Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: 5 Tipps zur Gewährleistung einer reibungslosen Übergabe potenzieller Kunden zwischen Marketing und Vertrieb
Sie denken vielleicht, dass das einfach ist, aber Daten und Erfahrungen sagen eine andere Sprache
Sie arbeiten hart daran, genügend Leads zu generieren, um Ihre Umsatzziele weit zu übertreffen, aber etwas läuft schief, wenn der Vertrieb die Leads übernimmt und Sie nicht sicher sind, was. Während Vertriebsmitarbeiter schon immer mit wenig Marketing-Input das erreicht haben, was sie wollten, scheint dies nun ein größeres Problem zu sein, als Sie ursprünglich dachten. Wie geht’s?
Klingt bekannt? Die Anzahl der Leads steigt, aber der Umsatz stagniert weiterhin und der Vertrieb beschwert sich immer noch über die Qualität und Quantität der Leads, die durch das Marketing generiert werden. Du bist nicht verrückt; Die Übergabe potenzieller Kunden zwischen Marketing und Vertrieb ist ein echtes Problem. Unsere Untersuchungen zeigen, dass noch viel mehr getan werden kann, um sicherzustellen, dass der Interessent eine reibungslose und positive Erfahrung macht, sobald der Vertrieb involviert ist.
Bevor wir mit den Tipps beginnen, schauen wir uns einige praktische Click-to-Close-Beispiele aus unseren Erfahrungen an, die Ihnen vielleicht bekannt vorkommen. Ich denke, dass diese Situation vor allem in zwei Bereichen übertrieben und problematisch wird: Timing und Erfahrung.
Timing rund um die Übergabe
Dies ist eine wahre Geschichte eines echten Kunden. Ein Software-Kunde beauftragte uns hauptsächlich, um bei der Beschaffung weiterer Demo-Anfragen zu helfen.
Schon nach wenigen Wochen kam eine Flut von Demo-Anfragen, und wie üblich haben wir unseren Kunden über den Status dieser Möglichkeiten informiert. Obwohl der Kunde benachrichtigt wurde, wurden diese Interessentenanfragen nicht weiterverfolgt.
Wir waren sehr überrascht. Der Klient äußerte nie Bedenken, er brauche Hilfe bei der Kontaktaufnahme mit Menschen, die mit ihm sprechen wollten. Unsere Mission war es, mehr Menschen zu finden, die mit ihnen sprechen wollten. Nach einigen Untersuchungen zu diesen spezifischen Demo-Anfragen stellten wir jedoch fest, dass es keinen Prozess für die Nachverfolgung eingehender Leads gab. Vertriebsmitarbeiter kontaktierten die von uns generierten Leads Wochen nach Eingang der Anfrage. Offensichtlich nicht gut.
Kein Problem, wir sind für Sie da. Nach ein wenig Strategie und Planung erstellten wir einen Verkaufsprozess für Demoanfragen und alle eingehenden Leads, schulten das Vertriebsteam, testeten die Benachrichtigungen und die Reaktionszeiten der Vertriebsmitarbeiter – und schon konnte es losgehen. Wir haben sogar einen Weg gefunden, proaktiv die Leads zu retten, die früher eingingen und nur schwach nachverfolgt wurden. Problem gelöst!
Die bemerkenswerte Erfahrung schaffen
Timing und Reaktionsgeschwindigkeit sind wichtig. Untersuchungen unseres neuesten Partners Drift haben ergeben, dass Ihre Chancen, einen Lead nach fünf Minuten zu kontaktieren, um das Zehnfache sinken. Chat-Software wie Drift trägt sicherlich dazu bei, die Reaktionszeit zu verbessern, aber Sie sollten das Gesamterlebnis auch aus strategischer Sicht betrachten.
Kunden treffen Kaufentscheidungen auf der Grundlage ihrer Erfahrungen mit Ihren Vertriebsteams. Während Sie die Marketingerfahrungen Ihrer Interessenten mit Ihrer Website, Ihrem Content-Marketing, E-Mail-Marketing, Ihren sozialen Medien und Ihrer Interessenvertretung steuern können, hängt die Erfahrung, die sie mit Ihrem Vertriebsteam machen, zu 100 % von den Mitarbeitern im Vertrieb ab. Dies macht die Kontrolle dieser Erfahrung viel komplizierter.
Sie können keine Marketingmaßnahmen durchführen, die hilfreich, beratend oder lehrreich sind, und dann, sobald der Vertrieb involviert ist, aufdringliche, aufdringliche und altmodische „Heute anmelden“-Taktiken anwenden. Die harte Arbeit, die das Marketing geleistet hat, um das richtige Erlebnis zu schaffen, wird durch den Wunsch des Vertriebs, den Deal abzuschließen, zunichte gemacht. Das muss strategisch ausbalanciert werden, damit das Beratungserlebnis auch dann bestehen bleibt, wenn der Vertrieb in Schwung kommt.
Hier sind fünf Tipps, die Sie noch heute anwenden können, um sicherzustellen, dass die Übergabe produktiv verläuft und potenzielle Kunden auch nach ihrem Wechsel in das Vertriebsteam genauso engagiert bleiben.
1) Legen Sie spezifische und detaillierte Erwartungen bezüglich der Nachverfolgung (SLA) fest.
Wann sollen Ihre Vertriebsteams eingehende Leads weiterverfolgen? Wie schnell sollen sie reagieren? Was wird das beste Erlebnis für Ihre neuen potenziellen Kunden schaffen? Dies sind Fragen, die Sie stellen und Antworten darauf entwickeln müssen, wenn Sie das optimale Erlebnis für potenzielle Kunden schaffen möchten.
Wie die Drift-Studie oben gezeigt hat, ist die Zeit ein Zeitkiller für Geschäfte, und je länger Sie mit der Antwort auf Informationsanfragen von Personen warten, desto geringer sind Ihre Chancen, neue Kunden zu gewinnen. Sie können Tools wie Drift verwenden, um den menschlichen Kontakt sofort herzustellen (innerhalb von Sekunden können Ihre Website-Besucher mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen). Sie können diesen Kontakt innerhalb von Minuten nach der Übermittlung des Formulars herstellen oder Ihre Erwartungen äußern, dass die Vertriebsmitarbeiter noch am selben Tag nachfragen.
Es gibt keine Formeln oder Best Practices. Alle Unternehmen werden dies anders handhaben wollen, und Sie haben die Wahl. Treffen Sie Ihre Entscheidung auf der Grundlage der Erfahrung, die Ihre potenziellen Kunden beeindrucken und ihr Vertrauen stärken wird.
2) Nehmen Sie sich Zeit, um das Vertriebsteam auf dem Weg des Käufers zu schulen
Dem Vertriebsteam zu sagen, was Sie erwarten, ist ein guter Anfang, aber ohne Kontext zur gesamten Reise potenzieller Käufer bin ich mir nicht sicher, ob Sie ihnen wirklich helfen. Erwägen Sie stattdessen, ihnen dabei zu helfen, die gesamte Breite und Tiefe der Art und Weise zu verstehen, wie potenzielle Kunden nach Informationen suchen, Optionen bewerten und Entscheidungen im Zusammenhang mit Ihrer Art von Produkt oder Dienstleistung treffen.
Die Bereitstellung dieser breiteren Perspektive ermöglicht es ihnen, ihre Arbeit besser zu erledigen, und das sorgt letztendlich für ein besseres Erlebnis für Ihre potenziellen Kunden. Es könnte sie auch über die Sichtweise Ihrer potenziellen Kunden zu einer Vielzahl von Themen informieren. Dadurch können sie bessere Ratgeber sein und ihren potenziellen Kunden helfen, eine sicherere Entscheidung zu treffen.
3) Testen Sie es im Secret-Shopper-Format
Möchten Sie wissen, wie Ihr Vertriebsteam mit der Übergabe zurechtkommt? Denken Sie an Geheimkäufer.
Sie können sich als Interessent ausgeben und Ihr eigenes Team testen, oder Sie können ein Unternehmen damit beauftragen, heimliche Kundengespräche zu führen. Von Zeit zu Zeit haben wir sogar einige unserer Kunden getestet. Sie werden wahrscheinlich schockiert und überrascht sein, wie schlimm die Situation ist.
Bringen Sie dies auf die nächste Ebene und rufen Sie Ihr eigenes Unternehmen an, das Vertriebshilfe sucht. Wie schnell sprechen Sie mit einem Verkäufer? Wie kompetent ist diese Person? Wie freundlich? Wie neugierig? Wie viel Zeit verbringen Sie mit Ihrem Team, um es auf diese Anrufe vorzubereiten? Haben Sie einen Prozess? Ich empfehle Ihnen dringend, einige Formulare auf Ihrer eigenen Website auszufüllen, um die Beratung eines Vertriebsmitarbeiters zu bitten und dann zu sehen, wie sich diese Erfahrung anfühlt. Du wirst eine Menge lernen.
4) Verfolgen Sie die Leistung anhand von Daten
Möchten Sie weitere Einblicke in das Geschehen erhalten? Daten können Ihnen eine andere Perspektive ermöglichen. Behalten Sie die Anzahl der an den Vertrieb gesendeten Leads, die Umwandlungsrate dieser Leads in Verkaufschancen und die Umwandlungsrate dieser Verkaufschancen in eingereichte Angebote im Auge. Schließlich liefert die Abschlussquote von Angeboten umfassende Daten über die Leistung Ihrer Vertriebsteams.
Richten Sie einige Dashboards ein, die Ihnen sofortigen Zugriff auf Echtzeitdaten ermöglichen, wie oben dargestellt. Mit einem CRM haben Sie jetzt einzigartigen Zugriff auf Live-Daten darüber, was Ihr Vertriebsteam Tag für Tag tut. Verfolgen Sie den Status von Geschäften, berechnen und verfolgen Sie den Pipeline-Wert und vergleichen Sie die Informationen Ihrer Mitarbeiter mit den Daten, die Sie auf Ihren Dashboards sehen. Dieses Upgrade macht Sie zu einem Umsatzwissenschaftler und gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um Schwachstellen im Verkaufsprozess schnell zu erkennen und diese durch Änderungen oder Korrekturen zu beheben.
5) Erstellen Sie mit Ihrem CRM ein geschlossenes System
Sie beginnen zu erkennen, was Ihr Ziel bei der Verbesserung von Vertrieb und Marketing sein sollte. Sie sollten in einem geschlossenen System arbeiten, das durch Ihr CRM ermöglicht wird.
Jeder neue Interessent, der das System betritt, jede Berührung und jede Phase des Prozesses wird im CRM erfasst. Alle Konversationen, E-Mails und Berührungspunkte werden im CRM geplant, und jedes Tool, das der Vertrieb benötigt, ist im CRM untergebracht, um einen einfachen Zugriff zu ermöglichen.
Jede Phase der Käuferreise wird verfolgt, sodass Daten verfügbar sind, die Aufschluss darüber geben, in welchen Phasen sich die Interessenten weiterentwickeln und in welchen Phasen sie aussteigen. Auf diese Weise können Sie Probleme beheben, die zum Abbruch führen könnten.
Diese ganze Anstrengung führt dazu, dass der Verkauf von Vermutungen zur Wissenschaft wird. Dieser Aufwand erleichtert Prognosen, erleichtert die Umsatzprognose, erleichtert die Identifizierung von Top-Performern und erleichtert die Behebung von Reibungsverlusten im Verkaufsprozess. Tatsächlich wird dadurch alles, was mit dem Verkauf zu tun hat, einfacher. Aber am wichtigsten ist: Wenn Sie diesen geschlossenen Prozess erstellen und Ihr CRM für die proaktive Verwaltung verwenden, erhalten Sie kürzere Verkaufszyklen, höhere Abschlussquoten und vorhersehbarere, skalierbarere und wiederholbare Umsätze.
Das ist nicht so schwer. Obwohl es oben fünf Vorschläge gibt, ist dies eine der einfacheren Aufgaben zur Vertriebs- und Marketingausrichtung. Sie können dieses Problem in Tagen lösen, nicht in Wochen oder Monaten. Bei einigen der oben genannten Empfehlungen geht es darum, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter nicht wieder in schlechte Gewohnheiten verfallen. Denken Sie daran, dass Sie daran arbeiten, Ihr Verhalten zu ändern, und das kann schwierig sein. Kontrolle und Verstärkung werden zum Schlüssel zum Erfolg.
Der Grund, warum wir uns zuerst auf diese kleine Änderung konzentrieren, liegt darin, dass sie so wichtig ist. Sie möchten die Beziehung und das Vertrauen, die das Marketing aufgebaut hat, nicht durch einen einzigen Fehltritt zerstören, wenn der Vertrieb involviert ist. Auch nur einen Tag zu warten, um einer Spur nachzugehen, kann tödlich sein. Beschränken Sie dies stattdessen, legen Sie intern und extern Erwartungen fest und stellen Sie dann sicher, dass Ihr Team die vorgesehene Leistung erbringt. Wenn Sie dies tun, werden Sie sicher sein, dass alle Leads, an deren Generierung Sie so hart gearbeitet haben, die gebührende Aufmerksamkeit des Vertriebs erhalten.
Tipp: Beginnen Sie noch heute – Ihre Arbeit für heute ist einfach. Wann möchten Sie, dass Leads weiterverfolgt werden? Wie sieht Ihr Zeitplan für die Verkaufsnachverfolgung aus? Bringen Sie diese Antworten zu Papier und beginnen Sie, die Erwartungen Ihrem Vertriebsteam mitzuteilen. Zeigen Sie ihnen, wie die Benachrichtigung aussieht, und legen Sie klar fest, wann eine Nachverfolgung erforderlich ist. Definieren Sie die Regeln, identifizieren Sie Ausnahmen und stellen Sie sicher, dass alle im Vertrieb und Marketing auf derselben Seite sind. Arbeiten Sie dann an den oben genannten Sicherungs- und Überprüfungsvorschlägen, um sicherzustellen, dass Ihr Team wie geplant arbeitet.
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