Bei den Kundenservice-Trends im Jahr 2024 geht es darum, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind, Ihre Interaktionen zu personalisieren und so effizient wie möglich eine Lösung zu finden.
Die Kunden von heute sind gut informiert und haben hohe Erwartungen. Ihre Loyalität hängt von einem reibungslosen, personalisierten Kundenerlebnis ab, das mit den Werten und Bedürfnissen des Kunden im Einklang steht. Und da die Technologie in den letzten Jahren so große Fortschritte gemacht hat, sind die Zeiten vorbei, in denen Marken mit Copy-and-Paste-Standardantworten davonkommen konnten.
In diesem Beitrag verraten wir Ihnen die größten Trends im Kundenservice. Setzen Sie diese Strategien um, um die Markentreue zu fördern und im Jahr 2024 und darüber hinaus stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Trend 1: Social Media-Kundenservice treibt das Wachstum weiter an
Anstatt sich auf spezielle Bewertungskanäle zu beschränken, kommunizieren viele Kunden mit Marken auf dieselbe Weise wie mit Freunden und Familie – über soziale Medien. Diese verschwommenen Grenzen machen den Kundenservice über soziale Medien zu einer soliden Möglichkeit für Marken, das Wachstum im Jahr 2024 und darüber hinaus voranzutreiben.
Fast drei Viertel der Online-Erwachsenen sagten auf Facebook, dass sie sich mit einem Unternehmen, dem sie direkt eine Nachricht senden können, stärker verbunden fühlen. Darüber hinaus gaben 66 % der Online-Erwachsenen an, dass sie lieber über Social-Media-Nachrichten mit einem Unternehmen kommunizieren und eher einen Kauf tätigen, wenn diese Option verfügbar ist.
Der Zoho Social Index 2023 ergab, dass 70 % der Verbraucher von Marken erwarten, dass sie personalisierte Antworten auf Kundenservice-Anforderungen geben, und 63 % stimmen zu, dass ihre Loyalität zu einer Marke maßgeblich von der Qualität des Kundenservices beeinflusst wird, den sie in sozialen Medien erhalten. Eine starke Kundenservice-Strategie in sozialen Medien ist entscheidend, um im Jahr 2024 Kunden zu gewinnen und zu halten.
Integrieren Sie diesen Kundenservice-Trend in Ihre Strategie, indem Sie ein Kundenservice-Nachrichtenprotokoll für Ihre Social-Media-Konten einrichten. Priorisieren Sie qualitativ hochwertige Antworten und achten Sie darauf, diese auch zu personalisieren. Nehmen Sie zum Beispiel Dominos Pizza. Sie leisten hervorragende Arbeit bei der Beantwortung von Kundenservice-Anfragen in sozialen Medien auf personalisierte und professionelle Weise.
Trend 2. KI-gestützter Kundensupport ist auf dem Vormarsch
Dank des jüngsten Aufschwungs im Bereich der generativen KI nutzen Marken Chatbots, virtuelle Assistenten und andere automatisierte Tools, um den Kundenservice mehr denn je zu revolutionieren. Fortschritte im Bereich der generativen KI ermöglichen natürlichere, kontextbezogenere Interaktionen und eine schnellere Problemlösung, sodass Kundenserviceteams ein breiteres Spektrum an Anfragen präziser und effizienter bearbeiten können.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie KI den Kundenservice im Jahr 2024 revolutionieren wird.
- Chatbots: Chatbots bieten Echtzeitlösungen. Sie erleichtern die Verwaltung großer Mengen von Anfragen, bieten rund um die Uhr Support für einfache Fragen und ermöglichen es menschlichen Agenten, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Sie integrieren auch Erkenntnisse aus Kundendaten, um die Antworten der Agenten zu personalisieren.
- Personalisierung: Personalisierte Empfehlungen auf Basis von Kundendaten verbessern das Einkaufserlebnis und führen zu höheren Umsätzen.
- Proaktive Wartung: Bei der proaktiven Wartung werden prädiktive KI-Algorithmen verwendet, um technische Ausfälle vorherzusehen, bevor sie auftreten. Dadurch wird eine proaktive Problemlösung gewährleistet, Ausfallzeiten werden minimiert und die Kundenzufriedenheit gesteigert.
- Stimmungsanalyse: Die Stimmungsanalyse befasst sich mit dem Kundenfeedback, zeigt Verbesserungsbereiche auf und stärkt die Markentreue.
- Sprachassistenten: Sprachassistenten ermöglichen einen schnellen Zugriff auf Informationen und bieten maßgeschneiderte Erlebnisse.
Dank natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen (ML) können Marken heute mithilfe von KI-gestützten Kundenservicegesprächen ihren Kunden die besondere Aufmerksamkeit schenken, die sie sich von Social-Media-Nachrichten erhoffen. KI und ML bearbeiten Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten sowie einfache, sich wiederholende Fragen, sodass mehr Zeit für echte menschliche Mitarbeiter bleibt, die sich um komplexe Kundenserviceanfragen kümmern können.
Macys nutzt diesen Kundenservice-Trend, um das Kundenerlebnis mit seinem neuen KI-gestützten mobilen Tool Macys On Call zu vereinfachen. Dieses Frage-und-Antwort-Tool bietet ein neues Niveau an persönlichem Kundenservice für Kunden im Geschäft.
Trend 3: Automatisierung ermöglicht personalisierte Antworten im großen Maßstab
Personalisierte Kundenservice-Antworten steigern Kundenzufriedenheit, Loyalität, Engagement, Umsatzwachstum und Wettbewerbsvorteile. Dank neuer Technologien, die auf Kundenservice-Trends basieren, können Marken jetzt datengesteuerte Erkenntnisse und effiziente Workflow-Strategien nutzen, um personalisierte Antworten in großem Umfang zu ermöglichen.
- Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie personalisierte Antworten im großen Maßstab implementieren können.
- Nutzen Sie Kundendaten aus CRM-Integrationen, Support-Tickets, früheren Interaktionen und der Kaufhistorie, um Einblicke in Kundenpräferenzen und -muster zu erhalten und Antworten und Lösungen entsprechend anzupassen.
- Versorgen Sie KI-gestützte Chatbots mit Kundendaten, um personalisierte Antworten zu automatisieren
Verwenden Sie dynamisches Scripting, um personalisierte Antworten zu erstellen, die den Markenrichtlinien entsprechen
Die Kundenbetreuungslösung von Zoho Social ermöglicht personalisierte Kundenbetreuungsantworten in großem Umfang mit KI-gestützten Engagement-Funktionen, die Antworten vorschlagen, damit Sie Kundenantworten schneller beantworten können. Dies hilft dabei, Antworten zu standardisieren und zu rationalisieren und unbewusste Voreingenommenheit im Prozess zu verhindern. Und mit einer robusten Integration in Salesforce Service Cloud können Sie Antworten mit Daten aus früheren Interaktionen Ihrer Kunden noch weiter anpassen.
Trend 4: Omnichannel-Integrationen sorgen für einheitliche Kundenerlebnisse
Omnichannel-Kundenservice verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, indem er ein einheitliches, nahtloses Erlebnis über alle Kundenservicekanäle hinweg bietet. Bei Omnichannel geht es darum, Kunden dort zu treffen, wo sie sich am wohlsten fühlen, sei es per E-Mail, Chat, Telefon oder über soziale Medien.
Verbessern Sie Engagement, Reaktionsfähigkeit, Bindung und Kundenzufriedenheit, indem Sie die bevorzugten Servicekanäle Ihrer Kunden identifizieren und priorisieren. Dieser strategische Ansatz hilft Ihnen, im Jahr 2024 und darüber hinaus außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Probieren Sie diese Kundenservice-Trends aus, indem Sie spezielle Softwarelösungen wie Salesforce integrieren, die eine einheitliche Plattform für nahtlose Interaktionen über alle Ihre Kundenservice-Kanäle hinweg bieten.
Trend 5. Die Stimme des Kunden bestimmt die Strategie
Eine Fülle von Kundendaten ist zwar nichts Neues, aber die rasanten Fortschritte in der KI machen es einfacher denn je, Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen. Kundenserviceteams von heute nutzen dies unter anderem, indem sie Voice-of-Customer-Daten (VoC) verwenden, um sowohl ausdrückliche als auch implizite Kundenbedürfnisse zu analysieren.
Bei VoC-Strategien geht es darum, Daten zu verfolgen und zu analysieren und die Rohdaten dann in umsetzbare Kundenservicestrategien umzusetzen. Mit diesem Ansatz stellen Sie sicher, dass Sie positives Feedback durchsetzen und negative Stimmungen schnell angehen. So können Unternehmen ihren Kunden das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden.
Nutzen Sie VoC-Daten, um personalisierte, wirkungsvolle Kundenservice-Interaktionen zu gestalten. Nutzen Sie zur Datenerfassung Social-Listening-Tools, Omnichannel-Kundenbefragungen und umfassende Bewertungsmanagementsysteme. Diese Tools erfassen kanalübergreifende Daten und ermöglichen es Unternehmen, Kunden proaktiv anzusprechen, indem sie nahtlose Erlebnisse und schnelle Lösungen bieten.
Inspire Medical Systems ist ein großartiges Beispiel für Marken, die Kundenservice-Trends umsetzen möchten. Diese Marke nutzt die VoC-Funktionen von Zoho Social, um VIP-Listenkunden, die sofortige Aufmerksamkeit benötigen, zu priorisieren, sodass dringende Anfragen sofort bearbeitet werden können, wenn sie eingehen.
Trend 6. Abgestufter Kundensupport vereinfacht das Fallmanagement
Der abgestufte Kundensupport ist eine Strategie, bei der Kundenanfragen nach Komplexität sortiert werden. Stellen Sie es sich so vor, als würden die Anfragen so sortiert, als kämen Patienten in die Notaufnahme.
Dieser Ansatz hilft den richtigen Support-Mitarbeitern, die richtigen Probleme zu behandeln, was zu einer effizienteren und effektiveren Problemlösung führt. Routinefragen werden an die Frontline-Mitarbeiter weitergeleitet, während komplexe Probleme wie Abrechnungsdiskrepanzen an spezialisierte Teams weitergeleitet werden.
Abgestufter Kundensupport rationalisiert das Fallmanagement und verbessert das Kundenerlebnis, indem er den Kunden zeitnahe, personalisierte Lösungen bietet. Die Umsetzung dieser Strategie führt zu höherer Kundenzufriedenheit und erhöhter Markentreue. Von den in diesem Blog aufgeführten Kundenservicetrends ist abgestufter Kundensupport eine der unkompliziertesten und praktischsten Möglichkeiten, das Kundenerlebnis Ihrer Marke zu verbessern.
Trend 7. Datenschutz und -sicherheit bleiben oberstes Gebot
Kunden sind zunehmend besorgt darüber, wie ihre persönlichen Daten gesammelt, verwendet und weitergegeben werden. Laut Ciscos Benchmarkstudie zum Datenschutz 2024, 94 % der befragten Benutzer glauben, dass ihre Kunden nichts bei ihnen kaufen würden, wenn deren Daten nicht ausreichend geschützt seien.
Weltweit werden Datenschutzbestimmungen eingeführt, die die wachsenden Sorgen der Kunden widerspiegeln und Datenschutz und -sicherheit zu einer Top-Priorität und einem der beliebtesten Kundendiensttrends für Kundendienstmitarbeiter in diesem Jahr und darüber hinaus machen. Dies gilt insbesondere für den Gesundheitsbereich aufgrund des HIPAA und der sensiblen Natur von Krankenakten.
Etwa 80 % der befragten Benutzer konnten nach Investitionen in die Privatsphäre ihrer Kunden deutliche Verbesserungen in Bezug auf Loyalität und Vertrauen feststellen. Im Folgenden finden Sie Methoden, mit denen Kundendienstmitarbeiter Kundendaten schützen können:
- Schulung von Servicemitarbeitern zu Praktiken der sicheren Datenhandhabung, Datenschutz und Notfallreaktionsplänen
- Implementierung robuster Identitätsüberprüfungsprozesse
- Beschränkung des Zugriffs auf Verbraucherdaten nach Berufsrolle
- Integration von Privacy-by-Design-Prinzipien in Kundenservice-Tools
- Erstellen robuster Prozesse zur Verwaltung der Dateneinwilligung
- Partnerschaften mit Softwareanbietern, bei denen Sicherheit an erster Stelle steht
Sicherheit ist bei Social-Customer-Service-Trends sogar noch wichtiger, da Menschen in öffentlichen Räumen private Informationen teilen können.
Zoho Social unterstützt Unternehmen beim Schutz vertraulicher Kundendaten mit Tools, die private Nachrichten kennzeichnen, filtern und an einen sicheren Kanal umleiten.
Bauen Sie eine Marken-Community auf, in der sich Ihre Kunden selbst helfen können. Die heutigen Kundenservice-Trends sind stark sozial ausgerichtet. Heutzutage ist es ziemlich üblich, dass sich ein treuer Kunde die Mühe macht, einem anderen Kunden in Not zu erklären, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung funktioniert.
Community-Foren reduzieren die Anzahl der Kundendienstanfragen, indem sie den Leuten einen Raum bieten, um Fragen zu beantworten, Erfahrungen auszutauschen und Probleme zu beheben.
Hier finden Sie weitere Möglichkeiten, wie Community- und Peer-Foren den Druck offizieller Kundendienstkanäle verringern.
- Peer-to-Peer-Wissensaustausch reduziert die Notwendigkeit sich wiederholender Fragen
- Online-Communitys sind rund um die Uhr verfügbar
- Crowdsourcing ist äußerst effektiv, um umfassende und vielfältige Antworten zu generieren, die über Standard-Supportkanäle nicht immer möglich sind.
- Aktive Online-Communitys fördern das Zusammengehörigkeitsgefühl und verbessern die Kundenbindung
Inspirieren Sie Ihre Kunden zur Nutzung von Community- und Peer-Foren, indem Sie eine ansprechende, benutzerfreundliche Online-Plattform erstellen, auf der Kunden problemlos auf Informationen zugreifen, Fragen stellen und interagieren können. Sorgen Sie für eine benutzerfreundliche Navigation, eine Suchfunktion und eine klare Organisation der Themen, um die Teilnahme zu fördern.
Sie suchen ein praktisches Beispiel für diesen Kundenservice-Trend? Dann sehen Sie sich das Arboretum von Zoho Social an. Dabei handelt es sich um eine virtuelle Community, die Social-Media- und Marketing-Experten dabei helfen soll, Kontakte zu knüpfen, Wissen auszutauschen und ihre Karriere voranzutreiben.
Helfen Sie Ihrem Team, sich an veränderte Kundenservice-Trends anzupassen
Trends im Kundenservice ändern sich schnell, basieren jedoch immer auf demselben Ziel: herauszufinden, was Ihre Kunden benötigen, und ihnen so schnell wie möglich die richtige Lösung zu bieten.
Der Teil, der sich von Jahr zu Jahr ändert, ist das Wo und das Wie.
Vor einem Jahrzehnt war Kundenservice in sozialen Medien kaum ein Konzept. Heute sind soziale Medien ein eigener Kundenservicekanal. Plattformen wie Facebook haben sogar spezielle Kundensupportfunktionen implementiert, sodass Marken einen Mittelweg zwischen Marketing und Kundensupport finden müssen.
Helfen Sie Ihrem Team, sich mit diesem Schulungspaket zum Thema Social Media-Kundenservice an veränderte Trends im Kundenservice anzupassen. Darin finden Sie Tipps für einen markenfreundlichen Kundenservice in den wichtigsten sozialen Netzwerken, Anweisungen dazu, wann und wie Anfragen eskaliert werden, sowie Vorgehensweisen im Krisenmanagement.
