Welche persönlichen Auswirkungen hat ein unzusammenhängender Tech-Stack auf Sie?
Angenommen, Sie bestellen einen Artikel online und er kommt nicht an. Sie wenden sich über die Web-Chat-Funktion des Unternehmens an den Kundendienst. Sie erhalten eine (verzögerte) Antwort, die ein Hin und Her erfordert. Jede neue Antwort, die Sie erhalten, stammt von einem anderen Mitarbeiter, der Ihren Nachrichtenverlauf nicht gelesen hat. Leider bringt E-Mail das gleiche Problem mit sich: Ein anderer Mitarbeiter, der Ihren Chatverlauf nicht sieht, zwingt Sie, Ihr Problem von Anfang an zu erklären und noch länger auf eine Antwort zu warten. Um sicherzugehen, wenden Sie sich auch über soziale Medien an den Kundendienst. Sie erhalten zwar schneller eine Antwort, aber Sie erhalten mehrmals dieselbe vorgefertigte Antwort, was Sie sehr erschöpft. Sie schwören, nie wieder Ihre Zeit oder Ihr Geld mit diesem Unternehmen zu verschwenden.
Diese Situation kommt leider häufig vor und führt zu Kunden- und Umsatzverlusten.
Lange Wartezeiten, Systeme, die die Weiterleitung an einen Live-Agenten verzögern und die mehrmalige Wiederholung von Informationen sind einige der frustrierendsten Aspekte eines schlechten Kundendienstes.
Im Zoho Social Index™ 2023 erwarten fast drei Viertel der Verbraucher eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Wenn eine Marke zu lange braucht, um auf ein Problem zu reagieren, sagen 36 % der Verbraucher, dass sie negative Erfahrungen mit dem Kundenservice mit Freunden und Familie teilen. Etwa 31 % schließen ihren Kauf nicht ab, während 30 % stattdessen bei einem Konkurrenten kaufen.
Ohne eine Backend-Infrastruktur zur Erstellung einer einheitlichen Ansicht der Customer Journey wird Ihr Team Schwierigkeiten haben, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten (unabhängig davon, wie viele Tools oder Agenten Sie einsetzen).
In diesem Artikel gehen wir näher darauf ein, wie Sie diese digitalen Silos mit den wichtigsten Tools beseitigen können. Außerdem zeigen wir Anwendungsfälle, die Ihnen dabei helfen, die richtigen Social Media-Management-Integrationen für Ihr Team zu finden.
So beseitigen Sie digitale Silos in einem Ökosystem aus Tools
Marketingteams sind täglich auf ein Ökosystem von Tools angewiesen. Wenn diese Tools jedoch nicht zusammenarbeiten, können sie Silos zwischen Abteilungen, Missverständnisse zwischen Teams und Informationslücken schaffen, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen. Die gute Nachricht ist, dass diese Herausforderungen lösbar sind – und nicht mit zusätzlichen Kosten verbunden sein müssen.
Viele der Technologien, auf die sich Ihr Team verlässt, wurden entwickelt, um Daten mit anderen Tools zu integrieren und zu teilen. Integrationen variieren je nach Anbieter und dies gilt auch für die Qualität. Wir empfehlen, nach Integrationen zu suchen, die auf einer Plattform funktionieren, relevante Informationen optimieren und eine hohe Amortisierungszeit aufweisen (d. h. eine einfache Einrichtung, sodass Sie schnell Ergebnisse sehen).
Der Social-Media-Markt ist mit verschiedenen Integrationen gesättigt, weshalb Zoho Social seinen Ansatz durchdacht hat. Wir haben von vielen unserer Kunden gehört, welche Herausforderungen die Integration mit Social-Media-Management-Tools mit sich bringt, und uns Notizen gemacht. Hier ist, was wir gelernt haben:
- Priorisieren Sie vorgefertigte Verbindungen.Integrationen sollten einfach zu konfigurieren sein, ohne dass zusätzliche Ressourcen erforderlich sind.
- Erstellen und unterstützen Sie Integrationen intern.Anstatt uns auf einen unbekannten Drittanbieterentwickler zu verlassen, der verschwinden kann, wenn etwas kaputt geht oder ein Update benötigt, stellen wir durch die Entwicklung interner Integrationen sicher, dass unsere Kunden immer unterstützt werden.
- Einfachheit ist der Schlüssel.Integrationen sollten Ihnen das Leben leichter machen und nicht Monate dauern und die Hälfte Ihres Teams benötigen, um sie zum Laufen zu bringen.
- Manche Dinge im Leben sollten wirklich kostenlos sein.Für viele Integrationen von Zoho Social fallen keine zusätzlichen Kosten an, im Gegensatz zu den in unserer Branche üblichen exorbitanten Gebühren pro Integration.
Diese Prinzipien bestimmen, wie Zoho Social Integrationen erstellt, um unseren Benutzern zu helfen, im gesamten Unternehmen intelligenter, effizienter und kollaborativer zu arbeiten.
Welche Integrationen sind für mein Unternehmen geeignet?
Wir verstehen, dass es überwältigend sein kann, herauszufinden, welche Integration für Sie die richtige ist und welchen Nutzen sie überhaupt bringt. Wir werden sechs Kategorien der Zoho Social-Integrationen anhand von Fragen und Szenarien durchgehen, um Ihnen dabei zu helfen, herauszufinden, von welcher Integration Ihr Unternehmen am meisten profitieren könnte.
1. Leadmanagement und CRM
Gewinnen Sie neue Geschäftsfelder, indem Sie Leads aus sozialen Netzwerken generieren und die sozialen Interaktionen bestehender Kontakte erfassen.
F: Wie verwalten Sie derzeit eingehende Leads aus sozialen Medien? Wie verknüpfen Sie bestehende Kunden in Ihrem CRM mit ihren sozialen Profilen?
Wenn Sie keinen optimierten Workflow von sozialen Netzwerken zu einer Lead-Management-Lösung haben, können Leads verloren gehen. Dies kann auch dazu führen, dass Sie die Gelegenheit verpassen, bestehende Kontakte in Ihrem CRM mit ihren sozialen Profilen zu verknüpfen, wenn sie in sozialen Medien mit Ihnen interagieren.
Szenario:Ein Benutzer sendet Ihnen auf LinkedIn eine Nachricht über eine bevorstehende Konferenz, die Ihr Unternehmen veranstaltet. Selbst wenn die Registrierung für diese Veranstaltung noch nicht live ist, hilft es Ihnen, ihn in Ihrem Marketing-Funnel zu haben, um einen zukünftigen Verkauf zu erfassen und zuzuordnen. Obwohl Sie seine E-Mail-Informationen vielleicht bereits haben, kennen Sie jetzt seinen LinkedIn-Benutzernamen und wissen, dass er speziell in den sozialen Medien rund um Ihre jährliche Konferenz einen weiteren Kontakt mit Ihrer Marke hatte.
Zoho Social-Lead-Management und CRM-Integrationen:Salesforce, Marketo, Microsoft Dynamics 365
Nach der Interaktion mit einem Benutzer in Zoho Socials Smart Inbox (oder über unsere Service Cloud-Integration) können Sie im selben Workflow vorhandene Salesforce-Kontakte mit neuen sozialen Profilen verknüpfen. Wenn in Salesforce kein Kontakt vorhanden ist, können Sie direkt von Zoho Social aus einen erstellen, um den neuen Lead in Ihrem Marketing-Funnel zu erfassen. Sobald ein Lead erstellt oder ein Kontakt verknüpft wurde, können Sie Salesforce-Kontakt- und Fallinformationen zu diesem bestimmten Benutzer direkt aus der Antwortebene in Zoho Socials Smart Inbox sehen. Sie können jetzt auch aussagekräftige Customer Journeys und Zielgruppen in Marketing Cloud basierend auf sozialen Interaktionen mit Ihrer Marke erstellen.
2. Helpdesk
Bieten Sie erstklassigen Kundenservice, indem Sie es Kundenbetreuungs- und Social-Media-Teams ermöglichen, zusammenzuarbeiten und eingehende Nachrichten gemeinsam zu verwalten.
F: Wie arbeiten Ihr Social-Media-Team und Ihr Kundenbetreuungsteam heute zusammen? Wie werden Kundeninformationen und -kontexte zwischen diesen Teams oder in der gesamten Marketingorganisation ausgetauscht?
Bei der Integration von Kundenbetreuung und Helpdesk geht es darum, Kundentickets und Informationen zwischen Teams weiterzuleiten. Diese Integrationen können eine gute Lösung sein, wenn Sie feststellen, dass Kundenanfragen in sozialen Medien häufig zur Beantwortung an ein anderes Team weitergeleitet werden müssen. Sie können Teams auch Einblick in den bisherigen Kontaktverlauf der Kunden mit Ihrem Unternehmen geben, sodass Sie schnellere und persönlichere Betreuung bieten können.
Szenario: Ein Kunde meldet sich wegen der verspäteten Lieferung eines von ihm bestellten Produkts. In Zoho Socials Smart Inbox können Sie das Kaufdatum und die Bestellinformationen sehen, um zu bestätigen, dass der Kauf durchgeführt wurde. Sie können diesen Kunden dann direkt von Zoho Social an Ihr Helpdesk-Tool weiterleiten. Der Mitarbeiter des Serviceteams, der dieses Ticket erhält, kann den Kommunikationsverlauf des Kunden in sozialen Netzwerken und alle internen Notizen sehen, die Sie zu seinem Versandproblem hinterlassen haben. Wenn der Mitarbeiter sich meldet, verfügt er über alle Informationen, um sofort mit der Fehlerbehebung zu beginnen.
Zoho Social-Integrationen:Zendesk, HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics 365
Mit der Zendesk-Integration von Zoho Social können Sie neue Zendesk-Benutzer erstellen oder eine Verknüpfung mit vorhandenen herstellen, Zendesk-Tickets in Zoho Social erstellen und verwalten, Benutzer- und Ticketdaten in Zoho Social bearbeiten und sogar bestimmte Zendesk-Tickets aus Zoho Socials Smart Inbox kommentieren. Notiz: Zendesk ist für Konten mit den Plänen „Professional“ und „Advanced“ ohne zusätzliche Kosten verfügbar.
3. Sozialer Handel
Steigern Sie Ihre Verkaufschancen, indem Sie Ihr Geschäft mit der kollektiven Macht des Social Commerce auf soziale Netzwerke ausweiten.
F: Wie ermutigen Sie Ihre Social-Media-Zielgruppe, direkt über Ihre Social-Media-Profile einzukaufen? Wie können Sie Informationen zum Bestellverlauf anzeigen, wenn Sie mit einem Benutzer in den sozialen Medien interagieren?
Wenn Sie bereits Shopify oder Facebook Shops verwenden, ist die Social-Commerce-Integration von Zoho Social eine großartige Möglichkeit, die Auftragsverwaltung und Kundeninformationen zu optimieren. Wenn Ihr Unternehmen ein E-Commerce-Unternehmen ist, verbessert es das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden, indem es ihnen ermöglicht, direkt aus Ihren ausgehenden Posts oder Nachrichtenantworten heraus einzukaufen, da zusätzliche Schritte zwischen Produktfindung und Kaufabschluss entfallen.
Szenario:Wie ein Lottogewinn ging eines Ihrer Produkte gerade auf einem TikTok über einfache Lifehacks viral. Sie sehen sofort einen Anstieg des Engagements und des Datenverkehrs auf Ihrer Website, aber die Kunden scheinen Schwierigkeiten zu haben, zu diesem bestimmten Produkt zu navigieren. Fügen Sie Ihren ausgehenden Posts einen Produktlink hinzu, damit diese Trendhopper Ihr virales Produkt problemlos direkt finden können, anstatt sich zu verirren und Ihre Website aufzugeben.
Zoho Social-Integrationen:Shopify, Facebook Shops, WooCommerce
Mit der Shopify-Integration von Zoho Social können Sie Kunden über Zoho Socials Smart Inbox nachschlagen und mit bestehenden Shopify-Kunden verknüpfen oder einen neuen Kunden zu Shopify hinzufügen. Sie können alle verknüpften Kundeninformationen und den Bestellverlauf in Shopify innerhalb der Antwortebene in Zoho Socials Smart Inbox anzeigen. Sie können neben Produktvorlagen auch Produktlinks zu ausgehenden Posts und Nachrichtenantworten in der Smart Inbox hinzufügen.
4. Bewertungsmanagement
Stärken Sie Ihren Online-Ruf, indem Sie die Bewertungen Ihres Unternehmens und aller Standorte in einem zentralen Stream überwachen und verwalten.
F: Wie überwachen und verwalten Sie Bewertungen auf verschiedenen Websites und wie reagieren Sie darauf?
Bewertungen, ob positiv oder negativ, können jederzeit eingehen. Es ist wichtig, nicht nur über jede neue Bewertung informiert zu sein, sondern auch sicherzustellen, dass derjenige, der die Bewertungsseiten überwacht, in der Lage ist, zu antworten (oder die Bewertung an die richtige Person weiterzuleiten). Mit der Bewertungsverwaltung von Zoho Social können Sie eingehende neue Bewertungen (websiteübergreifend) an einem Ort sehen, um sie zu priorisieren, weiterzuleiten und zu beantworten.
Szenario:Sie sind der einzige Social-Media-Vermarkter einer Einzelhandelsmarke mit vier Filialen. Neben der Aufrechterhaltung einer konsistenten Kundenbindung über die wichtigsten Social-Media-Konten der Marke müssen Sie Bewertungsseiten (einschließlich Facebook-Bewertungen und Google My Business) für die lokalen stationären Geschäfte manuell überprüfen. Wenn Sie auf Google-Bewertungen reagieren, können Sie Ihre Sichtbarkeit in lokalen Suchrankings erhöhen, was für die Steigerung des Kundenverkehrs im Geschäft von entscheidender Bedeutung ist. Zoho Social Reviews bietet eine nahtlose Möglichkeit, die Kundenbindung der Marke an einem Ort zu überwachen und zu verwalten. Zoho Social spart Zeit und sorgt für Ordnung, sodass Sie schnell reagieren können und sich nie Sorgen machen müssen, eine zeitkritische Bewertung zu verpassen.
Zoho Social-Integrationen:Google My Business, Facebook-Bewertungen, TripAdvisor, Glassdoor, Yelp
Verpassen Sie nie wieder eine Bewertung mit dem Google My Business-Bewertungsmanagement von Zoho Social. Richten Sie benutzerdefinierte Benachrichtigungen für jede eingehende Bewertung ein und sortieren Sie Bewertungen in benutzerdefinierte Prioritätspostfächer (z. B. negative Bewertungen: Zwei-Sterne-Bewertungen und darunter). Reagieren Sie in Echtzeit auf Bewerter von Zoho Social, um eine schlechte Kundenerfahrung anzusprechen oder ihnen für das Hinterlassen einer Bewertung zu danken.
5. Workflow und digitales Asset-Management
Optimieren Sie die Produktion und Veröffentlichung, um die Reichweite Ihrer sozialen Inhalte zu maximieren.
F: Wie arbeiten Sie derzeit mit Kreativteams zusammen, um Social-Media-Inhalte zu produzieren?
Dies kann ein kniffliger Prozess sein, je nachdem, welche Designtools Ihr Kreativteam verwendet, in welchem Format es kreative Assets erstellt und wie Ihr Unternehmen Assets teilt. Durch die Integration Ihrer Design- und Asset-Management-Tools in Ihren Workflow stellen Sie sicher, dass Social-Teams aktuelle, freigegebene Inhalte in den richtigen Formaten verwenden.
Szenario: Eine gemeinnützige Organisation investiert erneut in Instagram, um mehr Millennials und die Generation Z zu gewinnen und so zukünftige Spender zu gewinnen. Da der Social-Media-Manager in der Vergangenheit auf weniger visuelle soziale Netzwerke gesetzt hat, verwendet er nun die vorgefertigten, ästhetisch ansprechenden Vorlagen von Canva für Story- und Feed-Posts. Anstatt sie von Canva herunterzuladen, auf dem Computer zu speichern und dann erneut auf Zoho Social hochzuladen, kann der Manager gespeicherte Storys und Feed-Posts direkt aus Canva aus dem Veröffentlichungsfenster „Compose“ in Zoho Social abrufen.
Zoho Social-Integrationen:Dropbox, Google Drive, Canva, Slack, Feedly, Bynder, Adobe Experience Manager
Bei einem Zustrom von E-Mails und täglichen Aufgaben können an Ihren arbeitsreichsten Tagen manchmal Zoho Social-Genehmigungen oder zugewiesene Fälle übersehen werden. Mit den Slack-Integrationen von Zoho Social bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie anpassen, welche Zoho Social-Benachrichtigungen Sie in Slack erhalten möchten und in welchen Kanälen Sie benachrichtigt werden möchten.
6. Website- und URL-Tracking
Bestimmen Sie die Wirkung Ihrer digitalen Kampagnen, um den ROI Ihrer sozialen Inhalte zu verfolgen und entsprechend zu optimieren.
F: Wie messen Sie Empfehlungsverkehr aus sozialen Medien?
Obwohl es viele unglaubliche Tools zur Linkverfolgung gibt, kann es frustrierend sein, bei jeder Veröffentlichung in sozialen Medien separate UTM-Parameter für Ihre am häufigsten verwendeten Links erstellen zu müssen. Die Google Analytics- und Bitly-Integrationen von Zoho Social integrieren diesen Schritt der Linkerstellung in Ihren Veröffentlichungsworkflow.
Szenario: Im kommenden Jahr startet Ihr Team eine globale Markenkampagne mit leicht unterschiedlichen Werbeaktionen für jeden Zielmarkt. Sie müssen die Leistung der Kampagne insgesamt verfolgen und gleichzeitig die Leistung der eher lokalisierten Maßnahmen vergleichen. Durch das Einrichten spezifischer UTM-Parameter in Zoho Social können Sie den Webverkehr und die Leistung der einzelnen Zielmärkte aus den sozialen Medien aufschlüsseln und gleichzeitig die Gesamtleistung der Kampagne sehen.
Zoho Social-Integrationen: Google Analytics, Bitly
Mit der Google Analytics-Integration von Zoho Social können Sie Tracking-Regeln erstellen, um Ihren Links in den Posts, die Sie in Zoho Social teilen, automatisch Parameter anzuhängen. Diese Parameter fügen dann die Tracking-Ergebnisse in Google Analytics hinzu (die Sie auch im Google Analytics-Bericht von Zoho Social sehen können). Sie können URL-Tracking-Regeln in Zoho Social erstellen und bearbeiten, die dann automatisch im Veröffentlichungsfenster „Verfassen“ von Zoho Social angewendet werden, wenn die betreffende URL zu einem Post hinzugefügt wird.
7. Business Intelligence
Erhalten Sie einen umfassenden Überblick über Ihre Daten und Leistung, um datengesteuerte Entscheidungen in Ihrem gesamten Unternehmen zu treffen.
F: Welche Bedeutung hat die Integration sozialer Daten in die Business Intelligence?
Soziale Daten bilden die Grundlage der Business Intelligence, da sie unternehmensweite Daten in einen Kontext setzen. Sie liefern Einblicke in die Zielgruppe, die zur Interpretation von Trends, Entwicklung von Prognosen und Erstellung fundierter, datengestützter Entscheidungen erforderlich sind.
Mit der Salesforce-Integration und dem Tableau Business Intelligence (BI) Connector von Zoho Social können Sie die Leistungsfähigkeit sozialer Daten nutzen, um eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Kunden zu erstellen und umfassendere Geschäftseinblicke zu gewinnen.
Szenario: Ihre Marke verfügt über eine hochentwickelte Präsenz in sozialen Netzwerken, die inzwischen auch die Kundenbetreuung umfasst. Sie möchten die Leistung der Agenten anhand verschiedener Datenquellen analysieren, um Ihre Marketingstrategie, Produktentwicklung und andere organisatorische Schwerpunkte zu verbessern. Ihr Team verwendet derzeit Tableau, um Marketing- und Kundenbetreuungsdaten zu aggregieren, aber ohne soziale Daten fehlt ein großer Teil der Kundenansicht.
Zoho Social-Integrationen: Tableau, Salesforce
Der Tableau BI Connector von Zoho Social kombiniert soziale Daten mit anderen Datenquellen in einer Omnichannel-Ansicht und bietet durch automatisierte und konsolidierte Berichte und Analysen eine einheitliche Quelle der Wahrheit. Mit anpassbaren Visualisierungen und Metrikdefinitionen können Sie die Daten basierend auf Ihren KPIs und Geschäftsanforderungen aufteilen, um eine überzeugende Datengeschichte mit umsetzbaren Erkenntnissen zu erstellen.
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Durch die Integration der Tools, auf die Sie sich am meisten verlassen, wird Ihr Team besser informiert und effizienter und Ihr Kundenerlebnis wird verbessert. Zoho Social wurde entwickelt, um digitale Silos zu beseitigen, sodass unsere Kunden sofort von der enormen Leistungsfähigkeit der sozialen Medien profitieren können.
Das Organisieren und Integrieren Ihres Tool-Ökosystems kann zwar überwältigend klingen, muss es aber nicht sein.
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