Soziale Medien haben uns gelehrt, wie wichtig hervorragende Kundenerlebnisse sind. Von langsamen Websites bis hin zu schlechtem Kundenservice können Sie damit rechnen, dass verärgerte, frustrierte oder wütende Kunden online über ihre Interaktionen mit Ihrer Marke berichten. Sie teilen Geschichten über Kundendienstmitarbeiter, die hilfreicher hätten sein können, Fotos von Produkten, die nicht wie erwartet funktionieren, und ihren Gesamteindruck von Ihrer Marke. Die Verbraucher von heute erzählen dem Unternehmen vielleicht nicht immer von einer negativen Erfahrung, aber das bedeutet nicht, dass sie die Informationen für sich behalten.
Laut Mundpropaganda-Marketing-Statistiken 96 % der unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht beim Unternehmen über eine schlechte Erfahrung; sie teilen ihre schlechte Erfahrung jedoch mit etwa 9-15 Personen. Darüber hinaus teilen Kunden schlechte Erfahrungen mit 50 % häufiger als gute.
Diese Statistik ist bemerkenswert, da Mundpropaganda nach wie vor eine der glaubwürdigsten Formen der Werbung ist. Laut einer weltweiten Umfrage von Nielsen Im Jahr 2021 vertrauten 88 % der Verbraucher den Empfehlungen von Menschen, die sie kennen, mehr als allen anderen Formen von Marketingbotschaften.
Wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen möchten, müssen Sie sich darauf konzentrieren, ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Und wie unsere Statistiken belegen, reicht es nicht aus, den Kunden zuzuhören, die sich beschweren. Um Ihnen bei der Entwicklung einer großartigen Kundenerlebnisstrategie zu helfen, stellen wir einige bewährte Methoden vor, mit denen Sie Ihren Kunden positive Erlebnisse bieten können.
6 bewährte Methoden zur Verbesserung Ihrer Customer Experience-Strategie
1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Um ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen. Um Ihre Kunden zu verstehen, müssen Sie eine hervorragende Käuferpersönlichkeit und eine Customer Journey Map entwickeln.
Um Buyer Personas zu erstellen, verwenden Sie Analysen, um Daten zu den demografischen Merkmalen, dem Verhalten und den Interessen Ihrer Kunden zu erhalten. Wenn Sie Ihre Kunden besser kennen, können Sie das Kundenerlebnis an ihre Erwartungen anpassen und den Kundenservice verbessern. Wenn Sie Ihre Buyer Persona schon länger nicht mehr überprüft haben, nehmen Sie sich etwas Zeit, um sicherzustellen, dass sie noch aktuell ist.
2. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Durch die effektive Personalisierung von Kundeninteraktionen entsteht eine sinnvolle und dauerhafte Beziehung zwischen der Marke und dem Käufer. Sorgen Sie für zufriedene Kunden, indem Sie personalisierte Erlebnisse entwickeln. Durch die Personalisierung fühlen sich die Kunden wertgeschätzt und die Kundenzufriedenheit steigt, wodurch sie eher einem bestimmten Unternehmen treu bleiben. Die Personalisierung kann exklusive Gutscheine oder Rabatte umfassen, die nach den ersten Einkäufen auf bestimmte Kaufgewohnheiten zugeschnitten sind, um den Kunden zu zeigen, wie wertvoll es ist, immer wieder zurückzukehren.
Personalisierung kann auch andere Formen annehmen, wie etwa maßgeschneiderte Empfehlungen auf der Grundlage individueller Vorlieben, automatisierte Nachrichten mit Tipps oder Produktvorschlägen beim Abschluss bestimmter Online-Aktivitäten oder einzigartige Prämienprogramme, die die anhaltende Treue der Käufer fördern. Benutzern ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis zu bieten, ist entscheidend, um sinnvolle Verbindungen zwischen den von Unternehmen verwendeten Personalisierungstechniken und den von ihnen bedienten Kunden herzustellen. Letztendlich kann es einen großen Beitrag zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses leisten, wenn sichergestellt wird, dass sich der Kunde auch nach dem Verkauf gesehen und gehört fühlt.
3. Kundentreue belohnen
Ein großartiges Kundenerlebnis ist entscheidend, um die Kundentreue zu gewinnen. Aber wenn sie erst einmal treu sind, möchten Kunden weiterhin Prämien für Einkäufe bei Ihrer Marke und nicht bei der Konkurrenz erhalten. Kundentreueprogramme, mit denen Kunden Punkte und Prämien für Einkäufe sammeln können, sind großartige Tools, um Stammkunden zu belohnen. Sie können Kundentreue auch belohnen, indem Sie Rabatte gewähren, Proben neuer Produkte anbieten und die Nachrichten, die Sie in E-Mails senden, personalisieren.
4. Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Fürsprechern Ihrer Kunden
Ihre Kundenserviceteams sollten nicht die einzigen Mitarbeiter sein, die sich darauf konzentrieren, die Kunden zufriedenzustellen. Um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, muss jede Person im Verkaufsprozess die Kunden an die erste Stelle setzen. Die Schaffung einer kundenorientierten Kultur kann dazu beitragen, ein Unternehmen zu fördern, in dem sich jeder Mitarbeiter für ein besseres Kundenerlebnis einsetzt.
5. Erstellen Sie hilfreiche Inhalte für Ihre Kunden
Kunden stellen in jeder Phase ihrer Customer Journey Fragen zu Ihrer Marke. Indem Sie sich die Zeit nehmen, die wichtigsten Fragen Ihrer idealen Kunden zu recherchieren und diese mit klaren und hilfreichen Videos, Infografiken und Blogartikeln zu beantworten, etablieren Sie sich als Branchenexperte. Je mehr Fragen Sie Ihren Kunden beantworten, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sich auch bei neuen Fragen oder Problemen an Sie wenden. Sie wissen noch nicht, wo Sie anfangen sollen? Betrachten Sie die gesamte Customer Journey und stellen Sie sicher, dass Sie Inhalte haben, die Fragen für jede Phase beantworten.
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6. Auf Kundenbewertungen antworten
Ob Sie es wissen oder nicht, Ihre Kunden sprechen in Ihrem Google Business-Profil und in den sozialen Medien über Sie. Sie teilen ihre positiven und negativen Erfahrungen mit Ihrer Marke. Zeigen Sie ihnen, dass Sie ihren Kommentaren, Komplimenten oder Bedenken Beachtung schenken, indem Sie durchdachte Antworten posten.
Soziale Medien sind zum der bevorzugte Kanal des Kunden zur Kommunikation mit Markenund werden zu einem wesentlichen Bestandteil der Customer Journey. Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, müssen Sie soziale Medien in Ihre Customer-Experience-Strategie integrieren.
Die Implementierung einer großartigen Customer-Experience-Strategie braucht Zeit. Wenn Sie es jedoch gut machen, können Sie Ihre Chancen erhöhen, Kundenbeziehungen über den ersten Kauf hinaus auszubauen und potenzielle Kunden in treue Fans zu verwandeln.
Ignorieren Sie das Kundenbeziehungsmanagement nicht
Mit zunehmender Konkurrenz in der Branche kann es zu einer natürlichen Kundenabwanderung kommen. Es besteht jedoch immer die Möglichkeit, Ihre aktuellen Prozesse zu überprüfen und zu prüfen, ob es zusätzliche Möglichkeiten gibt, die Kundenbindung zu erhöhen. Wenn Sie Hilfe bei der Abstimmung Ihrer Kundenerfahrungen mit Ihrer Marketingstrategie benötigen, kann Ihnen unser Expertenteam helfen. Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie SMA Marketing mit Ihnen zusammenarbeiten kann, um eine umfassende Internet-Marketingstrategie zu entwickeln.
Anmerkung des Herausgebers: Dieser Artikel wurde ursprünglich am 2. Mai 2019 veröffentlicht und mit neuen Inhalten aktualisiert.
