelle Inhaltssätze und Benutzertags
  • Erstellen Sie Sätze verwalteter und überwachter Profile für Wettbewerbs-Benchmarking

Wir haben die Arbeitsbereiche von NapoleonCat (früher bekannt als „Projekte“) entwickelt, um Ihren Teams bei der Organisation und Verbesserung der sozialen Kundenbetreuung zu helfen.

Was sind die Best Practices für die Verwendung von Arbeitsbereichen und Berechtigungseinstellungen? Schauen Sie sich einige Beispiele unserer Kunden an:

  1. Ihre Teamzusammenarbeit. „Wenn alle gemeinsam vorankommen, stellt sich der Erfolg von selbst ein.“ Henry Ford

  2. Zusammenarbeit mit mehreren Abteilungen und Agenturen. Steigern Sie Ihre interne funktionsübergreifende Teamzusammenarbeit

  3. Zusammenarbeit mit Agenturkunden. Richten Sie einen effizienten Social-Media-Workflow ein

  4. Skalieren Sie Ihre Marke. Denken Sie global, handeln Sie lokal und lernen Sie zu delegieren

1. Ihre Teamzusammenarbeit. „Wenn alle gemeinsam vorankommen, stellt sich der Erfolg von selbst ein.“ Henry Ford

Mit einem guten Einrichtung des Social-Media-Workflowsvermeiden Sie viele Fehler und hindern andere daran, die gleiche Arbeit zu tun. Erhalten Sie Echtzeit-Updates über den Fortschritt Ihres Marketingteams bei der Arbeit in den Arbeitsbereichen von NapoleonCat.

Als Teamleiter können Sie Rollen und Verantwortlichkeiten definieren und das Setup in NapoleonCat anpassen:

  • Benennen Sie Mitglieder des Social-Media-Teams, die für die Planung und Veröffentlichung von Inhalten verantwortlich sind
  • Ernennen Sie Personen, die für die Beantwortung von Direktnachrichten oder die Moderation von Kommentaren verantwortlich sind
  • Nutzen Sie die automatische Moderation, um Zeit zu sparen und die Lautstärke zu reduzieren, die Ihr Team bewältigen muss. Richten Sie Auslöser ein und leiten Sie bestimmte Interaktionen an ein bestimmtes Teammitglied weiter. Beispielsweise kann jede Interaktion mit dem Wort „Anspruch“ Geri, einem Customer Experience Specialist, zugeordnet werden.

Der Teamleiter kann den Teammitgliedern auch Verantwortlichkeiten pro Social-Media-Plattform zuweisen und für jedes einzelne Unterteams mithilfe spezieller Arbeitsbereiche trennen.

Workload-Management kann einfach und transparent sein. Weisen Sie Interaktionen (Tickets) im sozialen Posteingang von NapoleonCat einem bestimmten Teammitglied zu. Unter „Meine Aufgaben“ sehen sie alle ihnen zugewiesenen Tickets. Und Ihre Teammitglieder können den gesamten Interaktionsverlauf einsehen, um den ihnen zugewiesenen Kunden personalisierte Antworten zu geben. Wenn jemand abwesend ist oder sich Prioritäten ändern, kann der Teamleiter ihn einer anderen Person zuweisen.

2. Zusammenarbeit mit mehreren Abteilungen und Agenturen. Steigern Sie Ihre interne funktionsübergreifende Teamzusammenarbeit

Social Media Customer Care bedeutet, die Arbeit mehrerer interner Teams und externer Agenturen zu koordinieren. Darüber hinaus möchten Sie bei einer hohen Anzahl an Anfragen wichtige Informationen erkennen, z. B. Verkaufschancen oder Kommentare, die sich auf den Ruf der Marke auswirken.

Kennen Sie das Sprichwort „Viele Köche verderben den Brei“? Wenn es keine definierte Verantwortung gibt, kann es schnell schief gehen. Das ist beim Zuweisen von Berechtigungen und beim Definieren von Rollen und Arbeitsabläufe nützlich sein.

Unsere Kunden nutzen die Social Inbox in ihren Kundenservice-Teams und im Marketing und lagern ihre Werbekampagnen oder Moderation manchmal an eine externe Agentur aus.

Durch die Einrichtung geeigneter Rollen für jedes Team haben Sie die volle Kontrolle darüber, wer was tun kann. Sie möchten Daten schützen, wenn Sie einen Dritten mit der Interaktion mit Ihren Kunden beauftragen. Mit NapoleonCat bleibt das Unternehmen Dateneigentümer und speichert den Verlauf aller Kundeninteraktionen. Ein spezieller Agentur-Arbeitsbereich gibt Ihnen die vollständige Kontrolle über Benutzerrollen und fördert die Transparenz.

Dies gilt auch für interne Teams.

  • Das Vertriebsteam kann keine Social-Media-Beiträge veröffentlichen.
  • Ihr Rechtsteam muss sich nicht einmal anmelden, um eskalierte Fälle genehmigen zu können.
  • Ihr Kundenservice-Team kann nur Zugriff auf Social-Media-Interaktionen haben.

Darüber hinaus wird mit unserer Social-CRM-Funktion der Interaktionsverlauf mit einem Social-Media-Profil verknüpft, um einen personalisierteren und fundierteren Service zu ermöglichen.

3. Zusammenarbeit mit Agenturkunden. Richten Sie einen effizienten Social-Media-Workflow ein

Es ist Freitagabend und Sie sind gerade dabei, sich zu entspannen, als Ihr Arbeitstelefon aufleuchtet. Sie sind Social Manager und arbeiten an einem Großkunden in einer Agentur, und es droht eine große PR-Krise. Am Wochenende. Wie gewöhnlich.

Sie wissen, dass alle Kunden auf Kundenseite übers Wochenende frei haben, also beginnen Sie mit dem langen und mühsamen Prozess der Bestätigung, ob der Kunde mit der Reaktionsstrategie einverstanden ist. Während sich die Krise zuspitzt, erhalten Sie am nächsten Tag endlich die Genehmigung.

Die Beziehungen zwischen Agentur und Kunde sind manchmal fragil. Sie wünschen sich einen soliden Tagesablauf, behalten aber das Krisenmanagement stets im Hinterkopf. Und jeder Kunde braucht einen maßgeschneiderten Ansatz, der seinen Bedürfnissen entspricht. Manche Kunden möchten stärker eingebunden werden als andere, aber alle werden die perfekte Balance zwischen Kontrolle und Flexibilität zu schätzen wissen.

Genehmigungsprozess

In Agenturumgebungen genutzte Arbeitsbereiche helfen engagierten Teammitgliedern dabei, Kundenkonten zu organisieren und das gesamte Portfolio einfach zu überwachen. Jeder Kunde kann einen eigenen Arbeitsbereich haben und einen Genehmigungsworkflow für soziale Medien mit der Agentur abgestimmt.

Darüber hinaus hat der Kunde direkten Einblick in den Arbeitsbereich, um die Qualität stichprobenartig zu überprüfen. Oder Sie lassen die Zahlen für sich sprechen und erstellen schnell einen eigenen Bericht für jeden Arbeitsbereich.

4. Skalieren Sie Ihre Marke. Denken Sie global, handeln Sie lokal und lernen Sie zu delegieren

Stellen wir uns nun ein Einzelhandelsunternehmen mit mehreren Standorten in ganz Amerika vor, das während der Pandemie auf den Verkauf sowohl im Ladengeschäft als auch online ausgeweitet hat. Jeder Standort hat seine eigene Community, aber mit dem Wachstum der Marke entstehen auch Herausforderungen.

Wie kann man dem Store in Vancouver und Mexiko Unabhängigkeit verleihen, ohne dabei den Blick für das Ganze zu verlieren und ein einheitliches Markenimage aufrechtzuerhalten? In diesem Fall kann jeder Standort als separater Arbeitsbereich eingerichtet werden, die LA-Zentrale behält jedoch alle administrativen Rechte, Inhalte nach Bedarf zu überprüfen und zu genehmigen.

Aber gleichzeitig können Sie lokale Mitarbeiter ernennen, die für ihre Gemeinde verantwortlich sind, und anfangen, strategisch zu denken. Um Ihre Zukunftspläne zu unterstützen, können Sie einen separaten Arbeitsbereich für überwachte Profile einrichten, in dem Sie Konkurrenten und Influencer als Benchmark hinzufügen. Wer weiß, vielleicht ist es an der Zeit, an einen neuen Standort zu expandieren?

Und manchmal, wenn Sie expandieren, ist es gut, mit der Delegierung oder Auslagerung zu beginnen. Arbeitsbereiche können Ihnen helfen, wenn Sie sich für eine Zusammenarbeit mit Freiberuflern oder Influencern entscheiden. Sie können Ihre Partner einladen, Inhalte zu planen und zu erstellen, jedoch mit völliger Sicherheit und Kontrolle. Es besteht kein Risiko, dass das Passwort weitergegeben wird, und der gesamte Verlauf der Interaktionen wird in Ihrem Namen moderiert.

Wir haben auch ein Video-Tutorial erstellt, das Workspaces in Aktion zeigt 😉

Letztes Wort

Das Social-Media-Management ist eine komplexe Aufgabe, bei der oft alle Hände im Einsatz sind. Mit einem Social-Media-Collaboration-Tool wie NapoleonCat können Sie und Ihr Team effiziente Arbeitsabläufe einrichten und alles an einem Ort organisieren.

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