In der heutigen neuen Social-Media-Landschaft ist Engagement neben Unterhaltung das Wichtigste und das aus gutem Grund. Aktive Social-Media-Communitys sorgen für einen Hype um eine Marke und sorgen für eine natürliche Verstärkung von Produkteinführungen und Werbeaktivitäten gleichermaßen.
Allerdings sind Community-Management in sozialen Medien und eigenes Community-Management zwei völlig unterschiedliche Dinge. In sozialen Netzwerken unterliegen Sie den Engagement-Standards des jeweiligen Netzwerks. Das bedeutet, dass Sie plattformübergreifend arbeiten, mehrere Konversationen gleichzeitig verwalten und über Netzwerk-Updates und Trends auf dem Laufenden bleiben müssen.
Paula Perez, Community Managerin bei Oatly, leitet die Community-Management-Aktivitäten der Marke auf TikTok. Ihre Arbeit stärkt das Verbraucherkommunikationsteam der Marke, indem sie Transparenz schafft und Interessenvertretung in einem schnelllebigen Netzwerk fördert.
„Wir halten die Dinge im Kommentarbereich am Laufen, wenden uns an Superfans, schaffen Fan-Erlebnisse – alles, was ein Gefühl der Markentreue schafft.“
Wir haben mit Perez gesprochen, um Insiderinformationen zu Oatlys Ansatz zum Community-Management zu erhalten und um ihre Erkenntnisse darüber zu erfahren, was es braucht, um eine florierende Community aufzubauen. In diesem Leitfaden finden Sie Interview-Highlights sowie Best Practices, die Ihnen dabei helfen, den Ansatz Ihrer Marke zum Social Media-Community-Management zu verfeinern.
Beim Social Media Community Management geht es darum, Zielgruppen in sozialen Netzwerken einzubinden, um die Markentreue zu erhöhen und authentische Verbindungen aufzubauen. Diese Funktion überwacht die Eins-zu-eins- oder Eins-zu-wenigen-Interaktionen, die Beziehungen stärken und die Markenfürsprache fördern.
Fast jedes soziale Netzwerk – Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch und sogar Discord – verfügt über Funktionen, die die Erstellung und Pflege aktiver Communities unterstützen. Eine Social-Media-Community-Management-Strategie definiert den netzwerkübergreifenden Ansatz, mit dem ein Unternehmen Gespräche mit Markenbotschaftern führt.
Allerdings sind nicht alle Communities gleich. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, sollten die Taktiken je nach Wohnort der Community angepasst werden.
Was ist ein Social Media Community Manager?
Social Media Community Manager sind dafür verantwortlich, Zielgruppen in verschiedenen Netzwerken anzusprechen, um eine Community weiterzuentwickeln. Auf einer übergeordneten Ebene mag dies wie die Verantwortung eines Social Media Managers klingen, aber es gibt deutliche Unterschiede zwischen den beiden Rollen.
Während Sie sie von Zeit zu Zeit in einem Oatly TikTok sehen können, Perez sagt, dass Community-Manager keine sozialen Inhalte erstellen. „Ich bin gelegentlich der Star eines TikTok, weil ich mich vor der Kamera wohl fühle, aber ich plane oder erstelle keinen der Inhalte, die auf unsere Social-Media-Profile kommen. Daran arbeiten unsere Kreativ- und Social-Teams zusammen.“
Man kann die Bedeutung des Community-Managements in sozialen Medien gar nicht genug betonen. Es ist eine eigene Disziplin, getrennt von der kreativen Produktion oder der Content-Strategie. Wenn es gut gemacht ist, wird es zu einem wirkungsvollen Instrument zur Steigerung der Markenwahrnehmung. Und so funktioniert es:
Es stärkt die Kundenbeziehungen
Markentreue ist nicht mehr das, was sie einmal war. Laut einer aktuellen McKinsey-Studie haben fast drei Viertel der US-Verbraucher neue Einkaufsgewohnheiten ausprobiert seit dem Ausbruch von COVID-19, und mehr als 75 % äußern die feste Absicht, diese Verhaltensweisen beizubehalten.
Um Kundenabwanderung zu verhindern, müssen Sie in Ihre Kundenbeziehungen investieren.
Wenn Marken ihre Bemühungen auf den Beziehungsaufbau konzentrieren, schaffen sie stärkere Beziehungen, die den ROI steigern können. Eine Pulsumfrage von Zoho Social im ersten Quartal 2023 ergab, dass Verbraucher mit 77 % höherer Wahrscheinlichkeit mehr Geld für Marken ausgeben, zu denen sie eine Verbindung haben. Im Jahr 2018 lag dieser Wert bei 57 %.
Es erhöht die Markensichtbarkeit
Die Algorithmen sozialer Medien sind notorisch mysteriös und was heute funktioniert, funktioniert morgen vielleicht nicht mehr.
Der Aufbau einer aktiven Community ist der beste Weg, Ihre Reichweite zu vergrößern, wenn der Algorithmus zu Ihren Gunsten arbeitet, und sie aufrechtzuerhalten, wenn dies nicht der Fall ist. Durch die aktive Teilnahme an Gesprächen in sozialen Medien wird Ihre Marke über die Grenzen Ihres eigenen Profils hinausgetragen und neuen potenziellen Fans vorgestellt.
Perez sagt, diese Bemühungen hätten dazu beigetragen, die Markenpräsenz von Oatly in der Social-Media-Landschaft zu etablieren und auszubauen. „Wenn ich Leuten erzähle, dass ich bei Oatly arbeite, sagen sie mir immer, dass sie unsere Seite überall in den Kommentarbereichen sehen.“
Es fördert die Markenauthentizität
Seit den schönen, kuratierten Feeds der frühen 2010er Jahre haben wir einen langen Weg zurückgelegt. Heute ist Markenauthentizität das Ziel, nach dem wir streben. Verbraucher wollen Persönlichkeit sehen, auch wenn ihr der Schliff fehlt, der einst ein Social-Media-Standard war.
Perez ist davon überzeugt, dass das Community-Management in sozialen Medien entscheidend ist, um einer Marke menschlicher zu machen. „Der Aufbau einer Community ermöglicht einen authentischeren Austausch als herkömmliche Werbeposts.“
Marken können viel gewinnen, wenn sie dem Community-Management in sozialen Medien Priorität einräumen. Allerdings muss Ihr Ansatz konsistent sein, um diese Vorteile zu nutzen. Es braucht mehr als nur ein paar Likes und Kommentare, um lebenslange Fans zu gewinnen.
Nutzen Sie diese fünf Taktiken, um das Beste aus Ihrer Social Media-Community-Management-Strategie herauszuholen.
1. Bereiten Sie sich auf schwierige Fragen vor
Wenn Sie Community-Management betreiben, müssen Sie es in vollem Umfang tun. Das bedeutet, sich mit allem auseinanderzusetzen – dem Guten, dem Schlechten und dem Hässlichen.
Keine Sorge. Die Auseinandersetzung mit einem Schurkenhasser muss nicht stressig sein, wenn Sie es nicht zulassen. Oatly hat herausgefunden, wie man es unterhaltsam gestalten kann.
„Wir versuchen, wirklich reaktionsschnell zu sein, egal was passiert“, sagt Perez. „Wir haben sogar Spaß mit Leuten, die uns kritisieren. Wir wissen, dass wir diese Person nicht davon überzeugen werden, Oatly zu lieben, aber es besteht auch die Möglichkeit, dass jemand anderes unsere Antwort sieht und sie lustig findet.“
Um diese Reaktionsfähigkeit aufrechtzuerhalten, müssen Sie Ihr Team darauf vorbereiten, die schwierigen Fragen zu beantworten. Bei Oatly sieht das so aus, dass regelmäßig Wissensaustausch zu Themen stattfindet, die für ihr Produkt und ihre Mission relevant sind. „Wir bekommen viele Fragen zu Nischenzutaten, Verpackungen, unserem Engagement für Nachhaltigkeit – wir erhalten die nötigen Ressourcen, um zu all dem Stellung zu nehmen.“
2. Belohnen Sie Ihre Superfans
Während Sie Ihre Social-Media-Community vergrößern, werden Sie einige freundliche Gesichter bemerken. Das sind angehende Markenbotschafter. Um sie auf dieses Niveau zu bringen, bedarf es einiger wohlüberlegter Einbindung.
Der erste Schritt besteht darin, Ihre Superfans zu identifizieren. Suchen Sie nach Personen, die Community-Gespräche vorantreiben, indem sie sich mit Ihren sozialen Inhalten beschäftigen: Das kann jemand sein, der sich auf Instagram immer an Ihrem Standort markiert, oder vielleicht ist er der Erste, der Beiträge in Ihrer Facebook-Gruppe kommentiert.
Zeigen Sie ihnen dann Ihre Wertschätzung. Perez weiß, dass selbst die einfachsten Geschenke eine wichtige Rolle bei der Beziehungspflege spielen können.
„Wir verschicken ständig Geschenke“, sagt Perez. „Gutscheine, Aufkleber, handgeschriebene Notizen – solche Dinge geben den Leuten das Gefühl, wirklich Teil einer Gemeinschaft zu sein.“
3. Proaktives Engagement priorisieren
Marken sollten bei ihrer Social Media Community Management-Strategie auf ein Gleichgewicht zwischen den reaktiven und proaktiven Elementen achten. Das eine stärkt die Stärke der Community, das andere lässt sie wachsen.
Wenn Sie sich den Kommentarbereich eines viralen TikTok ansehen, werden Sie wahrscheinlich sehen, dass sich auch einige Marken dazu äußern.
https://www.tiktok.com/@iambobbymcfly/video/7082562443825728811
Diese Art des proaktiven Marketings – eine Strategie zur Einbindung des Publikums, die Gespräche über Marken oder Branchen nutzt, in denen ein Markenname nicht explizit erwähnt wird – ist eine meisterhafte Methode, um die Reichweite zu erhöhen und Ihre Community zu erweitern. Ein Top-Kommentar zu einem viralen Beitrag erhält einen beträchtlichen Anteil aller dieser Impressionen.
4. Richten Sie eine Feedbackschleife für die Inhaltserstellung ein
Social-Media-Community-Manager sind zwar keine Content-Ersteller, aber das bedeutet nicht, dass die beiden Rollen nicht eng zusammenarbeiten. Tatsächlich führt Perez einen Großteil des TikTok-Erfolgs von Oatly auf die Zusammenarbeit der beiden Teams zurück.
„Wir sind ihre Augen und Ohren“, sagt Perez. „Wir geben ständig Informationen weiter, die wir finden, um die Inhaltsstrategie zu verbessern. Wenn wir einen Creator finden, der ein Oatly-Fan ist, geben wir seine Informationen an unser Social-Team weiter, damit sie diese Beziehung aufbauen können.“
Diese Feedbackschleife stärkt beide Funktionen, indem sie Erkenntnisse demokratisiert, sodass beide Teams im Gleichschritt agieren können. Wenn Kreativteams, Community- und Social-Media-Manager auf einer Linie sind, ist das Ergebnis ein einheitlicheres Markenerlebnis für die Fans am anderen Ende der Botschaft.
5. Stärken Sie Ihr Team mit den richtigen Management-Tools
Soziale Medien sind ein sich ständig erweiterndes Gebiet. Gespräche über Ihre Marke oder Branche können – und werden – überall auftauchen. Wenn Sie mithalten möchten, müssen Sie Ihrem Team Community-Management-Tools zur Verfügung stellen.
Zoho Social ist darauf ausgelegt, den sich entwickelnden Anforderungen von Community-Management-Teams in sozialen Medien gerecht zu werden. Unsere Plattform bietet eine Reihe von Tools, die netzwerkübergreifende Einblicke in die Fanaktivitäten ermöglichen, darunter:
- Der intelligente Posteingang: Vereinen Sie Ihre sozialen Kanäle in einem einzigen Stream, um eingehende Nachrichten, Tags, die Verwendung von Schlüsselwörtern und mehr zu überwachen.
- Soziales Zuhören:Reagieren Sie schneller auf kundenbezogene Engagement-Möglichkeiten, unabhängig davon, ob Ihre Marke direkt erwähnt wird oder nicht.
- CRM-Integrationen: Verknüpfen Sie eingehende Nachrichten mit Datenbank-Kontaktprofilen in Salesforce, Marketo oder Microsoft Dynamics 365, um einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.
Erfolgreiche Marken-Communitys bringen Menschen über eine gemeinsame Verbindung zur Mission, Vision oder den Zielen eines Unternehmens zusammen. Erfahren Sie anhand dieser drei Beispiele für Social Media Community Management, wie Sie Ihre Geschäftsanforderungen in eine erfolgreiche Fangemeinde umsetzen können:
1. Haferflocken
Oatly startete seinen TikTok-Account im Oktober 2022. Weniger als sechs Monate später haben sie mehr als 600.000 Follower und 8,5 Millionen Likes auf der Plattform.
„Wir nutzen viele der organischen Gespräche, die über Oatly auf TikTok stattfinden“, sagt Perez. „Es hat den Leuten eine neue Möglichkeit gegeben, mit uns zu kommunizieren. Es gibt so viele unserer Fans auf TikTok, die wir bisher nicht erreichen konnten. Es ist ein neuer Kontaktpunkt, der beweist, wie wertvoll es ist, dort zu sein, wo die Fans sind.“
Der Ansatz der Marke zum Community-Management in sozialen Medien trägt dazu bei, ihr Konto auszubauen, indem sie jede Gelegenheit nutzt, ihre Persönlichkeit zu zeigen. In manchen Situationen erhalten die Kommentare, die sie auf anderen Konten hinterlassen, die gleiche Aufmerksamkeit wie ihre eigenen Beiträge.
Als der britische Komiker Simon David ein Video geteilt hat, in dem sich über den Oatly-Titelsong lustig gemacht wird, der auf der Seite ihrer Kartons aufgedruckt ist, reagierte die Marke schnell in den Kommentaren.
„Unser Kommentar erhielt über 20.000 Likes – fast 30 % aller Likes für das Video. Es war eine wirklich unterhaltsame Interaktion und sie wäre nicht zustande gekommen, wenn wir nicht auf die Erwähnungen unserer Marke geachtet hätten.“
2. Texas A&038;M Universität
Die Texas A&038;M University ist die Heimat einer großen Gemeinschaft aus Studenten, Lehrern, Mitarbeitern, Eltern und Alumni. Einige dieser Personen nennen College Station immer noch ihr Zuhause, aber viele andere haben sich über die Grenzen des Campus hinausgewagt, um ihr Leben nach dem Studium zu beginnen.
Es gibt eine Menge, was man aus dem Spielbuch von Texas A&038;M übernehmen kann. Aber wenn Sie einen ihrer Erfolge nachahmen wollen, müssen Sie mit ihrem Ansatz zur Zugänglichkeit sozialer Medien beginnen.
„Die Erstellung barrierefreier Inhalte ist für unser Team seit mehreren Jahren eine Priorität und Dinge wie das Einfügen von Bildbeschreibungen sind einfach Teil unseres Arbeitsablaufs“, sagt Krista Berend, Director of Social Media bei Texas A&038;M.
Indem das Social-Team von Texas A&038;M der Barrierefreiheit Priorität einräumt, schafft es eine inklusive Community, die sich an alle Aggies richtet, unabhängig von ihren körperlichen oder kognitiven Fähigkeiten. Berend und ihr Team nutzen Zoho Social, um sicherzustellen, dass ihre Inhalte ein inklusives Erlebnis für alle Aggies schaffen, nicht nur für einige.
„Mit der Software, die wir vorher verwendet haben, mussten wir all das nativ über die sozialen Kanäle hinweg erledigen“, erklärt Berend. „Mit Zoho Social können wir das alles innerhalb der Plattform erledigen, was unseren Workflow sehr viel einfacher macht. Und da soziale Kanäle immer mehr Zugänglichkeitsfunktionen hinzufügen, haben wir festgestellt, dass Zoho Social diese fast sofort im Backend für uns bereitstellt.“
3. Lyft
Lyfts Ansatz zum Community-Management in sozialen Medien ist bei Verbrauchern und Vermarktern beliebt, weil sie auf alles reagieren – Beschwerden, Witze, zufällige Anekdoten über Lyft-Erlebnisse. Wenn Sie ihre Marke online erwähnen (mit oder ohne Tag), stehen die Chancen gut, dass sie bald in Ihren Antworten auftauchen.
Diese Bemühungen verleihen der Marke ein menschliches Gesicht, indem sie ihre Stimme verstärken. Ein kurzer Blick auf die Registerkarte „Antworten“ der Lyft-Twitter-Konto bringt zahllose Beispiele für die lustige und respektlose Persönlichkeit ans Licht, für die sie bekannt sind.
Indem sie Witze reißen und gemeinsam mit ihren Fans lachen, verleihen sie ihrer Marke die nötige Authentizität, um sich auf einem überfüllten Markt treue Fans zu verdienen.
Stärken Sie Ihre Community-Management-Strategie
Ein solider Ansatz für das Community-Management in sozialen Medien kann die organische Reichweite erhöhen, Markenbotschafter schaffen und die Persönlichkeit Ihrer Marke auf authentische, menschliche Weise weiter festigen.
Um Verbindungen zum Publikum herzustellen, die den ROI steigern, lesen Sie diesen Leitfaden zum Aufbau einer soliden Community-Management-Strategie. Er enthält zahlreiche praktische Beispiele, die Ihnen zeigen, wie Sie alles, was Sie gerade gelesen haben, in die Tat umsetzen können.
