Die meisten Marketingexperten sind ständig mit zwei Fragen konfrontiert: Was wollen unsere Kunden eigentlich und wie können wir sie zu unseren größten Fürsprechern machen?
Ohne ein tiefes Verständnis ihrer Zielgruppe geraten selbst die erfahrensten Vermarkter manchmal in einen Teufelskreis aus Rätselraten und reaktiven Strategien. Das Risiko besteht nicht nur darin, dass die Kundenerwartungen nicht erfüllt werden, sondern auch darin, dass die Gelegenheit verpasst wird, Markentreue und -fürsprache zu fördern.
Social Listening spielt in diesem Bereich eine entscheidende Rolle. Das Anzapfen von Social-Media-Gesprächen liefert Kundeneinblicke, die über oberflächliche Kennzahlen hinausgehen und die wahren Bedürfnisse, Wünsche und Schmerzpunkte Ihres Publikums ans Licht bringen. Und wenn Sie dieses Wissen anwenden, machen Sie Kunden zu Fans und Fans zu lautstarken Fürsprechern.
In diesem Artikel erklären wir, wie Sie Social Listening nutzen können, um die Kundenbindung zu stärken und so das Ansehen Ihrer Marke zu steigern.
Was Ihnen Social Listening über Ihre Kunden (heute und in Zukunft) verraten kann
Durch die Auswertung der Erkenntnisse aus dem Social Listening lassen sich konkrete Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Entwicklung maßgeschneiderter Marketingstrategien ermitteln.
So gehts:
Social Listening entschlüsselt die nuancierte Sprache Ihrer Kunden und zeigt, was sie begeistert, frustriert und motiviert. Außerdem erfasst es ungefilterte Echtzeitperspektiven auf Ihre Marke, die Branche als Ganzes und Ihre Wettbewerber. Diese qualitativen sozialen Daten offenbaren die Stimmungen, Vorlieben und Erfahrungen der Kunden.
Die Anwendung dieser Erkenntnisse wirkt sich auf zwei Arten auf Ihre Geschäftsstrategie aus:
1. Es hilft Ihnen, mehr Kunden zu gewinnen
Um neue Kunden zu gewinnen, müssen Sie deren Bedürfnisse verstehen und darauf reagieren. Stimmungsanalysen und Trendprognosen aus Social Listening eröffnen Ihnen das Potenzial, diese Bedürfnisse nicht nur zu erfüllen, sondern ihnen auch zuvorzukommen, indem Sie Folgendes erreichen:
- Verstehen Sie die Vorlieben der Verbraucher: Detaillierte Einblicke in die Verhaltensmuster und psychografischen Merkmale von Kunden geben Aufschluss über Kundenpräferenzen. Die Kaffeemarke Dutch Bros hat beispielsweise eine clevere Methode eingesetzt, um Kunden nach ihrem Lieblingsprodukt zu fragen. Die Marke kann die Antworten nutzen, um beliebte Produkte in ihren Werbeaktionen hervorzuheben oder neue Varianten zu entwickeln, um aufkommenden Geschmack zu entsprechen.
- Spot-Marktchancen: Feedback zu gewünschten Produkten oder Dienstleistungen, wie z. B. Standortanfragen, eröffnet neue Marktchancen und leitet Expansionsstrategien. Beispielsweise beschwerte sich ein Kunde, der an der Unterhaltung mit Dutch Bros teilnahm, darüber, dass die Marke in Michigan nicht präsent sei. Wenn andere Kunden diese Meinung teilen, gibt dies der Marke Ideen, wohin sie als nächstes möglicherweise expandieren kann.
- Trends erkennen: Social Listening zeigt veränderte Vorlieben und neue Trends auf. Nehmen wir an, Dutch Bros bemerkt einen Anstieg der Gespräche über Nachhaltigkeit, bei denen sich Kunden Gedanken darüber machen, woher ihr Kaffee stammt und welche Auswirkungen er auf die Umwelt hat. Diese Erkenntnisse können die zukünftige Produktentwicklung oder Marketingstrategien beeinflussen.
2. Sie schaffen Loyalität von Anfang an
Sobald Sie neue Kunden gewonnen haben, besteht der nächste Schritt darin, die Bindung und Loyalität zu erhöhen. Social Listening ist hier transformativ, da es eine starke Grundlage für langfristige Kundenbeziehungen schafft. Dies geschieht, indem es Ihnen hilft:
- Bauen Sie Markenbotschafter auf: Die Interaktion mit Nutzern, die bereits eine positive Einstellung zeigen, hebt potenzielle Akteure für die Kundenwerbung hervor. Wenn Dutch Bros einen Kunden bemerkt, der seinen Kaffee häufig positiv erwähnt, kann die Marke diese Fürsprecher mit gezielter Ansprache ansprechen. Sie können sie einladen, ihre Erfahrungen zu teilen oder exklusive Vorschauen auf neue Produkte anbieten, um die Markentreue und Reichweite zu erhöhen.
- Beteiligen Sie sich an der proaktiven Produktentwicklung: Das Vorhersehen und Ansprechen zukünftiger Marktanforderungen auf der Grundlage von Social-Listening-Erkenntnissen verbessert die Loyalität bestehender Kunden. Dutch Coffee Bros bemerkt möglicherweise ein wachsendes Interesse an einzigartigen Geschmacksprofilen und kann diese Daten nutzen, um seine Produktlinie zu erneuern und eine starke Verbindung zu bestehenden und potenziellen neuen Marktsegmenten aufzubauen.
Auf diese Weise kann Social Listening die Kundenbindung steigern, indem es Ihnen hilft, die Bedürfnisse neuer Kunden zu erfüllen und von Anfang an eine dauerhafte Loyalität aufzubauen.
Was ist Kundenvertretung?
Durch Kundenwerbung werden zufriedene Kunden zu vertrauenswürdigen Fürsprechern, die eine Marke freiwillig fördern und unterstützen. Das ist hilfreich, weil Menschen anderen Menschen mehr vertrauen als traditioneller, egozentrischer Werbung. Wenn ein Freund von einem neuen Hautpflegeprodukt schwärmt oder ein Familienmitglied einen Automechaniker empfiehlt, hören wir zu.
Der Zoho Social Index™ 2023 zeigt auch, dass sich Kunden authentischere, nicht-werbliche Inhalte von Marken wünschen. Und da die Fürsprache von Kunden und Marken auf nachvollziehbaren Geschichten aufbaut, die Kunden dazu inspirieren, ihre eigenen Geschichten und echten Erfahrungen zu teilen, stärken sie das Markenvertrauen zusätzlich.
So ist beispielsweise Brittany Joiner, eine langjährige Trello-Nutzerin, auch eine Kundenanwältin, die sich zu einer natürlichen Influencerin für die Marke entwickelt hat. Auf ihrem YouTube-Kanal und in ihrem Newsletter geben sie Tipps zur Verwendung des Tools. Und jetzt arbeitet Trello häufig mit ihr zusammen, um auch Inhalte für die eigenen Markenkanäle zu erstellen.
Dies ist eine starke Empfehlung für Trello, da es sich um eine persönliche Empfehlung handelt. Kundenvertreter wie Brittany nutzen ihre sozialen Plattformen, um Einblicke zu gewähren, Erfahrungen auszutauschen und die Stärken der Marke auf eine Weise hervorzuheben, die real und nachvollziehbar wirkt.
Kundenanwälte verstehen auch die Nuancen und spezifischen Bedürfnisse, die bei Ihrer Kundenbasis Anklang finden. Sie sind die authentischsten Influencer, die Sie finden können – sie kennen Ihre Produkte und Dienstleistungen bereits in- und auswendig und haben eine echte Beziehung zu Ihrer Marke.
Dieser Ansatz schafft ein Maß an Verbindung und Vertrauen, das mit herkömmlichen Marketingmethoden nicht so leicht zu erreichen ist.
Wie Social Listening treue Kunden zu Fürsprechern macht
Konkrete Reaktionen auf das, was Sie über den Gerüchtefunk in den sozialen Medien erfahren, inspirieren treue Kunden, sich für Ihre Marke einzusetzen.
Angenommen, Microsoft bemerkt einen Trend bei den Beschwerden über die neue Schriftart von Outlook. Durch Social Listening kann Microsoft herausfinden, ob es sich um einen Einzelfall handelt oder ob eine eingehendere Untersuchung erforderlich ist.
Microsoft kann auf der Grundlage dieser Erkenntnisse reagieren und umfassende, interaktive digitale Leitfäden entwickeln, die allen Benutzern die Navigation durch die Änderung erleichtern. Dieser proaktive Ansatz bewirkt zwei Dinge: Er löst das Problem für aktuelle (und zukünftige) Benutzer und zeigt, dass Microsoft Benutzerfeedback schätzt.
Marken können Social Listening nicht nur nutzen, um durch Produktschulungen und hilfreiche Dokumentationen die Kundenbindung zu stärken, sondern auch, um Produktvorschläge und -verbesserungen zu erzielen.
Beispielsweise kam es bei der neuen Kalenderfunktion der Produktivitäts- und Notiz-App Notion aufgrund von Autorisierungsfehlern zu Problemen beim Benutzerzugriff.
Durch die Teilnahme an der Social-Media-Konversation konnte Notion auf Kundenfeedback reagieren und an den Produktproblemen arbeiten. Diese Art der Reaktion kann einen Stammkunden in einen Markenbotschafter verwandeln.
Wenn Kunden sehen, dass ihr Feedback zu spürbaren Veränderungen führt, schafft das Vertrauen und Anteilnahme an der Weiterentwicklung der Marke und fördert die Markenfürsprache.
5 Möglichkeiten, Ihr Social Listening zu verbessern und die Kundenbindung zu fördern
Beim Social Listening geht es nicht nur darum, Hashtags zu verfolgen oder Likes zu zählen. Es ist ein strategisches Tool, das die Art und Weise verändert, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Um die besten Erkenntnisse zu gewinnen, müssen Sie Social Listening jedoch strategisch einsetzen. Hier sind fünf Möglichkeiten, Ihr Social Listening zu verbessern, um die Kundenbindung zu erhöhen.
Legen Sie einen regelmäßigen Rhythmus fest, um Social Listening zu erkunden
Wenn Sie regelmäßig Gespräche in sozialen Medien verfolgen, sind Sie immer auf dem Laufenden, was Ihr Publikum sagt. Dies können Sie auf zwei Arten tun:
- Zunächst sollten die Teams ihre Kalender so markieren, dass sie einen regelmäßigen Rhythmus für konsistente Social-Listening-Sitzungen festlegen. Diese Art des regelmäßigen Zuhörens ermöglicht es Ihnen, Trends zu erkennen, Veränderungen in der Kundenstimmung zu verstehen und auch zukünftige Bedürfnisse vorherzusagen.
- Zweitens: Planen Sie, die Häufigkeit Ihres Social Listening in Schlüsselmomenten für Ihre Marke zu erhöhen. Wenn Sie beispielsweise ein neues Produkt auf den Markt bringen, steigern Sie Ihr Social Listening und erweitern Sie Ihre Suchvorgänge, um mehr von der Branchenkonversation zu erfassen als nur die getaggten Markenerwähnungen. Auf diese Weise können Sie unmittelbare Reaktionen erfassen, Erwähnungen sehen, in denen Sie nicht getaggt sind, und etwaige Bedenken schnell ansprechen. Ein breiterer Blick auf die Branche hilft Ihnen auch, die allgemeine Markenbekanntheit und -wahrnehmung einzuschätzen.
Dieser proaktive Ansatz in Zeiten, in denen viel auf dem Spiel steht, zeigt, dass Sie nicht nur Feedback suchen, sondern sich auch dafür einsetzen, das Kundenerlebnis so positiv wie möglich zu gestalten. Diese Art der Aufmerksamkeit sorgt dafür, dass Social Listening die Kundenbindung steigert und Möglichkeiten aufdeckt, zufriedene Kunden in leidenschaftliche Fürsprecher zu verwandeln.
Beteiligen Sie sich proaktiv an Branchengesprächen
Beteiligen Sie sich an Branchengesprächen auf Plattformen wie X (früher bekannt als Twitter) und Reddit, um mit den wichtigsten Zielgruppen in Kontakt zu bleiben. Reddit ist besonders wertvoll für ungefiltertes, offenes Feedback.
Brancheninformationen geben Ihnen Einblick in die wichtigsten Vorlieben und Wahrnehmungen Ihres Publikums. Sie geben Ihnen einen direkten Einblick in die Interessen Ihrer Zielgruppe und beantworten drei wichtige Fragen:
- Wie können Sie Ihre wichtigsten demografischen Gruppen im Auge behalten, um Ihre Botschaften besser zu formulieren?
- Wie finden Sie Influencer in Ihrer Branche, die Ihnen bei der Verbreitung Ihrer Botschaften helfen?
- Wie können Sie herausfinden, welche Produkte und Inhalte sich am besten zum Erstellen und Teilen eignen?
Hier ist ein echtes Social-Media-Listening-Beispiel von unserem X-Konto. Ein Benutzer fragte nach Alternativen zu Buffer und ein anderer Benutzer lobte Zoho Social. Unser Team beteiligte sich an der Unterhaltung, indem es dem Fürsprecher dankte und dem fragenden Benutzer die Möglichkeit anbot, Zoho Social 30 Tage lang kostenlos zu testen.
Das ist proaktives Social Listening in Aktion. Es zeigt, was Kunden an unserem Produkt schätzen. Es kann uns auch dabei helfen, einen Kundenfürsprecher zu identifizieren, der möglicherweise ein Nano-Influencer sein könnte. Dieser Kunde verwendet beispielsweise unser Produkt bereits (und ist begeistert davon) und hat auch auf X eine Anhängerschaft.
Durch Zuhören können Sie Kontakte zu Menschen knüpfen, die eine Beziehung zu Ihrer Marke haben und bereits ein aktives und engagiertes Publikum bilden.
Erstellen Sie Berichte, um dem Unternehmen Erkenntnisse mitzuteilen
Durch das Erstellen von Berichten zur Kommunikation der sozialen Auswirkungen verknüpfen Sie Konversationsdaten mit Ihrer übergreifenden Geschäftsstrategie.
Der „2023 State of Social Media“ von Zoho Social zeigt, dass es für etwa 3 von 4 Unternehmensleitern schwierig ist, zu erkennen, wie sich Social Media auf das Endergebnis auswirkt. Zielgerichtete und präzise Berichte können diesen Zusammenhang deutlich machen.
Der Knackpunkt besteht darin, die Ergebnisse von Social Media mit wichtigen Geschäftszielen wie der Steigerung der Markenbekanntheit oder der Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu verknüpfen. Als Nächstes verwenden Sie eine Mischung aus quantitativen und qualitativen Social-Media-Kennzahlen wie Engagement-Rate, Share of Voice oder Kundenstimmungstrends, um die Auswirkungen von Social Media zu verstehen.
Social-Listening-Tools wie Zoho Social konsolidieren Listening-Daten aus mehreren Quellen und erleichtern so die Präsentation Ihres Führungspersonals.
Angenommen, die Stimmungsübersicht auf Ihrem Listening-Dashboard zeigt einen Anstieg der negativen Stimmung nach der Veröffentlichung eines Produkts oder einer Markenkampagne. Sie können noch genauer ermitteln, was die Ursache für den Rückgang ist, indem Sie sich mit der Funktion „Wortwolke“ Wörter und Ausdrücke ansehen, die immer wieder in Gesprächen auftauchen.
Analysieren Sie wiederkehrende Themen oder Schlüsselwörter (wie Matcha im obigen Bild) und vertiefen Sie sich in Marken- und Branchengespräche. So können Sie herausfinden, was den jüngsten Anstieg der negativen Stimmung verursacht. Erstellen Sie nun, mit Daten und Kontext ausgestattet, einen zielgerichteten Bericht für Ihre Unternehmensleitung.
Wenn Sie also Geschäftsziele mit sozialen Daten verknüpfen, zeigen Sie den konkreten Wert der Auswirkungen von Social Listening auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden. Dies wiederum führt zu Argumenten für weitere Investitionen in soziale Medien, um diese wichtigen Markengespräche am Laufen zu halten und mehr Kunden zu Fürsprechern zu machen.
Arbeiten Sie abteilungsübergreifend an der Entwicklung neuer Hörthemen
Beim Social Listening geht es nicht nur darum, was die Leute über Ihre Marke und Ihr Produkt sagen (das ist Markenintelligenz), sondern es umfasst auch Branchen- und Wettbewerbsinformationen, die für andere Abteilungen von Gold wert sind.
Es bietet eine Fundgrube an Informationen für Marketing, Kundensupport, Vertrieb, Forschung und Entwicklung, Produktverpackung, Personalwesen und Öffentlichkeitsarbeit.
So können Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern:
- Ermutigen Sie jede Abteilung, einzigartige Datenquellen – wie Kundendienstprotokolle, Verkaufsdaten oder Marktforschung – beizusteuern, um die Erkenntnisse aus dem Social Listening zu bereichern.
- Planen Sie regelmäßige Besprechungen mit den relevanten Abteilungen ein, um Erkenntnisse auszutauschen, Brainstorming zu betreiben und gemeinsame Themen zu identifizieren.
- Etablieren Sie einen Prozess, bei dem die Erkenntnisse aus dem Social Listening regelmäßig an die einzelnen Abteilungen zurückgemeldet werden.
Geben Sie diese Schlüsselwörter dann in den Query Builder von Zoho Social ein, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn jemand diese Themen in den sozialen Medien erwähnt.
Durch das Einrichten gezielter Warnmeldungen mit Einblicken aus dem gesamten Unternehmen werden soziale Medien von einem bloßen Kommunikationskanal in ein Geschäftstool zum Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen.
Führen Sie ein Wettbewerbsbenchmarking durch
Führen Sie ein Wettbewerbsbenchmarking durch, um tiefe Einblicke in Best Practices der Branche, die Resonanz des Publikums und strategische Anpassungen zur Differenzierung Ihrer Marke zu erhalten. Beginnen Sie mit der Durchführung von Wettbewerbsanalysen, da diese drei Schlüsselfragen beantworten:
- Wer Ihre größten Konkurrenten in den sozialen Medien sind und wie viel von der Botschaft Ihnen gehört
- Was die Social-Follower Ihrer Konkurrenten über sie denken und wie Sie diese Daten nutzen können
- Welche Kampagnen und Content-Strategien nutzen Ihre Mitbewerber und wie können Sie sich von ihnen abheben?
Identifizieren Sie die wichtigsten Trends, Themen und Beiträge in Ihrer Branche mit den Listening Insights von Zoho Social und filtern Sie sie nach Wettbewerber, Inhaltstyp, Nachrichtentyp und Stimmung. Wenn Sie sich die Stimmungen über Ihre Wettbewerber anhören, können Sie feststellen, ob sich Kunden über bestimmte Merkmale der Wettbewerber beschweren, und Ihre Marke als Lösung für diese Probleme positionieren.
Es geht aber nicht nur darum, die Schwächen Ihrer Konkurrenten auszunutzen. Wenn Sie deren Stärken kennen, haben Sie auch die Chance, das Kundenerlebnis zu verbessern.
In einem kürzlich im Arboretum, Zoho Socials virtueller Community für Marketingfachleute, veranstalteten Webinar haben wir darüber gesprochen, wie man Gespräche für Verbindungen und Konversionen nutzen kann. Das Webinar beleuchtete eine Fallstudie, in der eine Finanzmarke beim Überziehungsschutz hinter der Konkurrenz zurückblieb. Die Analyse ergab, dass 80 % des negativen Feedbacks auf mangelnde Kommunikation über die Nichtverfügbarkeit des Überziehungskredits während dieser Ausfallzeiten zurückzuführen waren.
Diese Erkenntnis führte zu einer strategischen Neuausrichtung: Die Marke entwickelte ein besseres Überziehungsprogramm mit verlängerten Zahlungsaufschub-Perioden und Abdeckung während Ausfallzeiten, das die Angebote der Konkurrenz übertraf.
Durch einen proaktiven Ansatz konnten sie sich nicht nur taktisch von der Konkurrenz abheben, sondern auch Kunden von ihren Mitbewerbern abwerben und so ihre Marktposition deutlich verbessern. Social Listening war entscheidend, um spezifische Kundenbeschwerden zu identifizieren und direkt darauf einzugehen.
Die Marke löst nicht nur unmittelbare Probleme, sondern engagiert sich auch für die Kundenzufriedenheit. Dieser aufmerksame Ansatz verwandelt frustrierte Kunden in treue Fürsprecher, die sich wertgeschätzt und gehört fühlen und ihre positiven Erfahrungen eher mit anderen teilen.
Steigern Sie die Kundenbindung durch aufmerksames Zuhören
Der beste Weg, eine Beziehung aufzubauen, besteht darin, zuzuhören und Interesse zu zeigen. Social Listening steigert die Kundenbindung, indem Sie Ihre Ohren näher am Herzschlag Ihrer Kunden haben. Indem Sie aktiv an Gesprächen teilnehmen, Bedenken anerkennen und gemeinsam mit Ihren Kunden Erfolge feiern, ebnen Sie den Weg für echte Verbindungen und verwandeln Gelegenheits-Follower in engagierte Markenbotschafter.
Machen Sie Kundengespräche zur Superkraft Ihrer Marke. Lesen Sie unseren Leitfaden zum Social Listening, um die Nuancen der Kundenstimmung zu verstehen und auf eine Weise zu reagieren, die Anklang findet.
