Funktionieren Überraschung und Freude wirklich? Geben Sie Ihren Kundinnen das Gefühl, sie seien die „Braut oder nur die Brautjungfer“?
Worauf reagiert der Mittelklasse- oder B-Kunde? Genau wie die meisten Ihrer VIP-Kunden freuen sie sich über Anerkennung für ihre Treue und eine besondere Behandlung. Was ist ein sanfter Anstoß, der sie dazu bringt, mehr Geld bei Ihnen auszugeben? Sie werden von „Brautjungfern“ zur „Braut“.
„Überraschung und Freude“ wird vorwiegend in der Glücksspiel-/Casinobranche verwendet. Dabei verwöhnen Veranstaltungsorte ihre Gäste mit unerwarteten Geschenken, die zusätzlich zu den üblichen Mitgliedsvorteilen oder ihrem abgestuften Treueprogramm angeboten werden.
Jetzt denken Sie vielleicht: „Ich bin nicht in dieser Branche tätig, also ist das für mich nicht relevant.“ Es ist jedoch sehr relevant und die Strategie breitet sich in anderen Branchen aus. Aber vielleicht sehen Sie es anders: Im Geschäftsleben haben wir alle die A-, B-, C- und möglicherweise D-Kunden, die sowohl unsere Albträume als auch unsere Traumkunden sind.
In jedem Unternehmen kennen Sie die Namen Ihrer A-Kunden (und wenn nicht, sollten Sie sie sich besser merken, wie es auch Ihre Konkurrenten tun werden). Viele Geschäftsinhaber verbringen viel Zeit damit, diesen A-Kunden oder Top-Gästen das Gefühl zu geben, wichtig zu sein, und sie „umgarnen“ – und lassen ihre Teammitglieder dasselbe tun. Doch steigert all dieses Umgarnen ihre:
- Ausgeben
- Häufigkeit der Einkäufe
- Weiterempfehlung und Empfehlung an andere
- Gute Mundpropaganda für Ihr Unternehmen
VIP- und Midlevel-Kunden
Konzentrieren Sie sich auf Ihre aktuellen VIP-Kunden (Ihre A-Level-Kunden) und identifizieren Sie Ihre potenziellen VIP-Kunden. Sie sind definiert als die Kunden, die für den anhaltenden Erfolg Ihres Unternehmens am wichtigsten sind. In der Regel sind sie kauffreudige Fürsprecher und vorzugsweise treue Stammkunden.
Die Frage ist: „Sollten wir jeden Kunden gleich behandeln?“ Ja und nein. Manche Kunden sind für Sie viel wertvoller. Ihre VIPs wünschen und verdienen besondere Aufmerksamkeit. Allerdings sollten alle Kunden mit Respekt behandelt werden. Die Entwicklung von Kundentreue zahlt sich aus, indem man alle Kunden fühlen sich besonders. Sie kommen dann häufiger, geben mehr aus und könnten ebenfalls zu VIPs werden.
Manche Unternehmen widmen dem VIP-Kunden große Aufmerksamkeit und machen dabei oft den Fehler, ein anderes wichtiges Segment zu ignorieren: den Mittel- oder B-Kunden, der ein Stammkunde ist – und aus dessen Reihen der VIP-Kunde von morgen kommt.
Nehmen wir zum Beispiel das Café, in das Sie häufig gehen. Eines Tages reicht man Ihnen den Kaffee und der Barista sagt: „Der geht aufs Haus, danke, dass Sie VIP-Kunde sind.“ Was würden Sie tun und wie würden Sie sich dabei fühlen?
- Ein großes Lächeln auf deinem Gesicht
- Warmes und wohliges Gefühl im Inneren
- Singen Sie jedem ihr Lob, wenn Sie zurück zur Arbeit gehen … sogar Fremden auf der Straße, die darauf warten, die Straße zu überqueren
- Schreiben Sie darüber in Ihrem nächsten Newsletter an Ihre Kunden
- Informieren Sie Ihr Team bei der Arbeit
- Erzählen Sie es Ihren Freunden und Ihrer Familie
- Poste es auf Facebook, Twitter und natürlich das Foto auf Instagram
- Gehe öfter dorthin zurück
An alle Neinsager da draußen: „Toll … jetzt müssen wir kostenlose Sachen verschenken und dann erwarten sie das ständig.“ NEIN! Deshalb heißt es Überraschung und Freude, es wird nicht ständig für jeden Kunden gemacht, es wird nicht zu einer Erwartung Ihrer Kunden und es ist unabhängig von Ihrem Treueprogramm, falls Sie eines haben (z. B. Treuekarte).
Aber vergessen Sie nicht den neuen Kunden, den Sie noch nie gesehen haben. Machen Sie seinen Einkauf zu etwas ganz Besonderem, indem Sie ihn herzlich in Ihrem Geschäft willkommen heißen. Machen Sie viel Aufhebens und sagen Sie ihm, wie sehr Sie es schätzen, dass er zu Ihnen kommt, insbesondere wenn er vorher an anderen Unternehmen vorbeigegangen ist oder online durch die Geschäfte gescrollt ist, die dasselbe anbieten wie Sie. Fragen Sie ihn also: „Warum haben Sie sich für uns entschieden?“ Nutzen Sie dieses Feedback und schaffen Sie weitere Möglichkeiten, einen neuen Markt zu erschließen.
Wenn Sie ein Dienstleistungsunternehmen sind, ist es schön, eine Geburtstagskarte von Ihnen zu erhalten (manchmal ist es die einzige Post, die Sie an Ihrem Geburtstag erhalten, da alle anderen ihre Glückwünsche einfach online posten), aber was können Sie sonst tun? Wenn Sie ein Wartezimmer haben, könnten Sie aktuelle Zeitschriften hineinlegen und die zerfledderten Zeitschriften ersetzen, in denen immer noch über Prinz Williams Eignung als Junggeselle berichtet wird!!
Schauen Sie sich an, wer durch Ihre Tür kommt. Ändert sich die Demografie? Wie können Sie die verschiedenen Generationen dieser mittleren Kundengruppe erreichen?
Kürzlich habe ich von einer amerikanischen Eisdiele gelesen, die willkürlich eine zusätzliche Kugel Eis verschenkt. Die Kunden können es kaum glauben. Eine klassische „Überraschung und Freude“-Reaktion.
Was also ist die zusätzliche Kugel Eis in Ihrem Geschäft und was können Sie tun, um aus den Mittelklassekunden von heute die VIP-Kunden von morgen zu machen?
Weitere Informationen zum Vorgehen erhalten Sie, wenn Sie über michellepascoe.com Kontakt mit mir aufnehmen.
