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Die 7 besten Tipps für den Einsatz von Social Media in einer Kundenbetreuungsstrategie

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Die 7 besten Tipps für den Einsatz von Social Media in einer Kundenbetreuungsstrategie

Angesichts der breiten Palette an Produkten und Dienstleistungen auf dem Markt wird es für Unternehmen jeder Größe immer schwieriger, Kunden zu gewinnen und zu binden, wenn das Phänomen der Überauswahl auftritt. Da sich moderne Kunden wertgeschätzt fühlen möchten, ist die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice eine bewährte Möglichkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Die Beliebtheit von Social-Media-Plattformen ist unbestreitbar, daher sollte die Kundenbetreuung in sozialen Medien ein Teil Ihrer Aktivitäten sein Kundenbetreuungsstrategie (ohne Zweifel).

Entsprechend StatistaSocial-Media-Netzwerke haben rund 3,96 Milliarden Nutzer, und diese Zahl wird im Jahr 2025 voraussichtlich 4,41 Milliarden erreichen. Darüber hinaus 86 % dieser Social-Media-Nutzer folgen mindestens einer Marke auf Plattformen.

Soziale Medien sind zu einem unverzichtbaren Instrument für die Markenkommunikation geworden, da Nutzer dort eher Fragen stellen oder Bedenken mit Marken teilen.

Das bedeutet, dass Marken bereit sein sollten, Social-Media-Kundenbetreuung anzubieten, um mit den aktuellen Trends im Social-Media-Kundenservice Schritt zu halten. Es gibt jedoch noch weitere Gründe, soziale Medien in Ihrer Kundenbetreuungsstrategie zu nutzen.

Lassen Sie uns untersuchen, wie Sie Ihre Social-Media-Kundenservicestrategie verbessern können.

Warum Social-Media-Kundenbetreuung anbieten?

Die Zeiten, in denen die Bereitstellung von Kundensupport per Telefon oder E-Mail ausreichte, um Kunden bei ihren Problemen zu helfen, sind lange vorbei. Das Verbraucherverhalten hat sich im letzten Jahrzehnt verändert und die Menschen verbringen viel Zeit in sozialen Medien. Daher ist es kein Wunder, dass der Kundenservice immer sozialer wird eine Recherche sagt.

Hier sind drei Hauptgründe für Ihr Unternehmen, soziale Medien in seiner Kundenbetreuungsstrategie zu nutzen:
  • Moderne Nutzer erwarten von Marken, dass sie auf den von ihnen gewählten Plattformen auf ihre Fragen und Probleme antworten.
  • Wenn Kunden auf der von ihnen gewählten Plattform eine Antwort von Ihrem Unternehmen erhalten, steigert das die Markentreue und das Vertrauen.
  • Nur wenige Unternehmen, vor allem kleine, konzentrieren sich auf soziale Medien, um Kundensupport zu bieten, der ihnen dabei hilft, die Konkurrenz zu schlagen.

Bereit, soziale Medien in einem zu nutzen Kundenbetreuungsstrategie? Großartig! Lassen Sie uns zunächst herausfinden, was eine Kundenbetreuungsstrategie ist.

Was ist eine Kundenbetreuungsstrategie?

Lange Rede, kurzer Sinn: a Kundenbetreuungsstrategie ist ein detaillierter Plan zur Organisation eines Prozesses, der Kundenanfragen während der Customer Journey bearbeitet, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und so die Markentreue und das Markenvertrauen zu erhöhen.

Wenn es richtig gemacht wird, sollte es Werkzeuge identifizieren und Kanäle für den Kundensupport Analysieren Sie außerdem die Wirksamkeit Ihrer Kundenbetreuung, um Kunden zu binden.

Wenn es um die Kundenbetreuung in sozialen Medien geht, ist es nahezu unmöglich, in allen sozialen Netzwerken aktiv zu sein, es sei denn, Sie sind ein großes Unternehmen mit einem internen Team von Kundendienstmitarbeitern. Sie sollten also wissen, aus welchen sozialen Netzwerken Sie wählen können, und hier sind einige Tipps, die Sie berücksichtigen sollten.

Welche Netzwerke sollten Sie für Ihre Social-Media-Kundenbetreuungsstrategie wählen?

Heutzutage gibt es eine große Vielfalt an Social-Media-Plattformen, aber die Mehrheit der Menschen ist auf TikTok aktiv. Facebook, Twitter, Instagramund Youtube.

Wenn es um die Kommunikation mit Marken geht, nutzen die meisten Menschen Facebook, InstagramUnd Twitter um Unternehmen zu erreichen, was bedeutet, dass diese Plattformen zuerst auf Ihrer Liste stehen sollten.

Angenommen, Sie sind auf verschiedenen Plattformen präsent. In diesem Fall ist es wichtig, Recherchen durchzuführen und Social-Media-Plattformen zu identifizieren, die Ihr Kundenstamm häufiger nutzt, damit sich Ihr Kundenservice-Team darauf konzentrieren kann.

Praktisch jedes Unternehmen, das erfolgreich sein möchte, verfügt über ein Porträt seiner Zielgruppe, das hilft, potenzielle Kunden besser zu verstehen. Ein Verständnis Ihrer Zielgruppe kann auch dabei helfen, zu entscheiden, welche Plattformen Sie für sich auswählen sollten Social-Media-Kundenbetreuungsstrategie.

Nachdem Sie nun wissen, wie wichtig die Kundenbetreuung über soziale Medien ist, ist es an der Zeit, einen Blick auf die sieben Best Practices für die Nutzung sozialer Medien zu werfen.

7 Best Practices für den Einsatz von Social Media in einer Kundenbetreuungsstrategie

Nicht alle Unternehmen investieren Zeit und Mühe in die Kundenbetreuung über soziale Medien. Daher ist es eine gute Idee, einen Blick auf die besten Beispiele zu werfen, um sich von ihnen inspirieren zu lassen. Darüber hinaus kann es Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie eine entwickeln Kundenbetreuungsstrategie in den sozialen Medien, die positive Ergebnisse bringt.

1. Erleichtern Sie Social-Media-Nutzern die Kontaktaufnahme mit Ihrem Support-Team

Egal was Ihr Unternehmen verkauftEgal, ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt, sowohl Ihre potenziellen als auch Ihre bestehenden Kunden können während der Customer Journey Fragen dazu haben. Menschen möchten möglicherweise Ihr Support-Team kontaktieren, wenn sie gerade erst etwas über Ihr Unternehmen erfahren oder einen Kauf getätigt haben.

Seit 76 % der Menschen kaufen ein Produkt, nachdem sie es in einem Social-Media-Beitrag einer Marke gesehen haben. Daher ist es wichtig, den Social-Media-Nutzern die Kontaktaufnahme mit Ihrem Support-Team in diesen Netzwerken zu erleichtern. Warum? Es trägt dazu bei, das Einkaufserlebnis zu verbessern.

Erstens können Sie Kontaktschaltflächen verwenden, die Besucher dazu ermutigen, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, wie im folgenden Beispiel:

Angenommen, Sie sind auf einer Social-Media-Plattform präsent und Ihr Kundensupport-Team überwacht diese nicht auf Anfragen. In diesem Fall ist es besser, Ihre Besucher über alternative Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zu informieren. Schauen Sie sich an, wie AirFrance es geschafft hat Instagram:

2. Erstellen Sie ein separates Social-Media-Konto für Kundenanfragen

Wenn Sie keine große Marke mit einem internen Team von Kundendienstmitarbeitern sind, könnten Sie Schwierigkeiten haben, alle Social-Media-Konten auf Kundenprobleme zu überwachen. Daher erstellen einige Marken separate Konten, die sich an Zielgruppen mit bestimmten Zielen richten. Beispielsweise bietet es sich an, ein Konto für Kundenanfragen einzurichten.

Wenn Sie Social-Media-Follower dazu ermutigen, einen Kanal für den Kundensupport zu nutzen, ist es einfacher, einen Social-Media-Moderator einzustellen, der alle Probleme im Auge behält und so den Kundenservice verbessert.

Nehmen wir die Billigfluggesellschaft Ryanair. Das Unternehmen ist auf allen gängigen Social-Media-Plattformen präsent und fügt im Bio-Bereich ein zweites Handle ein, um interessierte Personen, die Fragen haben könnten, an den richtigen Account für den Kundenservice weiterzuleiten:

Und hier erfahren Sie, wie das funktioniert Twitter Das Konto für den Kundenservice sieht folgendermaßen aus:

Das oben genannte Beispiel zeigt den Besuchern, wie sie mit dem Kundensupport-Team in Kontakt treten können, und informiert das Publikum über die Arbeitszeiten, um ihre Erwartungen zu erfüllen. Insgesamt kann dadurch die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Ein separates Konto für den Kundensupport kann auch zu einer besseren Kundenbindung führen, da Benutzer ein Handle für Kommentare oder Direktnachrichten verwenden, um Antworten auf ihre Fragen oder Bedenken zu erhalten.

Sie müssen für den Kundensupport jedoch keinen separaten Social-Media-Account einrichten (insbesondere wenn Sie ein kleines Unternehmen sind) – Sie benötigen lediglich das richtige Tool, das alle Kundenanfragen an einem Ort bündelt. Und genau das macht der Social Inbox von NapoleonCat.

Es handelt sich um ein anpassbares Dashboard, das alle sozialen Interaktionen von TikTok zusammenfasst. Facebook, Instagram, Twitter, YouTubeLinkedIn und sogar Google Reviews.

Alle sozialen Interaktionen an einem Ort.

Der Posteingang ist für Teams gedacht, und selbst wenn Sie Kommentare und Nachrichten in einer Fremdsprache erhalten, können Sie die integrierte Übersetzungsfunktion verwenden, um Ihre Kunden und Fans schnell in deren Muttersprache zu übersetzen und ihnen zu antworten.

Übersetzen eines Tickets von Facebook.

3. Aktivieren Sie Customer Self-Service in sozialen Medien

Es ist kein Geheimnis, dass Menschen eine schnelle Antwort erhalten möchten, wenn sie Fragen zu Ihrem Unternehmen, seinen Produkten oder Dienstleistungen stellen. Wenn Sie ein besseres Kundenerlebnis anstreben, ist es eine gute Idee, auf die Automatisierung des Kundenservices zu setzen und Ihren Kunden dabei zu helfen, ganz einfach ihre eigenen Lösungen zu finden.

Wenn Sie an einer Bereitstellung interessiert sind Instagram Kundenservice können Sie Story Highlights verwenden, um alle FAQs an einem Ort zu speichern, so wie es BaliBody im folgenden Beispiel tut:

Hier sind bewährte Möglichkeiten, Kunden-Self-Service in sozialen Medien zu ermöglichen:

  • Erstellen Sie einen Chatbot und verlinken Sie ihn in Ihrem Bio-Bereich
  • Fügen Sie Ihrer Website eine Wissensdatenbank hinzu und bewerben Sie sie
  • Stellen Sie FAQs in Ihren Social-Media-Profilen vor
  • Erstellen Sie Erklärvideos für soziale Medien

4. Verbessern Sie die Reaktionszeit des Kundenservice

Wenn es Wochen oder Tage dauert, bis Sie eine Antwort von Ihrem Unternehmen erhalten, verlieren moderne Kunden das Interesse an Ihrem Unternehmen, was sich negativ auf den Ruf Ihrer Marke auswirkt. Je schneller Sie nach Erhalt einer Anfrage eine Antwort senden, desto besser.

Heute, 79 % der Kunden erwarten, innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihre Social-Media-Beschwerden zu erhalten, was bedeutet, dass die Reaktionszeit in den sozialen Medien von Bedeutung ist. Tatsächlich kann es die Kundenbeziehung beeinflussen und Social-Media-Follower in treue Kunden verwandeln.

Eine der effektivsten Möglichkeiten, die Reaktionszeit des Kundendienstes in sozialen Medien zu verbessern, besteht darin, Ihre Mitarbeiter zu schulen. Sie können beispielsweise einen Kundensupport-Leitfaden für Ihr Team erstellen, der alle Informationen zu häufig gestellten Fragen enthält.

Es ist jedoch auch wichtig, die integrierten Funktionen optimal zu nutzen und schnelle Antworten für Direktnachrichten einzurichten. Wenn Ihr Kundendienstmitarbeiter eine Direktnachricht mit einer häufig gestellten Frage erhält, können Sie ganz einfach aus vorgefertigten Antworten auswählen und die Antwort schnell senden. So sieht diese Funktion aus Twitter:

Und hier ist ein Beispiel für eine schnelle Antwort von FacebookDer Bote von:

Erhalten Sie in den sozialen Medien viele ähnliche Fragen? Möchten Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern helfen, Anfragen schneller zu bearbeiten?

Das Social Media Automation Tool von NapoleonCat kann sich als nützlich erweisen! Es bietet Benutzern eine automatisierte Moderation, die Ihrem Unternehmen hilft, die Reaktionszeit bei der Bewältigung der folgenden Aufgaben zu verbessern:

  • Erstellen Sie automatische Antworten auf häufige Fragen zu Ihrem Unternehmen, Arbeitszeiten, Lieferinformationen usw., um zu vermeiden, dass Sie immer wieder dieselben Antworten eingeben.
  • Veröffentlichen Sie automatische Antworten auf Kommentare, die vertrauliche Informationen (z. B. Bestelldetails oder Kontaktinformationen) enthalten, um diese Konversationen auf private Kanäle zu verschieben.
  • Leiten Sie Anfragen automatisch an den richtigen Kundendienstmitarbeiter weiter, der diese Probleme schneller lösen kann.

Um diese Funktion in Aktion zu sehen, können Sie sich das folgende Video-Tutorial ansehen:

5. Bieten Sie proaktive Social-Media-Kundenbetreuung

Proaktive Kundenbetreuung in den sozialen Medien ist wichtig. Eins Bericht sagt, dass 54 % der Kunden höhere Erwartungen an den Kundenservice haben als noch vor einem Jahr.

Um Ihre Kunden zu begeistern, ist es wichtig, die Kundenbedürfnisse zu kennen und zu antizipieren. Es kann auch hilfreich sein, eine Lösung zu finden, die eine proaktive Social-Media-Kundenbetreuung bietet und so zu einer höheren Kundenbindung führt.

Verstehen Sie zunächst die Bedürfnisse Ihrer Verbraucher besser. Social-Media-Plattformen bieten verschiedene Möglichkeiten, mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen – egal, ob Sie in Posts Fragen stellen, Chats in Direktnachrichten organisieren oder Umfrage-Sticker in Stories verwenden.

Zweitens: Erfahren Sie mehr über die Erfahrungen ihrer Kunden. Sie können beispielsweise Ihre Social-Media-Follower einladen, an einer Kundenfeedback-Umfrage teilzunehmen. Um mehr Teilnehmer für Ihre Umfrage zu gewinnen, können Sie den Menschen die Möglichkeit bieten, im Austausch für das Teilen ihrer Gedanken etwas Wertvolles zu gewinnen, wie im folgenden Beispiel:

6. Behandeln Sie verärgerte Kunden über private Kanäle

Unabhängig davon, wie gut Ihr Produkt ist, ist es fast unmöglich, alle Verbraucher zufrieden zu stellen. Daher sollten Sie dennoch bereit sein, mit verärgerten Kunden umzugehen, und es ist wichtig, diese unzufriedenen Kunden in glückliche zu verwandeln. Warum?

Negative Mundpropaganda-Bewertungen verbreiten sich schneller unter den Menschen und erhalten Unterstützung von anderen unzufriedenen Kunden, was Ihrem Ruf schaden kann.

Wenn Sie Beschwerden in sozialen Medien erhalten, sollten Sie diese Probleme nicht nur schnell lösen, sondern diese Gespräche auch zur Lösung auf einen privaten Kanal übertragen, insbesondere wenn diese Probleme personenbezogene Daten wie Kontaktinformationen oder Bestelldetails enthalten.

Sehen Sie sich an, wie ASOS wichtige Gespräche in Direktnachrichten umwandelt:

Wenn Sie befürchten, wichtige Konversationen in Ihren Direktnachrichten auf allen Plattformen zu verpassen, sollten Sie die Funktion „Social Inbox“ nutzen, mit der Sie alle Direktnachrichten und Kommentare an einem Ort verfolgen können.

Außerdem können Benutzer Nachrichten mit Tags versehen, Beschwerden filtern und sie den richtigen Kundendienstmitarbeitern zuweisen. Dies trägt dazu bei, kritische Probleme schneller zu lösen und verärgerte Kunden in zufriedene Markenbefürworter zu verwandeln.

7. Hören Sie Ihren Kunden in den sozialen Medien zu

Soziale Netzwerke sind zu einer großartigen Quelle für ehrliche Verbrauchermeinungen geworden. Menschen nutzen soziale Medien, um ihre Gedanken mit Freunden und Familie zu teilen einer von zwei Millennials haben sich in den sozialen Medien über eine Marke beschwert.

Wenn diese Personen den Kommentarbereich nutzen, um Ihrem Unternehmen von ihren Erfahrungen zu berichten, ist das großartig. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, Kundeninteraktionen zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen.

Als weltweit bekanntestes Sportbekleidungsunternehmen bietet Nike seinen Nutzern E-Commerce-Kundenservice in den sozialen Medien und analysiert Kommentare von Kunden:

Wenn Sie Ihren Kunden in den sozialen Medien zuhören, haben Sie die Möglichkeit, aus einer Person einen treuen Kunden zu machen. Jedoch, 96 % der Menschen, die online über Ihre Marke diskutieren, folgen Ihrem Unternehmensprofil nicht, was bedeutet, dass es immer schwieriger wird, die Frustrationen und Wünsche Ihrer potenziellen Kunden zu verstehen, wenn Sie keine Social-Listening-Tools verwenden.

Mit dem richtigen Social-Media-Management-Tool erhält Ihr Unternehmen die Möglichkeit, Online-Gespräche über Ihr Unternehmen zu überwachen und zu analysieren und langfristige Kundenbeziehungen mit Menschen aufzubauen, denen Ihre Marke am Herzen liegt. Warum? Menschen möchten gehört werden, auch wenn sie sich nicht direkt an Ihr Unternehmen wenden.

In einem Wort

Mit der Popularität sozialer Medien verbringen Menschen viel Zeit in Netzwerken wie TikTok, Facebook, InstagramUnd Twitterein … haben Social-Media-Kundenbetreuungsstrategie ist für fast alle Unternehmen verpflichtend.

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens, ob Sie eine große Marke mit einer Armee treuer Fans oder ein kleines Unternehmen sind, sollten Sie bereit sein, Kundenprobleme auf Social-Media-Plattformen umgehend zu lösen.

Wenn Ihre Kunden über mehrere Social-Media-Plattformen verteilt sind, können Sie sich jederzeit ein Tool besorgen, das Sie unterstützt. Sie können NapoleonCat kostenlos testen und sehen, ob es funktioniert 😉

In jedem Fall sollten die oben genannten Best Practices Ihrem Unternehmen dabei helfen, eine erfolgreiche Kundenbetreuungsstrategie zu entwickeln, die die Kundenzufriedenheit erhöht und zu Geschäftswachstum führt. Viel Glück!

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