Es ist normal, den Umgang mit dem Kundenservice zu fürchten. Von langen Wartezeiten bis hin zu unbeantworteten E-Mails kann es eine unangenehme Erfahrung sein. Traditionell rufen Kunden eine gebührenfreie Supportnummer an oder senden eine E-Mail an den Helpdesk und warten auf eine Antwort. Aber soziale Medien verändern das typische Kundenserviceerlebnis weiterhin zum Besseren. Immer mehr Kunden nutzen soziale Medien für ihren Kundenservice, was eine Goldmine wertvoller Einblicke in das Kundenerlebnis schafft. Tatsächlich zeigt der Bericht „State of Social Media 2023“, dass 62 % der Unternehmensleiter soziale Medien nutzen, um ihre Kundenservicestrategie zu gestalten.
Angesichts der steigenden Zahl von Kundendienstanfragen in Direktnachrichten (DMs), Kommentaren und Posts müssen Marken eine Möglichkeit finden, diese alle zu verwalten und gleichzeitig ein herausragendes Erlebnis zu bieten. Hier kommen Social-Media-Tools für den Kundendienst ins Spiel.
Diese Lösungen optimieren die Verwaltung von Kundenanfragen aus sozialen Netzwerken durch automatisierte Workflows, universelle Posteingänge und Unterstützung durch künstliche Intelligenz (KI). Mit diesen Tools können Marken einen besseren Kundensupport und ein positives Erlebnis bieten, indem sie die Workflows der Supportteams optimieren, sodass sie schneller und effizienter mit Kunden interagieren können.
In dieser Liste stellen wir sechs erstklassige Social-Media-Kundenservicelösungen vor, um Ihnen dabei zu helfen, das richtige Tool für die Bereitstellung von Kundensupport über Netzwerke hinweg zu finden.
Die einzige Kundenservicelösung auf dem Markt, die in erster Linie auf soziale Netzwerke ausgerichtet ist. Planen Sie noch heute eine Demo.
Veröffentlicht am
Was sind Social-Media-Tools für den Kundenservice?
Social-Media-Tools für den Kundenservice ermöglichen einen skalierbaren Kundensupport auf Social-Media-Kanälen, um Fragen zu verfolgen und zu lösen, die Marken über Kommentare, Erwähnungen und DMs erhalten.
Von der Vereinfachung des Workflows bis hin zu erweiterten Integrationen helfen Social-Media-Kundenservicelösungen Marken dabei, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Sie verbessern das Kundenerlebnis und entlasten gleichzeitig die Betreuungsteams, sodass Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können: die Interaktion mit den Kunden. So gehts:
- Unterstützen Sie Kunden in Echtzeit.Geschwindigkeit ist für einen effektiven Kundenservice entscheidend. Der Zoho Social Index™ 2023 zeigt, dass 69 % der Verbraucher innerhalb von 24 Stunden oder weniger eine Antwort von Marken in sozialen Netzwerken erwarten. Tools wie Chatbots beantworten Kundenanfragen intuitiv schnell und einfach. Funktionen wie automatisierte Antworten und benutzerdefinierte Regeln reduzieren manuelle, sich wiederholende Aufgaben und ermöglichen schnellere Reaktionszeiten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
- Verfolgen Sie relevante Markenkonversationen.Die Verwaltung Ihres Rufs beginnt damit, dass die Leute online über Ihre Marke sprechen. Social Listening ermöglicht es Marken, Markenerwähnungen (direkt und indirekt) zu verfolgen, um Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie auftreten. Führen Sie Stimmungsanalysen durch, um ein tieferes Verständnis der Kundenwahrnehmung zu erlangen, die Produktentwicklung zu unterstützen und Ihren Kundenservice zu verbessern.
- Verstehen Sie Ihre Kunden. Erhalten Sie Echtzeiteinblicke in die Demografie Ihrer Kunden und ihre Einstellung zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Durch die Analyse von Feedback und häufig gestellten Fragen können Sie häufige Kundenprobleme und Verbesserungsbereiche identifizieren. Diese Erkenntnisse fließen in Ihren Produktentwicklungsplan ein und helfen Ihnen, Ihren Kundenservice zu verbessern. Und Indexdaten zeigen, dass 76 % der Verbraucher es bemerken und schätzen, wenn Unternehmen dem Kundensupport Priorität einräumen.
- Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind. Social-Media-Tools für den Kundenservice schaffen einen wechselseitigen Dialog zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Durch die Interaktion in sozialen Medien können Sie sinnvolle Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und ihnen das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden. Das Ergebnis ist ein positiveres Markenerlebnis für Ihre Kunden. Indexdaten zeigen, dass 36 % der Unternehmen planen, die soziale Kundenbetreuung zu einer gemeinsamen Verantwortung von Marketing und Kundenservice zu machen. Die richtigen Social-Media-Tools können Marketing- und Kundenserviceteams dabei helfen, sich gegenseitig zu unterstützen.
Einige Social-Media-Tools für den Kundenservice lassen sich in gängige CRM-Systeme integrieren, um Kundendaten und Interaktionen nahtlos über alle Kanäle hinweg zu synchronisieren. Diese ganzheitliche Sicht auf Kundendaten ermöglicht es Marketing-, Vertriebs- und Supportteams, ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten und tiefere Einblicke zu gewinnen, die die gesamte Customer Journey beeinflussen.
Normalerweise wird das Tool von einem Kundensupportteam verwaltet. Die meisten Tools sind mit den wichtigsten sozialen Netzwerken verbunden und unterstützen die Zusammenarbeit, damit die Agenten Anfragen effektiv an einem Ort organisieren, delegieren und beantworten können.
Werfen wir einen Blick auf unsere Liste der in Betracht zu ziehenden Social-Media-Tools für den Kundenservice.
Die 6 besten Tools zur Verwaltung des Kundenservice in sozialen Medien
Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens, Ihrer Branche oder Ihrem Budget gibt es ein Tool, das Ihren Anforderungen entspricht. Jedes Tool verfügt über unterschiedliche Funktionen und Möglichkeiten für die Bereitstellung von Kundensupport, beispielsweise:
- Pläne, die mit einem wachsenden Team skalierbar sind
- Software- und Social-Network-Integrationen
- Intuitive Automatisierung und Regeln
- Berichts- und Analysefunktionen
- Erweiterte Funktionen wie Chatbots und Social Listening
Um die richtige Lösung für Sie zu finden, ermitteln Sie, welche Funktionen und Fähigkeiten Sie für den bestmöglichen Kundensupport benötigen. Überprüfen Sie dazu Ihre aktuelle Umgebung auf Workflow-Anforderungen, Lücken in der Kundenbetreuung, die Sie schließen müssen, oder Hindernisse, die Sie überwinden müssen. Wenn Ihr Technologie-Stack beispielsweise viele andere Softwareprogramme enthält, sind Integrationen möglicherweise wichtig für Sie. Wenn Sie jedoch Schwierigkeiten haben, mit Anfragen über alle Kanäle hinweg Schritt zu halten, sollten Sie ein Tool mit einer universellen Posteingangsfunktion in Betracht ziehen.
Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, finden Sie hier unsere Liste empfohlener Social-Media-Tools für den Kundenservice:
- Zoho Social Soziales
- Live-Agent
- Zendesk
- Zoho-Schreibtisch
- Freshdesk
- Winter
1. Zoho Social
Social Customer Care von Zoho Social ist ein All-in-One-Tool, das Kundensupport, Beziehungen und Kommunikation auf einer zentralen Plattform für Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams verwaltet. Social Customer Care von Zoho Social ermöglicht es Ihnen, Ihre Betreuungsbemühungen in großem Maßstab auszubauen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen und die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.
Verwenden Sie unsere Case-Management-Lösung, um Fälle aus Teamwarteschlangen basierend auf der Verfügbarkeit und Kapazität der Agenten zuzuweisen. Wenn Fälle bestimmten Teammitgliedern zugewiesen werden, können die Agenten nachvollziehen, wer wann auf was reagiert. So kann Ihr Team die Effizienz steigern und Doppelarbeit vermeiden. Und um die personalisierte Erfahrung zu bieten, die Verbraucher erwarten, können Sie mit Zoho Socials „Enhance by AI Assist“ KI-gestützte Antwortverbesserungen nutzen. Anstatt jedes Mal von Grund auf neu zu brainstormen, wie Sie antworten sollen, können Sie mit AI Assist Vorschläge anzeigen, die Ihnen den Einstieg erleichtern und die Sie bei Bedarf bearbeiten können.
Unsere Salesforce Service Cloud-Integration ermöglicht es Salesforce-Kunden, Social-Customer-Care-Anfragen direkt aus der Service Cloud heraus zu verwalten. Dadurch werden Ihre CRM-Kundenprofile mit Social-Media-Daten angereichert, um eine ganzheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen zu erhalten. Durch die Zentralisierung von Kundendaten und Business Intelligence schaffen Sie ein Omnichannel-Erlebnis, das Ihr gesamtes Unternehmen informiert und stärkt. Als globaler Salesforce-Partner ermöglicht Zoho Social Salesforce-Kunden eine bessere Verbindung zu ihrem Publikum, damit sie exzellenten Social-Customer-Care bieten können – alles von einer Plattform aus.
Mit Zoho Social konnte das Kundensupportteam von Grammarly die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort um über 80 % verkürzen. Zoho Social eignet sich am besten für Marken, die in ihre Social-Media-Präsenz investiert haben und bereit sind, ihre Arbeitsabläufe zu optimieren und ihre Social-Media-Strategie zu skalieren.
Merkmale:
- Die Smart Inbox konsolidiert Nachrichten und Markenerwähnungen in einem einzigen Stream
- Chatbot-Builder und Premium-Lösungen wie Listening
- Tickets zuweisen, delegieren und an das richtige Teammitglied weiterleiten
- Berichtsfunktionen verfolgen die Leistung Ihres Kundenbetreuungsteams, einschließlich Einblicken in Reaktionszeiten und Betreuungsqualität
Zoho Social optimiert die Verbindung mit Ihrem Publikum über alle Kanäle hinweg durch Automatisierungen, die es Ihnen ermöglichen, sich auf den Aufbau von Beziehungen zu den größten Fans Ihrer Marke zu konzentrieren und neue Fürsprecher zu gewinnen. Wir helfen Ihnen dabei, schneller und effizienter personalisierten Kundenservice in Echtzeit bereitzustellen, indem wir manuelle, sich wiederholende Aufgaben eliminieren und Ihnen tiefe Einblicke in Ihr Publikum und Ihre Kundenservicestrategie bieten.
2. LiveAgent
LiveAgent ist eine Helpdesk-Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, Kundenservice-Interaktionen mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche zu personalisieren. Unternehmen können Kundendaten, Beziehungen und Betreuung über ein einziges Dashboard verwalten.
LiveAgent bietet Integrationen von Drittanbietern, darunter Tools wie PipeDrive und Nicereply. Es unterstützt auch 11 Social-Media-Kanäle.
Merkmale:
- Universal Inbox organisiert Kundenserviceanfragen von vielen Social-Media-Plattformen
- Benutzerdefinierte Automatisierungsregeln für schnellere und effizientere Kundeninteraktionen
- Kennzeichnen Sie Kundenservice-Interaktionen danach, ob es sich um einen Kommentar, eine Frage oder eine Beschwerde handelt.
- Weisen Sie Tickets automatisch zu, damit die richtigen Experten die benötigten Kundenservicelösungen bereitstellen
3. Zendesk
Zendesk bietet eine flexible Plattform, die Unternehmen an ihre Bedürfnisse anpassen können. Marken können auf jedem Kanal sinnvolle Verbindungen zu Kunden herstellen. Agenten können Gespräche auch personalisieren, um den individuellen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Mit Zendesk können Unternehmen jeder Größe und Branche problemlos Geschäfte mit ihnen machen. Außerdem können Ihre Teams problemlos zwischen öffentlichen und privaten Kundengesprächen wechseln. Darüber hinaus bietet Zendesk eine breite Palette an Integrationen mit Kundenservice-, Vertriebs- und Social-Media-Tools, einschließlich Zoho Social.
Merkmale:
- Automatisches Umwandeln von Social-Media-Konversationen in Tickets, die von anderen Agenten bearbeitet werden können
- Agenten können Nebengespräche führen, ohne den Hauptticketbildschirm zu verlassen
- Greifen Sie in einer optimierten Ansicht auf Kundendaten und Konversationen zu
- Ändern Sie den Konversationskanal zwischen Chat, E-Mail oder Voice over Internet Protocol (VoIP).
4. Zoho-Schreibtisch
Zoho-Schreibtisch vereinfacht den Kundendienst, um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und nachhaltige Kundenerlebnisse zu bieten. Mit Zoho Desk können Unternehmen Kundensupportanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg verwalten. Es verfügt über KI-Funktionen und ermöglicht es den Mitarbeitern, im Laufe der Zeit eine Wissensdatenbank mit Fragen und Antworten aus Kundengesprächen zu erstellen.
Zoho Desk bietet Integrationen für Social- und CRM-Tools. Es unterstützt auch mehrere Sprachen. Funktionen:
- Der KI-Assistent markiert Tickets, benachrichtigt Agenten über ungewöhnliche Aktivitäten und bietet eine Markenstimmungsanalyse sowie Antworthilfe.
- Organisiert Tickets automatisch und erleichtert so die Lösung von Problemen
- Konvertieren Sie Posts oder private Nachrichten anhand bestimmter Schlüsselwörter in Tickets.
- Live-Dashboard zeigt Trends im Kundensupport im Gesamtbild
5. Freshdesk
Freshdesk wurde speziell für IT-, Kundensupport- sowie Vertriebs- und Marketingteams entwickelt. Es bietet eine intuitive Contact-Center-Lösung, die den Omnichannel-Kundensupport vereinfacht. Unternehmen können ihre Konversationskanäle in einem optimierten Team-Posteingang verbinden, um ein einheitlicheres und effizienteres Support-Erlebnis zu bieten. Agenten erhalten wertvolle Kundeneinblicke, um außergewöhnlichen Service zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Merkmale:
- Ticketantworten in Wissensdatenbankartikel für zukünftige Kundenanfragen umwandeln
- Social Signals erkennt automatisch relevante Beiträge und erstellt Support-Tickets
- Omniroute™ weist den Agenten automatisch Tickets zu, basierend auf verfügbarer Bandbreite, Schlüsselwörtern, Anfragen oder Eigenschaften.
- KI-gestützte Chatbots bieten rund um die Uhr Self-Service-Support über soziale Medien
6. Winter
Winter ist eine Kundenserviceplattform, die entwickelt wurde, um die Effizienz von Kundenbetreuungsteams zu optimieren und zu steigern. Die Plattform wurde für Google Workspaces entwickelt und lässt sich direkt in Gmail integrieren. Hiver ermöglicht es Teams, gemeinsame Posteingänge zu verwalten, ohne Gmail zu verlassen. Agenten können farbcodierte Tags und automatisierte Regeln hinzufügen, um die Kommunikation in ihrem Posteingang nach Priorität zu organisieren. Beachten Sie jedoch, dass WhatsApp das einzige soziale Medium ist, das Hiver unterstützt.
Merkmale:
- E-Mail-Delegation, einschließlich Farbcodierung zur Kategorisierung der Kommunikation
- Automatisierte Workflows
- Kollisionswarnungen
- Analysen und Berichte helfen Teams dabei, die Leistung zu verfolgen und die Reaktionszeiten zu verbessern
- Integrationen mit anderen Kundenservice-Tools wie Salesforce
Finden Sie die Social-Media-Kundenservice-Lösung für Ihre Marke
Marken investieren mehr in soziale Medien als Kanal für Kundenservice und -betreuung. Social-Media-Tools für den Kundenservice bieten besseren Kundensupport, sodass Sie auf die sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und stärkere Beziehungen aufbauen können. Der Kundenservice ist eine Erweiterung Ihrer Marke, daher liegt es an den Kundenserviceteams, schnell und effizient zu reagieren. Ein Social-Media-Tool für den Kundenservice macht den Unterschied zwischen einmaligen Käufern und lebenslangen Markenfans. Von Posteingängen bis hin zu KI-Funktionen gibt es eine Lösung, mit der Sie Ihre Kunden begeistern, sie binden und Folgegeschäfte fördern können.
Möchten Sie Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe heben? Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion oder Demo von Zoho Social an.
