Der vollständige Leitfaden zu Chatbots für Marketing

Chatbots für das Marketing können die Effizienz Ihrer Kundenbetreuungsstrategie maximieren, indem sie das Engagement erhöhen und Reibungsverluste in der Customer Journey – von der Kundengewinnung bis zur Kundenbindung – reduzieren. Anstatt die Zeit Ihres Teams darauf zu verwenden, alle eingehenden Kundenanfragen zu beantworten, können Chatbots viele Aktivitäten automatisieren, z. B. Antworten auf häufig gestellte Fragen oder das Einholen von Kundenfeedback. Diese Automatisierung kann den Zeitdruck erheblich verringern und gleichzeitig die Kosten für den Kundendienst senken, sodass Sie sich auf die Optimierung Ihrer Strategie konzentrieren können.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie mit Chatbots Ihre Marketingstrategien durch personalisiertere Erlebnisse für Ihre Kunden verbessern können.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind für die automatische Reaktion auf empfangene Nachrichten konzipiert und können regelbasiert oder durch künstliche Intelligenz (KI) gesteuert sein.

Regelbasierte Chatbots sind so programmiert, dass sie auf Nachrichten mit bestimmten Schlüsselwörtern jedes Mal gleich oder anders reagieren. KI-Chatbots verwenden maschinelles Lernen (ML) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um die Absicht der empfangenen Nachricht zu verstehen und die Antworten auf eine gesprächsorientierte Art und Weise anzupassen.

Chatbots werden normalerweise in SMS-Texten, Website-Chatfenstern und sozialen Messaging-Diensten – wie Messenger, Twitter, WhatsApp und Instagram Direct – verwendet, um Nachrichten zu empfangen und zu beantworten.

Manche können unterhaltsam sein, wie Cleverbotdas so entwickelt wurde, dass es auf Eingabeaufforderungen so reagiert, wie es ein Mensch in einem normalen Gespräch tun würde.

Andere wiederum sind auf die Kundenbetreuung und das Marketing bestimmter Marken ausgerichtet.

Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, werden Chatbots immer wichtiger. Facebook-Daten zeigt, dass:

• 63 % der Menschen senden lieber eine Nachricht, als den Kundenservice anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben.
• 66 % der Menschen kaufen eher bei Unternehmen ein, die sie per Nachricht kontaktieren können.
• 74 % der Menschen fühlen sich mit einem Unternehmen stärker verbunden, wenn sie ihm direkt eine Nachricht senden können.

Da Kunden es vorziehen, Unternehmen direkt zu kontaktieren, kann Bot-Marketing dabei helfen, Kundenanfragen effizienter zu lösen und Ihre Kunden gleichzeitig und dort zu erreichen, wo sie Sie brauchen.

Was ist Chatbot-Marketing?

Chatbot-Marketing oder Bot-Marketing ist eine Technik, die automatisierte Nachrichten nutzt, um während des gesamten Kaufprozesses direkt mit Kunden zu kommunizieren. Dies kann beispielsweise darin bestehen, ihnen beim Kauf zu helfen, sich für eine kostenlose Testversion anzumelden, ein Asset herunterzuladen und vieles mehr.

So verzeichnete beispielsweise der Hersteller tragbarer Mixer, BlendJet, eine durchschnittliche Bestellrate von Zunahme 17 % und der Umsatz 15 % nach der Bereitstellung eines Facebook-Chat-Plugins. Die in das Chat-Plugin integrierten automatisierten Gesprächsabläufe vereinfachten die Beantwortung von Anfragen zu Preisen, Versand und Lieferzeiten. Infolgedessen nahmen die Kundeninteraktionen und damit auch die Kundenzufriedenheit zu, was BlendJet dabei half, Vertrauen bei Stammkunden und Erstkäufern aufzubauen.

Chatbots liefern sofortige Antworten auf Kundenanfragen, sodass Sie rund um die Uhr einen Kundenservice haben. Die von ihnen gesammelten Daten können verwendet werden, um Kundenprobleme und neue Trends zu verstehen, sodass Sie eine bessere personalisiertes Kundenerlebnis.

Chatbot-Marketing hilft Marken und Kunden außerdem dabei, enger miteinander in Kontakt zu treten, indem:

• Geben Sie schnelle Antworten zu Rabatten, Produkten und Dienstleistungen weiter.
• Lösung einer Beschwerde oder eines Problems.
• Bereitstellung einer detaillierteren Antwort auf eine Abfrage.
• Verbinden Sie sich mit dem richtigen Supportteam für ein bestimmtes Problem.

Chatbots für Marketingzwecke enthalten häufig Eingabeaufforderungen, aus denen der Kunde auswählen kann, um seine Absicht zu verstehen und ihn dazu zu bewegen, die richtige Entscheidung zu treffen. Die Einbindung von Schlüsselwörtern in Chatbots hilft ihnen, diese bestimmten Aufgaben basierend auf dem auszuführen, was der Kunde in die Nachricht eingibt. Dies kann sie effizienter und proaktiver machen.

In einen Chatbot für Marketingzwecke kann viel einfließen. Lesen Sie daher unseren Artikel zu Kundenservice-Chatbots, um mehr darüber zu erfahren, wie man sie erstellt.

Was sind die Vorteile von Chatbot-Marketing?

Chatbot-Marketing hilft Ihnen nicht nur dabei, Ihren Kundenservice zu skalieren, zu rationalisieren und zu automatisieren, sondern kann sich auch auf andere wichtige Arten auf Ihr Geschäft auswirken, insbesondere:

1. Chatbot-Marketing spart Zeit und Geld

Der Zoho Social Index™ zeigt, dass mehr als 23 % der Kunden erwarten, dass eine Marke innerhalb von zwei Stunden auf ihre Anfrage antwortet. Durch die Automatisierung von Antworten auf häufige Kundenanfragen, die keine menschliche Unterstützung erfordern, sparen Sie Zeit und Ressourcen, die Sie sinnvoller nutzen können.

Mit regelbasierten, KI-gestützten oder hybriden Chatbots, die regelbasierte und KI-Algorithmen kombinieren, können Sie viele Interaktionen mit Kunden und Interessenten automatisieren, um sicherzustellen, dass es zu keiner Verzögerung der Reaktionszeit kommt.

Darüber hinaus können Sie Ihren Kunden durch den Einsatz von Chatbot-Marketing in Ihren Kundensupportprozessen auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten Zugriff auf Informationen gewähren.

2. Leads und Umsatz generieren

Chatbots können die notwendigen Informationen sammeln, um effektiven Support zu bieten, insbesondere wenn sie in Ihre Website eingebunden sind. Wenn ein Chatbot beispielsweise Benutzer fragt, warum sie Ihre Seite besuchen, kann diese automatisierte Interaktion den Kunden helfen, das Gesuchte zu finden und sie zum Konvertieren anregen.

Ebenso kann Chatbot-Marketing den Umsatz steigern, wenn es so eingerichtet wird, dass es proaktiv Benachrichtigungen über Angebote und Rabatte versendet, um den Kaufprozess zu beschleunigen.

Indem sie aus den mit Kunden und qualifizierten Leads ausgetauschten Nachrichten die Absichten ableiten, können Chatbots Kunden automatisch auf den richtigen Weg schicken, sei es zum Support oder zum Gespräch mit dem Vertriebsteam.

3. Führen Sie Benutzer zu besseren Ergebnissen

Kunden wissen nicht immer, wo sie die gesuchten Informationen finden. Dies ist häufig bei Neukunden der Fall. Indem Sie eine Reihe qualifizierender Fragen stellen, können Sie Benutzer an den besten Ort weiterleiten, an dem sie die gewünschten Informationen finden. Dies kann auch Support über den Verkauf hinaus umfassen, wie z. B. Sendungsverfolgung und Rückerstattungen.

Zu den häufigen Fragen, die Chatbots stellen können, gehören:

• Wonach suchst du?
• Wo befinden Sie sich?
• Haben Sie etwas in Ihrem Einkaufswagen vergessen?
• Sie wünschen sich eine persönliche Betreuung?
• Wie lautet Ihre Bestellnummer?

Bei einer Fluggesellschaft gibt es zwischen Abflügen, Ankünften, möglichen Sitzplatz-Upgrades und einer Vielzahl von Orten, an denen Tickets gekauft werden können, eine nahezu unendliche Anzahl von Kombinationen für Kundeninteraktionen. Indem sie Chatbot-Fragen personalisieren und die Interaktionen nahtlos gestalten, können Fluggesellschaften den mühsamen Prozess der Reiseplanung und des Reisens sowohl für den Benutzer als auch für das Unternehmen erheblich vereinfachen und so die Kundenzufriedenheit erhöhen.

4. Gewinnen Sie Kundeneinblicke

Chatbots sind auch entscheidend, um durch intelligentes Social Listening proaktiv relevante Erkenntnisse zu sammeln. Die aus Chatbot-Gesprächen gesammelten Daten können verwendet werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Produktbeschreibungen, -entwicklung und -personalisierung zu verbessern.

Mithilfe maschinenlernbasierter Textanalyse und Stimmungsanalyse von Chatbot-Daten können Sie tiefer graben und die Kundendemografie, Clickstreams im Web und frühere Kaufentscheidungen besser verstehen. um hochgradig personalisierte Angebote zu erstellen. Dies kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, sodass Sie Marktlücken schließen und Kunden effektiver bedienen können.

5. Binden Sie Benutzer auf einzigartige Weise ein

Chatbot-Marketing ermöglicht Ihnen eine interaktive Interaktion mit Kunden.

Ein Beispiel ist Twitter von Dominos Pizza. Sie können Pizza bestellen, indem Sie einfach ein Emoji teilen. Anschließend leiten die Chatbots von Domino‘s diese Bestellungen weiter und stellen bei Bedarf weitere Fragen.

Ein weiteres Beispiel für Chatbot-Marketing ist Fandango. Fandango verwendet ebenfalls Chatbots auf sozialen Profilen, um Kunden dabei zu helfen, Kinotermine und Kinos in der Nähe zu finden.

Diese nahtlosen Benutzererlebnisse sorgen dafür, dass sich die Kunden aufgrund des hervorragenden Kundendienstes an Ihre Marke erinnern und dass Sie durch interessante Interaktionen mehr Engagement erzielen.

Chatbots vs. Konversations-KI

Ihre Chatbot-Marketingstrategie kann je nach Branche, Kundenprofil und Budget so komplex oder rudimentär sein, wie Sie möchten.

Einfache regelbasierte Chatbots befolgen eine Reihe von Anweisungen, die auf Kundenantworten basieren. Diese Chatbots verfügen über ein Skript, das einem einfachen Entscheidungsbaum folgt, der für bestimmte Interaktionen entwickelt wurde.

Chatbots, die den Kontext und die Absicht des Benutzers verstehen, um komplexere Aufgaben auszuführen, werden als Konversations-KI bezeichnet. NLP-Algorithmen im Chatbot identifizieren Schlüsselwörter und Themen in Kundenantworten durch ein semantisches Verständnis des Textes. Diese KI-Algorithmen helfen den Chatbots, sich in Alltagssprache mit den Kunden zu unterhalten und können sie bei Bedarf sogar an verschiedene Aufgaben oder spezialisierte Teams weiterleiten, um eine Anfrage zu lösen.

Wenn Sie einfach bestimmte Aspekte Ihrer Kundeninteraktion optimieren möchten, z. B. Ihren Kunden bei der Navigation auf Ihrer Website oder beim Kaufprozess helfen möchten, kann ein regelbasierter Chatbot hilfreich sein. Wenn Sie jedoch komplexe Kundenanfragen lösen möchten, z. B. bei Post- und Zustelldiensten in verschiedenen Regionen, kann ein virtueller Assistent die Aufgabe besser erledigen.

Nachfolgend finden Sie ein Beispiel dafür, wie UPS verwendet einen virtuellen Assistenten, um den Kundenservice zu beschleunigen.

So erstellen Sie eine Chatbot-Marketingstrategie

Um eine erfolgreiche Chatbot-Marketingstrategie zu entwickeln, benötigen Sie einen gut strukturierten Plan. Finden Sie heraus, wer Ihre Zielgruppe ist, wie sie mit Ihrer Marke interagiert und wie Sie den Erfolg messen werden. All diese Faktoren bestimmen das Benutzererlebnis Ihres Chatbots und die Konversationsabläufe.

Schauen wir es uns Schritt für Schritt an:

1. Definieren Sie Ihre Chatbot-Marketingziele und Ihren Anwendungsfall

Der wichtigste Schritt bei der Erstellung von Chatbots für Marketingzwecke besteht darin, sich darauf zu konzentrieren, was Sie von ihnen erwarten. Geben Sie genau an, ob Ihr Ziel die Kundengewinnung, die Steigerung der Markenbekanntheit, das Erhalten von Produktinformationen, die Linderung von Kundendienstproblemen oder etwas anderes ist.

Wenn Ihr Social-Media-Team beispielsweise feststellt, dass es mit der Anzahl der Nachrichten in bestimmten Netzwerken nicht Schritt halten kann, sollten Sie auf diesen Kanälen Bots einsetzen. Wenn Ihr Website-Team niedrige Konversionsraten feststellt, kann Bot-Marketing möglicherweise dabei helfen, diese zu steigern.

Was auch immer der Fall ist: Wenn Sie sich beim Aufbau der Benutzererfahrung darüber im Klaren sind, was Sie erreichen möchten, kann dies zu einem schnelleren und erfolgreicheren Ergebnis führen.

2. Wählen Sie die richtigen Plattformen aus

Es ist wichtig, Ihr Publikum zu erforschen, damit Sie die richtige Plattform für Ihre Chatbot-Marketingstrategie auswählen können.

Dies hilft Ihnen auch dabei, die Benutzererfahrung und die Fragen zu bestimmen, die Ihr Chatbot stellen sollte. Ein bestehender Kunde auf Twitter kann beispielsweise andere Fragen haben als ein neuer Kunde, der Sie über Instagram kontaktiert.

Darüber hinaus unterscheiden sich Ihre Chat-Konversationen je nach den Seiten, Netzwerken und Kanälen, auf denen Ihre Programme laufen. Überlegen Sie sich Ihre Optionen:

• Ihre Website
• Messenger von Meta
• Twitter-Direktnachricht
• Instagram Direkt

Dies ist wichtig, da die Demografie in den einzelnen sozialen Netzwerken unterschiedlich ist. Die Demografie der sozialen Medien zeigt beispielsweise, dass die Generation Z und die Millennials von Instagram zu Instagram gewechselt sind und zwei Drittel der Instagram-Nutzer ausmachen.

3. Bauen Sie IhreChatbot-Inhaltsstrategie

Der nächste Schritt besteht darin, herauszufinden, mit welchen Inhalten Ihre Kunden während der Chatbot-Interaktion interagieren sollen. Häufig gestellte Fragen (FAQs) können ein guter Anfang sein, indem Chatbot-Konversationsabläufe aufgebaut werden, um Benutzer zur bestmöglichen Antwort zu führen, ohne Ihr Team für individuelle Unterstützung hinzuziehen zu müssen.

Interne Teams, die mit Ihren Kunden interagieren, können wertvolle Einblicke in andere Content-Möglichkeiten geben:

• Kundendienst: Ihre Kundenserviceteams sprechen wahrscheinlich mehr mit Ihren Kunden als jeder andere in Ihrem Unternehmen. Fragen Sie sie, welche Trends sie bei den häufigsten Fragen erkennen.
• Verkäufe: Auch Ihre Vertriebsteams führen wichtige Gespräche mit potenziellen Kunden. Finden Sie heraus, welche Probleme einen Benutzer davon abhalten, zum Kunden zu werden.
• Marketing: Ihre Marketingexperten wissen, warum Einzelpersonen Sie über soziale Kanäle kontaktieren. Diese Fragen sind für Ihre Social-Media-Chatbots von entscheidender Bedeutung.
• Quora/Reddit: Dies sind Websites, auf denen Benutzer Fragen zu allen möglichen Themen stellen können, beispielsweise zur Lösung von Problemen mit Produkten und Einkäufen oder um anderen zu helfen, Antworten zu finden. Sehen Sie sich diese Plattformen an, um zu sehen, ob es Threads zu Ihrer Marke gibt. Wenn Sie Trends bei den gestellten Fragen erkennen, sollten Sie erwägen, diese zu Ihrem Chatbot hinzuzufügen.

Sie können auch Ihre vorhandenen Inhalte auswerten und sehen, was die Bedürfnisse Ihres Publikums am besten unterstützt, bevor Sie neue Inhalte erstellen.

4. Gestalten Sie Ihr BOTs Stimme und Persönlichkeit

Wenn Sie Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit verleihen, wird das Erlebnis menschlicher und der Chatbot passt sich Ihrer Markenidentität an. Damit die Kunden wissen, dass sie mit einem Bot sprechen, geben viele Marken ihrem Bot auch einen Namen. Dies gibt ihnen die Möglichkeit, gegenüber den Kunden transparent zu sein und gleichzeitig einen freundlichen Ton zu pflegen.

Denken Sie unbedingt daran, Texterteams in den Prozess einzubeziehen, um klare Richtlinien und einen einheitlichen Ton für Ihren Chatbot festzulegen.

5. Schreiben Sie eine tolle Eröffnungsnachricht

Die Willkommensnachricht ist unglaublich wichtig, um Benutzer zu fesseln und sie dazu zu bringen, auf Ihren Bot zu reagieren. Die besten Eröffnungsnachrichten sind solche, die überzeugend sind, Erwartungen wecken und Fragen stellen.

• Seien Sie überzeugend
  Gehen Sie auf die Persönlichkeit Ihres Bots ein und haben Sie Spaß mit Ihrer Nachricht, um die Interaktion der Benutzer zu fördern und gleichzeitig die Stimme Ihrer Marke beizubehalten.
• Erwartungen festlegen
  Teilen Sie den Kunden mit, dass sie mit einem Bot chatten, damit sie mögliche Grenzen der Konversation erkennen, und erklären Sie ihnen dann, wie sie mit einer echten Person chatten können.
• Stellen Sie Fragen
  Wenn Sie Ihr Publikum gefesselt haben, stellen Sie ihm Fragen, die das Gespräch am Laufen halten.

6. Beginnen Sie mit der Abbildung der Customer Journeys

Sobald Sie die erste Runde Fragen gestellt haben, beginnen Sie damit, zu planen, wie die Gesprächsreise aussehen könnte. Sie können dies mit einem Tool wie dem Bot Builder von Zoho Social tun oder mit dem Erstellen von Pfaden in beginnen Google Zeichnungen.

In diesem Beispiel geht es um ein fiktives Restaurant, das Dinge wie Öffnungszeiten, Sonderangebote und Treueprogramme kommunizieren muss. Fügen Sie alle Fragen hinzu, die Ihr Benutzer Ihnen möglicherweise stellen möchte.

7. Finden Sie diebestmögliche Antworten

Überlegen Sie sich für jede Ihrer Fragen die besten Antworten, aus denen die Benutzer wählen können. Erstellen Sie für jede Frage mehrere Antworten, damit Sie die Bedürfnisse der Benutzer eher erfüllen.

8. Bauenalle Konversationsbäume

Erstellen Sie für jede Frage, die Sie stellen, und jede Antwort, die Sie dem Benutzer geben, einen Konvertierungsbaum. Manche Konversationen enden möglicherweise nach einer Frage, andere können sich über mehrere Ebenen erstrecken.

Nehmen Sie sich Zeit, um sicherzustellen, dass alle Gespräche die Kundenbedürfnisse vollständig erfüllen, indem Sie voraussehen, was Ihre Kunden wissen möchten. Wenn das Gespräch mehrere Ebenen umfasst, ist es möglicherweise an der Zeit, den Benutzer an einen Live-Mitarbeiter weiterzuleiten.

Sehen Sie sich das Video unten an, um zu erfahren, wie Sie in Zoho Social einen Chatbot erstellen können.

9. Anzeiged visuelle Komponenten

Erstellen Sie überzeugendere Nachrichten, indem Sie Emojis, Bilder oder animierte GIFs in Ihre Chatbot-Konversation einbinden. Medien verleihen Ihren Nachrichten nicht nur mehr Persönlichkeit, sondern tragen auch dazu bei, die von Ihnen gesendeten Nachrichten zu verstärken und die Konversations-Konversionsraten zu erhöhen.

10. AnleitungKunden mithilfe von Call-to-Action-Buttons zum Bezahlen zu bringen

Die Chatbot-Interaktion gipfelt in einem Call-to-Action (CTA), sobald ein Benutzer alle Ihre Fragen beantwortet hat und bereit ist, fortzufahren.

Verwenden Sie je nach Konversation CTA-Buttons, um Verbraucher zu einer bestimmten Produktkategorie oder Seite auf Ihrer Website zu führen, ihre Erfahrungen mit einem Freund in sozialen Netzwerken zu teilen oder direkt zu ihrem Warenkorb zu führen. Ihr Bot kann Ihr wertvollstes Konvertierungstool sein, indem er Benutzer zu ihrem endgültigen Ziel führt.

Überlegen Sie genau, wo Ihre Kunden landen sollen. Das ist wichtig, denn die Interaktion mit Ihrer Marke kann zu hochwertigen Conversions führen, ohne dass Sie dafür manuelle Vertriebsunterstützung benötigen.

Wenn wir weiterhin mit dem Twitter-Bot von Zoho Social interagieren, nutzt unser Social-Team CTAs, um interessierte Benutzer auf die richtigen Seiten zu leiten, auf denen sie weitere Informationen finden.
11. Testen Sie IhreChatbotGespräche

Chatbot-Journeys können schnell zu komplexen Konversationsdiagrammen werden. Deshalb ist es wichtig, jede Interaktion zu testen, um sicherzustellen, dass sie reibungslos abläuft und die Kundenbedürfnisse erfüllt. Die meisten Chatbot-Plattformen verfügen über eine Live-Vorschau-Funktion, sodass Sie alle Ihre Abläufe testen können, bevor Sie live gehen.

12. Live schalten und überwachen

Sobald Sie die oben genannten Schritte abgeschlossen haben, können Sie Ihren ersten Chatbot live schalten. Beobachten Sie die Benutzer bei der Interaktion mit Ihren Bots, um sicherzustellen, dass es keine Lecks gibt, bei denen Kunden ständig stecken bleiben.

Befolgen Sie diese 12 Schritte und Sie sind auf dem besten Weg, ein Chatbot-Erlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden lieben. Aber das ist noch nicht alles. Ebenso wichtig sind die Daten, die Sie aus Ihren Chatbot-Gesprächen sammeln. Sie können Ihnen wertvolle Erkenntnisse liefern, um Ihr Chatbot-Erlebnis und Ihre Marketingstrategie zu verbessern.

So wählen Sie einen Social-Media-Chatbot aus

Es ist wichtig, mit Kunden dort in Kontakt zu treten, wo sie sind, und einer der wichtigsten Kanäle sind soziale Netzwerke. Der Aufstieg von nachrichtenbasierten sozialen Apps wie Kik, WeChat Und WhatsApp zeigt, dass sie bleiben werden. Diese Dienste sind wichtige Kanäle für 1:1-Verbindungen, einschließlich direkter Verbindungen zwischen Ihnen und Ihrem Kunden.

Zum Beispiel mit über zwei Milliarden Nutzer, Der Business-Messenger-Dienst WhatsApp stellt für Marken eine bahnbrechende Neuerung dar: Bis 2024 dürften die Gesamtausgaben für die Business-Plattform der App 3,6 Milliarden US-Dollar betragen.

Twitter-Chatbots

Twitter-Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, zeitnah auf Kundenanfragen zu reagieren, häufig gestellte Fragen zu verwalten und bestimmte Aktionen zu automatisieren.

Twitter-Chatbots können:

• Automatisches Twittern und Retweeten der Beiträge eines Benutzers.
• Konten „liken“, ihnen folgen und ihnen nicht mehr folgen.
• Direktnachrichten an andere Konten senden.

Hier sind Tipps und Beispiele, damit Ihr Twitter-Chatbot-Erlebnis einfach und unkompliziert bleibt und den Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht:

Tipp 1: Erweitern Sie das menschliche Erlebnis – ersetzen Sie es nicht

Die erste Regel, die Sie sich merken sollten: Alle Erfahrungen sollten eine Übergabe vom Bot an den Menschen ermöglichen. Chatbots können Twitter-Gespräche zwar einfacher und leichter machen, sollten aber die menschliche Erfahrung nie vollständig ersetzen.

Beispielsweise verwendet die führende E-Commerce-Plattform Shopify eine einfache automatisierte Nachricht an ihren Support-Handle, bevor der Kunde mit einem menschlichen Mitarbeiter verbunden wird.

Wenn Sie dem Kunden sofort mitteilen, dass wir uns um ihn kümmern, müssen Sie ihn nicht über mehrere Kanäle kontaktieren und Sie sparen zusätzliche Ressourcen.

Tipp 2: Beginnen Sie einfach mit regelbasierten Chatbots

Chatbots müssen nicht unbedingt komplex sein. Wenn Sie Anfänger sind, beginnen Sie mit einem einfachen, regelbasierten Chatbot, der Benutzer durch gängige Interaktionen und Abfragen führt.

Tipp 3: Entwickeln Sie eine Content-Strategie für Ihren Twitter-Chatbot

Twitter-Chatbots bieten eine großartige Möglichkeit, personalisierte Einzelinteraktionen zu skalieren. Schaffen Sie einzigartige Markenerlebnisse in Direktnachrichten, die eine Social-Marketing-Kampagne oder ein Multi-Channel-Geschäftsziel – wie den Kundenservice – ergänzen.

Verwenden Sie eine Willkommensnachricht, um klare Erwartungen zu wecken: Sagen Sie Hallo, stellen Sie eine Frage und geben Sie Anweisungen, wie man loslegt. Eine freundliche Willkommensnachricht mit begleitenden Schnellantworten führt die Leute mit minimaler Schulung zu bestimmten Erfahrungen.

Royal Dutch Airlines nutzt Twitter für den Kundenservice: Senden Sie den Benutzern hilfreiche Nachrichten mit Abfahrtszeiten, Gates und anderen interessanten Punkten.

Mit einem Tool wie Zoho Social können Sie in wenigen Minuten neue Twitter-Chatbots erstellen und bereitstellen. Der benutzerfreundliche Bot Builder von Zoho Social enthält eine dynamische Echtzeit-Vorschau, mit der Sie den Chatbot testen können, bevor Sie ihn live schalten.

Tipp 5: Nutzen Sie Schnellantworten, um Menschen zu besseren Ergebnissen zu führen

Schnellantworten sind vordefinierte Antworten, die ein Benutzer erhält, wenn er eine Nachricht eingibt. Diese Antworten behandeln in der Regel gängige Fragen von Kunden und führen den Benutzer zu einer schnellen Lösung.

Mit intelligenten und klaren Schnellantwortoptionen können Sie Ihren Kunden ein unterstützenderes Erlebnis bieten, wie im folgenden Beispiel von Bloomsbury Bücherein unabhängiger Verlag mit Sitz in Großbritannien.

Schnellantworten wie diese bieten Twitter-Benutzern eine Reihe von Optionen, um die Konversation am Laufen zu halten und den Benutzer auf den richtigen Weg zu bringen.

Tipp 6: Verwenden Sie nach Möglichkeit Emojis

Nutzen Sie das Twitter-Toolset zu Ihrem Vorteil, indem Sie Bots erstellen, die mit Stil und Persönlichkeit kommunizieren. Fügen Sie den Nachrichten lustige Texte und Hashtags hinzu und verwenden Sie Emojis in Schnellantwort-Schaltflächen, um visuelle Hinweise zu erstellen, die den begleitenden Text ergänzen.

Ein gutes Beispiel kommt von Sheetzein Convenience Store, der sich darauf konzentriert, seinen Kunden Service und Produkte in bestmöglicher Qualität zu bieten.

Diese Emojis wurden mit Bedacht ausgewählt, da sie alle für die dazugehörigen Nachrichten relevant sind.

Tipp 7: Schaffen Sie ganzheitliche Kundenerlebnisse

Twitter-Chatbots sollten nicht nach Abteilung oder Ziel isoliert werden. Durch die Bereitstellung mehrerer Optionen für Schnellantworten oder Konversationspfade kann ein einzelner Chatbot die Welten des Kundensupports und des Markenmarketings nahtlos mit unterhaltsamen, ansprechenden Inhalten und hilfreichem Service verbinden.

Tipp 8: Halten Sie das Gespräch mit kontextbezogenen Antworten am Laufen

Das Hinzufügen von Schnellantworten zu Ihrer Willkommensnachricht ist nur der Anfang. Indem Sie für jede Antwortoption eine einzigartige automatische Antwort erstellen, kann Ihr Twitter-Chatbot die Konversation fortsetzen und die Leute zu den nächsten Schritten führen.

Sheetz ist auch großartig darin, das Gespräch am Laufen zu halten.

Sie enthalten jede Menge relevanter Antworten zur Fortsetzung des Gesprächs, ganz gleich, worüber Sie sprechen möchten.

Tipp 9: Bieten Sie immer eine Möglichkeit, das Erlebnis zu beenden

Bieten Sie eine Möglichkeit, einen Menschen zu erreichen oder aus einem strukturierten Fragenkatalog auszusteigen. Erwägen Sie die Einbeziehung von Schnellantworten für „Sprechen Sie mit einem Agenten“ oder einfach einer allgemeinen Option „Etwas anderes“. Bieten Sie immer eine Möglichkeit, mit einem Menschen in Kontakt zu treten.

Tipp 10: Skalieren Sie Ihren Twitter-Kundenservice

Durch Automatisierung können menschliche Mitarbeiter ihre Aufgaben besser erfüllen und das Kundenserviceerlebnis optimieren. Wenn einfache, sich wiederholende Aufgaben an einen Chatbot ausgelagert werden, haben menschliche Mitarbeiter mehr Zeit, komplexe Probleme zu lösen.

Hier ist ein Beispiel für die fachmännische Bearbeitung eines eingehenden Produktproblems durch Sargento mit ihr Twitter-Chatbot.

Sie verwenden den Chatbot, um dem Kunden eine schnelle Antwort zu geben und ihn auf den nächsten Schritt vorzubereiten, indem sie ihn bitten, die erforderlichen Angaben bereitzuhalten. Auf diese Weise optimieren sie den Prozess für den Kunden und den Kundendienstmitarbeiter, da die Notwendigkeit der Wiederholung von Informationen verringert wird.

Tipp 11: Sammeln Sie Kundenfeedback, aber gehen Sie je nach Situation persönlich darauf ein

Die von Ihrem Chatbot gesammelten Kundenantworten können Aufschluss über die Probleme und Interessen der Kunden geben. Es ist jedoch auch wichtig sicherzustellen, dass die Kundenantworten angemessen berücksichtigt werden, um Vertrauen aufzubauen.

Obwohl beispielsweise der Chatbot von Pizza Hut auf Twitter beliebt ist, antwortete das Unternehmen einem Kunden persönlich, als es merkte, dass ein Problem sofortiger Aufmerksamkeit bedurfte.

Sie können solche Informationen nutzen, um Ihre Chatbot-Marketingstrategie künftig zu verbessern und ein Gleichgewicht zwischen dem menschlichen Element und automatisierten Antworten sicherzustellen.

Messenger-Chatbots

Die Zahl der Nutzer der Meta Messenger-App wird auf 3,1 Milliarden bis 2025. Die Plattform hostet über 300.000 Marken-Chatbots, die Kundenanfragen beantworten, Produktempfehlungen geben, Bestellungen entgegennehmen und mehr.

Einige der Tools, die Messenger einfach und effektiv machen, sind:

• Die Möglichkeit, Text, Bilder und Rich Bubbles mit CTAs zu senden und zu empfangen.
• Messenger-Begrüßungen und Eingabeaufforderungen führen Benutzer durch die ersten Schritte.
• Nachrichtenvorlagen, die es den Benutzern ermöglichen, durch Tippen auf Schaltflächen und mithilfe anderer visueller Elemente mit Ihrem Bot zu interagieren.

Sollten Sie einen Messenger-Chatbot erstellen?

Als Vermarkter ist es verlockend, neue Tools auszuprobieren, aber Sie müssen sich vorher ein paar Fragen stellen.

1. Nutzen Ihre Kunden Messenger?Sie müssen feststellen, ob Ihr Publikum auf Facebook stark vertreten ist. Wenn nicht, wäre jeder Aufwand zur Entwicklung eines Bots vergeblich, da die Zielgruppe diese Plattform wahrscheinlich nicht nutzt.
2. Haben Sie einen Anwendungsfall?Ihr Messenger-Bot braucht einen Zweck. Sie müssen darüber nachdenken, was Ihre Kunden wollen, wie sie die App nutzen und welche Art der Interaktion sie mit Ihnen haben möchten.
3. Hast du Zeit, es zu unterstützen? Sie müssen Zeit investieren, um das Kundenerlebnis mit Ihrem Bot zu fördern und zu überwachen. Sie sollten auch eingehende Fragen genau im Auge behalten, um sicherzugehen, dass Ihr Bot sie nicht beantworten kann.

So starten Sie einen Messenger-Chatbot in Ihrem Unternehmen

Wenn Messenger für Ihr Publikum geeignet ist, sollten Sie als Nächstes überlegen, welche Aktionen die Benutzer bei der Interaktion mit Ihrem Chatbot ausführen sollen. Sie sollten auch überlegen, wie viele Schritte erforderlich sind, um für jede Anfrage eine Lösung zu finden.

Wie immer muss das Engagement nicht enden, wenn die Aktion abgeschlossen ist. Überlegen Sie sich verschiedene Möglichkeiten, wie Sie die Interaktion am Laufen halten können, aber beschränken Sie Ihren Fokus auf einige wenige Schlüsselbereiche. Wenn Sie versuchen, zu viel zu tun, kann das die Benutzer verwirren und das Erlebnis verwässern.

Sobald Sie Ihren Messenger-Bot erstellt haben, müssen Sie ihn bewerben, damit Benutzer ihn finden können. Sie können dies organisch und mit Anzeigen tun. Facebook hat verschiedene Möglichkeiten geschaffen, damit Benutzer Ihren Bot finden können:

• Web-Plugins:Web-Plugins sind auf Ihrer Website aktiv und ermöglichen Benutzern, eine Unterhaltung mit Ihnen zu beginnen, indem sie Nachrichten über Messenger senden. Web-Plugins können das eingehende Volumen erhöhen, also bereiten Sie sich entsprechend vor.
• Kundenabgleich:Mit dieser Funktion können Sie Personen im Messenger erreichen, wenn Sie deren Telefonnummer haben und der Kontaktaufnahme zustimmen. Jede auf diese Weise initiierte Konversation wird als Nachrichtenanfrage gesendet.

• Codes:Messenger-Codes können überall auf Ihrer Website platziert werden, um Personen einzuladen, ein Gespräch mit Ihnen zu beginnen. Personen können das Bild mit der Kamera ihres Telefons scannen und Sie im Messenger finden.

• Messenger-Links: Messenger-Links sind kurze URLs, auf die Benutzer klicken können, um sofort eine Unterhaltung mit Ihnen zu beginnen.

Website-Chatbots

Chatbots können eine Vielzahl unterschiedlicher Aufgaben erfüllen. Sie können verwendet werden, um problemlos mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten, in Echtzeit Meetings mit potenziellen Kunden zu vereinbaren oder Kunden hilfreiche Informationen anzubieten. Schauen wir uns diese Elemente genauer an.

Was können Website-Chatbots tun?

Chatbots für das Marketing können die Interaktion mit potenziellen Kunden und Kunden, die Ihre Website besuchen, reibungslos gestalten. Sie können Ihnen helfen:

• Verbinden Sie sich mit Interessenten und Kunden:Vertriebs- und Marketingteams können Chatbots nutzen, um potenzielle Kunden zu erreichen und Beziehungen zu pflegen und so eine starke Vertriebs- und Marketing-Pipeline aufzubauen.
• Reduzieren Sie Reibungsverluste im Verkaufsprozess:Chatbots helfen Kunden dabei, während des gesamten Kaufvorgangs problemlos Antworten auf ihre Fragen zu finden, was zu höheren Umsätzen führt.
• Richten Sie Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten aus:Chatbots für das Marketing können Ihren Omnichannel-Ansatz vorantreiben und auch Ihre E-Mail-Nurture-Kampagnen unterstützen. Wenn ein potenzieller Kunde beispielsweise nicht auf eine E-Mail antwortet und sich dafür entscheidet, direkt die Website zu besuchen, um Informationen zu erhalten, kann ein Chatbot ausgelöst werden, um direkt dort mit ihm in Kontakt zu treten.

Wie kann ein Chatbot Ihrer Website helfen?

Die Möglichkeit, jederzeit ein Gespräch mit einem Chatbot zu beginnen, ist für viele Unternehmen attraktiv, die die Interaktion mit Website-Besuchern maximieren möchten. Da immer jemand da ist, der Fragen beantwortet oder Meetings mit potenziellen Kunden bucht, können Chatbots die Lead-Generierung mit einem kleinen Team leicht skalieren.

Travelocity verwendet auf seiner Website einen Chatbot, der bei der Reiseplanung hilft. Mithilfe von Schnellantworten wird sichergestellt, dass Benutzer sofort und ohne Zeitverlust zum Problem gelangen.

Beispiele für Chatbot-Marketing

Bei der Umsetzung Ihrer Pläne ist es wichtig, sich auf Ihre Ziele zu konzentrieren und ein einzigartiges Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Verstehen Sie Ihr Publikum und bewerten Sie die Kommunikationskanäle, wenn Sie sich für den Einsatz von Chatbots in Ihrer Strategie entscheiden. Auf diese Weise können Sie die zu verwendenden Chatbots priorisieren und entscheiden, für welchen Messaging-Dienst Sie sich entscheiden sollten.

Hier sind einige Beispiele für Marken, die Chatbots in einer B2B- und B2C-Umgebung verwenden.

1. Kaysun Corporation

Kaysun-Unternehmen ist ein QEM-Anbieter (Quality in Electronic Manufacturing) für kundenspezifische Formgebung, wissenschaftliche Formgebung und technische Lösungen. Sie verwenden Konversations-KI-Chatbots, die für B2B-Marketing entwickelt wurden, um potenziellen Kunden und Bestandskunden sofortige Antworten zu geben.

2. Hola Sun-Ferien

Hola Sonne ist ein beliebtes Reisebüro, das sich auf Urlaubspakete für Kuba spezialisiert hat. Das Unternehmen verwendet einen Chatbot im Messenger, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen auch außerhalb der Geschäftszeiten immer beantwortet werden.

3. Vollwertkostmarkt

Der Vollwertkost Der Chatbot ermöglicht Benutzern die Suche in seiner Rezeptdatenbank – eine kluge Wahl für eine Lebensmittelkette.

Der Bot beginnt das Gespräch, indem er erklärt, wie er funktioniert. Sie können entweder nach etwas Bestimmtem suchen oder die Rezeptdatenbank nach Art des Gerichts, Küche oder speziellen Ernährungseinschränkungen durchsuchen.

4. 1-800-Blumen

Als einer der ersten im Messenger verfügbaren Bots 1-800-Blumen ermöglicht es Kunden, Blumen zu bestellen oder mit dem Support zu sprechen.

Der Chatbot bietet schnelle Antworten, um Kunden den Beginn eines Gesprächs zu erleichtern und sie dann beim Weiterkommen zu unterstützen.

Hier finden Sie weitere Chatbot-Beispiele als Inspiration für Ihre Chatbot-Marketingstrategie.

Beste Chatbot-Apps

Hier sind einige Tools, die Ihnen bei der Entwicklung Ihrer Chatbot-Marketingstrategie helfen können, um Ihre Anforderungen an soziale Medien, Websites und Kundensupporttickets zu erfüllen.

Zoho Social Soziales

Zoho Social ist der Ansicht, dass Automatisierung den Menschen nicht ersetzen sollte. Vielmehr sollte sie seinen Arbeitsablauf verbessern, um bessere und schnellere Ergebnisse zu erzielen. Die Automatisierung sollte sich wiederholende Aufgaben unterstützen und Kunden dann an menschliche Mitarbeiter weiterleiten, sobald diese über den richtigen Kontext verfügen, um ihre Probleme zu lösen.

Mit dem Bot Builder von Zoho Social können Sie Konversationen optimieren und Erfahrungen auf der Grundlage einfacher, regelbasierter Logik abbilden. Mit Willkommensnachrichten können Marken Kunden begrüßen und die Konversation starten, wenn sie eine Direktnachrichteninteraktion auf Twitter starten.

„Zoho Social ist seit langem eine unserer bevorzugten Lösungen für Unternehmen, die das Beste aus der Kundeninteraktion auf Twitter herausholen möchten“, sagt Ian Cairns, Group Product Manager bei Twitter. „Wir freuen uns sehr, dass sie ihre Führungsposition behaupten, indem sie als erste einen einfachen, skalierbaren und benutzerfreundlichen Bot Builder auf den Markt bringen, der für Kundenserviceteams entwickelt wurde.“

Drift

Drift ist eine konversationsbasierte Marketing- und Verkaufsplattform, die Unternehmen in Echtzeit mit den besten Leads verbindet. Während Benutzer auf Ihrer Website navigieren, können Sie ihnen mit Drift direkt im Browser eine Nachricht senden oder ihnen ein automatisiertes Chat-Erlebnis bieten.

Wenn Benutzer mit Ihrem Chatbot interagieren, können Sie wichtige Informationen wie Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer für Folgemaßnahmen erfassen. Sie können Drift auch Zugriff auf Ihren Kalender gewähren, um Besprechungen oder Demos direkt zu vereinbaren.

Zendesk Answer Bot

Der Answer Bot von Zendesk arbeitet mit Ihrem Kundensupportteam zusammen, um Kundenfragen mithilfe Ihrer Wissensdatenbank und ihres maschinellen Lernens zu beantworten.

Wenn ein Kunde eine Frage per E-Mail an Ihr Unternehmen sendet, findet Answer Bot die relevantesten Artikel zu seiner Anfrage und sendet sie an den Kunden. Wenn das Ticket gelöst ist, passiert nichts weiter. Wenn nicht, wird die Frage zur persönlichen Nachverfolgung an Ihr Supportteam weitergeleitet.

Zoho Social und Automatisierung

Obwohl wir nicht nur automatisierte soziale Konversationen befürworten, können unsere intelligenten Workflows und Automatisierungsfunktionen sowohl das Kunden- als auch das Agentenerlebnis verbessern, indem sie Geschwindigkeit und Effizienz steigern. Mit unserer kommenden Funktion „Enhance by AI Assist“ können Kundenbetreuungsteams beispielsweise Antworten schnell anpassen, um die Antwortzeiten zu verbessern und einen persönlicheren Support zu bieten.

Aaron Rankin, CTO und Mitbegründer von Zoho Social, erklärt:

„Automatisierungsformen wie Chatbots sind bei sorgfältiger Implementierung effektiv, da sie sehr schnell sind und nie müde werden. Menschliche Agenten können müde oder überfordert werden, was zu langsamen Antworten, ungeduldigen Benutzern und langwierigen Supportgesprächen führt. Die Funktionen, die wir entwickeln, helfen, indem sie den Agenten ergänzen, der oft mehrere Supportgespräche jongliert und ein hohes Volumen an Anfragen über alle Kanäle hinweg bearbeitet. Wir unterstützen den Agenten effektiv mit einem eifrigen Chatbot-Helfer. Das Ergebnis ist eine schnellere Problemlösung und zufriedenere Menschen auf beiden Seiten des Gesprächs.“

Schaffen Sie ein erstklassiges Erlebnis mit Chatbot-Marketing

Durch den Einsatz von Chatbots können Marken ihr Supportteam bei jeder sozialen Interaktion besser unterstützen und gleichzeitig den Kundenaufwand reduzieren, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Nutzen Sie unsere kostenlose 30-Tage-Testversion, um zu sehen, wie Zoho Social Ihren sozialen Kundenservice mit einer ausgewogenen Mischung aus Chatbots und menschlicher Verbindung unterstützen kann.