Im Geschäftsleben passieren Fehler. Wenn dies passiert, finden Sie hier fünf Regeln für das Verfassen eines Entschuldigungsschreibens, mit dem Sie zum Ausdruck bringen, dass Ihnen das Geschehene aufrichtig leid tut.
In der Geschäftswelt, wie in allen Bereichen des Lebens, macht man manchmal einen Fehler. Manche Fehler sind unbedeutend. Andere sind schwerwiegender. Die schwerwiegenden Fehler erfordern eine Entschuldigung irgendeiner Art. Eine Möglichkeit ist das Entschuldigungsschreiben.
Egal, wo Sie sich in den Vereinigten Staaten oder anderswo befinden, das Schreiben eines Entschuldigungsschreibens ist eine wichtige Fähigkeit, die Sie entwickeln und beherrschen sollten. Wenn Sie Hilfe benötigen, können Sie sich an einen SEO-Dienst für kleine Unternehmen wenden. Dies ist nur einer von vielen Diensten, die wir anbieten. Wir sind Experten in diesem Handwerk. Zur Veranschaulichung bieten wir die folgenden 5 Regeln zum Schreiben eines Entschuldigungsschreibens an:
1. Stellen Sie sicher, dass Ihr Entschuldigungsbrief aufrichtig ist.
2. Stellen Sie sicher, dass es Ihnen wirklich leid tut.
3. Betrachten Sie die Dinge aus der Sicht des Kunden.
4. Geben Sie Ihre Fehler unbedingt zu.
5. Sorgen Sie für mehrere Lösungen.
Es gibt auch ein paar Dinge, die Sie vermeiden sollten. Lassen Sie uns diese der Reihe nach besprechen. Aber zuerst erklären wir, warum Sie sich entschuldigen sollten.
Die Gründe, warum Sie sich bei Ihren Kunden entschuldigen sollten
Niemand entschuldigt sich gerne. Niemand möchte zugeben, dass er etwas falsch gemacht hat. Sich nicht zu entschuldigen kann jedoch ein großer Fehler sein, der die Sache nur noch schlimmer macht. Wenn Sie es sich zur Gewohnheit machen, die Gefühle Ihrer Kunden zu verletzen, kann sich daraus immer größerer Groll entwickeln.
Aber es steckt noch mehr dahinter. Wie die beliebte Jobsuch-Website Indeed.com es ausdrückt: „Entschuldigungsschreiben sind am Arbeitsplatz wichtig, weil sie eine physische oder digitale Aufzeichnung Ihres Eingeständnisses und Ihres Versuchs, einen Fehler oder ein Versäumnis zu korrigieren, darstellen.“ Warum ist das wichtig?
Eine permanente Aufzeichnung, sei sie digital oder physisch, kann zum einen dazu dienen, Fehler aufzuspüren, aber noch wichtiger ist, dass sie dabei hilft, diejenigen Mitarbeiter zu identifizieren, die die Integrität besitzen, zu ihren Fehlern zu stehen. Und das sind wertvolle Informationen für den Arbeitgeber.
Natürlich können sie auch vom Arbeitgeber genutzt werden, um Mitarbeiter auszusortieren, die einfach viel zu fehleranfällig sind und einfach zu oft kostspielige Fehler machen. Auch hier handelt es sich um wertvolle Informationen für den Arbeitgeber, und sie machen die Entschuldigung ein wenig riskanter.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Entschuldigungsschreiben aufrichtig und persönlich ist
Der erste Schritt bei jedem Entschuldigungsaufsatz, den Sie schreiben, besteht darin, den kritischen Entschuldigungssatz an den Anfang zu setzen. Dies versetzt sowohl den Autor als auch den Empfänger in die richtige emotionale Lage. Dies dient dazu, zu verhindern, dass der Empfänger verwirrt wird, und hilft auch dem Autor, konzentriert und auf den Punkt zu kommen.
Der nächste wichtige Aspekt Ihres Briefes ist, dass er prägnant ist. Schwafeln Sie nicht. Übertreiben Sie nicht. Und seien Sie nicht zu sentimental. Seien Sie aufrichtig und respektvoll und vor allem professionell. Schließlich versuchen Sie, eine Beziehung wiederherzustellen.
Wenn Sie sich bei einem Kunden entschuldigen, müssen Sie außerdem erkennen, dass Sie in der unterlegenen Position sind. Wie heißt es so schön: „Der Kunde hat immer Recht.“ Das trifft zu, wenn Ihr Kunde eine Bestellung bei Ihrem Unternehmen aufgibt. Das gilt auch hier. Sie versuchen, ihn zurückzugewinnen. Der beste Weg, das zu tun, ist, authentisch zu sein. Unterwürfig sein ist nicht. Aber heucheln Sie auch nicht.
Stellen Sie sicher, dass Sie Es tut mir wirklich leid
Das ist Teil der Authentizität. Sagen Sie einfach „Es tut mir leid“, ohne Vorbehalte, Ausreden oder Ausnahmen. Kein „aber“, kein „wenn“ oder sonst etwas. Versuchen Sie nicht, die Schuld auf jemand anderen zu schieben – das lässt Sie unaufrichtig, schwach oder unreif erscheinen (suchen Sie sich etwas aus). Zeigen Sie ein wenig Verletzlichkeit und bitten Sie um Vergebung. Das kann Wunder bewirken, indem Sie vermitteln, dass es Ihnen wirklich leid tut.
Stellen Sie sicher, dass Sie sich für die Konsequenzen Ihres Handelns entschuldigen. Das zeigt, dass Sie sich der Konsequenzen Ihres Handelns bewusst sind und wissen, welche Auswirkungen es auf Ihren Kunden hatte. Wie wikihow es ausdrückt: „Ihre Worte sollten sich speziell auf Ihre Situation beziehen, damit die Person, bei der Sie sich entschuldigen, weiß, dass Sie wirklich verstehen, was passiert ist und warum es schlimm war.“
Ein wichtiger Aspekt dabei ist Ihr tatsächliches Verhalten gegenüber der Situation. Tut es Ihnen wirklich leid? Oder versuchen Sie nur aus geschäftlichen Gründen, Ihr Gesicht zu wahren? Wenn die Entschuldigung nicht wirklich von Herzen kommt, ist es vielleicht besser, zu warten, bis Sie wirklich die angemessene Emotion im richtigen Maß empfinden. Bereiten Sie sie vor. Schreiben Sie sie. Sehen Sie sie sich an. Und fühlen es. Ansonsten ist es eine Farce.
Betrachten Sie die Dinge aus der Sicht des Kunden.
Es ist auch eine gute Idee, genau zu beschreiben, was passiert ist, wie es passiert ist und wo Sie einen Fehler gemacht haben. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und beschreiben Sie ihm, wie Sie versagt haben. Er muss wissen, dass Sie wissen, was schief gelaufen ist und warum es verletzend oder schädlich war.
Wie oben bereits erwähnt, schieben Sie die Schuld nicht auf andere. Selbst wenn Sie dadurch Ihren Kunden verlieren (was durchaus möglich ist), selbst wenn dieser sich weigert, jemals wieder bei Ihnen zu bestellen, werden Sie Ihre Integrität bewahren. Sie sollten Ihren Kunden auch klar machen, dass es nicht absichtlich geschah. Sie wollten sie nicht verletzen.
Nehmen wir beispielsweise an, Sie verkaufen Bürogeräte und eines Ihrer Geräte wurde nach der „Reparatur“ an einen Geschäftskunden zurückgeschickt, nur um dann erneut zu versagen und eine Präsentation zu ruinieren. In Ihrem Brief könnten Sie etwas schreiben wie …
„Mir ist bewusst, dass der Fehler unseres Produkts Ihre Präsentation ruiniert und negative Folgen für Ihr Unternehmen gehabt hat. Bitte nehmen Sie meine bescheidene Entschuldigung im Namen unseres Unternehmens an und akzeptieren Sie diese Geste, um eine gewisse Wiedergutmachung zu leisten. Obwohl wir nichts tun können, um Ihre Präsentation zu retten, können wir das Gerät kostenlos ersetzen und Ihnen kostenlos eine 5-jährige Garantieverlängerung gewähren. Wir entschuldigen uns noch einmal für die Unannehmlichkeiten.“
Es ist direkt. Es kommt auf den Punkt. Und es versucht, den Schaden zu beheben, den der Kunde/Kunde erlitten hat.
Stellen Sie sicher, dass Sie Geben Sie Ihre Fehler zu
Die nächste Regel ist entscheidend. Geben Sie Ihre Fehler zu. Das zeigt denen, denen Sie Unrecht getan haben, dass Sie die Verantwortung für Ihre Taten übernehmen können. Stehen Sie zu Ihrem Fehler. Versuchen Sie nicht, die Schuld von sich zu weisen. Das wird Ihnen helfen, aufrichtig und bescheiden zu wirken.
Es bedeutet auch, dass Ihr Kunde Ihre Seite der Geschichte von Ihnen erfährt und nicht von einem Dritten, der sie verfälschen könnte. Es bedeutet auch, dass Sie, wenn Sie Kontakt mit der betroffenen Partei aufnehmen, eine bessere Chance haben, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Kommunizieren Sie authentische Emotionen. Steif und zu förmlich zu wirken, wird nur abtörnend wirken. Aber wenn Sie Ihren Fehler mit aufrichtiger Reue eingestehen, werden Sie die andere Person eher für sich gewinnen.
Und denken Sie daran: Auch wenn Sie gute Gründe für Ihr Handeln hatten, haben Sie möglicherweise trotzdem jemandem Unrecht getan. Das zuzugeben und dafür Verantwortung zu übernehmen, ist Teil des gesamten Entschuldigungsprozesses.
Sorgen Sie für eine Anzahl der Lösungen
Die letzte Regel in dieser Liste besteht darin, mehrere Lösungen zur Behebung des Problems bereitzustellen. Sie sollten gut organisiert und umsichtig genug sein, um zumindest zu versuchen, den von Ihnen verursachten Schaden zu mildern und ähnliche Vorfälle in Zukunft zu verhindern. Hier sind ein paar Ideen für Sie:
- ·Machen Sie einen Plan: Verlieren Sie nicht aus den Augen, was schiefgelaufen ist. Nehmen Sie sich die Zeit, die Details auszuarbeiten und sicherzustellen, dass Sie alles vollständig verstehen. Lassen Sie Ihren Kunden wissen, wie Sie das/die Problem(e) beheben werden.
- Geben Sie eine Lösung an, die Veränderungen bewirkt: Machen Sie keine wirkungslosen Gesten, die nichts bringen. Sorgen Sie dafür, dass etwas passiert, und legen Sie Richtlinien fest, falls der Fehler erneut auftritt. Überlegen Sie sich dann ein oder zwei Ersatzpläne. Geben Sie dem Kunden einige Optionen zur Auswahl. Schließlich ist er/sie derjenige, der davon betroffen sein wird.
- Versprechen Sie nur, was Sie halten können: Übertreiben Sie nicht. Sie wollen sicherstellen, dass das, was Sie tun wollen, auch umsetzbar ist. Wenn Sie es nicht schaffen, Ihre Ziele zu erreichen, wird diese sogenannte bescheidene Entschuldigung sowie zukünftige Entschuldigungen hohl klingen.
Wenn Sie diese Schritte unternehmen, zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie wissen, dass Sie ihm etwas schulden. Es zeigt auch, dass Sie ernsthafte Anstrengungen unternommen und darüber nachgedacht haben, wie Sie das Problem beheben können. Hoffentlich erhalten Sie eine Antwort auf Ihre Entschuldigungs-E-Mail und gewinnen Ihren geschätzten Kunden zurück.
Dinge, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie sich entschuldigen
Nachdem wir nun die Grundregeln für Entschuldigungen bei Kunden besprochen haben, wollen wir nun einige Dinge ansprechen, die Sie vermeiden sollten. Einige davon haben wir bereits erwähnt, aber wir werden sie hier zur Betonung noch einmal wiederholen.
Anderen in Ihrer Organisation die Schuld geben: Letztendlich sind Sie verantwortlich, auch wenn einer Ihrer Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat. Sie sind der Leiter der Organisation. Versuchen Sie nicht, die Schuld von sich zu weisen.
Den Verletzten die Schuld geben: Versuchen Sie auch nicht, Ihre Verantwortung zu verringern, indem Sie sie auf diejenigen abwälzen, die Sie beleidigt haben. Vermeiden Sie Aussagen wie: „Wenn sich jemand beleidigt gefühlt hat, entschuldige ich mich.“ Sagen Sie einfach: „Bei denen, die ich beleidigt habe, entschuldige ich mich.“ Sonst wirkt das unaufrichtig.
Zu viel sagen: Machen Sie nicht endlose Sätze. Je mehr Wörter Sie schreiben, desto weniger Wirkung hat jedes einzelne. Sagen Sie das, was gesagt werden muss, in wenigen, prägnanten Sätzen. Tun Sie zum Beispiel nichts wie:
„Es tut mir so, so, so leid, dass ich meine Limonade auf dein Hemd geschüttet habe. Um es wiedergutzumachen, kaufe ich dir einen ganzen Schrank voller neuer Hemden!“
Einige triviale Beleidigungen können wahrscheinlich ignoriert oder verbal beigelegt werden, wenn sie auftreten. Wenn Sie übertreiben, wirken Sie unsicher und verzweifelt – und das ist sehr unattraktiv.
Klicken Sie auf „Sofort senden“: Bei einer Entschuldigung sollten Sie Ihre Worte sorgfältig wählen, um sicherzustellen, dass Sie genau das sagen, was Sie sagen möchten, und nicht mehr. Wenn Sie Ihre Entschuldigungsaufsätze schreiben, senden Sie sie also nicht sofort ab. Geben Sie ihnen ein oder zwei Tage Zeit, um „zu marinieren“. Kommen Sie später darauf zurück und prüfen Sie, ob sie immer noch das ausdrücken, was Sie möchten.
Wenn Sie diese Fallstricke vermeiden, sind Sie bereits auf dem besten Weg, eine hervorragende Entschuldigung zu verfassen.
Abschluss
Wie gesagt, jeder macht Fehler und das Formulieren wirksamer Entschuldigungen ist eine hervorragende Fähigkeit, die man sich aneignen sollte – egal, ob Sie in den USA oder anderswo auf der Welt arbeiten. Wir hoffen, dass diese Regeln und Tipps Ihnen dabei helfen, die Wogen zu glätten und verletzte Gefühle des Kunden zu beschwichtigen.
