Die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, ist nicht mehr so einfach wie früher. Hohe eingehende Nachrichtenmengen und steigende Standards im Kundenservice haben dazu geführt, dass die Supportteams sich abmühen müssen, um die Lösungszeiten niedrig zu halten. Es ist offiziell an der Zeit, die Bots zu rufen – genauer gesagt die Chatbots für den Kundenservice.
Keine Panik – kein Roboter kann einen gewissenhaften Kundendienstmitarbeiter ersetzen. Roboter können jedoch die häufig gestellten Fragen schnell beantworten, die die Bandbreite Ihres Teams beanspruchen und weniger Zeit für dringendere Supportanforderungen lassen.
Die Erwartungen an den Kundenservice in sozialen Medien sind immer weiter gestiegen. Laut dem Zoho Social Index™ wollen Verbraucher nicht mehr nur schnelle Antworten – 70 % erwarten personalisierte Antworten auf ihre Kundenservice-Anforderungen. Darüber hinaus bemerken und schätzen 76 % der Verbraucher, wenn Unternehmen dem Kundenservice Priorität einräumen. Unternehmen, die dies nicht tun, werden also zwangsläufig ins Hintertreffen geraten.
Menschen und Bots können zusammenarbeiten, um Kunden zufrieden zu stellen, auch wenn die Erwartungen steigen. In diesem Artikel behandeln wir alles, was Sie über Chatbots im Kundenservice wissen müssen, einschließlich Tipps zur Implementierung einer Bot-Strategie, die alles andere als künstlich klingt.
Was sind Kundenservice-Chatbots?
Ein Kundenservice-Chatbot ist ein Conversational-Commerce-Tool, das Kundenbetreuung per Text-Chat, Sprachbefehlen oder beidem bietet. Als Teil ihrer Kundenservice-Strategie implementieren Unternehmen diese Chatbots normalerweise auf ihren Websites und Social-Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger und X (früher bekannt als Twitter) DMs. Self-Service-Optionen wie Chatbots ermöglichen es Kunden, Probleme bei Bedarf zu lösen, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Supportanforderungen konzentrieren können.
Chatbots für den Kundenservice nutzen häufig fortschrittliche Konversations-KI-Technologien, um ihre Funktionalität zu verbessern. Hier sind einige der gängigen KI-Modalitäten, die Unternehmen verwenden:
- Große Sprachmodelle (LLMs) kann auf der Grundlage riesiger Datenmengen menschenähnlichen Text verstehen und generieren.
- Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) Und Verstehen natürlicher Sprache (NLU) konzentrieren sich auf die Interaktion zwischen Computern und Menschen über Sprache. Sie helfen Chatbots, Benutzeranfragen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren.
- Maschinelles Lernen (ML) beinhaltet das Trainieren von Algorithmen anhand großer Datensätze, um Muster zu erkennen und Entscheidungen zu treffen.
- Deep-Learning-Techniken sind fortschrittliche ML-Methoden, die die Funktionsweise des menschlichen Gehirns nachahmen, um Daten zu verarbeiten und Muster für die Entscheidungsfindung zu erstellen.
- Generative vortrainierte Transformatoren (GPTs) Generieren Sie basierend auf dem Gesprächskontext einen menschenähnlichen Text.
Durch die Zusammenarbeit helfen diese Technologien Chatbots, Kundenanfragen genauer und natürlicher zu verstehen und zu beantworten.
Welche 4 Arten von Chatbots gibt es?
Es gibt vier Haupttypen von Chatbots, jeder mit einzigartigen Kundenservice-Funktionen und -Anwendungen. Wenn Sie die einzelnen Typen verstehen, können Sie den richtigen Chatbot für Ihre Strategie auswählen.
Regelbasierte Chatbots
Diese Chatbots arbeiten auf der Grundlage vordefinierter Regeln und Skripte wie ein Flussdiagramm. Sie verwenden keine herkömmliche KI, sondern folgen bestimmten Pfaden, die durch die Eingaben bestimmt werden, die sie erhalten.
Regelbasierte Chatbots eignen sich ideal für die Bearbeitung häufig gestellter Fragen, grundlegender Anfragen und unkomplizierter Aufgaben wie die Bereitstellung von Kontoinformationen, die Nachverfolgung von Bestellungen und die Beantwortung allgemeiner Fragen. Ihre vorhersehbare Natur garantiert konsistente Antworten für routinemäßige Interaktionen.
KI-gestützte Chatbots
Diese Chatbots nutzen KI-Automatisierung und ML, um komplexe Anfragen zu verstehen und zu beantworten. Sie lernen aus früheren Kundeninteraktionen und verbessern sich mit der Zeit, wodurch sie ausgefeilter und anpassungsfähiger werden.
KI-gestützte Chatbots eignen sich für komplexere Interaktionen, verstehen den Kontext und geben personalisierte Antworten. Sie bearbeiten eine Reihe von Anfragen und bieten differenzierten Support. Durch ihre Lern- und Anpassungsfähigkeit verbessern sie die Kundenzufriedenheit.
Hybride Chatbots
Hybride Chatbots kombinieren regelbasierte und KI-gestützte Ansätze. Sie verwenden vordefinierte Skripte für einfache Abfragen und KI für komplexere Interaktionen und bieten so eine ausgewogene und flexible Lösung.
Diese Chatbots sind vielseitig und erledigen einfache und komplexe Kundendienstaufgaben. Durch den Einsatz regelbasierter Methoden für einfache Probleme und KI für differenzierte Interaktionen sorgen sie für ein besseres Gesamterlebnis für den Benutzer.
Sprachgesteuerte Chatbots
Sprachgesteuerte Chatbots nutzen Spracherkennungstechnologie, um mit Benutzern über gesprochene Sprache zu interagieren. Sie sind für Umgebungen konzipiert, in denen Tippen möglicherweise nicht praktisch oder erwünscht ist. Denken Sie an Amazons Alexa oder Apples Siri.
Wie Sie sich vorstellen können, sind sie ideal für die Bereitstellung von Support durch Sprachinteraktionen und eignen sich daher für Benutzer, die lieber sprechen als tippen. Sie werden häufig in Callcentern verwendet oder in Smart-Home-Geräte für den Kundensupport integriert.
Die Vorteile von Chatbots für den Kundenservice
Zwar können Kundenservice-Chatbots den Bedarf an menschlichen Kundendienstmitarbeitern nicht ersetzen, sie bieten jedoch große Vorteile, die das Kundenerlebnis versüßen.
Hier sind einige der wichtigsten Vorteile der Verwendung von Chatbots für den Kundenservice:
- Sofortige Antworten: Chatbots beantworten häufig gestellte Fragen sofort, verkürzen die Wartezeiten und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
- 24/7-Verfügbarkeit: Im Gegensatz zu menschlichen Agenten können Chatbots rund um die Uhr arbeiten, sodass Kunden jederzeit Unterstützung erhalten können.
- Skalierbarkeit: Chatbots können mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten, sodass Unternehmen eine große Anzahl an Kundeninteraktionen bewältigen können, ohne den Personalbestand erhöhen zu müssen.
- Kosteneffizient: Die Implementierung von Chatbots kann die Betriebskosten senken, indem Routineaufgaben automatisiert werden und menschliche Mitarbeiter für komplexere Probleme frei werden.
- Konsistenz: Chatbots liefern konsistente Antworten und stellen sicher, dass alle Kunden das gleiche Serviceniveau erhalten.
- Bessere Effizienz: Durch die Übernahme einfacher Aufgaben entlasten KI-Chatbots für den Kundenservice menschliche Mitarbeiter, sodass diese sich auf komplexere und wertschöpfendere Kundeninteraktionen konzentrieren können.
- Datenerfassung und Erkenntnisse: Chatbots können wertvolle Daten zu Kundeninteraktionen sammeln und Erkenntnisse liefern, die zur Verbesserung von Services und Kundenerlebnissen beitragen.
So wählen Sie den richtigen Chatbot-Dienst für die Kundenbetreuung aus
Bei der Auswahl des richtigen Chatbot-Dienstes für die Kundenbetreuung müssen Sie wichtige Faktoren berücksichtigen, um sicherzustellen, dass er Ihren Geschäftsanforderungen entspricht und Ihre Kunden zufrieden stellt. Folgendes sollten Sie berücksichtigen:
Identifizieren Sie Ihre Ziele und Anwendungsfälle
Bevor Sie sich für einen Chatbot-Dienst entscheiden, sollten Sie genau wissen, was Sie erreichen möchten und für welche speziellen Situationen Sie ihn benötigen. Finden Sie heraus, ob Sie einen Chatbot benötigen, der FAQs bearbeitet, persönlichen Support bietet oder komplexe Interaktionen verwaltet. Wenn Sie sich über Ihre Ziele im Klaren sind, können Sie einen Dienst auswählen, der Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.
Berücksichtigen Sie die Arten von Chatbots
Bewerten Sie die verschiedenen Arten von Chatbots, wie regelbasierte, KI-gestützte, hybride und sprachgesteuerte Chatbots. Regelbasierte Bots eignen sich für einfache Aufgaben, während KI-gestützte Bots komplexere Interaktionen bewältigen können. Hybride Bots bieten einen ausgewogenen Ansatz und sprachgesteuerte Bots eignen sich perfekt für sprachbasierten Support. Wählen Sie den Typ, der am besten zu Ihrer Kundenbetreuungsstrategie passt.
Forschungsintegrationsfunktionen
Wählen Sie einen Chatbot-Dienst, der problemlos mit Ihren aktuellen Systemen und Tools funktioniert. Prüfen Sie, ob er mit Ihrem CRM, Ihrer Helpdesk-Software und anderen von Ihnen verwendeten Kundenbetreuungstools verknüpft werden kann. Gute Integrationsfunktionen sind für eine reibungslose und effektive Kundenbetreuung sehr wichtig.
Bewerten Sie Benutzerfreundlichkeit und Anpassung
Bei der Auswahl einer Chatbot-Lösung ist die Benutzerfreundlichkeit ein wichtiger Faktor. Sie möchten ein Tool, mit dem Sie neue Bots erstellen und alte im Handumdrehen anpassen können.
Testen Sie unbedingt verschiedene Plattformen, bevor Sie Verträge unterzeichnen. Prüfen Sie, ob Sie den Chatbot an den Stil Ihrer Marke und Ihre Kundendienstanforderungen anpassen können. Suchen Sie außerdem nach Diensten, die Vorlagen und einfache Designtools bereitstellen, um den Einrichtungsprozess zu vereinfachen.
Bewerten Sie Skalierbarkeit und Leistung
Wählen Sie einen Chatbot-Dienst, der mit Ihrem Unternehmen skalieren kann. Wenn Ihr Kundenstamm wächst, sollte der Chatbot in der Lage sein, größere Volumina zu bewältigen, ohne die Leistung zu beeinträchtigen. Bewerten Sie die Fähigkeit des Dienstes, Spitzenzeiten zu bewältigen und konsistenten Support bereitzustellen.
Kosten und ROI analysieren
Vergleichen Sie die Preismodelle verschiedener Chatbot-Dienste und bewerten Sie deren Return on Investment (ROI). Während einige Dienste möglicherweise höhere Vorlaufkosten haben, bieten sie möglicherweise bessere Funktionen und mehr langfristige Vorteile. Berechnen Sie die potenziellen Einsparungen und Effizienzgewinne, um das beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu ermitteln.
So richten Sie Kundenservice-Chatbots in Zoho Social ein
Unser jüngster Indexbericht hat außerdem ergeben, dass die überwiegende Mehrheit der Verbraucher (69 %) noch am selben Tag eine Antwort von Marken in sozialen Medien erwartet. Diese Untersuchung zeigt, dass das Publikum großen Wert auf den Kundenservice in sozialen Medien legt und dasselbe von Marken erwartet.
Zoho Social bietet eine Lösung zum Einrichten von Kundenservice-Chatbots auf Social-Media-Konten. Hier erfahren Sie, wie Sie mit Zoho Socials Chatbots loslegen können. Bot Builder um Chatbots auf X und Facebook in wenigen Minuten zu erstellen, in der Vorschau anzuzeigen und bereitzustellen.
Im Bot Builder können Sie einen Chatbot von Grund auf neu erstellen oder für den Einstieg eine Vorlage verwenden.
Egal, ob Sie mit einer leeren Leinwand beginnen oder eine Vorlage verwenden, die ersten Schritte sind dieselben. Wählen Sie aus, welches Profil Ihr Chatbot überwachen soll. Geben Sie Ihrem Bot dann einen Namen, einen Avatar und eine Beschreibung.
Sobald Sie auf „Speichern“ klicken, gelangen Sie zum Bildschirm, auf dem Sie den Chatbot konfigurieren. Wenn Sie eine Vorlage auswählen, wird in der Konfigurationsphase automatisch ein Entscheidungsbaum mit vorgegebenen Regeln und Skriptoptionen erstellt. Sie können ihn so verwenden, wie er ist, oder zusätzliche Regeln hinzufügen und den Text vollständig anpassen, damit der Bot markengerechter klingt und sich auch so anfühlt. Wenn Sie bei Null anfangen, müssen Sie Ihr eigenes Skript und Ihren eigenen Entscheidungsbaum basierend auf der Logik „Bot sagt“ dies und „Benutzer klickt“ das erstellen.
Jede Chatbot-Interaktion beginnt mit einer Willkommensnachricht, die Benutzer begrüßt, wenn sie eine Direktnachricht an Ihre Marke senden. Zusätzlich zu Text können Sie Ihrer Willkommensnachricht Fotos, GIFs und bis zu drei Call-to-Action-Schaltflächen hinzufügen.
Von dort aus können Sie Schnellantworten und Menüoptionen bearbeiten oder hinzufügen, auf die Benutzer klicken, um eine automatische Antwort auszulösen und zum nächsten Schritt in der botgesteuerten Konversation zu gelangen. Sobald Sie alle erforderlichen Ebenen und Überlegungen hinzugefügt haben, können Sie eine Vorschau Ihres Chatbots anzeigen und mit ihm interagieren, bevor Sie ihn aktivieren.
Die Interaktionen zwischen Kunden und Chatbot werden direkt in Zoho Socials Intelligenter Posteingangdie eine nahtlose Übergabe zwischen Bot und menschlichem Support unterstützt. Wenn Sie Zoho Socials Integration mit Salesforcekönnen Sie mit nur wenigen Klicks ein 360-Grad-Verständnis spezifischer Kundenerlebnisse erlangen. In Kombination ebnen diese beiden Tools den Weg für eine qualitativ hochwertige Kundenbindung.
13 Beispiele für Unternehmen, die Chatbots für den Kundenservice nutzen
Die Einführung von Chatbot-Support verbreitete sich schnell. Man vergisst leicht, dass diese Vorgehensweise noch vor wenigen Jahrzehnten wie etwas aus einem Science-Fiction-Roman geklungen hätte. Heute ergänzen führende Marken ihren Betreuungsansatz, um ihre Abläufe zu skalieren und ihren Kunden schneller qualitativ hochwertigen Support zu bieten.
Sehen wir uns an, wie diese Bots in Aktion aussehen. So holen Unternehmen das Beste aus Kundenservice-Chatbots auf ihren Websites sowie auf Facebook und Twitter heraus.
Beste Chatbot-Beispiele
Kajak
Die Organisation von Reiseplänen ist nicht immer ganz einfach. Kayaks Chatbot auf Facebook Messenger hilft Ihnen dabei, Ihre Reise an einem Ort zu suchen, zu planen, zu buchen und zu verwalten. Der Bot bietet personalisierte Empfehlungen basierend auf Ihren bisherigen Suchvorgängen und Ihrem Budget. Er liefert auch Updates zu Gate-Änderungen, Flugverspätungen und mehr. Senden Sie Kayak einfach eine Nachricht über Messenger und es kümmert sich um den Rest.
American Express
Der Chatbot von American Express hat ihre Kundenmarketingkampagnen durch die Integration von SMS-Marketing zur Steigerung des Engagements ergänzt.
Benutzer können Dienste problemlos aktualisieren, neue Angebote erkunden und über eine Konversationsschnittstelle detaillierte Informationen zu Ratenzahlungsplänen (EM) erhalten. Der Bot bearbeitet FAQs, prüft Salden und sendet Kaufbenachrichtigungen und leitet bei Bedarf an den Kundensupport weiter.
HM
Der Chatbot von H&038;M ist freundlich und informativ und teilt Informationen über die Marke und ihre Vision für eine nachhaltige Modezukunft.
Das Benutzererlebnis beginnt mit einem Quiz, bei dem Kunden Fotos auswählen, um ihren Stil zu definieren. Der Bot ermöglicht es den Benutzern dann, Outfits zu speichern, zu teilen, nach ihnen zu suchen und sie zum Einkaufen auf die H&038;M-Website weiterzuleiten.
Beispiele für KI-Chatbots
Microsoft
Microsoft testet derzeit eine KI-Xbox-Chatbotdas Benutzern über X-DMs bei Supportaufgaben hilft. Es ermöglicht Spielern, mit Isabel, der KI-Figur aus Halo Wars 2, zu interagieren, indem sie mithilfe von Multiple-Choice-Fragen in einer Geschichte vorankommen.
Der Chatbot bearbeitet Supportanfragen und Spielrückerstattungen direkt von der Xbox-Support-Site aus und macht den Kundensupport so zugänglicher. Dies ist Teil der umfassenderen Bemühungen von Microsoft, KI in die Xbox-Plattform zu integrieren, um ein besseres Spielerlebnis zu erzielen.
Limonade
Lemonades Versicherungs-Chatbot Maya ist ein freundlicher Begleiter für Benutzer, die sich durch den Versicherungsprozess navigieren. Mit ihrer warmen Persönlichkeit und ihrem lächelnden Avatar macht Maya komplizierte Versicherungsprozesse zugänglich. Sie macht auch während des Angebotsprozesses Werbung für zusätzliche Versicherungsprodukte. Maya hat das digitale Kundenerlebnis und die Effizienz deutlich verbessert und 25 % aller Anfragen bearbeitet und verkauft 1,2 Millionen Policen in nur drei Jahren.
KLM
Der Konversations-Bot BlueBot (BB) von KLM ist ein bahnbrechender Bot, der das Engagement, die Loyalität und die Zufriedenheit der Kunden steigert. Mit BB können Kunden Flüge über Facebook Messenger suchen und buchen, ohne dass ein menschlicher Agent erforderlich ist. BB ist selbstlernend und spricht einen hilfreichen, freundlichen und professionellen Ton an. KLM plant, die Dienste von BB auf weitere digitale Kanäle auszuweiten, einschließlich sprachbasierter Interaktionen.
Uber
Uber Eats arbeitet an einem KI-gestützten Chatbot, der Benutzer nach ihrem Budget und ihren Essensvorlieben fragt, um personalisierte Empfehlungen zu geben und die Bestellung zu beschleunigen. Dieser KI-Chatbot ist Teil von Ubers breiterem Einsatz von KI, der bereits verwendet wird, um Kunden mit Fahrern zusammenzubringen.
Beispiele für Chatbot-Skripte
MasterCard
KAI von Mastercard ist wie ein Chatbot, der eine oft mühsame Aufgabe erledigt: die Finanzplanung. Er gibt personalisierte Finanzberatung, hilft in Echtzeit bei Kartenservices und ermöglicht es Ihnen, Ihre Kontoinformationen und Ihren Kaufverlauf zu überprüfen. Kunden können damit mit Händlern chatten und Zahlungen tätigen, ohne zwischen Apps wechseln zu müssen. Das macht die Verwaltung des Geldes für jüngere, technisch versierte Benutzer, die ein reibungsloses Einkaufserlebnis erwarten, einfacher.
Beispiele für Social-Media-Chatbots
Caesars Sportwetten
Wer sagt, dass ein Chatbot Ihnen nicht das Gefühl geben kann, ein König zu sein? Wenn Sie das nicht glauben, sehen Sie sich die X-Kundenservicestrategie von Caesars Sportsbook an. Ihr DM-Bot schafft Transparenz zwischen ihren Supportteams und ihren Kunden und bietet gleichzeitig eine Behandlung wie ein Kaiser.
Wenn Sie Caesars Sportsbook eine Nachricht senden, fordert Sie der Bot sofort auf, alle relevanten Details anzugeben, die für einen qualitativ hochwertigen Support erforderlich sind. Die Anweisungen erfordern gerade genug Informationen, um zeitaufwändiges Hin und Her zwischen Kunden und Supportmitarbeitern zu vermeiden, ohne dass einer der beiden Parteien zu viel Arbeit entsteht.
Corelle
Corelle-Geschirr ist dafür bekannt, dass es ebenso schön wie robust ist. Dasselbe könnte man auch über den Chatbot für den Kundenservice auf Facebook sagen.
Der Bot schafft Transparenz, indem er sich eindeutig als Bot identifiziert und gleichzeitig Erwartungen darüber setzt, wann und wie man menschlichen Support erreichen kann. Wenn Kunden mit dem Chatbot fortfahren, können sie aus vier weiteren einzigartigen Eingabeaufforderungen wählen, um das Gespräch voranzutreiben. Diese Eingabeaufforderungen umfassen „Bestellsupport“, „Produktsupport“, „Einkaufshilfe“ und „Feedback“.
Diese Gesprächspfade ermöglichen rund um die Uhr schnelle und bequeme Lösungen für einfache Probleme, sodass die Agenten sich während ihrer Arbeitszeit auf die komplexen Probleme konzentrieren können, die nur sie lösen können.
Beispiele für E-Commerce-Chatbots
Sephora
Sephoras Chatbot auf Kik hilft Kunden, die perfekten Schönheitsprodukte basierend auf ihren Vorlieben und ihrem Stil zu finden. Der Bot verhält sich wie ein freundlicher, gesprächiger Assistent im Geschäft und passt perfekt zu Sephoras kundenorientiertem Ansatz.
1-800-Blumen
1-800-Flowers, der größte Geschenkartikelhändler in den USA, nutzt KI, um das Einkaufen zum Kinderspiel zu machen. Ihr virtueller Assistent GWYN (Gifts When You Need Them) hilft Benutzern mit intelligenten, kontextbezogenen Vorschlägen, das perfekte Geschenk zu finden. GWYN ist auch großartig darin, neue Kunden dort zu treffen, wo sie bereits sind – auf Facebook Messenger. Laut Digiday hat GWYN viele neue Kunden gewonnen, vor allem jüngere. Tatsächlich kamen 70 % aller Chatbot-Bestellungen von Neukunden.
Dominos Dom
Dominos ist seit der Einführung von Dominos Pizza Tracker® im Jahr 2008. Ihr Engagement, proaktiv auf Kundenanliegen einzugehen – selbst auf so einfache Fragen wie „Ich frage mich, wann meine Pizza ankommt?“ – hebt ihren Ansatz von der Konkurrenz ab.
Der Ansatz der Marke zur Bot-Unterstützung bereichert ihren Ansatz zusätzlich, indem er das End-to-End-Kundenerlebnis unterstützt. Es hilft Besuchern, ihre Bestellungen aufzugeben und zu verfolgen, ohne dass App-Downloads oder Anmeldungen erforderlich sind, und schafft so ein reibungsloses Erlebnis, das es einfach macht, immer wieder zu bestellen.
Erste Schritte mit Kundenservice-Chatbots
Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice schafft eine Win-Win-Win-Situation. Kunden erhalten schnelle, effiziente Unterstützung bei ihren üblichen Problemen und die Mitarbeiter können sich auf komplexe Aufgaben konzentrieren, die nur sie bewältigen können. Das erhöht die Zufriedenheit beider Seiten.
Mit dem Bot Builder von Zoho Social können Sie Ihre Kundenbetreuungsstrategie verbessern und die Reaktionszeiten auf wichtigen sozialen Kanälen wie Facebook und X verkürzen. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose 30-Tage-Testversion und sehen Sie, wie Chatbots Ihr Kundenserviceerlebnis verändern können. Starten Sie Ihre kostenlose Testversion.
