Das Sammeln und Verwalten von Kundendaten ist in unserer digitalisierten Welt allgegenwärtig. Kundendaten ermöglichen personalisierte Social Feeds und kundenorientiertes Marketing, indem sie es einfach machen, Ihre engagiertesten Zielgruppenmitglieder zu finden.
Doch auch Datenlecks und undurchsichtige Erhebungspraktiken haben Kundendaten zu einem Minenfeld gemacht. Um das volle Potenzial der von Ihnen erfassten Daten auszuschöpfen, müssen Sie Ihren Kunden unbedingt zeigen, dass ihre persönlichen Daten in guten Händen sind.
In diesem Artikel geben wir Ihnen die Werkzeuge an die Hand, die Sie für die Verwaltung von Kundendaten in sozialen Medien benötigen. So können Sie umsetzbare Geschäftseinblicke gewinnen, die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit verbessern und effektivere Vertriebs- und Marketingstrategien entwickeln.
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Was ist Kundendatenmanagement?
Kundendatenmanagement (CDM) ist der Prozess des rechtmäßigen (und ethischen) Sammelns, Speicherns, Organisierens und Schützens von Kundeninformationen mit dem Ziel, Erkenntnisse zu gewinnen, die eine Marke und ihre Angebote verbessern.
Social- und Business-Intelligence-Daten bieten Unternehmen eine Fülle von Informationen über ihre Kunden. Indem Sie die Rohdaten in wichtige Erkenntnisse umwandeln, erfahren Sie wirkungsvolle Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit in allen Bereichen zu verbessern – von Ihren Kundenbetreuungsabläufen bis hin zur Produktentwicklung. Fazit: Für langfristiges Wachstum und Erfolg muss Ihre Marke immer neue Wege finden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Targeting-Bemühungen zu optimieren. Und das geht nicht ohne Kundendaten.
Warum Kundendaten zu Ihren wertvollsten Vermögenswerten gehören
Kundendaten sind die Grundlage von Business Intelligence. Die gute Nachricht ist, dass Ihre Marke bereits über eine Fülle von Daten verfügt und es wahrscheinlich noch weitere gibt, die Sie noch nicht genutzt haben.
Das Sammeln von Daten und das Verstehen Ihrer Zielgruppe in jeder Phase der Customer Journey ist der Schlüssel zur Pflege von Beziehungen. Es beginnt damit, aktuelle Informationen über Ihre Kunden zu haben (wie gültige E-Mail-Adressen, ihre bisherigen Erfahrungen mit Ihrer Marke und psychografische Daten) und herauszufinden, welche Kanäle sie am wahrscheinlichsten nutzen (wie soziale Medien oder Textnachrichten). Diese Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen, eine bessere Erfahrung mit Ihrer Marke zu schaffen, was die Kundentreue, -bindung und -werbung erhöht.
Wenn ein Kunde Sie beispielsweise über soziale Medien wegen eines Problems mit seiner Bestellung kontaktiert, spart die Speicherung seines Bestellverlaufs, seiner Lieferadresse und früherer Interaktionen Ihrem Team und dem Kunden Zeit und gibt dem Kunden gleichzeitig das Gefühl, dass Sie sein Geschäft wertschätzen. Aber denken Sie daran: Sie müssen Kundendaten effektiv nutzen und sicher speichern, damit die Menschen Ihrer Marke vertrauen können.
Wir alle haben Marken, denen wir treu sind. Und wenn sie uns kontaktieren oder wir ihre Posts sehen, ist es wahrscheinlicher, dass wir uns engagieren und von ihren Werbeaktionen angelockt werden. Kundendaten helfen Ihrer Marke, Ihre Marketing- und Verkaufstaktiken auf Ihre ideale Zielgruppe einzugrenzen. Mit Kundendaten können Sie wirkungsvollere Marketingkampagnen erstellen und zahlreiche Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling schaffen.
Kundendaten spielen eine entscheidende Rolle bei der unternehmensweiten Entscheidungsfindung, die das kontinuierliche Wachstum Ihres Unternehmens fördert.
4 Tipps zum organisationsweiten Verwalten und Teilen von Kundendaten
Wenn es um die Datenerfassung geht, können Sie unendlich viele Dinge über Ihre Kunden erfahren. Von grundlegenden Attributen (wie Name, E-Mail-Adresse und demografische Daten) bis hin zu der Art und Weise, wie sie online mit Ihrer Marke interagieren (Engagement, Kosten pro Klick und Konvertierungsmetriken). Sie können ihr Kaufverhalten verfolgen (Bestellhistorie, durchschnittlicher Bestellwert, Nutzung) und Einstellungsdaten (Stimme des Kunden, Stimmung und psychografische Daten) beziehen.
Bei so vielen verfügbaren, umfangreichen Kundendaten ist eine ordnungsgemäße Verwaltung von entscheidender Bedeutung. Die Daten, die Sie haben, sind nur so gut wie Ihre Fähigkeit, sie zu nutzen. Hier sind vier Tipps zum Verwalten und Teilen von Kundendaten in Ihrem Unternehmen.
1. Sammeln Sie Informationen mit der Zustimmung des Kunden
Transparenz über Ihren Datenerfassungsprozess ist nicht verhandelbar. Wenn Sie Ihren Kunden keinen vollständigen Einblick in die von Ihnen erfassten Daten und deren Verwendung geben, missbrauchen Sie ihr Vertrauen und könnten mit rechtlichen Konsequenzen rechneneinschließlich empfindlicher Geldbußen und Strafen.
Streben Sie stattdessen danach, ein Verfechter des Verbraucherdatenschutzes zu sein und gestalten Sie Ihre Datenerfassungsprozesse kundenorientiert. Wenn Sie Kundendaten über Umfragen, Website-Formulare, Transaktionsverlauf, Tracking-Cookies und Social-Media-Analysen erfassen, teilen Sie Ihren Kunden und Interessenten ausdrücklich mit, wofür Sie die Daten verwenden. Sammeln Sie nur die Daten, die Sie unbedingt benötigen, und verwenden Sie sie genau für die von Ihnen angegebenen Zwecke. Machen Sie auch klar, wie lange Sie die Daten aufbewahren und verwenden werden.
2. Investieren Sie in Managementsoftware
Die Speicherung Ihrer Kundendaten in einer Tabellenkalkulation ist sowohl unsicher als auch ineffizient. Unsachgemäße Speicherung jeglicher Art setzt Ihr Unternehmen dem Risiko eines Datenmissbrauchs oder -missbrauchs aus. Um Ihr Kundendatenmanagement zu verbessern, investieren Sie in Software, die Ihre Sicherheitsmaßnahmen verstärkt und Ihre Daten an einem Ort sammelt/verwaltet. Eine einzige zuverlässige Informationsquelle ist entscheidend.
Beispielsweise bietet die CRM-Software von Salesforce Sicherheitsebenen wie Multi-Faktor-Authentifizierung, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, Verfolgung von Benutzeraktivitäten und anonymisierte Daten zum Schutz Ihrer Kunden (und Ihres Unternehmens). Durch die Integration von Zoho Social mit Salesforce können Benutzer alle ihre Social-Customer-Care-Anfragen direkt aus der Service Cloud verwalten und gleichzeitig die CRM-Profile der Kunden mit Social-Daten anreichern. Dies ist ein großer Gewinn für Ihre Datensicherheit und Ihren Kundenservice.
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3. Schulen Sie Ihr Team
Die Verwaltung von Kundendaten ist nur möglich, wenn Ihr gesamtes Team mit an Bord ist. Führen Sie regelmäßig Schulungen zu Kundendaten durch, um ethischen Zugriff und ethische Nutzung zu fördern. Betonen Sie, warum Kundendaten wichtig sind, wie sie für verschiedene Geschäftsanwendungsfälle verwendet werden können und wie wichtige Erkenntnisse abteilungsübergreifend weitergegeben werden können.
Wir empfehlen, für Ihr Unternehmen spezifische Richtlinien zur Datenerfassung, -nutzung und -freigabe zu erstellen. Machen Sie relevante Details Ihrer Richtlinie öffentlich zugänglich, um Ihren Kunden zusätzliche Transparenz zu bieten.
4. Sichern und aktualisieren Sie Ihre Daten regelmäßig
Um ein guter Verwalter von Kundendaten zu sein, stellen Sie sicher, dass Ihre Daten immer aktuell sind. Führen Sie häufige Aktualisierungen durch, indem Sie nicht reagierende Leads recyceln, Kundeninformationen validieren und Duplikate zusammenführen. Löschen Sie regelmäßig Daten, die Sie nicht mehr verwenden oder deren Ablaufdatum überschritten ist (wie wir in Schritt 1 erwähnt haben).
Sie sollten außerdem über einen Sicherungsplan für Kundendaten verfügen, für den Fall, dass Sie aufgrund eines technischen oder menschlichen Fehlers versehentlich wertvolle Daten verlieren.
Wie soziale Medien Ihren Kundendatenmotor antreiben
Social-Media-Plattformen enthalten einen endlosen Vorrat an Verbraucherdaten – Sie müssen nur wissen, wie Sie diese analysieren, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Beispielsweise indem Sie herausfinden, wer Ihre engagiertesten Follower sind. Oder indem Sie herausfinden, was Ihre Zielgruppe über Ihre Marke sagt, wenn sie Sie nicht markiert.
Die Interaktionen einer Person mit einer Marke in sozialen Netzwerken – vom ersten Liken eines Beitrags bis zum letzten Mal, wenn sie einer Marke eine Direktnachricht schickt – geben Unternehmen so viele Einblicke in die Kundenerfahrung und -reise. Allein aus sozialen Daten können Sie Folgendes lernen:
- Demografische und psychografische Informationen des Kunden
- Interessen und Hobbys
- Andere Marken, denen sie folgen
- Mit welchen Inhalten sie sich beschäftigen
- Ihre Gefühle gegenüber Ihrer Marke, Ihren Produkten und Ihrer Branche
Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um durch die Einbindung sozialer Kennzahlen in Ihre Verbraucherdaten-Engine eine ganzheitlichere Sicht auf Ihre Kunden zu schaffen.
So kann Zoho Social die Verwaltung (und Nutzung) von Kundendaten vereinfachen
Mit den Social-Media-Management-Funktionen von Zoho Social können Sie Kundendaten ganz einfach erfassen, verwalten, analysieren und nutzen. Unsere All-in-One-Plattform für Social-Media-Management erschließt das volle Potenzial sozialer Kundendaten und transformiert so nicht nur Ihre Marketingstrategie, sondern jeden Bereich Ihres Unternehmens.
Kundenservicefunktionen
Der Smart Inbox vereint alle Ihre Social-Media-Nachrichten in einem einzigen Stream, sodass Sie Beziehungen pflegen und schnell auf Ihr Publikum reagieren können. Er hilft Ihnen, das gesamte eingehende Nachrichtenvolumen über alle Profile hinweg zu visualisieren, neue Unterhaltungen über Ihre Marke zu finden und von einem Ort aus zu antworten.
Kontaktprofilansichten im Posteingang bieten ein Fenster zur Social-Media-Präsenz eines Benutzers. In dieser Ansicht können Sie antworten, benutzerdefinierte Kontaktinformationen und Notizen hinzufügen und sogar den Nachrichtenverlauf zwischen Ihnen und Ihrem Kunden anzeigen – und so alle Kundenbetreuungsmaßnahmen optimieren. Wenn Sie Salesforce-Kunde sind, können Sie sehen, ob der Benutzer bereits ein Lead oder Kontakt ist.
Hören
Mit den Listening-Tools von Zoho Social können Marken globale soziale Gespräche nutzen, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, Branchenlücken zu identifizieren und die Markengesundheit zu verbessern. Verwenden Sie Listening, um umsetzbare Zielgruppendaten wie Demografie, Stimmung, Gesprächsthemen, Kampagnenanalyse und Leistung der Konkurrenz zu finden und zu erkunden.
Soziale Analysen und Dashboards
Die Analysetools von Zoho Social beschleunigen die Datenerfassung und -verteilung. Greifen Sie auf Kennzahlen aus eigenen und bezahlten Medien wie Impressionen, Engagements, Zielgruppenwachstum und Kosten pro Klick zu. Dashboards – einschließlich interaktiver Diagramme und Grafiken – zeigen Trends in Kundendaten und erleichtern die Weitergabe von Erkenntnissen an interne Partner und Stakeholder.
Kombinieren Sie beispielsweise mit dem Tableau BI Connector von Zoho Social die Leistungsfähigkeit sozialer Daten mit Ihren anderen Geschäftskanälen. Mit dem Tool können Sie Daten analysieren, benutzerdefinierte Metriken erstellen und verschiedene Datenquellen zusammenführen. Diese nahtlose und benutzerdefinierte Ansicht bietet Ihnen eine konsolidierte Quelle der Wahrheit für umfassendere Geschäftseinblicke und -leistung.
Beginnen Sie noch heute mit der Erfassung, Verwaltung und Weitergabe von Kundendaten aus sozialen Medien und testen Sie Zoho Social 30 Tage lang kostenlos.
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Häufig gestellte Fragen zur Verwaltung von Kundendaten
Warum ist die Verwaltung von Kundendaten wichtig?
Die Verwaltung von Kundendaten ist für den Schutz Ihrer Kunden und Ihrer Marke von entscheidender Bedeutung. Ohne wirksame Verwaltungsstrategien sind Ihre Kundendaten Datenmissbrauch ausgesetzt, die das Vertrauen Ihrer Kunden kosten, was zu Geschäftsverlusten und Rechtsschäden führen kann.
Durch die effektive Nutzung von Kundendaten können Sie effektivere Kampagnen erstellen und Beziehungen zu potenziellen und aktuellen Kunden pflegen. Durch die Weitergabe der Datenerkenntnisse innerhalb Ihres Unternehmens können Sie ein besseres End-to-End-Kundenerlebnis bieten und mehr Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling schaffen.
Was sind die Schlüsselelemente des Kundendatenmanagements?
Zu den wichtigsten Elementen eines ordnungsgemäßen Kundendatenmanagements gehören:
- Erhebung von Daten mit Einwilligung des Kunden. Wenn Sie persönliche Informationen erfassen, teilen Sie Ihren Kunden und Interessenten ausdrücklich mit, wofür Sie ihre Daten verwenden. Erfassen Sie nur die Daten, die Sie unbedingt benötigen, und verwenden Sie sie genau für die von Ihnen angegebenen Zwecke. Machen Sie deutlich, wie lange Sie die Daten aufbewahren und verwenden werden.
- Investition in Managementsoftware verstärkt Ihre Sicherheitsmaßnahmen und ermöglicht die gemeinsame Nutzung von Kundendaten über verschiedene Geschäftsfunktionen hinweg.
- Trainieren Sie Ihr Team ist unerlässlich, um unternehmensweit einen ethischen Zugriff auf Kundendaten und deren Nutzung zu ermöglichen. Erstellen Sie spezifische Richtlinien für die Datenerfassung, -nutzung und -freigabe für Ihr Unternehmen.
- Sichern und Aktualisieren Ihrer Daten damit es immer auf dem neuesten Stand ist. Führen Sie häufige Updates durch und löschen Sie regelmäßig Daten, die Sie nicht mehr verwenden oder deren Gültigkeit abgelaufen ist. Erstellen Sie einen Plan zur Sicherung Ihrer Daten.
Welche Arten von Datenverwaltungstools gibt es?
Zu den Arten von Datenverwaltungstools gehören:
- Kundendatenbankverwaltung (CDM). Dieses Tool speichert Kundendaten und Informationen, die Unternehmen dabei helfen, ihr Marketing, ihren Vertrieb und andere Geschäftsanstrengungen zu optimieren.
- Tool zur Verwaltung sozialer Medien. Diese Plattform findet und analysiert Verbraucherdaten und Erkenntnisse von verschiedenen Plattformen.
- Produktinformationsmanagement. Dieses Tool beherbergt und verwaltet Produktinformationen, die den Verkauf und die Vermarktung der Produkte einer Marke ermöglichen.
- Verwaltung der Verwaltungs- und Finanzmittel. Dieses Tool hilft beim Erstellen von Budgets, überwacht die finanzielle Gesundheit und unterstützt die Finanzverfahren des Unternehmens.
