Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: 5 Vorteile der Automatisierung Ihres Kundenservice
Die Automatisierungsrevolution verändert bereits das Gesicht der Wirtschaft. Vom Einzelhandel bis zum verarbeitenden Gewerbe und vom Gesundheitswesen bis zum Finanzwesen sind nur wenige Sektoren unberührt geblieben. Mit der Einführung von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen sind die Möglichkeiten für die kommenden Jahre nahezu unbegrenzt.
Was Sie vielleicht nicht bemerkt haben, ist, dass Sie viele Kundendienstaufgaben auch automatisieren können. Der Fortschritt der Automatisierung im Kundenservice war möglicherweise langsamer als in einigen anderen Sektoren. Einzelhändler – sowohl stationäre als auch Online-Verkaufsstellen – waren beim Einsatz der Technologie zurückhaltend.
Es gab beispielsweise Befürchtungen, dass der automatisierte Kundenservice zwangsläufig minderwertig ist und zu vermeidbarer Frustration bei den Kunden führen könnte – was sie dazu verleiten könnte, ihr Geschäft woanders hin zu verlagern. Was wir jedoch in den letzten Jahren gesehen haben, ist, dass die Automatisierung des Kundenservice sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen gleichzeitig helfen kann.
In diesem Blogbeitrag untersuchen wir den anhaltenden Wandel, der durch die Automatisierung des Kundenservice hervorgerufen wird. Wir werfen einen genaueren Blick darauf, wie und warum Unternehmen die Vorteile der Automatisierung nutzen, um die Standards im Kundenservice zu steigern, bevor wir fünf Hauptvorteile des Kundenservice auflisten KI-Automatisierung.
Sobald wir das besprochen haben, listen wir einige kurze Punkte auf, wie Ihr Unternehmen Kundendienstfunktionen automatisieren kann. Am Ende sollten Sie eine klarere Vorstellung davon haben, warum die Automatisierung den Kundenservice im Sturm erobert – und warum Ihr Unternehmen auf den Automatisierungszug aufspringen sollte.
Wie Unternehmen die Automatisierung des Kundenservices nutzen
Im modernen Einzelhandelsumfeld ist der Kunde einflussreicher denn je. Deshalb ist es so wichtig, das Kundenerlebnis richtig zu gestalten. Wenn Sie das Benutzererlebnis nicht ständig verbessern, um den Kunden einen reibungslosen und zufriedenstellenden Besuch in Ihrem Geschäft oder auf Ihrer Website zu ermöglichen, besteht eine sehr gute Chance, dass Ihre Konkurrenten dies tun – und sie werden diejenigen sein, die Ihre Kunden abwerben.
Wenn Sie Ihren Kunden hingegen das Erlebnis bieten können, das sie erwarten, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei Ihnen bleiben, viel höher – und sie sind möglicherweise sogar bereit, für dieses Privileg mehr zu zahlen. Entsprechend Forschung Laut der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC gaben 86 % der Verbraucher an, dass sie für ein gutes Kundenerlebnis mehr bezahlen würden.
In noch eine Umfrage84 % der befragten Verbraucher gaben an, dass sie das Kundenerlebnis als entscheidenden Faktor bei ihren Kaufentscheidungen betrachten. Eine überwältigende Mehrheit der Verbraucher gibt an, dass der Kundenservice ein wesentlicher Faktor für ihre Loyalität gegenüber bestimmten Marken ist.
Dennoch scheinen die Verbraucher immer noch gewisse Vorbehalte gegenüber dem automatisierten Kundenservice zu haben. Laut der oben erwähnten PwC-Umfrage gaben 75 % der Befragten an, dass sie lieber mit einem menschlichen Assistenten als mit einem automatisierten interagieren würden, auch wenn die künstliche Technologie im Einzelhandel immer besser wird. Es gibt also noch einiges an Überzeugungsarbeit.
Und doch ist der Einsatz von KI im Einzelhandel – von der Einführung von Chatbots bis hin zum Auftragserfüllungsprozess – nimmt weiter zu. Es ist geschätzt dass der KI-Einzelhandelsmarkt insgesamt im Jahr 2020 einen Wert von 1,8 Milliarden US-Dollar hatte und bis 2026 voraussichtlich auf 10,9 Milliarden US-Dollar anwachsen wird. Dies deutet ganz klar darauf hin, dass Einzelhändler darin einen echten Wert sehen.
5 Vorteile der Kundenservice-Automatisierung
Von automatisierten Chatbots bis hin zu RPA-Implementierung, es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie die Automatisierung den Einzelhandel verändert. Die Automatisierung des Kundenservice hat ziemlich radikale Auswirkungen, ohne dass wir es unbedingt bemerken. Die Art und Weise, wie wir mit unseren Lieblingsmarken interagieren, hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert.
Was sind die Hauptvorteile der Kundenservice-Automatisierung? Und ist Ihr Geschäft wirklich Gebaut für Hyperautomatisierung? Schauen wir uns einige der wichtigsten Vorteile für den Kundenservice an.
1. Schnellere Antworten, zufriedenere Kunden
Wenn Sie über Fragen rund um den Kundenservice nachdenken, ist es immer am besten, sich in die Lage der Kunden zu versetzen. Denken Sie an die Schreckgespenster, die Sie selbst als frustrierend empfunden haben. Es liegt auf der Hand, dass Sie versuchen sollten, diese zu beseitigen, um das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen so gut wie möglich zu optimieren.
Ein großes Kundenproblem sind langsame Reaktionszeiten. Denken Sie noch einmal an all die Zeiten, in denen Sie endlos am Ende eines Telefongesprächs oder am Kundendienstschalter gewartet haben und vergeblich gehofft haben, dass Ihnen jemand helfen würde. Wenn Ihnen das weiterhin passieren würde, würden Sie wahrscheinlich woanders hingehen – und Ihre Kunden werden wahrscheinlich dasselbe tun.
Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Unternehmen das Problem der langen Wartezeiten angehen können. Erstens könnten sie mehr Agenten einstellen – das ist teuer, darauf kommen wir später noch zurück. Alternativ können sie Aspekte ihres Kundenservice automatisieren.
Verwenden Sie einen KI-fähigen Chatbot neben Ihrem E-Commerce-Plattform Die Beantwortung häufiger Kundenanfragen kann sich als unverzichtbar erweisen. Es kann die Reaktionszeiten erheblich verkürzen und so dazu beitragen, dass die Kunden zufrieden bleiben. Es ermöglicht den Kunden auch, sich selbst zu helfen und ihre eigenen Probleme zu lösen. Dies erspart ihnen den Aufwand, Ihr Team um Hilfe zu bitten, und ermöglicht es Ihrem Team, sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren.
2. Niedrigere Kosten
Jeder, der schon einmal ein eigenes Unternehmen geführt hat, weiß, dass der finanzielle Druck scheinbar kein Ende nimmt. Aus diesem Grund investieren so viele Unternehmen in KI und andere Technologien, um Kosten zu senken und gleichzeitig die Servicestandards zu verbessern.
Die Automatisierung des Kundendienstes kann Unternehmen dabei helfen, diese Servicestandards zu steigern, ohne in zusätzliches Personal investieren zu müssen. Auch wenn die richtigen Mitarbeiter nach wie vor von entscheidender Bedeutung sind, ist deren Rekrutierung und Schulung teuer, und dieser Prozess zwingt andere Teammitglieder unweigerlich dazu, sich Zeit zu nehmen. Daher ist es eine gute Idee, nach Möglichkeit nach Alternativen zu suchen.
Automatisierter Kundenservice kann einen Teil dieser Belastung abbauen, indem er den Kunden die Hilfe und Anleitung bietet, die sie benötigen, während Ihre menschlichen Mitarbeiter Zeit für andere Dinge haben (auf die wir als Nächstes eingehen werden). Natürlich gibt es weiterhin Probleme und Fragen, die persönlich geklärt werden müssen. Aber die Automatisierung des Kundendienstes kann die Belastung erheblich verringern.
Es gibt noch weitere Vorteile. Zunächst einmal müssen Sie Ihrem Kundenservice keine Tools zur Verfügung stellen unbeaufsichtigtes RPA Bots, eine jährliche Gehaltserhöhung oder einen Bonus, wenn sie bestimmte Ziele erreichen. Aber mit dem gesparten Geld steht Ihnen mehr Geld zur Verfügung, um Ihre Mitarbeiter für ihre harte Arbeit zu belohnen.
3. Entlastung Ihrer Mitarbeiter
Es sind nicht nur Unternehmer, die ständig unter Druck stehen und verschiedene konkurrierende Anforderungen an ihre Aufmerksamkeit haben. Auch Mitarbeiter sind oft unter Druck und müssen verschiedene Aufgaben unter einen Hut bringen. Wenn Sie also dazu beitragen können, ihre Belastung zu verringern, kann dies sowohl Mitarbeitern als auch Kunden helfen. Die Mitarbeiter sind weniger gestresst und die Kunden erhalten die Hilfe, die sie benötigen. Es ist eine Win-Win-Situation.
Das Fazit ist, dass viele Kundenanfragen einfach nicht von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet werden müssen. Viele einfache alltägliche Anfragen können auf verschiedene andere Arten bearbeitet werden, einschließlich automatisierter Antworten. Schwerwiegendere Probleme können durch spezifische Regeln und Auslöser eskaliert und den Mitarbeitern zur Kenntnis gebracht werden.
Ein mehrstufiges System kann Ihnen dabei helfen, Kundensupport durch automatisierte Methoden für die am wenigsten schwerwiegenden und einfacheren Anfragen bereitzustellen und gleichzeitig sicherzustellen, dass schwerwiegendere oder komplexere Probleme an menschliche Agenten weitergeleitet werden. Dies trägt dazu bei, sicherzustellen, dass Fragen mit minimaler Verzögerung und im angemessenen Komplexitätsgrad beantwortet werden.
Auch wenn Ihren Kunden immer noch menschliches Personal zur Seite steht, wenn sie es brauchen, muss nicht jede Anfrage von einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut bearbeitet werden. Durch die Automatisierung einfacherer Abfragen haben die Mitarbeiter mehr Zeit (und Energie!) für andere Aufgaben. Das macht ihnen das Leben einfacher, ohne Ihre Kunden in irgendeiner Weise zu belästigen.
4. Zuverlässigerer Kundenservice
Durch die Automatisierung des Kundendienstes können Sie einen reaktionsschnelleren und zuverlässigeren Servicestandard bieten. Während viele Kunden automatisierten Assistenten immer noch etwas skeptisch gegenüberstehen, sorgt die Automatisierung für ein gleichbleibend zuverlässiges Maß an Kundenservice.
Das bedeutet, dass auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten jederzeit Hilfe zur Verfügung steht. (Komplexe Anfragen können jederzeit bearbeitet werden, sobald ein menschlicher Assistent in der Nähe ist.)
Heutzutage kaufen Verbraucher zu jeder Tageszeit ein – das ist natürlich einer der Hauptvorteile des Online-Shoppings. Ein automatisierter 24/7-Kundendienst kann dabei helfen, den Kunden zu jeder Tageszeit eine helfende Hand zu geben. Dies sollte die Conversion-Raten, den Umsatz und den Umsatz und damit Ihr Gesamtergebnis steigern.
5. Weniger menschliche Fehler
Selbst dem erfahrensten, kompetentesten und aufmerksamsten Mitarbeiter werden manchmal Fehler unterlaufen. Keiner von uns ist unfehlbar! Menschliches Versagen ist daher einfach eine Tatsache des Lebens und der Geschäftstätigkeit. Doch mit der Zeit können sich diese Fehler häufen und Unternehmen erhebliche Geldbeträge kosten.
Die Automatisierung von Aspekten des Kundenservice kann dazu beitragen, einige Fehler zu vermeiden und dadurch Ihrem Unternehmen Geld zu sparen. Sie haben vielleicht nicht bemerkt, wie teuer diese Fehler sein können, aber sie können sich schnell anhäufen. Es liegt in Ihrem Interesse, Maßnahmen zu ergreifen, um sie anzugehen und zu minimieren.
Es ist nicht schwer zu erkennen, wie Fehler auftreten können. Wenn vielbeschäftigte Mitarbeiter sich wiederholende Aufgaben erledigen und mehrere Verantwortlichkeiten unter einen Hut bringen, kann es leicht passieren, dass Fehler passieren. Automatisierung kann menschliches Versagen reduzieren, indem sie nicht nur einige dieser Aufgaben den Menschen abnimmt, sondern auch, indem sie es den Mitarbeitern ermöglicht, sich stärker auf ihre verbleibende Arbeit zu konzentrieren.
So automatisieren Sie Ihren Kundenservice
Bei der Automatisierung von Kundendienstaufgaben müssen Sie einige entscheidende Punkte berücksichtigen. Zunächst muss man sich genau überlegen, welche Jobs sich für eine Automatisierung eignen und welche nicht. Denken Sie an die überflüssigsten und sich wiederholenden Aufgaben. Müssen menschliche Mitarbeiter das wirklich tun?
Sie müssen außerdem sicherstellen, dass Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Daten effektiv nutzen. Je besser Sie Ihren Kundenstamm verstehen, desto effizienter können Sie vorgehen Automatisieren Sie Kundendienstaufgaben. Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Software kann Ihnen dabei helfen, relevante Kundeninformationen zu speichern, einschließlich vergangener Interaktionen und Käufe.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie bei der Einführung von Automatisierungstools für den Kundenservice sorgfältig und schrittweise vorgehen. Verwenden manuelle QS-Tests um eventuell auftretende Fehler und Mängel auszubügeln. Scheuen Sie sich nicht, Kunden um Feedback zu bitten. Die meisten stellen es gerne zur Verfügung. Dies wird Ihnen helfen, etwaige Mängel zu beheben und die Standards für automatisierte Dienste zu verbessern.
Abschluss
Vom maschinellen Lernen bis hin zu OCR-Automatisierung, die Automatisierungsrevolution zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Die Vorteile der Kundendienstautomatisierung für Verbraucher und Unternehmen werden immer offensichtlicher. Es kommt den Kunden zugute, indem es ihnen hilft, Anfragen schneller zu beantworten, und den Unternehmen, indem es die Belastung verringert.
Aber wie bereits erwähnt, müssen Sie sicherstellen, dass die Aufgaben, die Sie automatisieren, die richtigen sind. Sie sollten nicht mit der Einstellung an die Automatisierung herangehen, dass Sie sie als Wundermittel nutzen können, um Kosten und Personal drastisch zu senken. Die Automatisierung des Kundendienstes sollte Ihr bestehendes Kundendienstangebot ergänzen und optimieren und es nicht vollständig ersetzen.
Es sei daran erinnert, dass die meisten Kunden immer noch den Zugang zu menschlicher Hilfe bevorzugen, wenn sie diese benötigen. Auch wenn die Automatisierung des Kundenservices eine beträchtliche Belastung darstellen kann, müssen Sie dennoch über eine ausreichende Anzahl menschlicher Agenten verfügen. Es kann einige Zeit dauern, die richtige Balance zu finden, aber mit ein wenig Versuch und Irrtum werden Sie bald dorthin gelangen.
