Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: 5 zukunftssichere Strategien zur Warenkorbabbruch- und Kundenwiederherstellung für 2021
In diesem Jahr hat sich die Verlagerung weg vom physischen Einzelhandel hin zum Online-Shopping um etwa fünf Jahre beschleunigt, was zwei Dinge bedeutet:
- Mehr Menschen kaufen online ein als je zuvor.
- Mehr Menschen verkaufen online als je zuvor.
Der Online-Handel ist unglaublich wettbewerbsintensiv geworden, wodurch es immer wichtiger und anspruchsvoller wird, Kunden zu gewinnen, zu konvertieren und zu binden. Und wenn Sie immer noch die Strategien für abgebrochene Warenkörbe und zur Kundenwiederherstellung vom letzten Jahr verwenden, sind diese mittlerweile völlig veraltet.
Die Verlagerung hin zum Online-Handel hat zu einem sprunghaften Anstieg der Einkaufsabbruchraten geführt, und grundlegende Strategien für abgebrochene Warenkörbe reichen nicht mehr aus.
Aber keine Angst.
In diesem Leitfaden teilen wir unser Fachwissen darüber, wie Sie Ihre Strategien zur Kundenrückgewinnung bei abgebrochenen Warenkörben für 2021 und darüber hinaus zukunftssicher machen können, indem Sie Folgendes verwenden:
- Vor-Ort-Taktiken, um Besucher in Leads zu verwandeln.
- Tools zur Besucherbindung, um Abbrüche zu verhindern.
- Mehrkanalig verlassene Warenkorbwerkzeuge und Taktiken, um auftretende Vernachlässigungen wiederherzustellen.
Was wir über Warenkorbabbrüche im Jahr 2020 gelernt haben
Warenkorbabbrüche gibt es seit den Anfängen des E-Commerce. Doch erst im Jahr 2020, als der Online-Verkauf für das Überleben des Unternehmens entscheidend wurde, begannen sich Verkäufer zu fragen, warum es immer noch zu Abbrüchen auf ihrer Website kam.
Auf der Suche nach Antworten zum Thema E-Commerce-Abbruch haben Verkäufer vier Dinge entdeckt.
1. Die Gründe für verlassene Einkaufswagen
Es gibt drei Hauptgründe für den Abbruch des Einkaufswagens und des Browsens:
- Vertrauen: Selbstbewusste Online-Käufer vergleichen eher Produkte, Preise und Händler und verlassen dabei ihren Warenkorb.
- Zögern: Neue oder unsichere Online-Käufer verspüren eher Unentschlossenheit oder Angst und brechen deshalb ihren Warenkorb ab.
- Online Einkaufen: Es liegt in der Natur des Online-Shoppings, dass Käufer eher mit unerwarteten Gebühren (z. B. Versandkosten), Website-Problemen (z. B. Ausfallzeiten) oder Online-Ablenkungen (z. B Facebook) und ihren Besuch abbrechen.
2. Die Vorteile verlassener Einkaufswagen
Verkäufer haben jedoch gelernt, dass das Verlassen nicht unbedingt eine schlechte Sache ist. Das ist weil:
- Der Zeitpunkt des Abbruchs verrät Ihnen das Engagement des potenziellen Kunden und ermöglicht es Ihnen, ihn in die entsprechende Lead-Kategorie (kalt, warm oder heiß) einzuteilen und ihn entsprechend anzusprechen.
- Der Vorgang des Abbruchs gibt Ihnen Kundeneinblicke in Kaufmotivatoren, erforderliche Kontaktpunkte und die Effektivität des Checkout-Ablaufs und ermöglicht es Ihnen, Ihre Strategie zur Kundenrückgewinnung zu perfektionieren.
- Jeder, der Ihre Website verlässt, hat Ihre Marke und Ihre Produkte bereits entdeckt, was bedeutet, dass Sie die harte Arbeit und die Kosten auf sich genommen haben, um sie anzulocken – Sie müssen sie nur konvertieren.
3. Das Problem mit einem einfachen Abandoned Cart-Modell
Der Grund, warum Warenkorbabbrüche für viele Verkäufer ein Problem darstellen, liegt nicht darin, dass sie passieren; Dies liegt daran, dass ein einfaches Modell für abgebrochene Warenkörbe die Kundengewinnung nicht maximiert.
Was meinen wir damit?
Ein grundlegendes Modell für abgebrochene Warenkörbe richtet sich an Kunden am Ende der Überlegungsphase der Customer Journey. Dazu gehören diejenigen, die es in die letzte Phase Ihres Checkout-Ablaufs schaffen – den Warenkorb und die Checkout-Seite:
Es könnte diese Kunden gut zurückgewinnen. Es trägt jedoch nichts oder nur wenig dazu bei:
- Verwandeln Sie Kunden zu Beginn der Awareness-Phase in Leads
- Verhindern Sie, dass es in allen Phasen zu Abbrüchen kommt
- Gewinnen Sie Kunden während der Bekanntheitsphase aus dem Abbruch zurück
- Gewinnen Sie Kunden während des Großteils der Überlegungsphase aus dem Abbruch zurück
- Sagen Sie Ihnen, warum es überhaupt zu Verlassenheit kommt
Das bedeutet, dass ein einfaches Modell mit abgebrochenen Warenkörben nur einen winzigen Rückgang in einem großen Pool potenzieller Kunden zurückgewinnt, was für jeden Online-Verkäufer, der im Jahr 2021 und darüber hinaus wachsen möchte, ein Problem darstellt.
4. Die Bedeutung eines belastbaren Abandoned Cart-Modells
Ein robustes Modell für abgebrochene Warenkörbe maximiert die Conversions in schwierigen Zeiten und erhöht die Leads in fruchtbaren Zeiten. Dadurch kann Ihre E-Commerce-Website unabhängig überleben und gedeihen, ohne auf Online-Marktplätze wie z. B. angewiesen zu sein Amazon oder sich Sorgen über globale Pandemien machen.
Das Kundenwiederherstellungsmodell
Der beste Weg, die Vorteile von Warenkorbabbrüchen zu nutzen, die Einschränkungen eines einfachen Modells für abgebrochene Warenkörbe zu überwinden und die Widerstandsfähigkeit des Unternehmens für 2021 zu erhöhen, ist das Kundenwiederherstellungsmodell.
Das Kundenwiederherstellungsmodell minimiert das Auftreten von Abbrüchen und maximiert die Wiederherstellung von Kunden nach Abbrüchen, indem es Leads in allen Bewusstseins- und Überlegungsphasen der Customer Journey gezielt anspricht.
Konkret zielt ein Modell zur Wiederherstellung abgebrochener Warenkörbe auf Folgendes ab:
Kalte Leads
Kalte Leads sind aktive Website-Besucher, die es noch nicht zur Kasse geschafft haben, aber Ihre Website auch nicht verlassen haben. Das Kundenrückgewinnungsmodell verwandelt diese Besucher in Leads, indem es ihre Kontaktdaten erhält und sie während des gesamten Bezahlvorgangs einbezieht, um Abbrüche zu verhindern.
Warme Leads
Warm-Leads sind Website-Besucher, die Ihre Produkte durchstöbern, diese jedoch verlassen, bevor sie etwas in den Warenkorb legen. Diese werden als „Suchabbrecher“ oder „Schaufensterkäufer“ bezeichnet. Das Kundenwiederherstellungsmodell wärmt diese Leads auf und führt sie zurück auf Ihre Website und über den Checkout, wobei sanftere Taktiken als bei einer herkömmlichen E-Mail zum Abbruch des Einkaufswagens zum Einsatz kommen.
Heiße Leads
Hot Leads sind Website-Besucher, die Produkte in ihren Warenkorb legen, diese jedoch abbrechen, bevor sie eine Conversion durchführen, sogenannte Warenkorbabbrecher. Das Kundenrückgewinnungsmodell bindet diese „Low-Hanging-Früchte“-Leads erneut ein, indem es Methoden der Überzeugung, Knappheit und Personalisierung einsetzt, um sie zurück in ihren Einkaufswagen zu bringen und sie zu ermutigen, sofort zu konvertieren.
Abgebrochene Warenkörbe und Strategien zur Kundenwiederherstellung
Beginnen wir diesen Abschnitt mit der Klarstellung, dass an E-Mails mit abgebrochenen Warenkörben nichts auszusetzen ist. E-Mails zum Warenkorb- und Browsing-Abbruch funktionieren unglaublich gut dabei, verlorene Kunden zurückzugewinnen und mehr Verkäufe zu erzielen, und Sie sollten sie weiterhin verwenden.
Um Ihr Unternehmen jedoch auf alles vorzubereiten, was 2021 bereithält, möchten Sie Abbrüche und Verluste minimieren Erhöhen Sie die Conversion-Raten für abgebrochene Warenkörbe so viel wie möglich.
Fünf zukunftssichere Strategien zur Warenkorbabbruch- und Kundenrückgewinnung hierfür sind:
1. Kunden zu Beginn ihrer Reise gezielt ansprechen
Sie möchten Kunden ansprechen, sobald sie auf Ihre Website klicken, um die Kaufabsicht zu erhöhen, die Wahrscheinlichkeit eines Abbruchs zu verringern und ihre Kontaktdaten zu erhalten, die sie im Falle eines Abbruchs verwenden können.
Drei Möglichkeiten, dies zu tun, sind:
- Verzögerte Popups: Ein Website-Popup, das Kunden dazu auffordert, ihre Kontaktdaten einzugeben, um weitere Informationen, ein Willkommensangebot, eine Newsletter-Anmeldung oder Details zu Ihrem Prämienprogramm zu erhalten.
- Conversion-Nudges: Ein Website-Popup, das Besuchern Informationen bereitstellt, die sie zum Bezahlen bewegen, z. B. einen Rabattcode oder Informationen zu Ihren Zahlungsoptionen.
- Besucherverfolgung in Echtzeit: Ein Tool, das in Echtzeit auf Ihrer Website eingegebene Informationen aufzeichnet, sodass Sie einen Lead erstellen können, sobald jemand seine E-Mail-Adresse eingibt, beispielsweise im Live-Chat oder zu Beginn des Bezahlvorgangs.
2. Kundenbindung während der Bekanntheitsphase
Die besten Leads sind Hot Leads, daher möchten Sie während der Bekanntheitsphase so viele Kunden wie möglich binden, indem Sie jegliche Ausstiegsabsichten unterbinden.
Zwei beliebte Möglichkeiten, den Prozess des Abbruchs zu unterbrechen, sind:
- Exit-Intent-Pop-ups: Ein Website-Popup, das erscheint, wenn jemand Ihre Website verlässt, und überzeugende Informationen präsentiert, die die Gründe für den Abbruch beseitigen und die Aufmerksamkeit der Person auf sich ziehen. Zum Beispiel ein exklusives Angebot oder Informationen zu einem Ausverkauf.
- Benachrichtigungen über abgebrochene Tabs: Eine Änderung des Favicons und Symbols Ihres Website-Tabs, sobald jemand einen neuen Tab öffnet, begleitet von einem akustischen Signal, das die Aufmerksamkeit eines abgelenkten Käufers zurück auf Ihre Website und weg von dem konkurrierenden Tab lenkt.
3. Kunden aus der Überlegungsphase zurückgewinnen
Wenn jemand Ihre Website während der Überlegungsphase verlässt, möchten Sie dennoch sein Interesse wecken und ihn zurück auf Ihre Website bringen, wenn auch auf eine etwas sanftere und sanftere Art und Weise, als Sie einen heißen Lead zurückgewinnen würden.
Die besten Möglichkeiten, dies zu tun, sind:
- Durchsuchen Sie Push-Benachrichtigungen zu Abbrüchen: Eine Opt-in-Benachrichtigungskampagne, die nach dem Abbruch direkt im Web- oder Mobilbrowser eines Besuchers erscheint, ihn an Ihre Marke erinnert und ihm einen einfachen Weg zurück ermöglicht.
- Durchsuchen Sie Abbruch-E-Mails: Versenden einer getriggerten, dreiteiligen E-Mail-Kampagne, die Besucher an ihren Besuch erinnert und sie erneut mit Ihrer Marke in Kontakt bringt, indem Sie sanftere Überzeugungstaktiken anwenden, wie z. B. Hilfe anbieten, Informationen zu Ihren Rückgabebedingungen bereitstellen oder einen Neukunden-Rabattcode senden.
4. Wiederherstellung von Kunden nach Warenkorbabbrüchen
Ihre heißesten Leads sind die am einfachsten wiederzugewinnenden Leads, aber das bedeutet nicht, dass Sie nicht mehr tun können, um die Effektivität Ihrer E-Mail-Kampagne für abgebrochene Warenkörbe zu maximieren.
Ein Multi-Channel-Ansatz zur Rückgewinnung von Kunden nach Warenkorbabbrüchen kann Folgendes umfassen:
- Manuelle Öffentlichkeitsarbeit: Abbruchwarnungen in Echtzeit, die auf Abbrüche hinweisen, die bestimmte Kriterien erfüllen, sodass Sie einen manuellen Kontaktschritt implementieren können. Zum Beispiel ein Anruf Ihres Vertriebsteams wegen eines Auftragsabbruchs über 250 $.
- SMS mit abgebrochenem Warenkorb: Eine Kampagne mit Textnachrichten, die Kunden an ihren Warenkorb erinnert und sie mithilfe der E-Commerce-Prinzipien der Überzeugung wiedererlangt.
- Push-Benachrichtigungen über abgebrochene Warenkörbe: Eine Reihe von Push-Benachrichtigungen, die Kunden auf ihren verlassenen Warenkorb aufmerksam machen und ihnen auf dem Gerät ihrer Wahl einen einfachen Weg zurück zu Ihrer Website bieten.
- E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben: Eine dreiteilige E-Mail-Kampagne, die versucht, Kunden mithilfe stärker verkaufsorientierter Überzeugungs- und Personalisierungstaktiken, einschließlich Verlustaversion, Knappheit und Wert (wie ein Rabattcode), erneut anzusprechen und zurückzugewinnen.
5. Kontinuierliche Verbesserung
Kontinuierliche Verbesserung ist der Prozess der schrittweisen Verbesserung Ihrer Kundenrückgewinnungs- und Warenkorbabbruchstrategie, um die Effektivität zu steigern, die Relevanz aufrechtzuerhalten und den Erfolg zu maximieren. Dies ist besonders wichtig, wenn sich die Ausgabegewohnheiten und Kaufmotive der Kunden regelmäßig ändern.
Drei einfache Möglichkeiten, die Kundenrückgewinnung kontinuierlich zu verbessern, sind:
- A/B-Tests: Führen Sie zwei verschiedene Versionen einer Wiederherstellungs-E-Mail oder eines Aufbewahrungs-Popups aus, um herauszufinden, welche Version die besten Ergebnisse liefert, und optimieren Sie Ihre Kampagnen entsprechend.
- Verfolgung der Besucherreise: Zeichnen Sie den Weg eines Kunden bis zum Abbruch auf, um das größte Besucherleck in Ihrem Checkout-Ablauf zu lokalisieren und Methoden zur Beseitigung oder Überwindung des Problems zu implementieren.
- Multi-Channel-Zusammenarbeit: Senden Sie Leads, die nicht konvertieren oder mehr Kontaktpunkte mit Ihrer Marke benötigen, an Ihr CRM- oder E-Mail-Management-Tool. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist Zapier, sodass Sie ein langfristiges Engagement bieten können, das zu zukünftigen Conversions führt.
Schlüssel Nachricht
Die Kernbotschaft, die wir vermitteln möchten, ist nicht, dass einfache E-Mails mit abgebrochenen Warenkörben schlecht oder ineffektiv sind. Sie können ihre Ergebnisse maximieren, indem Sie den Website-Abbruch über den gesamten Checkout-Prozess ansprechen und Besucher gezielt ansprechen, unabhängig davon, wo sie sich befinden oder wo sie in der Customer Journey abbrechen. Das beinhaltet:
- Besucher aktiv auf Ihrer Website
- Besucher im Prozess der Verlassenheit
- Besucher, die gehen, bevor sie ein Produkt in ihren Warenkorb legen
- Besucher, die den Warenkorb verlassen, nachdem sie ein Produkt in den Warenkorb gelegt haben
- Besucher, die nicht auf Ihre Kampagnen zur Wiederherstellung nach Browsing- oder Warenkorbabbrüchen reagieren
Wenn Sie dies tun, können Sie jede letzte Conversion aus Ihrem bestehenden Web-Traffic herausholen, den Umsatz steigern und Ihr E-Commerce-Geschäft für alles, was das Jahr 2021 bereithält, zukunftssicher machen. Viel Glück!
