Beschwerden über Ihr Unternehmen sind nie ein gutes Gefühl. Sie können auch Ihren Ruf ernsthaft beeinträchtigen. Angesichts der möglichen Folgen ist es verständlich, warum Sie Beschwerden möglicherweise ganz vermeiden möchten, ganz zu schweigen davon, darauf zu reagieren. Das Beschwerdemanagement kann jedoch auch eine Wachstumschance sein und Erkenntnisse liefern, mit denen Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder das Kundenerlebnis verbessern können.
Es ist auch eine Gelegenheit, der „Held“ in der Geschichte Ihres Kunden zu werden. Wenn Sie eine negative Situation in ein positives Ergebnis verwandeln, gewinnen Sie die Loyalität Ihres Kunden und vielleicht sogar öffentliches Lob für Ihre Marke in den sozialen Medien.
Wie können Sie also Beschwerden so handhaben, dass die Probleme Ihrer Kunden effizient und effektiv gelöst werden? In diesem Artikel erläutern wir ein Beschwerdemanagementsystem und geben Tipps zur Verbesserung Ihrer Reputationsmanagementprozesse.
Was ist Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement ist der Prozess der Bearbeitung von Kundenbeschwerden innerhalb einer Organisation.
Erfolgreiches Beschwerdemanagement dreht sich um Kundenbetreuung. Wenn Sie umgehend auf die spezifischen Probleme Ihrer Kunden reagieren und diese in Angriff nehmen, können Sie eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln. Dies verbessert die Kundenbindung und -zufriedenheit und schützt letztendlich Ihr Geschäftsergebnis.
So beruhigte beispielsweise die schnelle Reaktion von Southwest Airlines auf eine Kundenbeschwerde über eine lange Warteschlange bei der Gepäckkontrolle den unzufriedenen Kunden, denn man sei bestrebt, ihn so schnell wie möglich zu bedienen. Am Ende meinte der Kunde, die Wartezeit sei nicht zu lang gewesen und lobte sogar die freundlichen Mitarbeiter der Fluggesellschaft.
Welche Bedeutung hat ein Beschwerdemanagementsystem?
Beschwerden kommen vor. Das ist die Realität eines Unternehmens. Aber die Art und Weise, wie Sie darauf reagieren, macht den Unterschied. Ein falscher Umgang mit Beschwerden kann Ihrem Unternehmen sogar mehr schaden als die Beschwerde selbst. Britisches Restaurant machte sogar Schlagzeilen wegen der hitzigen Reaktionen seines Besitzers auf schlechte Kritiken und beweist damit, dass nicht jede Publicity gute Publicity ist.
Einige Branchen ziehen mehr Beschwerden an als andere. Von verlorenem Gepäck bis hin zu abgesagten Reisen haben Unternehmen der Reisebranche oft mit vielen Kundenbeschwerden zu kämpfen. Gebrauchtwagenhändler, Heimwerker sowie Gesundheits- und Wellnessunternehmen sind ebenfalls einige der am meisten beschwerte Unternehmen.
Je höher das Volumen, desto überfordernder kann es für Ihr Team sein, aber ein Beschwerdemanagementsystem hilft Ihrer Marke, in großem Umfang auf unzufriedene Kunden zu reagieren und mit ihnen in Kontakt zu treten. Ein effektives System akzeptiert, kategorisiert und verfolgt Kundenbeschwerden von der Entstehung bis zur Lösung.
Der skalierbare Einsatz eines Beschwerdemanagementsystems eröffnet Ihrem Unternehmen auch weitere Vorteile und Möglichkeiten, darunter:
Verbessertes Kundenerlebnis
Unzufriedene Kunden warten nicht gerne. Laut unserem Zoho Social Index ™ erwarten 69 % der Kunden innerhalb von 24 Stunden eine Antwort von Marken in sozialen Netzwerken. Ein Beschwerdemanagementsystem identifiziert, kategorisiert und organisiert Beschwerden schnell, um Kundenprobleme schnell zu lösen, sodass sich Ihr Team auf die Umsetzung einer erfolgreichen Strategie für das Kundenerlebnis konzentrieren kann.
Markentreue
Eine negative Erfahrung mit Ihrer Marke kann einige Kunden für immer abschrecken. Dennoch zeigen Untersuchungen ein Drittel (33 %) der Verbraucher würden in Erwägung ziehen, einem Unternehmen eine zweite Chance zu geben, wenn sie das Gefühl hätten, dass die Marke ernsthaft versucht, das Problem zu lösen. Eine effektive Beschwerdelösung hilft dabei, aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen zu machen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er zum Stammkunden wird und die Markentreue fördert.
Identifizieren Sie wiederkehrende Probleme
Beschwerdemanagementsysteme ermöglichen es Benutzern, Muster und wiederkehrende Probleme zu erkennen, indem sie Beschwerden an einem zentralen Ort organisieren. Nach der Identifizierung können Unternehmen die häufigsten Probleme priorisieren und vorbeugende Maßnahmen ergreifen, um Beschwerden von vornherein zu vermeiden.
Social-Listening-Tools mit Konversationsanalysen helfen Marken beispielsweise dabei, Hashtags und Feedback zu überwachen, um negative Kommentare schnell zu identifizieren und zu reagieren. Hier ist ein Bericht über die Listening-Funktion von Zoho Social.
Markenschutz
Wie Sie mit Beschwerden in sozialen Netzwerken umgehen, wirkt sich direkt auf den Ruf Ihrer Marke in den sozialen Medien aus. Wenn Sie beispielsweise zu konfrontativ, defensiv oder abweisend sind, werden die Leute den Eindruck haben, dass Sie das Feedback nicht ernst nehmen und ihre Bedenken nicht berücksichtigen.
Wenn Sie jedoch ruhig, einfühlsam und ernsthaft reagieren, schaffen Sie Vertrauen bei aktuellen und potenziellen Kunden. Außerdem zeigen Sie damit, dass Sie sich für die Lösung von Problemen und die Bereitstellung eines positiven Erlebnisses einsetzen.
Schaffen Sie Engagement-Möglichkeiten
Von sozialen Medien bis hin zu Bewertungsseiten gibt es viele verschiedene Möglichkeiten für Kunden, öffentlich Feedback zu geben. Das kann eine Menge sein, mit der man Schritt halten muss, aber es kann auch eine Gelegenheit sein, direkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Durch die Teilnahme an einem offenen Dialog in den sozialen Medien oder auf Bewertungsplattformen zeigen Sie Transparenz und Reaktionsbereitschaft und können so eine persönlichere Beziehung zu Ihrem Publikum aufbauen.
Reduzieren Sie das Burnout der Agenten
Seien wir ehrlich. Es ist nicht einfach für Ihr Kundenservice-Team, sich den ganzen Tag mit unzufriedenen Kunden herumzuschlagen. Ein gut organisiertes Beschwerdemanagementsystem vereinfacht den Empfang, die Kategorisierung und die Bearbeitung von Beschwerden und erleichtert Ihren Mitarbeitern die Reaktion und Lösung von Problemen.
Beschwerdemanagementprozess
Was genau ist ein Beschwerdemanagementprozess? Kurz gesagt handelt es sich dabei um eine Möglichkeit, Ihr Beschwerdemanagement zu vereinfachen, um die Effizienz zu steigern, Klarheit zu schaffen und Fehler zu reduzieren. Ohne einen Prozess kann Ihr Kundenserviceteam mehr Zeit und Energie als nötig aufwenden, um Probleme zu lösen, oder aufgrund fehlender Informationen möglicherweise auf eine Weise reagieren, die mehr Schaden als Nutzen anrichtet.
Hier sind die wichtigsten Schritte zum Einrichten eines standardmäßigen Beschwerdemanagementprozesses.
Kunden- und Beschwerdetypen kategorisieren
Im Allgemeinen fallen verärgerte Kunden und ihre Beschwerden in bestimmte Kategorien. Zum Beispiel: Zendesk beschreibt fünf Kundentypen: wütend, ungeduldig, vage, fordernd und herausfordernd. Sie haben auch einige häufige Arten von Beschwerden identifiziert:
- Lange Wartezeiten
- Unfähigkeit, mit einem Menschen zu sprechen
- Nicht unterstützende Agenten
- Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen
- Ungünstige Kundendienstzeiten
- Schwierigkeiten beim Finden relevanter Informationen
- Mangelnde Vielfalt an Supportkanälen
- Schlechter Service oder schlechtes Produkt
Durch die Kategorisierung der Kunden- und Beschwerdetypen können Sie schneller die beste Reaktion auf die Situation finden.
Legen Sie für jeden Kundentyp und jede Beschwerde eine Richtlinie fest
Nachdem Sie Ihre Kunden- und Beschwerdetypen kategorisiert haben, erstellen Sie Richtlinien für die Bearbeitung und Lösung bestimmter Probleme. Wenn Ihre Kunden beispielsweise über lange Wartezeiten verärgert sind, können Sie sie auf Self-Service-Optionen verweisen, wo sie selbst Lösungen finden können.
Stellen Sie unklaren Kunden nach, um die notwendigen Informationen zu erhalten. Auch aktives Zuhören kann das Verständnis fördern und sicherstellen, dass Sie sich einig sind. Je standardisierter Sie die Antworten gestalten, desto besser.
Ticketing und Tracking
Ein Ticketsystem ist eine Software, die Beschwerden aus verschiedenen Quellen verwaltet und verfolgt und sie den richtigen Personen in Ihrem Team zuweist. Es automatisiert Ihren Beschwerdemanagementprozess, indem es Tickets basierend auf voreingestellten Regeln erstellt, Benachrichtigungen und Erinnerungen sendet, Tickets aktualisiert und Berichte und Erkenntnisse generiert.
Die Software ermöglicht Ihrem Team eine bessere Zusammenarbeit und stellt sicher, dass keine Beschwerde verloren geht oder unbeachtet bleibt. Sie hilft Ihnen auch dabei, Trends zu erkennen, wie z. B. Spitzen oder Rückgänge bei Beschwerden, wie lange Agenten brauchen, um Probleme zu lösen und wie zufrieden Kunden mit Support-Interaktionen sind.
Schulung und Team-Enablement
Bereiten Sie Ihr Kundenserviceteam auf den Erfolg vor, indem Sie es schulen und ihm Ressourcen zur Verfügung stellen, damit es seine Arbeit bestmöglich erledigen kann. Erstellen Sie Schulungsmaterialien, die die Grundlagen des Beschwerdemanagements abdecken und die Richtlinien und Verfahren des Unternehmens erläutern. Bieten Sie auch Schulungen zu Kundenservicefähigkeiten an, die Themen wie aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen und Problemlösung abdecken.
Mithilfe von Rollenspielen können Mitarbeiter den Umgang mit verschiedenen Arten von Beschwerden üben. Integrierte Beschwerdemanagement-Software und durchsuchbare Wissensdatenbanken sorgen dafür, dass Ihre Mitarbeiter alle Kundeninformationen, die sie benötigen, an einem zentralen Ort zur Verfügung haben.
Benchmarks setzen
Sobald Sie mit dem Sammeln und Analysieren von Beschwerdemanagementdaten beginnen, erstellen Sie Benchmarks, um die Bemühungen Ihres Teams zu verfolgen und Verbesserungsziele festzulegen. Hier sind einige allgemeine Kennzahlen, die Sie verfolgen können:
- Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Sorgen Sie für einen hohen CSAT-Score, um die Kundenzufriedenheit mit dem Beschwerdelösungsprozess zu messen.
- Lösungszeit: Legen Sie ein Ziel für die durchschnittliche Zeit zur Lösung einer Kundenbeschwerde fest.
- Lösungsrate beim ersten Kontakt: Messen Sie den Prozentsatz der Beschwerden, die beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst wurden.
- Net Promoter Score (NPS): Beurteilen Sie auf Grundlage der Erfahrungen von Kunden mit der Beschwerdelösung, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen.
Strategien zur Verbesserung von Beschwerdemanagementsystemen
Da sich die Erwartungen und Vorlieben der Kunden im Laufe der Zeit wahrscheinlich ändern, sollten Sie Ihr Beschwerdemanagementsystem regelmäßig überprüfen und aktualisieren, neue Lösungen erkunden und modernste Technologien implementieren, um Ihre Prozesse und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Hier sind ein paar verschiedene Strategien, die Sie in Betracht ziehen sollten.
Nutzen Sie Social Listening
Zoho Social bietet Social-Media-Listening-Lösungen, mit denen Sie Erwähnungen, Kommentare und Unterhaltungen zu Ihrer Marke auf verschiedenen Social-Media-Plattformen verfolgen können – selbst wenn Ihre Marke nicht markiert ist. Nutzen Sie Markensicherheitstools wie unsere Message Spike Alerts, um die Zunahme eingehender Nachrichten zu verfolgen und negatives Feedback schnell zu identifizieren und darauf zu reagieren. Sie können Beschwerden auch nach Schweregrad kategorisieren, um Antworten zu priorisieren.
Verfolgen Sie Online-Bewertungen
Kunden besuchen häufig Bewertungsseiten, um sich über ein Unternehmen zu beschweren, aber die manuelle Überwachung aller verschiedenen Bewertungsplattformen ist eine Herausforderung. Zoho Social vereinfacht das Online-Bewertungsmanagement, indem es Bewertungen von Facebook, Google My Business, TripAdvisor und anderen Online-Bewertungsseiten auf einer Plattform zusammenführt. Mit dieser Funktion können Sie effizient auf Beschwerden reagieren, Bewertungen filtern und Aufgaben anderen Benutzern zuweisen.
Nutzen Sie KI
KI-Techniken wie die Sentimentanalyse ermöglichen Ihnen eine schnelle, datengestützte Überprüfung der Einstellung Ihres Publikums zu Ihrer Marke. Sentimentanalyse-Tools verarbeiten Millionen von Kommentaren in Minuten und destillieren die Daten in ein zugängliches Dashboard. Die Tools von Zoho Social können auch mehrsprachige Daten analysieren, Trendthemen in sozialen Netzwerken aufdecken und Plattformen mit Hashtags und Schlüsselwörtern bewerten.
Stellen Sie Folgemaßnahmen sicher
Technische Integrationen und Social-Media-Automatisierung können zeitnahe Antworten auf Beschwerden gewährleisten, ohne dass ein Team von Agenten rund um die Uhr arbeiten muss. Bei Zoho Social zum Beispiel ist das Bot Builder hilft Ihnen bei der Erstellung automatisierter Chatbots und unsere gespeicherten Antworten helfen Ihrem Team, noch schneller auf häufige Beschwerden zu reagieren.
Integrieren Sie Ihre Kundenservice-Tools außerdem in ein CRM, um auf Kundenprofile, -historien und -präferenzen zuzugreifen und diese zu aktualisieren. Und eine Wissensdatenbank oder die Integration eines Self-Service-Portals versorgt Ihre Agenten mit relevanten Informationen, Lösungen oder FAQs.
Entwickeln Sie ein Hilfecenter
Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen, indem Sie eine Wissensdatenbank erstellen. Eine Wissensdatenbank oder ein Hilfecenter ist ein dynamisches Tool, mit dem Ihre Kunden Unterstützung erhalten. Aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank regelmäßig, um neue Informationen, Ressourcen oder Lösungsstrategien basierend auf Kundenfeedback hinzuzufügen.
Das Hilfecenter von Zoho Social enthält beispielsweise Links zu einem Einführungskurs, der den Benutzern den Einstieg in unsere Plattform erleichtert, zu Anleitungen speziell für soziale Netzwerke und vielem mehr. Die Wissensdatenbank ist außerdem durchsuchbar, sodass Benutzer noch schneller Antworten finden können.
Kontinuierliche Weiterbildung
Während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt und wächst, sollte auch Ihr Kundensupport-Team dies tun. Bieten Sie regelmäßige Schulungen an, um Ihre Mitarbeiter über die neuesten Produkte, Dienstleistungen und organisatorischen Neuerungen zu informieren. Die Schulung sollte auch neue Richtlinien oder Verfahren aufgrund sich ändernder Vorschriften oder Branchenstandards abdecken. Wenn Ihr Team beispielsweise KI in seinen Prozessen stärker nutzt, könnten Sie Schulungen anbieten, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten sie angemessen nutzen.
Die Zukunft des Beschwerdemanagements
Positives Feedback schafft Vertrauen bei Ihrem Publikum und stärkt den Ruf Ihrer Marke. Aber auch die Art und Weise, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren, sagt viel über Ihr Unternehmen aus. Es zeigt, dass Sie bereit sind, zu lernen und zu wachsen und dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen.
Im digitalen Zeitalter ist jedoch Geschwindigkeit das A und O. Je nach Art Ihres Unternehmens erhalten Sie möglicherweise rund um die Uhr negatives Feedback, und Ihre Kunden erwarten dennoch eine zeitnahe Antwort. Hier glänzt eine umfassende Social-Media-Management-Plattform wie Zoho Social.
Von Bewertungsmanagement bis Automatisierung, von KI bis Analytik – Zoho Social stattet Sie mit allem aus, was Sie brauchen, um in großem Umfang auf Probleme zu reagieren und diese zu lösen und gleichzeitig den Ruf Ihrer Marke zu wahren.
Fordern Sie noch heute eine Demo an, um zu erfahren, wie Zoho Social Ihre Beschwerdemanagementprozesse verbessern kann.
