Ein CRM kann für Ihr Unternehmen eine Lebensader sein.
Es unterstützt Sie bei der Verwaltung und Organisation Ihrer Daten, bei der Verfolgung und Berichterstellung, bei der Bereitstellung der richtigen Inhalte zur richtigen Zeit sowie bei der Generierung, Pflege und Konvertierung Ihrer Leads.
Aber um dies erfolgreich zu tun, müssen Sie das Tool erfolgreich übernehmen.
Und viele Unternehmen scheitern oft genau an diesem Punkt.
In diesem Beitrag werde ich einige Punkte erläutern, die Ihnen dabei helfen, mit Fehlern bei der CRM-Implementierung umzugehen und diese zu beheben.
Kommen wir also direkt zur Sache.
Die Notwendigkeit einer perfekten CRM-Implementierung
Eine perfekte CRM-Implementierung ist für den Erfolg von Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Hier sind drei wichtige Punkte, die die Notwendigkeit einer perfekten CRM-Implementierung erklären:
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Verbesserte Kundenbeziehungen
Eine gut ausgeführte CRM-Implementierung ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten, Interaktionen und Kaufhistorie zu zentralisieren. Diese umfassende Ansicht ermöglicht es Teams, Kundenpräferenzen, Benutzerverhalten und Problempunkte zu verstehen und so eine personalisierte und zielgerichtete Kommunikation zu ermöglichen.
Mit besseren Einblicken können Unternehmen stärkere und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Gute Beziehungen verbessern Ihr Kundenerlebnis.
Quelle: Bain &038; Company
Und ein Bericht von Bain &038; Company zeigt, dass Kunden mit großartigen Erfahrungen einen um 600 – 1.400 % höheren Lebenszeitwert haben als Kunden, die Kritiker sind.
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Optimierte Geschäftsprozesse
CRM-Systeme optimieren Geschäftsabläufe durch die Automatisierung manueller Aufgaben wie Dateneingabe, Lead-Tracking und Kundennachverfolgung. Durch die Optimierung dieser Prozesse können Unternehmen die betriebliche Effizienz verbessern, Fehler reduzieren und wertvolle Zeit und Ressourcen sparen.
Die Berichts- und Analysefunktionen des CRM bieten Echtzeiteinblicke in Verkaufsleistung, Marketingkampagnen und Kundenverhalten und ermöglichen so datengesteuerte Entscheidungen und kontinuierliche Prozessverbesserungen.
Für 57 % der Unternehmen ist die Erlangung eines Wettbewerbsvorteils eine der drei wichtigsten Prioritäten. Quelle: Evalueserve
Und in diesem hart umkämpften Markt kann eine perfekte CRM-Implementierung zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal werden. Mit einem tieferen Verständnis der Kunden und optimierten Prozessen können Unternehmen außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein.
Ein zufriedener und treuer Kundenstamm kann zu größeren Marktanteilen, einer besseren Markenreputation und nachhaltigem Wachstum führen und gleichzeitig durch positive Bewertungen und Empfehlungen neue Kunden gewinnen.
9 Gründe für das Scheitern einer CRM-Implementierung
Aber warum scheitern CRM-Implementierungen? Welche Gründe stören die Art und Weise, wie Sie ein CRM integrieren? Lassen Sie uns einige der Hauptgründe besprechen, die dazu führen, dass CRM-Implementierungen in Ihrem Unternehmen fehlschlagen.
1. Auswahl des falschen CRM
Kredit: SoftwareSuggest
Unbeliebte Meinung: Viele Unternehmen verwenden das falsche CRM.
Der erste Schritt bei der Implementierung Ihres CRM ist die Auswahl des richtigen CRM.
Und viele Unternehmen beginnen diese Reise mit dem falschen Schritt.
Bei der Auswahl eines CRM entscheiden sich die meisten Unternehmen für das beliebteste. Das, das am meisten Aufsehen erregt. Oder das, für das massiv geworben wird.
Aber das könnte ein Grund für das Scheitern Ihrer CRM-Implementierung sein.
Jedes CRM ist anders konzipiert und kann für unterschiedliche Geschäftsanforderungen hilfreich sein. Daher müssen Sie verstehen, was Ihre Anforderungen sind.
Sie sollten sich nicht für ein CRM entscheiden, das von den größten Marken in Ihrer Domäne empfohlen wird.
Suchen Sie stattdessen nach einem CRM und wählen Sie eines aus, das auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten ist.
Sie können sich beispielsweise für HubSpot CRM entscheiden, wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, das gerade erst mit einem kleinen Team anfängt.
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2. Ihr Team nicht von Anfang an einbeziehen
Ein weiterer Grund für das Scheitern eines CRM ist die mangelnde Einbindung Ihres Teams seit Beginn der CRM-Einführung.
Wenn Sie planen, in Ihrem Unternehmen ein CRM einzuführen, sprechen Sie vorher mit Ihrem Team. Ein Gespräch mit ihnen wird Ihnen helfen, die Probleme zu identifizieren, mit denen sie konfrontiert sind. So werden Sie Ihre Bedürfnisse klar erkennen und die richtige CRM-Software auswählen können.
Ihr Team ist der Endbenutzer Ihres CRM. Es wäre also ein Fehler, es nicht in die Entscheidungsfindung einzubeziehen.
Versuchen Sie daher, Ihr Team von Anfang an auf dem Laufenden zu halten. Fragen Sie sie nach ihren Bedürfnissen, Problemen und ihrem Feedback, um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, welches CRM Sie verwenden sollten.
3. Ihr Team nicht im Umgang mit dem CRM schulen
Mangelnde Ausbildung = Mangelndes Fachwissen.
Und das könnte der Hauptgrund für das Scheitern einer CRM-Implementierung sein.
Wenn Sie Ihr Team nicht ausreichend im Umgang mit dem CRM schulen, wird es möglicherweise nicht ausreichend mit dem Tool vertraut. Und wenn es das Tool nicht in vollem Umfang nutzt, können Sie nicht den gewünschten Nutzen aus dem Tool ziehen.
Wenn Sie Ihr CRM einsetzen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Team das CRM in- und auswendig kennt. Auch wenn es nicht möglich ist, alle Funktionen voll auszunutzen, müssen sie eine Vorstellung davon haben.
Sie können Schulungen und Workshops abhalten und einige Tutorials weitergeben, um Ihrem Team einen guten Einblick in CRM zu geben.
Sie müssen nur loslegen. Sobald Sie die CRM-Software übernommen und in Ihrer täglichen Arbeit eingesetzt haben, können Sie mit dem Wesentlichen beginnen.
4. Die Testphase nicht voll ausnutzen
Die Testphase eines CRM ist wie eine Probefahrt bei einem Auto.
Sie müssen alle Funktionen prüfen, Ihr CRM auf Vordermann bringen und sein Potenzial voll ausschöpfen, um festzustellen, ob es für Ihr Unternehmen geeignet ist.
Doch den meisten Unternehmen gelingt dies nicht. In der Testphase wird CRM häufig nur oberflächlich genutzt, was ein Hauptgrund für das Scheitern von CRM ist.
Es ist wichtig, dass Sie während der Testphase alle Funktionen Ihres CRM nutzen. Sie müssen jeden Aspekt des CRM beurteilen. Wie etwa UX/UI, Funktionen, Automatisierungsmöglichkeiten, Kundensupport usw.
Und Sie müssen das CRM nicht kaufen, wenn es während der Testphase nicht Ihren Erwartungen entspricht.
Es gibt Dutzende anderer Optionen auf dem Markt. Zögern Sie nicht, sie auszuprobieren, wenn Ihnen die Option, die Sie gerade ausprobiert haben, nicht gefällt.
5. Unter- oder Übernutzung des Tools
Sobald Sie das CRM in Ihrem Unternehmen eingeführt haben, müssen Sie es für Ihre täglichen Aufgaben nutzen.
Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie alle oder nur einige wenige Funktionen nutzen sollten.
Die meisten Unternehmen versuchen, den maximalen Nutzen aus einer CRM-Software herauszuholen, nur weil sie dafür bezahlen.
Aber ehrlich gesagt enthält CRM-Software mehrere Funktionen, die für Ihr Unternehmen überhaupt nicht nützlich sind.
Und wenn Sie versuchen, sie nur zu verwenden, weil sie für Sie da sind, verkomplizieren Sie Ihre Arbeit und Prozesse unnötig.
Ebenso wenig müssen Sie sich nur deshalb auf ein paar nützliche Funktionen beschränken, weil Sie Angst haben, etwas durcheinander zu bringen. Wer weiß, wie hilfreich eine triviale Funktion sein kann, die Sie nie verwendet haben?
Der Punkt ist, dass Sie sich über eine neue Funktion informieren und versuchen sollten, herauszufinden, wie sie funktioniert, bevor Sie sie ausprobieren. Überlegen Sie auch, ob diese Funktion Ihre Arbeit rationalisiert oder nicht. So bekommen Sie eine bessere Vorstellung davon, ob Sie sie in Ihren Arbeitsprozess integrieren sollten.
Zum besseren Verständnis können Sie Ihr Team bitten, die Funktion(en) für einen bestimmten Zeitraum auszuprobieren und zu prüfen, ob dadurch eines ihrer Probleme gelöst wird.
Laut der Untersuchung von Softwareadvice ist hier die Liste der Funktionen, auf die Benutzer bei der Einführung eines CRM achten.
6. Ihre Ziele nicht klar spezifizieren
Laut Findstack denken 92 % der Marken, dass CRM für das Erreichen von Zielen von entscheidender Bedeutung ist.
Wenn die Ziele unklar sind, drehen Sie sich im Kreis und kommen nirgendwo hin.
Ziele wirken wie Treibstoff. Sie helfen Ihnen, auf das hinzuarbeiten, was Sie erreichen möchten.
Wenn Sie sich über Ihre CRM-Ziele nicht im Klaren sind, führt dies ebenfalls zu einem Scheitern der CRM-Implementierung.
Dies wird für viele Unternehmen zum Problem. Mit zunehmender Skalierung glauben sie, dass sie eine CRM-Lösung benötigen, um ihre Arbeit zu rationalisieren. Sie sind sich jedoch nicht sicher, welche Ziele sie mit dem CRM erreichen möchten.
Bevor Sie also ein CRM kaufen, überlegen Sie sich, welche Ziele Sie damit erreichen möchten. Wenn Sie Ihre Liste mit Zielen haben, prüfen Sie, ob diese wirklich CRM-Unterstützung verdienen oder mit ein paar kleinen Anpassungen behoben werden können.
Laut einem Bericht von Grandviewresearch nutzen beispielsweise 82 % der Marken CRM für die Verkaufsberichterstattung.
Sie müssen auch bedenken, dass Ihr Team eine klare Vorstellung von seinen Zielen hat. Andernfalls können sie sich nicht richtig auf ihre Arbeit konzentrieren.
Stellen Sie daher sicher, dass Sie die Ziele Ihres Unternehmens mit Ihrem Team teilen. So vermeiden Sie, dass Ihr CRM scheitert.
7. Hinzufügen fehlerhafter Daten zu Ihrem CRM
Schlechte Daten sind der größte Feind Ihres CRM.
Und ein wesentlicher Grund für das Scheitern einer CRM-Implementierung können die darin enthaltenen fehlerhaften Daten sein.
Schlechte Daten beanspruchen den Platz in Ihrem CRM, machen es unübersichtlich und verlangsamen es. Hinzu kommt, dass Sie, wenn Sie schlechte Daten haben, anfangen werden, diese zu nutzen. Und schlechte Daten zu nutzen ist das Letzte, was Sie wollen.
Nehmen wir beispielsweise an, Ihr CRM verfügt über eine E-Mail-Liste, in der auch inaktive Benutzer hinzugefügt werden. Wenn Sie also E-Mails senden, senden Sie auch E-Mails an diese inaktiven Benutzer, was sinnlos ist, da diese nicht mit der Liste interagieren. Dies verringert Ihre E-Mail-Öffnungsraten und liefert Ihnen ungenaue Erkenntnisse.
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8. Schlechte Benutzerakzeptanz und Schulung
Eine schlechte Benutzerakzeptanz ist einer der häufigsten Gründe für das Scheitern einer CRM-Implementierung. Wenn die Benutzer nicht bereit sind, das CRM-System zu verwenden, wird es keinen Erfolg haben.
Es gibt viele Gründe, warum Benutzer möglicherweise kein CRM-System einführen, darunter:
- erkennen Sie den Wert der Nutzung des Systems.
- Machen Sie sich mit der neuen CRM-Software vertraut.
- haben Sie Zeit, sich mit der Bedienung des Systems vertraut zu machen.
- von ihren Vorgesetzten oder Kollegen bei der Nutzung des Systems unterstützt werden.
Schlechte Schulung ist ein weiterer wichtiger Faktor, der zu einer schlechten Benutzerakzeptanz beitragen kann. Wenn Benutzer nicht richtig in der Verwendung des CRM-Systems geschult werden, können sie es nicht effektiv nutzen. Dies kann zu Frustration, Fehlern und letztendlich zu mangelnder Akzeptanz führen.
Hier sind einige Tipps, um eine mangelnde Benutzerakzeptanz und -schulung zu vermeiden:
- Holen Sie sich die Zustimmung der Stakeholder: Stellen Sie sicher, dass alle mit dem Projekt einverstanden sind und dass sein Erfolg unterstützt wird.
- Stellen Sie sicher, dass das System einfach zu bedienen ist: Das CRM-System sollte einfach zu verwenden und zu navigieren sein.
- Bieten Sie umfassende Schulungen an: Den Benutzern sollte eine umfassende Schulung zur Nutzung des CRM-Systems gegeben werden.
- Bieten Sie kontinuierliche Unterstützung: Den Benutzern sollte fortlaufender Support zur Verfügung gestellt werden, der ihnen bei allen Problemen hilft, die bei der Verwendung des CRM-Systems auftreten.
Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie dazu beitragen, dass Ihre CRM-Implementierung erfolgreich ist und die Benutzer das System effektiv annehmen und nutzen können.
9. Datenqualität und Integrationsprobleme
Datenqualitäts- und Integrationsprobleme sind ein weiterer häufiger Grund für das Scheitern von CRM-Systemen. Wenn die Daten in Ihrem CRM-System nicht genau, vollständig und konsistent sind, wird es schwierig sein, das System effektiv zu nutzen. Dies kann zu Fehlern, verpassten Gelegenheiten und letztendlich zu mangelndem Erfolg führen.
Es gibt eine Reihe von Faktoren, die zu Problemen mit der Datenqualität und -integration beitragen können, darunter:
- Schlechte Dateneingabe: Wenn Benutzer Daten nicht korrekt eingeben, kann es zu Fehlern und Inkonsistenzen kommen.
- Doppelte Daten: Wenn Ihr CRM-System doppelte Daten enthält, kann die Nachverfolgung von Kunden und Interessenten schwierig sein.
- Unvollständige Daten: Wenn in Ihrer CRM-Software wichtige Daten fehlen, kann es schwierig sein, fundierte Entscheidungen zu treffen.
- Inkonsistente Daten: Wenn die Daten nicht einheitlich eingegeben werden, kann es schwierig sein, das System effektiv zu nutzen.
Um Probleme mit der Datenqualität und -integration zu vermeiden, ist Folgendes wichtig:
- Bereinigen Sie Ihre Daten: Hierzu gehört das Identifizieren und Korrigieren von Fehlern, Duplikaten und fehlenden Daten, um Ihre CRM-Daten zu bereinigen.
- Implementieren Sie Datenvalidierungsregeln: Dadurch wird sichergestellt, dass die Daten korrekt eingegeben werden.
- Verwenden Sie ein Datenintegrationstool: Dadurch kann sichergestellt werden, dass die Daten zwischen verschiedenen Systemen korrekt übertragen werden.
- Schulen Sie Benutzer in der Dateneingabe: Dadurch wird sichergestellt, dass Benutzer die Daten korrekt eingeben.
Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihr CRM-System genaue, vollständige und konsistente Daten enthält. So können Sie das System einfacher effektiv nutzen und Ihre Geschäftsziele erreichen.
Auswirkungen einer fehlgeschlagenen CRM-Implementierung
Doch was passiert, wenn eine CRM-Implementierung fehlschlägt? Welche Auswirkungen hat dies auf Ihr Unternehmen?
Schauen wir es uns genauer an.
Finanzielle Auswirkungen
Eine fehlgeschlagene CRM-Implementierung kann für ein Unternehmen erhebliche finanzielle Verluste bedeuten. Investitionen in das CRM-System und die damit verbundenen Kosten werden nutzlos und führen zu einer Verschwendung von Ressourcen.
Verpasste Gelegenheiten und potenzielle Umsatzeinbußen aufgrund ineffizienter Prozesse können sich zusätzlich negativ auf das Endergebnis auswirken und die Wiedererlangung der ursprünglichen Investition erschweren sowie zukünftiges Wachstum behindern.
Negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen
Eine fehlgeschlagene CRM-Implementierung kann die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen beeinträchtigen. Ungenaue oder unvollständige Daten, unbeantwortete Kundenprobleme und verzögerte Antworten können zu frustrierten Kunden führen.
Schlechte Kundenerlebnisse können zu höheren Abwanderungsraten, einer Schädigung des Markenrufs und geringerer Kundentreue führen und so letztlich die Marktposition des Unternehmens schädigen.
Mitarbeitermoral und Produktivität
Eine erfolglose CRM-Implementierung kann bei den Mitarbeitern Frustration und Demotivation hervorrufen. Wenn die Mitarbeiter Schwierigkeiten bei der Nutzung des Systems haben oder wenig Nutzen daraus ziehen, sinkt die Produktivität.
Der Widerstand gegen Veränderungen und das Fehlen einer angemessenen Schulung können zu Ineffizienzen führen, die Teamarbeit und Zusammenarbeit behindern und sich letztlich auf die Gesamtleistung des Unternehmens auswirken.
Tipps zur Vermeidung eines Scheiterns der CRM-Implementierung?
Wir kennen nun die Gründe für das Scheitern von CRMs. Aber wie lässt sich das verhindern? Wie können Sie ein CRM erfolgreich in Ihrem Unternehmen einsetzen? Die Antwort ist einfach.
Indem Sie die folgenden Tipps befolgen.
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Wählen Sie das richtige CRM, statt das, was gerade populär ist
Entscheiden Sie sich bei der Suche nach einem CRM nicht blind für das beliebteste.
Es gibt viele CRMs auf dem Markt, die beliebt und weit verbreitet sind. Aber sie sind möglicherweise nicht für Ihre Geschäftsanforderungen geeignet.
Machen Sie daher zunächst ein Brainstorming zu Ihren Anforderungen und listen Sie diese auf. Wählen Sie dann Ihr CRM auf der Grundlage dieser Anforderungen aus.
Wenn Sie beispielsweise Ihren Kundensupport stärken möchten, entscheiden Sie sich für ein serviceorientiertes CRM wie HubSpot Service Hub.
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Halten Sie Ihr Team auf dem Laufenden
Auch Ihr Team wird das CRM nutzen. Halten Sie es daher von Anfang an auf dem Laufenden.
Fragen Sie sie nach den Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, und den Funktionen, die sie von ihrem CRM erwarten.
Entscheiden Sie sich für ein CRM, das für Ihr Team entwickelt wurde, und vermeiden Sie CRM-Fehler.
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Bringen Sie Ihrem Team das CRM bei
Vergessen Sie nicht, Ihr Team zu schulen, wenn Sie eine CRM-Lösung einführen.
Ja, Ihr Team wird das CRM mit der Zeit selbst erlernen. Aber Sie müssen ihnen am Anfang beim Einstieg in das Tool helfen.
Diese ersten Schulungen machen sie mit der CRM-Software vertraut und ebnen ihnen den Weg.
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Legen Sie Ihre Vision und Ziele klar dar
Bevor Sie sich für ein CRM entscheiden, teilen Sie Ihrem Team Ihre Ziele klar mit. Klare Ziele gestalten die Arbeit des Teams entsprechend und ermöglichen eine bessere Nutzung des CRM.
Unklare Ziele erschweren außerdem den Berichtsprozess. Sie haben dann keine genaue Vorstellung davon, welche Daten, Kennzahlen und KPIs Sie verfolgen sollen.
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Entrümpeln Sie Ihre CRM-Daten in festgelegten Abständen
Fehlerhafte Daten können zu Fehlern bei der CRM-Implementierung führen. Daher ist es wichtig, fehlerhafte Daten aus Ihrem CRM zu löschen.
Dazu können Sie alle 3 Monate (oder zu einem für Sie passenden Zeitpunkt) eine Datenbereinigung in Ihrem CRM durchführen.
Sie können doppelte Kontakte löschen, alte Daten archivieren, inaktive Benutzer entfernen und ungenutzte Assets wie Workflows, Listen usw. löschen. Dadurch wird Ihr CRM besser organisiert und Sie können sich nur auf die Qualitätsdaten konzentrieren.
Wie kann MakeWebBetter Ihnen bei der CRM-Implementierung helfen?
Obwohl Sie immer die Möglichkeit haben, das CRM selbst in Ihrem Unternehmen zu implementieren, ist es immer besser, eine Fachagentur zu beauftragen.
Ich weiß, das klingt jetzt wie ein Verkaufsmasche, aber das ist der beste Weg, das zu überstehen. Sie sollten in Ihrem Unternehmen nur dann ein CRM implementieren, wenn Sie über fundiertes Fachwissen darin verfügen. Andernfalls sollten Sie sich an eine Expertenagentur wie MakeWebBetter wenden.
MakeWebBetter ist seit über 7 Jahren in der CRM-Branche tätig und verfügt über eine erstaunliche Beherrschung des CRM, insbesondere der HubSpot CRM-Implementierung.
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Sie müssen also ein CRM in Ihrem Unternehmen einsetzen und dabei CRM-Fehler vermeiden. Und die oben genannten Tipps können Ihnen dabei helfen, dies problemlos zu tun.
Wenn Sie direkt zum Fazit gesprungen sind, erfahren Sie hier, wie Sie ein CRM erfolgreich in Ihrer Marke implementieren können:
- Wählen Sie das CRM, das Ihren Geschäftsanforderungen entspricht
- Sprechen Sie mit Ihrem Team, bevor Sie ein CRM fertigstellen
- Schulen Sie Ihr Team und unterstützen Sie es beim Erlernen der CRM-Software
- Stellen Sie sicher, dass jeder die CRM-Ziele versteht
- Entrümpeln Sie Ihre CRM-Daten immer in festgelegten Abständen
Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie Fehler bei der CRM-Implementierung vermeiden. Sie stellen aber auch sicher, dass Sie klare Ziele haben und die richtigen Tools zur Verfügung haben, um diese zu erreichen.
All dies wirkt wie ein Antrieb und hilft Ihnen, produktiver zu arbeiten.
