E-Commerce hat viele Vorteile, die das Einkaufen im Laden nicht hat. Verbraucher können jederzeit und von überall aus einkaufen – das Geschäft hat nie geschlossen und man kann es auf seinem Smartphone sehen. Es ist einfach, Preise zu vergleichen, um günstigere oder bessere Angebote zu finden. Und die ganze Welt ist (fast) nur ein paar Klicks entfernt, sodass Käufer selbst die ungewöhnlichsten Artikel online finden können.
Allerdings bietet das Einkaufen im Geschäft einen Vorteil, den der E-Commerce nicht bieten kann: sofortige Befriedigung. Um die vielen Vorteile des Online-Shoppings nutzen zu können, müssen die Verbraucher Geduld haben. Doch da immer mehr Menschen auf den E-Commerce umsteigen, geht diese Geduld zu Ende. Die Lieferzeit ist ein entscheidender Faktor für das Verlassen des Einkaufswagens.
Schlechter Kundenservice ist ein Faktor für 60 % der Online-Käufer bei der Entscheidung, wo Sie einen Kauf tätigen. Obwohl ein schneller Versand nicht für jedes E-Commerce-Unternehmen eine Option ist, sind Kreativität und Kundenservice-Know-how unerlässlich, um Ihre E-Commerce-Kunden zufrieden zu stellen.
Schnelle Lieferung: So stellen Sie die Zufriedenheit Ihrer E-Commerce-Kunden sicher
Eine Lieferung innerhalb von zwei Tagen galt früher als schnell, doch heute erwarten Verbraucher zunehmend eine Lieferung innerhalb eines Tages oder sogar am selben Tag. Sie möchten, dass der E-Commerce sofortige Befriedigung bietet. Versand am selben Tag kann Ihre Auftragsabwicklung. Sie müssen mehrere Fulfillment-Center nutzen, um Ihre Produkte nah genug an Ihre Kunden zu bringen, damit Sie sie schnell ausliefern können. Oder Sie müssen Express-Versanddienste nutzen und die Mehrkosten tragen, da Ihre Kunden kostenlosen oder kostengünstigen Versand wünschen.
Um den Bedürfnissen ungeduldiger Online-Käufer gerecht zu werden, müssen Sie zunächst Möglichkeiten zur schnelleren Lieferung finden, entweder über Fulfillment by Amazon (FBA) oder einen unabhängigen Fulfillment-Anbieter.
Vor- und Nachteile von FBA zur Beschleunigung Ihrer E-Commerce-Lieferung
Wenn Sie bei Amazon verkaufen, erhalten Sie möglicherweise Zugriff auf das riesige Netzwerk von Fulfillment-Lagern von Amazon mit Versand durch Amazon. Für einige Verkäufer ist dieser FBA die perfekte Lösung, um Kunden zufriedenzustellen, für andere kann er jedoch ein Albtraum sein.
Zu den Vorteilen von FBA gehören:
- Sie können Ihren Kunden Prime-Lieferung anbieten, was Ihnen im Wettbewerb um die Buy Box einen Vorteil verschaffen kann.
- Ihre einzige Logistikmanagementaufgabe besteht darin, Ihre Produkte in das FBA-Lager zu bringen; Amazon kümmert sich um den Rest.
- Mit FBA kann Amazon Ihre Produkte in einem seiner über 100 US-Fulfillment-Center platzieren, sodass Ihre Artikel näher bei Ihren Kunden sind.
Allerdings hat Amazon Fulfillment auch einige Nachteile:
- Ihre Bestellungen werden in Amazon-Verpackungen geliefert, sodass Ihnen eine Branding-Gelegenheit entgeht.
- FBA begrenzt manchmal die Menge an Waren, die Verkäufer in ihren Lagern unterbringen können, insbesondere in Spitzenzeiten, wenn die Regale in den Logistikzentren voll sind. Lagerbeschränkungen können es Ihnen erschweren, die Nachfrage nach Ihren Produkten während der Feiertage zu decken.
- Verkäufer haben einige Horrorgeschichten über FBA zu erzählen, darunter Produkte, die in Amazon-Lagern hängen blieben, und Probleme, bei denen Amazon Ihren Bestand mit dem anderer Verkäufer vermischte. Wir haben von Verkäufern gehört, die gezwungen waren, ihre Waren sehr kurzfristig aus FBA-Lagern zu entfernen, wenn der Platz knapp war, und sich dann nach anderen Erfüllungsoptionen umsehen mussten.
Unterm Strich kann Amazon FBA für den richtigen Verkäufer eine hervorragende Option sein. Wenn Sie ein Amazon-Verkäufer mit kleineren Produkten sind, die einen schnellen Umsatz haben und ein hohes Verkaufsvolumen aufweisen, dann kann FBA für Sie gut funktionieren. Kleinere Verkäufer oder Unternehmen, die sperrige oder übergroße Produkte verkaufen, haben möglicherweise bessere Erfahrungen mit einem unabhängigen 3PL.
Wie Ihr E-Commerce-Geschäft die Geschwindigkeit bieten kann, die Ihre Kunden wünschen und erwarten
Sie müssen kein riesiges Unternehmen führen, um die Nachfrage der Verbraucher nach schnellen E-Commerce-Lieferungen zu erfüllen. Hier sind einige Best Practices für die Gestaltung eines Fulfillment-Programms, das Steigern Sie Ihren Umsatz und Ihre Kundenbindung:
- Seien Sie transparent, was die Lieferzeiten angeht. Geben Sie beim Bezahlvorgang eine voraussichtliche Lieferzeit an und senden Sie Folge-E-Mails, um die Leute darüber zu informieren, wann ihre Bestellung versandt wurde und wann sie ankommt.
- Suchen Sie einen 3PL, der die Auftragserfüllung noch am selben Tag anbietet. Bei der Auftragserfüllung noch am selben Tag wird jede Bestellung noch am selben Tag verschickt, an dem der Kunde sie aufgibt. Sie können nicht kontrollieren, wie lange der Spediteur braucht, um ein Paket auszuliefern, aber Sie können die Zykluszeit zwischen Bestellung und Lieferung verkürzen, indem Sie Ihre Auftragserfüllungsvorgänge beschleunigen.
- Bieten Sie mehrere Versandoptionen an, einschließlich Expressversand. Lassen Sie Ihre Kunden den Vorteil eines günstigeren (oder kostenlosen) Versands gegenüber einer schnelleren Lieferung ihrer Bestellung abwägen.
- Seien Sie bereit, schnell auf Kundendienstanfragen zu reagieren.
Kommunikation und Kundenservice sind entscheidend, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen.
Herausforderungen im Kundenservice im Zeitalter von COVID
Heute erschweren Lieferkettenunterbrechungen, die kein Ende in Sicht haben und das Weihnachtsgeschäft auf den Kopf stellen könnten, die Erfüllung der Kundenanforderungen nach schnellen Lieferungen. Der einzige Vorteil der anhaltenden Produktions- und Transportverzögerungen ist, dass sie jeden betreffen, sodass Sie wahrscheinlich keinen Wettbewerbsvorteil verlieren, wenn Ihre Produkte verspätet eintreffen. Verbraucher und E-Commerce-Unternehmen können den Herausforderungen des Weihnachtseinkaufs nach der Pandemie nicht entgehen.
Zusätzlich zum eingeschränkten Angebot haben höhere Versandkosten die Preise in die Höhe getrieben. Hinzu kommen die angespannten Nerven der Verbraucher aufgrund des Massentraumas von COVID. Und schon haben Sie ein Rezept für Albträume im Kundenservice.
Wie können Sie also die Rentabilität Ihres Unternehmens aufrechterhalten, wenn Sie zwischen steigenden Verbraucheranforderungen und begrenzten Produktions- und Lieferkapazitäten hin- und hergerissen sind? Ein guter Anfang ist die Verbesserung Ihres Kundendienstes.
7 Tipps zur Verbesserung Ihres E-Commerce-Kundenservice
Moderne E-Commerce-Kunden verlangen auch personalisierten Kundenservice. Glücklicherweise gibt es zahlreiche Tools und Strategien, mit denen Sie hervorragenden Kundenservice bieten können – egal, ob Ihr Online-Geschäft klein oder groß ist.
1. Setzen Sie realistische Erwartungen
Es stimmt zwar, dass Sie einige Kunden verlieren, wenn Ihre Lieferzeiten nicht ihren Erwartungen entsprechen, aber es ist wichtig, realistische Erwartungen zu setzen. Es ist besser, bei einem 5-tägigen Lieferfenster pünktlich zu sein, als bei einer 2-tägigen Lieferung zu spät.
2. Kommunizieren Sie oft
Sie können nicht jeden Schritt der Bestellabwicklung und des Lieferprozesses kontrollieren, aber Sie können mit Ihrem Kunden kommunizieren. Wenn ein Käufer weiß, dass ein Paket unterwegs ist und den Fortschritt verfolgen kann, beruhigt ihn diese Information, selbst wenn die Lieferung länger dauert als erwartet.
Wenn sich eine Bestellung aufgrund von Störungen in der Lieferkette verzögert, kontaktieren Sie den Kunden und teilen Sie ihm den neuen Liefertermin mit. Er wird vielleicht nicht gerne warten, aber er wird es zu schätzen wissen, auf dem Laufenden gehalten zu werden.
3. Reagieren Sie schnell
Heutzutage kann die Kundenkommunikation keine Einbahnstraße sein. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie zu erreichen und schnell zu antworten. Das bedeutet nicht, dass Sie rund um die Uhr Kundendienstmitarbeiter brauchen, die Anrufe entgegennehmen. Al kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden rund um die Uhr zufriedenzustellen.
4. Bieten Sie Kundenservice über soziale Medien an
Sie müssen Ihre Kunden dort treffen, wo sie sind, und zwar in den sozialen Medien. Kundenservice in den sozialen Medien bietet Ihrer E-Commerce-Marke zwei Vorteile.
Erstens bieten soziale Netzwerke Kunden eine schnelle und einfache Möglichkeit, Sie zu erreichen, wenn sie eine Kundendienstfrage haben. Verbraucher, insbesondere jüngere Generationen, telefonieren nicht gern; 64 % bevorzugen die Kontaktaufnahme per Nachricht.
Zweitens können Sie den Schaden begrenzen, indem Sie soziale Kanäle nach Beschwerden durchsuchen und schnell und öffentlich darauf reagieren. Eine freundliche, hilfreiche Antwort von Ihrem Social-Kundenservice-Konto kann negative Nachrichten unterbinden, die Ihrer Marke sonst schaden könnten.
Mithilfe von Social-Media-Management-Apps können Sie Erwähnungen überwachen und schnell reagieren. Sie können Benachrichtigungen programmieren, sodass bei Bedarf ein Live-Agent in die Konversation einsteigen kann.
Steigern Sie die Leistungsfähigkeit Ihres Kundenservice mit Chatbots
Ganze 82 % der Käufer möchten sofortige Antworten auf ihre Fragen. Glücklicherweise sind 77 % froh, diese Antworten von einer App und nicht von einem Menschen zu erhalten.
Ein Chatbot ist eine KI, die darauf programmiert ist, die häufigsten Kundenfragen zu erkennen und zu beantworten. Chatbots können als Popup-Textfelder erscheinen oder Sprachautomatisierung verwenden. Der Bot leitet komplexere Fragen an einen menschlichen Agenten weiter.
Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie mit Chatbot-KI rund um die Uhr sofortige Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden geben können. Das wird Ihnen Sympathie einbringen, selbst wenn Ihre Kunden bis zu den Geschäftszeiten warten müssen, um weitere Informationen von einem Menschen zu erhalten.
Chatbots machen menschliche Kundendienstmitarbeiter vielleicht nicht überflüssig. Aber sie ermöglichen Ihren Mitarbeitern, ihre Zeit produktiver zu nutzen. Salesforce hat beispielsweise herausgefunden, dass Kundendienstmitarbeiter von Unternehmen, die Chatbots verwenden, 64 % ihrer Zeit mit der Bearbeitung der kompliziertesten Probleme verbringen. Zum Vergleich: Mitarbeiter von Unternehmen, die keine Chatbots als erste Ebene des Kundendienstes einsetzen, verbringen die Hälfte ihrer Zeit mit der Lösung einfacher Probleme.
Sie können eine der vielen Chatbot-Apps verwenden, um diese Funktion ganz einfach zu Ihrem E-Commerce-Shop hinzuzufügen. Verbraucher werden es zu schätzen wissen, schnelle Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten, Sie sparen Zeit und Geld beim Kundenservice und Ihre Mitarbeiter können ihre Kundenservicezeit produktiver nutzen.
Automatisieren Sie so viele Kundendienstfunktionen wie möglich
Chatbots sind nur eine von vielen Automatisierungsoptionen für den Kundenservice. Es gibt eine ganze Reihe von Kundenservice-Software, die Ihnen dabei helfen kann, Ihren Kundensupport zu verbessern.
Zusätzlich zu Chatbots und Social-Media-Management-Apps gibt es noch weitere Möglichkeiten, wie Kundenservice-Software das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Kosten senken kann:
- Helpdesk-Software kann Kundenanfragen verwalten und Fragen an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten, um schneller antworten zu können.
- Apps zur E-Mail-Automatisierung verwenden Schlüsselwörter in Kunden-E-Mails, um personalisiertere automatisierte Antworten bereitzustellen, Kundendienstanfragen zu verfolgen und E-Mails an die richtige Abteilung zu senden.
- Mithilfe von Inbound-Support-Software können Sie die Effektivität Ihres Live-Supports maximieren. Darüber hinaus können Sprachansagen eine erste Überprüfung ermöglichen, sodass Ihre Mitarbeiter Probleme schneller lösen können.
Alle Lösungen zur Automatisierung des Kundenservice bieten Ihnen einen wesentlichen Zusatzvorteil: Analysen. Daten zu Ihren Kundenserviceproblemen und -prozessen können Ihnen wertvolle Einblicke geben, die Ihnen helfen, die Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen.
Belohnen Sie Ihre Kunden mit Coupons
Manchmal lässt sich eine Situation, die einen Kunden unzufrieden macht, einfach nicht vermeiden. Sie müssen diesen Kunden jedoch nicht aufgeben. Es ist ganz einfach, Gutscheine für Ihren Onlineshop zu erstellen, um bei einem Kunden, der eine negative Erfahrung gemacht hat, Wohlwollen zu wecken. Außerdem können Sie mit Gutscheinen großzügig sein, ohne dafür Geld ausgeben zu müssen.
Fragen zum Kundenservice sind wichtiges Kundenfeedback
Zwar ist der Kundendienst ein Kostenfaktor, der Ihre Gewinnmargen reduziert, Sie können ihn jedoch auch als hilfreichen Kanal für Kundenfeedback betrachten.
In stationären Geschäften erfolgt das Kundenfeedback unmittelbar. Der Kunde interagiert mit einem Verkäufer, der seine Fragen beantworten, ihn bei der Produktauswahl beraten und sich Kommentare und Fragen anhören kann. Im E-Commerce sind Kundendienstanfragen eine der wenigen wechselseitigen Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.
Sie könnten Verbraucherumfragen um herauszufinden, was Ihre potenziellen Kunden denken – und das sollten Sie wahrscheinlich auch tun. Aber Sie verfügen auch über eine Fülle von Verbraucherdaten aus Ihren Kundendienstkontakten, insbesondere wenn Sie Automatisierungssoftware verwenden, die Ihnen beim Aggregieren und Analysieren Ihrer Daten helfen kann.
Angenommen, Sie erhalten viele Anrufe von Leuten, die nicht wissen, wie man einen Tisch zusammenbaut, der flach verpackt geliefert wird – das ist ein Feedback, das Sie dazu auffordert, Ihre Montageanleitung zu überarbeiten. Oder Sie erhalten viele Fragen zur Größe Ihrer Bekleidungslinie und das ist ein Zeichen dafür, dass Sie bei der Maßanfertigung zu clever waren.
Kundenservice ist lästig. Aber es ist auch eine Gelegenheit, Ihren Kunden zuzuhören und ihr Feedback zu nutzen, um Ihre Marke auszubauen. Wenn Sie es klug handhaben, können Sie Ihren Kundenservice nutzen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Ihre Marke auszubauen.
Ihre Kundenservice-Strategie sollte lange vor der Kundeninteraktion beginnen
Erhöhte Verbraucheranforderungen sind im modernen E-Commerce eine Tatsache. Erfahrene Geschäftsinhaber entwickeln daher proaktive Strategien, um mit den Kundenerwartungen umzugehen, anstatt auf Herausforderungen im Kundenservice zu reagieren.
Erwägen Sie die Aufnahme dieser Elemente in Ihren Kundenzufriedenheitsplan:
Profi-Tipp: Der Versand am selben Tag ist für die meisten E-Commerce-Unternehmen eine große Herausforderung. Aber Sie können Ihr Lieferfenster mit der Erfüllung am selben Tag verkürzen. Wenn Ihre Logistik mehrere Tage zwischen der Bestellung des Kunden und dem Verlassen des Lagers umfasst, nimmt der Kunde dies als längeres Versandfenster wahr. Die Erfüllung am selben Tag sorgt dafür, dass Ihre Bestellungen schneller verschickt werden und Lieferverzögerungen ausgeglichen werden können.
- Marketing und Kommunikation, die Kunden daran erinnern, dass Ihr Online-Shop ein Ort der Zufriedenheit ist.
- Schnelle, präzise Fulfillment-Services, die die richtigen Bestellungen an die richtigen Kunden liefern.
- Notfallpläne für jedes Segment Ihrer Lieferkette, einschließlich Ersatzlieferanten und alternativer Lieferoptionen, um Lagerausfälle und Lieferrückstände zu minimieren.
- Automatisieren Sie Ihre E-Commerce-Abläufe so weit wie möglich, damit Sie und Ihre Mitarbeiter Zeit für die Bewältigung eventuell auftretender Krisen haben.
Die diesjährige E-Commerce-Feriensaison dürfte arbeitsreich und herausfordernd sein – und bei guter Planung auch sehr profitabel.
