Ob Verbraucher über die Infotainment-Inhalte ihrer Lieblingsmarke lachen, Produkte per Live-Shopping kaufen oder sich eine Anprobe ansehen, soziale Medien sind ein fester Bestandteil ihres täglichen Lebens. Im Zoho Social Index™ haben wir herausgefunden, dass 54 % der Verbraucher sagen, dass sie in den letzten zwei Jahren mehr soziale Medien genutzt haben als in den beiden Jahren davor.
Immer mehr Menschen nutzen die Netzwerke, und die sozialen Medien und das Verbraucherverhalten haben sich im Gleichschritt weiterentwickelt. Daher ist es weiterhin wichtig zu wissen, wie man seine Zielgruppe erreicht.
In diesem Artikel besprechen wir die sechs wichtigsten Arten, wie soziale Medien das Verbraucherverhalten beeinflussen, und was jeder dieser Faktoren für die Social-Media-Strategie Ihrer Marke bedeutet.
1. Verbraucher kaufen direkt in sozialen Netzwerken
Indexdaten zeigen, dass der Hauptgrund, warum Verbraucher Marken in den sozialen Medien folgen, darin besteht, über neue Produkte/Dienstleistungen informiert zu bleiben, gefolgt vom Zugang zu exklusiven Angeboten und Werbeaktionen.
Aber warum ist Social Commerce so beliebt? Ein Grund ist, dass es die Verbraucher dort abholt, wo sie bereits sind. Laut Daten von McKinseynutzt die Mehrheit der Verbraucher für jeden Kaufvorgang mindestens drei Kanäle. Für viele ist der tägliche Check von Facebook, Instagram oder TikTok – sei es zum gelegentlichen Scrollen oder auf der Suche nach neuen Produkten – so routinemäßig geworden wie das Zähneputzen.
Netzwerke experimentieren weiterhin mit E-Commerce-Funktionen und formalisieren diese, um den Verbrauchern Komfort zu bieten und Marken neue Einnahmequellen zu eröffnen. Zum Beispiel TikTok Shop wird im September 2023 eingeführt und ermöglicht es Benutzern, Artikel noch einfacher zu finden und zu kaufen.
Der jährliche Social-Commerce-Umsatz pro Käufer in den USA wird sich voraussichtlich von 628 Millionen Dollar auf 1,224 Milliarden Dollar im Jahr 2027 verdoppeln, basierend auf einer Prognose von Insider-Informationen.
Wie Sie diese Erkenntnisse nutzen können
Social Commerce macht es für Marken unendlich einfacher, das nahtlose Einkaufserlebnis zu bieten, das sich Käufer wünschen. Sie können aus einem Gelegenheitsscroller mit wenigen Klicks einen neuen Kunden machen. Wenn Sie beispielsweise ein Einzelhandelsunternehmen sind und ein Feiertag bevorsteht, können Sie eine Facebook-Werbung mit Einkaufsmöglichkeit erstellen oder mithilfe von Instagram Shops ein zeitlich begrenztes Angebot für Ihre saisonalen Produktlinien anbieten.
Wenn Sie es nicht bereits tun, prüfen Sie, welche Social-Commerce-Funktionen auf den Kanälen verfügbar sind, auf denen Ihr Publikum am meisten Zeit verbringt. Von TikTok bis hin zum Livestream-Shopping auf YouTube gibt es immer mehr Möglichkeiten, mit kaufbereiten Verbrauchern in Kontakt zu treten.
Wenn Sie Zoho Social-Benutzer sind, nutzen Sie unsere Integrationen mit Shopify und Facebook Shops, indem Sie Ihre Produktkataloge mit unserer Plattform verbinden – Sie können Ihren ausgehenden Posts und Kundenantworten schnell Produktlinks hinzufügen.
2. Verbraucher erwarten eine wechselseitige Interaktion mit Marken
Soziale Medien verleihen der Beziehung zwischen Marke und Kunde eine neue Dimension. Eine Marke ist nicht länger ein fernes, gesichtsloses Gebilde, von dem wir nur in Veröffentlichungen, Pressemitteilungen oder Google-Suchen erfahren. Ein Blick auf die sozialen Netzwerke einer Marke hilft Ihnen, ihre Werte, relevanten Neuigkeiten und Angebote sowie ihre Beziehung zu ihrem Publikum einzuschätzen.
Über soziale Medien können Verbraucher auf vielfältige Weise mit Unternehmen in Kontakt treten und interagieren, indem sie Beiträge liken und ihren Accounts folgen, markenbezogene Inhalte teilen, ihre Markenliebe zum Ausdruck bringen oder Produktfragen stellen. Und natürlich beschleunigt Social Shopping die Konvertierungen.
Scheuen Sie sich nicht, mit Ihrem Publikum zu interagieren, auf relevante Trends aufzuspringen, Fragen zu stellen oder Umfragen und Q&038;As durchzuführen. Und vergessen Sie nicht, auf Direktnachrichten, Kommentare und @-Erwähnungen zu antworten.
Laut dem Index sagten 51 % der Verbraucher, dass die einprägsamsten Marken in sozialen Netzwerken auf Kunden reagieren. Verbraucher aller Altersgruppen möchten wissen, dass ihnen zugehört wird.
Die Authentizität Ihrer Marke wird einen Kunden dazu bewegen, sich für Sie und nicht für einen Mitbewerber zu entscheiden – und Ihnen treu zu bleiben. Das bedeutet, dass Sie die von Ihrem Unternehmen vertretenen Werte hochhalten, Ihrer Zielgruppe zuhören, mit ihr darüber sprechen, was ihr wichtig ist, ihre Bedürfnisse voraussehen und Ihre Versprechen einhalten.
Wie Sie diese Erkenntnisse nutzen können
Engagement findet ständig über mehrere Kanäle und Formate hinweg statt. Mit einem Tool wie Zoho Socials Smart Inbox können Sie Regeln einrichten, um eingehende Nachrichten automatisch zu kennzeichnen und zu kategorisieren, sodass Sie nie eine Gelegenheit zum Engagement verpassen.
Analysieren Sie Trends und Muster in diesen Gesprächen, um Ihre Kunden besser zu verstehen. Was gefällt ihnen und was frustriert sie? Was loben sie und was kritisieren sie? Was erzählen sie ihrem eigenen Publikum über Ihre Marke und Ihre Konkurrenten?
Natürlich sollten Marken Beschwerden und negative eingehende Nachrichten ansprechen, aber Tools wie Zoho Social können Marken dabei helfen, Antworten auf diese Fragen zu finden, damit sie proaktiv statt reaktiv agieren können. Mit Social Listening können Sie beispielsweise Möglichkeiten entdecken, Ihre Kunden zu überraschen und zu begeistern.
Holen Sie sich Feedback ein, hören Sie es sich an und geben Sie es an Ihr Unternehmen weiter. Leiten Sie dieses Feedback an Ihre Kollegen im gesamten Unternehmen weiter, von Vertrieb und Marketing bis hin zu Produkt und Betrieb, um in Zukunft maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu bieten.
3. Verbraucher nutzen soziale Medien für den Kundenservice
Die Entwicklung der sozialen Medien und des Verbraucherverhaltens hat die Interaktion mit dem Kundendienst verändert. Vor der Einführung sozialer Medien konnten Verbraucher damit rechnen, mit einer Marke zu interagieren, indem sie anriefen, E-Mails schrieben oder Standorte persönlich besuchten – inklusive der berüchtigten Wartezeiten, um mit einem Vertreter zu sprechen. Heute sind soziale Medien die bevorzugte Wahl der Verbraucher, um Feedback zu teilen und sich mit einem Problem oder einer Frage an den Kundendienst zu wenden.
Die Zeiten langer Warteschleifen am Telefon, unterbrochen von Fahrstuhlmusik, sind vorbei. Verbraucher mit Fragen zu einem Produkt oder einem Bestellproblem neigen viel eher dazu, sich über die Facebook-Seite einer Marke, eine @-Erwähnung von X (früher bekannt als Twitter) oder eine Instagram-Direktnachricht an sie zu wenden. Aber die sozialen Medien entwickeln sich schnell, was bedeutet, dass die Kunden schnellere Antworten erwarten.
Indexdaten zeigen, dass es beim Kundenservice nicht nur um schnelle Antworten geht. Obwohl 76 % der Verbraucher Wert darauf legen, wie schnell eine Marke auf ihre Bedürfnisse reagieren kann, erwarten 70 % von einem Unternehmen, dass es personalisierte Antworten auf Kundenservice-Anfragen gibt.
Unabhängig davon, ob gerade viel los ist oder nicht, sind die Kundenserviceteams möglicherweise bereits überlastet oder verfügen nicht über ausreichend Ressourcen, was dazu führen kann, dass Nachrichten verpasst werden, die Reaktion langsamer erfolgt und nicht optimale Antworten erfolgen. Vermeiden Sie Frustration, reduzieren Sie Verzögerungen und verbessern Sie die Kommunikation, indem Sie Ihren Ansatz für den Social-Customer-Service weiterentwickeln.
Die soziale Kundenbetreuung beginnt bereits, bevor ein Kunde Kontakt zu Ihnen aufnimmt. Es geht darum, ein klares Verständnis davon zu bekommen, was Ihr Kunde von Ihnen will, den Spielraum für Fehler zu verringern und langfristige Beziehungen zu Ihrem Publikum aufzubauen.
Wie Sie diese Erkenntnisse nutzen können
Wie können Sie eine Social-Customer-Care-Strategie entwickeln und aufrechterhalten? Machen Sie es Ihren Kunden zunächst leicht, Sie zu finden. Fügen Sie den Social-Media-Profilen und Biografien Ihres Unternehmens relevante Kontaktinformationen hinzu. Achten Sie darauf, dass Sie Meta Messenger und Direktnachrichten auf X, Instagram oder TikTok überwachen (oder ziehen Sie in Erwägung, die Hilfe eines Chatbots in Anspruch zu nehmen), wenn dies der Kommunikationskanal ist, den Ihre Kunden am häufigsten nutzen.
Wenn Ihr Unternehmen über dedizierte Teams für soziale Medien und Kundenbetreuung verfügt, ist die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ein Muss. Durch die Implementierung eines Social Customer Relationship Management (CRM)-Tools erhalten Sie eine zentrale Informationsquelle für den Kundenservice und einen umfassenderen Überblick über das Kundenverhalten.
Ein weiterer wichtiger Schritt ist proaktives Nachrichtenmanagement. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, ignoriert zu werden, wird er zu einem aufmerksameren Konkurrenten wechseln. Haben Sie Möglichkeiten, eingehende Support-Nachrichten über verschiedene soziale Netzwerke hinweg zu zentralisieren? Können Ihre Social-Kundenbetreuer über CRM- oder Helpdesk-Integrationen problemlos auf wichtige Kundeninformationen zugreifen? Verfügen Sie über einen effizienten Prozess zur Genehmigung von Antworten auf Kundenfragen in sozialen Netzwerken?
Wenn Sie eine dieser Fragen mit „Nein“ beantwortet haben, scheuen Sie sich nicht, auf Tools wie Zoho Social zurückzugreifen, um Ihrem Team zu helfen, intelligenter zu arbeiten und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.
4. Verbraucher verlangen Authentizität im Zeitalter der KI
Indexdaten zeigen, dass authentische, nicht werbliche Beiträge als der Inhaltstyp Nummer eins eingestuft werden, den Verbraucher von Marken in sozialen Netzwerken nicht oft genug sehen. Bei begrenzter Bandbreite und begrenzten Ressourcen kann es jedoch schwierig sein, durchgehend authentische, kreative Inhalte in großem Umfang zu produzieren. Hier kommt künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel.
Und obwohl 81 % der Vermarkter sagen, dass KI bereits einen positiven Einfluss auf ihre Arbeit hatte, sind die Verbraucher nicht so erpicht darauf, auf diese Technologiewelle aufzuspringen. Über ein Drittel (42 %) der Verbraucher gibt an, dass sie dem Einsatz von KI in sozialen Medien leichte oder große Bedenken entgegenbringen.
Wie Sie diese Erkenntnisse nutzen können
Welchen Einfluss hat das auf die Content-Strategie Ihrer Marke? Ziehen Sie in Erwägung, Trendjacking einzuschränken und stattdessen originellen Inhalten den Vorzug zu geben, die Ihrer Marke treu bleiben.
Das Knüpfen echter Verbindungen und der Aufbau einer Community kann nicht allein durch Maschinen erreicht werden. Das Hinzufügen der menschlichen Note erfordert jedoch Zeit. Nutzen Sie KI, um manuelle, zeitaufwändige Aufgaben wie Social-Media-Reporting zu erledigen. Wenn Sie KI zum Erstellen von Tabellen und Berichten verwenden, können Marketingfachleute ihre Energie und Anstrengungen auf die Entwicklung wirkungsvollerer Inhalte und Engagement-Strategien konzentrieren. Recherchieren und ermitteln Sie, wo KI in die Aufgaben und Arbeitsabläufe Ihrer Teams integriert werden kann.
5. Verbraucher wollen mehr Transparenz und weniger performativen Aktivismus
Vor einigen Jahren wollten Verbraucher, dass Marken zu wichtigen Themen Stellung beziehen. Der neueste Index zeigt, dass nur 25 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Marken sich zu Themen und Nachrichten äußern müssen, die für ihre Werte relevant sind, um in sozialen Netzwerken in Erinnerung zu bleiben.
Verbraucher möchten, dass Marken mehr über ihre Geschäftswerte und -praktiken und die Herstellungs-/Beschaffungsweise ihrer Produkte erzählen – aber sie erwarten nicht unbedingt, dass sie zu größeren Themen „Stellung beziehen“. Aufgrund des zunehmenden performativen Aktivismus wirken manche Bemühungen unaufrichtig und unauthentisch. Mit anderen Worten: Verbraucher möchten nicht nur, dass Marken über ihre Werte reden, sondern dass sie ihnen auch Taten folgen lassen.
Wie Sie diese Erkenntnisse nutzen können
Diese leichte Veränderung im Verbraucherverhalten ist eine Gelegenheit für Social-Media-Teams, mit Kollegen außerhalb des Marketings zusammenzuarbeiten. Arbeiten Sie daran, Botschaften rund um die Lieferkette, den Betrieb, die Arbeitspraktiken und die Unternehmenskultur zu entwickeln, die in den sozialen Medien Anklang finden. Erwägen Sie, mehr Mitarbeiter in Ihren Social-Media-Inhalten zu präsentieren, beispielsweise in einer Serie mit Blick hinter die Kulissen, oder knüpfen Sie Kontakte zu Führungskräften der obersten Führungsebene, um deren Social-Media-Präsenz und Meinungsführerschaft auf Plattformen wie LinkedIn zu verbessern. Und um diese Bemühungen noch weiter zu verstärken, integrieren Sie das Engagement der Mitarbeiter in Ihre Content-Strategie.
6. Verbraucher werden stark von Social-Media-Bewertungen beeinflusst
Soziale Medien sind lebendige Dokumente des sozialen Nachweises, der zunehmend zum entscheidenden Faktor bei Kaufentscheidungen wird.
Daten aus der Yale Center für Kundeneinblicke zeigt, dass fast 90 % der Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen schenken wie persönlichen Empfehlungen. Und die Hälfte der Verbraucher zwischen 18 und 54 sucht nach Online-Bewertungen, bevor sie sich für den Besuch eines lokalen Unternehmens entscheiden.
Selbst die schillerndsten und teuersten Fernsehspots können nicht immer das bieten, was soziale Medien kostenlos bieten: Authentizität. Verbraucher nutzen Kanäle wie X und Bewertungsportale wie Yelp und Google Reviews, um verschiedene Produkte und Unternehmen zu loben, zu empfehlen und zu kritisieren. Käufer vertrauen diesem ungefilterten Feedback von Leuten, die ein Produkt bereits ausprobiert oder sich mit einer Marke beschäftigt haben, eher.
Aus Markensicht sind Bewertungen der Schlüssel zum Wachstum des Publikums und zum Reputationsmanagement. Jeder Bewertungsbeitrag, jeder Kommentar und jede @-Erwähnung ist entweder eine Gelegenheit, darüber nachzudenken, wie sich Ihr Unternehmen verbessern kann – oder ein begeistertes Zeugnis, das es wert ist, mit Ihrem Publikum geteilt zu werden.
Wie Sie diese Erkenntnisse nutzen können
Das Online-Bewertungsmanagement ist schwierig, aber ein Muss, um einen guten Ruf zu bewahren. Es ist schwierig, Bewertungsdaten aus unterschiedlichen Quellen in eine quantifizierbare Messgröße zu destillieren. Mit einem Social-Listening-Tool wie dem von Zoho Social können Sie die Stimmung von Nachrichten, in denen Ihre Marke erwähnt wird, problemlos analysieren und so positives, neutrales und negatives Feedback herausfiltern.
Die Bewertungsverwaltungsfunktionen von Zoho Social stellen sicher, dass Sie nie eine Nachricht (oder eine Chance zur Beteiligung) verpassen, indem sie Bewertungen von Facebook, Glassdoor, Google My Business, TripAdvisor, Yelp, Google Play Store und Apple App Store an einem Ort zentralisieren.
Sie können auch eine Sentimentanalyse durchführen in Der intelligente Posteingang von Zoho Social Und Bewertungen Feed. Zoho Social weist Nachrichten in Ihrem Smart Inbox und Reviews automatisch eine Stimmung zu, Sie können jedoch noch tiefer einsteigen, indem Sie Filter und benutzerdefinierte Ansichten hinzufügen.
Soziale Medien und Verbraucherverhalten: Ein anhaltender Wandel
Soziale Medien haben die Chancengleichheit zwischen Käufern und Marken erhöht. Verbraucher können leichter etwas über Marken erfahren und mit ihnen interagieren und umgekehrt. Marken können auf individueller Ebene zuhören, was ihrem Publikum wichtig ist, und Probleme schneller lösen.
Dank der sozialen Medien erwarten Verbraucher viel mehr von den Unternehmen, die sie unterstützen. Mit den richtigen Tools können Unternehmen jeder Größe dieser Herausforderung gewachsen sein.
Möchten Sie mehr über soziale Medien und Verbraucherverhalten sowie die richtigen nächsten Schritte erfahren? Weitere Dateneinblicke erhalten Sie im Zoho Social Index™.
