Soziale Medien sind mehr als nur ein Ort, um Werbung für Ihr Unternehmen zu machen. Hier kommen auch Ihre Kunden zusammen, um sich zu unterhalten, Fragen zu stellen und ihre Meinung zu äußern.
Wenn Sie keine Social-Media-Listening-Tools nutzen, um diese Kunden anzusprechen und auf sie zu reagieren, entgehen Ihnen viele potenzielle Wachstums- und Umsatzchancen. Das Zuhören bei relevanten Gesprächen über Ihre Marke kann Ihnen in vielerlei Hinsicht helfen, von der Verbesserung von Produkten über die Entwicklung einer Content-Strategie bis hin zur Identifizierung neuer Partnerschaftsmöglichkeiten.
Beim Social Listening handelt es sich um die Verfolgung bestimmter Schlüsselwörter und Ausdrücke, die für Ihre Marke relevant sind. Dabei werden spezielle Tools verwendet, um Daten aus der Vogelperspektive zu überwachen und sie anschließend zu analysieren, um Strategien zu entwickeln, die zur Verbesserung Ihres Unternehmens beitragen.
In diesem Artikel erläutern wir Ihnen den Wert des Social Listening auf Twitter (umbenannt in „X“), wie Sie Social Listening auf Twitter durchführen und wie Sie die Erkenntnisse aus dem Twitter-Listening zu Ihrem Vorteil nutzen.
Wert des Social Listening auf Twitter
Twitter ist eine der besten Plattformen für Social Listening. Die Nutzer sind aktiv, sozial bewusst und haben keine Angst, ihre Meinung zu äußern, wenn sie eine Frage haben oder mit einem Unternehmen unzufrieden sind.
Noch wichtiger ist, dass Twitter eine Community-basierte Plattform ist. Das heißt, die Nutzer erweitern gerne ihre Netzwerke und verfolgen und interagieren gemeinsam mit anderen mit Inhalten, die sie interessieren.
Im Zoho Social Index, Ausgabe XVII: Accelerate, stellten wir fest, dass soziale Medien der von Verbrauchern am häufigsten genutzte Kanal sind, um Feedback zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu hinterlassen und sich bei Problemen oder Fragen an uns zu wenden.
Wir haben außerdem festgestellt, dass 88 % der Kunden wahrscheinlich einen Artikel einer Marke kaufen, nachdem sie in den sozialen Medien Bewertungen anderer Kunden gelesen haben.
Für Unternehmen bietet Social Listening auf Twitter wertvolle Einblicke in die Gefühle, Gedanken und Fragen ihrer Kunden zu ihrem Unternehmen und ihren Produkten. Dies hilft den Unternehmen, bessere Marketing- und Produktstrategien zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmt sind.
Das Ergebnis? Mehr Umsatz und treue Kunden, die Ihre Marke in ihrem Umfeld weiterempfehlen.
Unsere Untersuchungen zeigen, dass die wichtigste Maßnahme, mit der Marken Verbraucher dazu bewegen können, bei ihnen und nicht bei der Konkurrenz zu kaufen, darin besteht, umgehend auf Kundendienstfragen zu reagieren.
Aber was ist mit denen, die die Marken überhaupt nicht erwähnen oder nur allgemeine Trends in der Branche diskutieren? Social Listening greift diese Trends auf und informiert Ihr Unternehmen über die nächsten Schritte.
Das Zuhören beschränkt sich nicht nur auf Ihre Marke. Es umfasst alles von Ihren Mitbewerbern bis hin zu Trendthemen und Hashtags auf Twitter.
Beispielsweise muss Ihr Hotel möglicherweise das Interesse an einer bestimmten Stadt steigern. Indem Sie die Gespräche von Mikro-Influencern in Ihrer Region mithören, erhalten Sie Tipps zu den besten neuen Restaurants und Geschäften in der Nähe. Außerdem können Sie durch das Zuhören neue Influencer finden.
Wenn Sie Social Listening erkunden, sollten Sie bedenken, dass jedes Netzwerk anders ist und dass Social Listening nur einen Teil des gesamten Listening-Kuchens darstellt. Weitere Listening-Kanaloptionen sind das Verfolgen von Presseartikeln, Forumsdiskussionen und Bewertungsseiten.
Wenn Sie anfangen zuzuhören, erfahren Sie, wie Ihre Kunden und Konkurrenten die einzelnen Netzwerke nutzen. Twitter wird möglicherweise eher für den Kundenservice genutzt, während Facebook für Empfehlungen gedacht ist.
Aber Sie werden es nicht genau wissen, wenn Sie Ihre Social-Listening-Strategie nicht umsetzen.
In diesem Abschnitt führen wir Sie in fünf einfachen Schritten durch das Social Listening auf Twitter:
- Identifizieren Sie Ziele für das Twitter-Listening
- Wählen Sie ein Twitter-Listening-Tool
- Suche nach bestimmten Schlüsselwörtern
- Analysieren Sie Ihre Berichte
- Reagieren Sie schnell auf Markenerwähnungen
1. Ziele für das Twitter-Listening festlegen
Bevor Sie beginnen, Kundengesprächen zuzuhören, müssen Sie wissen, was Sie mit Ihren Social-Listening-Aktivitäten erreichen möchten.
Warum ist das wichtig? Damit Sie wissen, nach welchen spezifischen Schlüsselwörtern und Themen Sie Ausschau halten müssen, wie Sie Ihre Ergebnisse analysieren und interpretieren und wie Sie diese Informationen zur Verbesserung Ihres Unternehmens nutzen können.
Nachfolgend sind fünf Ziele aufgeführt, die Marken normalerweise mit Twitter Listening verfolgen:
- Leads gewinnen: Indem Sie die Trendthemen und Gespräche in Ihrer Nische verfolgen, können Sie nicht nur leicht potenzielle Kunden finden, sondern auch überzeugendere Botschaften und wertvolle Angebote verfassen, die die richtigen Leute ansprechen. Besser noch: Sie können sich an Gesprächen beteiligen, um Ihre Reichweite zu vergrößern und mehr Aufmerksamkeit auf Ihre Marke zu lenken.
- Feedback einholen: Wenn Sie Markenerwähnungen, Bewertungen und Gespräche im Auge behalten, können Sie besser verstehen, was Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte denken. Sie können auch ihre Schwachstellen, Herausforderungen und Frustrationen aufdecken sowie herausfinden, was Kunden an Ihrer Marke lieben.
- Identifizierung von Influencern oder Markenbotschaftern: Finden Sie heraus, wer die Gespräche führt, wer den größten Einfluss hat und wer Ihre Marke bekannt macht. So können Sie mit den richtigen Influencern zusammenarbeiten und mehr über Ihre treuesten Kunden erfahren.
- Verbesserung des Kundenservice: Durch das Einrichten von Benachrichtigungen für Markenerwähnungen können Sie auf Fragen, Probleme und Bedenken reagieren, sobald diese auftreten. Je schneller Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen können, desto zufriedener sind sie mit Ihrer Marke.
- Analyse der Konkurrenz: Verfolgen Sie nicht nur Erwähnungen Ihrer eigenen Marke. Achten Sie auch auf Gespräche über Ihre Konkurrenten. Achten Sie darauf, was Kunden über sie sagen, was ihnen gefällt und was nicht und wie diese Marken darauf reagieren.
Nachdem Sie Ihre Ziele für das Twitter-Listening identifiziert haben, ist es an der Zeit, das perfekte Tool auszuwählen, das Sie bei der Suche nach relevanten Themen, Schlüsselwörtern und Ausdrücken unterstützt.
2. Wählen Sie ein Twitter-Listening-Tool
Wenn es um Twitter-Listening-Tools geht, stehen Ihnen mehrere Optionen zur Auswahl. Zunächst können Sie die erweiterten Suchfunktionen von Twitter verwenden, mit denen Sie die Ergebnisse nach Datumsbereich, Sprache, Autor, Standort und mehr filtern können.
Wenn Sie nach einem umfassenderen Social-Listening-Tool suchen, können Ihnen die Social-Listening-Funktionen von Zoho Social weiterhelfen. Mit einem Tool wie Zoho Social können Sie Kundenfeedback, Trends, Stimmungen und mehr im Auge behalten.
Nachdem Sie ein Social-Listening-Tool ausgewählt haben, ist es an der Zeit, Ihre Abfragen einzurichten – bestimmte Schlüsselwörter, Ausdrücke und Themen, auf die Sie achten möchten.
3. Suche nach bestimmten Schlüsselwörtern
Um Twitter Listening auf einer grundlegenden Ebene durchzuführen, müssen Sie die Schlüsselwörter und Begriffe identifizieren, nach denen Sie in Tweets suchen möchten.
Allerdings kann es schwierig sein, die Suchanfragen für jeden Begriff, den Sie verfolgen müssen, im Auge zu behalten. Hier kann Ihnen ein Tool wie Zoho Social helfen.
Stellen Sie sich vor, Sie besitzen und betreiben ein Restaurant. Nehmen wir an, es befindet sich in Chicago und ist – wenig überraschend – auf den Verkauf von Pizza spezialisiert. Mit der Social-Listening-Suite von Zoho Social können Sie Abfragen erstellen, die nahezu jede Variation der Chicago-Pizza verfolgen.
Unten finden Sie eine einfache Abfrage, die Ihnen diese Erkenntnisse liefert.
Anstatt jeden Begriff einzeln zu suchen, können Sie Gespräche, Stimmungen und Trendthemen rund um folgende Themen verfolgen:
- Chicago Pizza
- Chi-Town-Pizza
- Chicago tiefe Schüssel
4. Analysieren Sie Ihre Berichte
Sobald Sie Ihre Social-Listening-Abfrage eingerichtet haben, können Sie mit der Entdeckung neuer Trends beginnen. Wenn wir auf das obige Beispiel mit der Pizzeria in Chicago zurückkommen, sind Sie besser gerüstet, um Fragen wie diese zu beantworten:
- Gibt es neue Geschmacksrichtungen, nach denen sich die Chicagoer sehnen?
- Wo gibt es unterversorgte Standorte, in die wir expandieren können?
- Sind Chicago Slices wirklich besser als New York Slices?
Zoho Social stellt diese Daten automatisch für Sie zusammen und analysiert sie. In einem Bericht erfahren Sie, wie die Stimmung zu Ihrer Marke auf Twitter ist, während ein anderer Ihnen sagt, welche Art von Inhalten bei Ihrem Publikum gut ankommt.
Die Listening-Suite von Zoho Social bietet eine Vielzahl von Einblicken, um Ihnen Feedback von der Keyword-Überwachung bis zu Ihren Listening-Themen zu geben. Der Twitter Keyword-Bericht verwendet Ihre Suchparameter und gibt Ihnen Einblicke, wie über Ihre Marke gesprochen wird. Darüber hinaus können Sie auch Zoho Socials Smart Inbox verwenden, um Markenerwähnungen und Marken-Keywords schnell zu überprüfen und darauf zu reagieren.
Im Twitter Trends Report finden Sie Themen und Hashtags, die im Zusammenhang mit Ihrer Marke auf Twitter häufig erwähnt werden. Dieser Bericht dient dazu, zu ermitteln, was am häufigsten über Ihr Unternehmen gesagt wird.
Wenn Sie Twitter für ein Café verwalten, haben Sie vielleicht schon einige Erwähnungen gesehen, die Wörter wie „toller Service“ oder „Hafermilch“ enthielten. Aber ohne zu verfolgen, wie oft diese Wörter zusammen mit Ihrer Marke auftauchen, wissen Sie nicht, ob es sich dabei um umsetzbare Erkenntnisse handelt – wie etwa klare Anfragen nach neuen Menüpunkten – oder nur um einmalige Erwähnungen.
Der Twitter-Keyword-Bericht geht gegenüber dem Trends-Bericht noch einen Schritt weiter, indem er einzelne Keywords und das entsprechende Volumen, die Tage und die einflussreichen Tweets verfolgt.
Sie können sehen, wann bestimmte Schlüsselwörter am beliebtesten sind, und die Influencer-Konten identifizieren, die diese diskutieren.
Wenn Sie noch tiefer in die Listening Insights eintauchen möchten, sind die erweiterten Listening-Funktionen von Zoho Social genau das Richtige für Sie. Hier können Sie sowohl einfache als auch erweiterte Abfragen einrichten, um die Informationen herauszufiltern, die Sie am meisten benötigen. Jede Abfrage verfügt über Umschalter pro Netzwerk.
Die Möglichkeit, nach Netzwerken zu filtern, ist wichtig, da Sie so erfahren, worüber Kunden in den einzelnen Netzwerken am meisten diskutieren. Vielleicht interessieren sich Kunden auf Twitter eher für Social Customer Care, während sich Kunden auf Instagram für Produktwerbung interessieren. Ohne diesen Filter erhalten Sie diese tieferen Einblicke nicht.
5. Reagieren Sie schnell auf Markenerwähnungen
Der Kundenservice ist einer der Hauptgründe, warum Kunden und Marken auf Twitter zusammenkommen. Ihre Kunden erwarten eine zeitnahe Antwort auf ihre Fragen und Frustrationen, und Ihre Marke muss ihnen diese geben.
Aber hier ist der Punkt. Um wirklich vom Social Listening zu profitieren, sollten Sie über das bloße Beantworten von Fragen und das Ansprechen negativer Bewertungen hinausgehen. Reagieren Sie genauso schnell auf Lob und neutrale Tweets über Ihre Marke. Kunden lieben Anerkennung und werden es zu schätzen wissen, dass Sie ihre Meinung zur Kenntnis genommen haben – egal, ob sie gut oder schlecht ist.
Eine weitere Möglichkeit, sich an der Unterhaltung zu beteiligen, besteht darin, schnell auf Fragen und Tweets zu antworten, in denen Ihre Marke nicht erwähnt wird, die aber dennoch für Ihr Unternehmen relevant sind.
Wenn Sie beispielsweise Smartwatches verkaufen und jemand auf Twitter nach Smartwatch-Empfehlungen fragt, könnten Sie (auf nicht verkaufsfördernde Weise) darauf reagieren, indem Sie die Funktionen oder den Wert Ihres Produkts hervorheben. Sie können sogar noch einen Sonderrabatt anbieten.
Durch Twitter-Listening Maßnahmen ergreifen
Nachdem Sie nun Ihre Suchparameter und Abfragen eingerichtet haben und Ihre Berichte vor sich haben, lautet die nächste Frage: „Was jetzt?“ Was machen Sie mit all diesen neuen Daten?
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Unternehmen die wertvollen Erkenntnisse aus Social Listening nutzen können. Im Folgenden finden Sie einige Ideen:
Verbessern Sie Ihre Produkte
Abhängig von Ihren Suchparametern und Social-Listening-Zielen erhalten Sie möglicherweise Ergebnisse, die produktspezifisches Kundenfeedback, Funktionsanfragen und einige Markenstimmungen umfassen.
Nutzen Sie diese Daten, um zu verstehen, wie Sie Ihr Produkt verbessern können, und um neue Anwendungsfälle dafür zu identifizieren.
Beispielsweise kann man verfolgen, wie die Leute über ein neues Yoga-Tanktop denken, das Sie gerade auf den Markt gebracht haben. Wenn Leute über einen Designfehler twittern, sollten Sie schnell reagieren, bevor die Kritik unkontrollierbar wird.
Beobachten Sie Branchentrends
Wahrscheinlich folgen Sie den einflussreichsten Marken Ihrer Branche bereits oder Sie sind selbst eine dieser Marken. Aber auf Twitter entwickeln sich die Diskussionen schnell, und wenn Sie verfolgen, worüber andere Branchenvertreter sprechen, können Sie Ihre Geschäftsstrategien entwickeln.
Anhand von Tweets zu einer lokalen oder nationalen Branchenkonferenz lassen sich aufkommende Trends leicht verfolgen.
Tweets, in denen ein Skandal diskutiert wird, können Ihre Verkaufsstrategie in einer Region beeinflussen. Wenn beispielsweise ein Produkt-Wiederverkäufer in ein Ereignis verwickelt war, das direkt mit Ihren Markenwerten in Konflikt steht, kann Social Listening diesen Gesprächspunkt identifizieren.
Die Anzahl der Leute, die darüber sprechen, zeigt Ihnen, wie wichtig es ist, sofort zu reagieren. Ohne Social Listening erfährt Ihr Vertriebsteam möglicherweise erst nach Tagen von dem Skandal. Aber durch die Einbindung von Social Listening erfahren Sie es innerhalb von Stunden und können Ihr Vertriebsteam vorwarnen.
Informieren Sie sich über Content-Strategien und Kampagnen
Es gibt viele Möglichkeiten, Social Listening für Ihre Content-Strategie zu nutzen. Die erste besteht darin, Ihre Twitter-Analyseberichte zu verwenden, um zu sehen, welche Art von Inhalten bei Ihrem Publikum Anklang findet. Vielleicht geht Ihr Publikum stärker auf Fragen ein, die Sie twittern, oder teilt häufiger Bildungsinhalte.
Der zweite Schritt besteht darin, sich anzuschauen, was Ihre Konkurrenten anbieten und was bei deren Publikum ankommt. Lohnt es sich, das nachzuahmen, was bei ihnen funktioniert? Wo und warum scheitern sie, sodass Sie diesen Bedarf decken können? Beherrschen Sie das Gesprächsthema in Ihrer Branche stärker als Ihre Konkurrenten?
Und schließlich können Social-Listening-Berichte Ihre nächste Kampagne vorantreiben. Worüber sprechen Kunden online am meisten? Identifizieren Sie ihre Bedürfnisse und erstellen Sie eine Kampagne rund um diese Themen. Sie können die Listening-Ergebnisse einer Kampagne als Grundlage für Ihre nächste Kampagne verwenden und so sicherstellen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden genau erfüllen.
Identifizieren Sie neue Partnerschaften
Wenn Sie Social Monitoring und Listening einsetzen, eröffnen sich Ihnen häufig neue Marketingmöglichkeiten. Dies könnten neue Influencer für Ihr Produkt und Co-Marketing-Partner für Ihre nächste Kampagne sein.
Das Engagement-Widget Ihres Listening-Themas in Zoho Social hilft Ihnen dabei. Diejenigen, die mit Ihren Tweets durch Antworten, Teilen und Likes interagieren, sind diejenigen, die eher daran interessiert sind, ein Influencer zu sein.
Neben der Identifizierung der Influencer hilft Ihnen das Zuhören auch dabei, sich auf die aktuellen Themen in diesen Bereichen zu konzentrieren. Gibt es einen Trend zu Kaffeebars in Boutique-Hotels? Als Reiseunternehmen können Sie Ihre Influencer bitten, diesen Diskussionspunkt stärker voranzutreiben.
Üben Sie Twitter Listening, um Geschäftsmöglichkeiten aufzudecken
Wenn Sie Social Listening in Ihre Marketingbemühungen einbeziehen, verbessern Sie Ihre gesamte Markenstrategie. Wenn Sie die Suchparameter von Twitter mit einem robusten Social-Listening-Tool verwenden, können Sie Informationen in umsetzbare Elemente umwandeln.
Um Social Listening erfolgreich umzusetzen, müssen Sie zunächst den Wert für Ihre Marke verstehen, spezifische Ziele identifizieren und dann ein leistungsstarkes Listening-Tool einrichten. Schließlich müssen Sie sich die Gesamtdaten ansehen, Berichte analysieren und diese Informationen nutzen, um Ihr Geschäft und Ihre Produkte zu verbessern.
Social Listening passiert nicht über Nacht. Es ist ein fortlaufender Prozess, der aktives Anpassen von Parametern und einen analytischen Verstand erfordert. Twitter ist eine großartige Quelle für Reaktionen in Echtzeit, die es Marken ermöglicht, zu sehen, wie neue Produktkampagnen abschneiden, und zu verfolgen, was die heißesten Branchenthemen sind.
Erfahren Sie mithilfe unseres Social-Listening-Spickzettels mehr darüber, wie Sie Social Monitoring, insbesondere auf Twitter, einrichten.
Wie nutzen Sie Social Listening auf Twitter für Ihre Marke? Twittern Sie uns @Zoho SocialSocial mit deinen Ideen!
Die Verwendung der Twitter-Nomenklatur in Zoho Social bezieht sich auf die neu umbenannte X-Plattform und die zugehörige Terminologie.
