Technologische Neuigkeiten, Bewertungen und Tipps!

Die Dos und Don’ts von Facebook Kundendienst

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Die Dos und Don’ts von Facebook Kundendienst

Moderne Social-Media-Spezialisten müssen mehr sein als kreative Vermarkter, Community-Manager und Content-Moderatoren – der Beruf entwickelt sich langsam aber sicher weiter und der Kundenservice wird zu einem wichtigen Bestandteil davon.

Kundenbetreuung ist heutzutage ein integraler Baustein jeder Markenpräsenz in den sozialen Medien. Dies bedeutet, dass, wenn Sie verwenden Facebook Um für Ihre Marke zu werben, müssen Sie bereit sein, Ihre Seite als Kundendienstplattform zu nutzen. In diesem Artikel werden wir versuchen, Ihnen die Verwirklichung dieses Ziels näher zu bringen.

Facebook Ist . Die Plattform hat derzeit weltweit 2,6 Milliarden monatlich aktive Nutzer. Allein in den Vereinigten Staaten sind über 70 % der Bevölkerung online Facebook. Man kann davon ausgehen, dass ein großer Teil Ihrer Zielgruppe das soziale Netzwerk von OG nutzt. Und während die meisten Menschen soziale Medien nicht nur mit der Absicht nutzen, mit Marken in Kontakt zu treten, Facebook Benutzer erwarten Unterstützung, wenn sie Ihnen eine Frage stellen oder ein Problem auf der Plattform melden. Satte 90 % davon Verbraucher berichten, dass sie soziale Medien nutzen, um mit Marken zu kommunizieren!

Wenn man eins und eins zusammenzählt, wird klar: Ihre Kunden sind dran Facebook, und sie möchten auf der Plattform mit Ihrer Marke in Kontakt treten können. In diesem Artikel helfen wir Ihnen, eine solide Social-Media-Kundenservice-Strategie zu entwickeln, indem wir die Vor- und Nachteile auflisten, die Sie bei der Unterstützung Ihrer Kunden beachten sollten Facebookvor und nach dem Kauf.

Das von Facebook Kundendienst

Beginnen wir mit einer Liste von Best Practices, die Ihnen helfen werden Facebook Der Kundenservice glänzt.

Richten Sie ein ein Facebook Unternehmensseite

Das Wichtigste zuerst: Stellen Sie sicher, dass Sie eine Unternehmensseite verwenden, um für Ihr Unternehmen zu werben Facebook. Auch wenn dies offensichtlich erscheint, nutzen viele Kleinunternehmer ihre persönlichen Profile, um für ihre Marken zu werben. Und das ist in Ordnung – solange ein persönliches Profil nur eine zusätzliche Plattform ist, um Inhalte über Ihr Unternehmen zu teilen und die Nachricht in Ihrem Netzwerk bekannt zu machen.

Seiten werden mit einer Reihe von Tools geliefert Unternehmen können diese nutzen, um ihre Marken in sozialen Netzwerken besser zu bewerben: das Ad Center, Creator Studio, Insights und mehr. Mit einem Facebook Auf der Seite können Sie eine Community aufbauen, Ihre Leistung analysieren und Werbung auf der Plattform verwalten.

Aber Sie fragen sich vielleicht, was das alles mit dem Kundenservice in sozialen Medien zu tun hat. Die Antwort ist einfach – A Facebook Die Seite hilft Ihren Kunden, die gesuchten Informationen leicht zu finden, Bewertungen abzugeben und zu wissen, an wen sie sich bei Fragen wenden können.

Das Ausfüllen des Abschnitts „Seiteninformationen“ ist ein guter Anfang, um Ihr Unternehmen für jeden zugänglich zu machen, der auf Ihre Seite stößt. Gehen Sie zu Ihrem Facebook Seite, klicken Sie in der oberen Leiste auf „Seiteninformationen bearbeiten“ und geben Sie so viele Informationen wie möglich ein: eine Beschreibung Ihres Unternehmens, Ihre Öffnungszeiten, Ihren Standort, Ihre Website, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Preisspanne usw.

Achten Sie beim Aufbau eines Social-Media-Teams auf die richtigen Fähigkeiten

Bei der Zusammenstellung eines Social-Kundenservice-Teams, das Ihre verwaltet Facebook Seite, stellen Sie sicher, dass Sie nach den richtigen Fähigkeiten suchen. Selbst wenn Sie klein anfangen, mit ein oder zwei Agenten, hilft Ihnen die richtige Vorgehensweise von Anfang an dabei, bewährte Vorgehensweisen zu entwickeln und Ihre Abläufe zum richtigen Zeitpunkt mühelos zu skalieren.

Empathie

Empathie ist eine notwendige Eigenschaft, um über jedes Medium einen guten Kundenservice zu bieten. Suchen Sie nach Menschen, die gut zuhören können und sich in die Lage eines unzufriedenen Kunden versetzen können. Bei der Bearbeitung von Beschwerden und anderen heiklen Anfragen sind Freundlichkeit und Verständnis von großer Bedeutung.

Aufmerksamkeit fürs Detail

Dein Facebook Das Kundenbetreuungsteam kommuniziert überwiegend schriftlich mit Kunden – über Kommentare und private Nachrichten. Das bedeutet, dass sie wirklich auf die kleinen Dinge achten sollten – Eine schlampige Grammatik, Rechtschreibfehler und fehlende Zeichensetzung können als respektlos angesehen werden und verärgerte Kunden machen alles nur noch schlimmer.

Aber Liebe zum Detail bedeutet mehr als nur gute Grammatik und Zeichensetzung. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team laufende offene Fälle verfolgt und in der Lage ist, Lösungen zu finden, auch wenn die Klärung einige Zeit in Anspruch nimmt.

Die Fähigkeit zum Multitasking

Jeder Ihrer Kundendienstmitarbeiter wird wahrscheinlich täglich viele Kundenanfragen bearbeiten. Die Fähigkeit, mehrere Gespräche gleichzeitig zu führen, ist eine entscheidende Fähigkeit, die Ihnen hilft, Fragen nicht unbeantwortet zu lassen.

Die Fähigkeit, Prioritäten zu setzen

Während jede Meinung und jeder Kommentar wichtig ist, sind einige Gespräche zeitkritischer als andere. Ihr Team sollte klare Richtlinien zur Priorisierung seiner Arbeit haben. Eine allgemeine Faustregel lautet: Die Fehlerbehebung ist dringlicher, als beispielsweise den Kunden für das Teilen ihrer positiven Erfahrungen zu danken. Leider bedeutet dies manchmal, dass die unangenehmste Arbeit zuerst erledigt werden muss. Agenten mit guten Fähigkeiten zur Priorisierung werden keine Probleme haben, knifflige Aufgaben so schnell wie möglich zu erledigen.

Sei proaktiv

Manchmal kann es in Ihrem Unternehmen zu unerwarteten Problemen kommen. Ausfälle, Probleme mit Ihrer Lieferkette, ein Auftragsrückstand – Probleme wie diese können dazu führen, dass viele verärgerte Kunden auf Ihre Social-Media-Konten weitergeleitet werden.

Warten Sie in solchen Fällen nicht, bis die Beschwerden eintreffen. Veröffentlichen Sie proaktiv Informationen oder eine Entschuldigung, erläutern Sie das Problem und teilen Sie Ihren Kunden mit, wie damit umgegangen wird. Im Extremfall wird es Ihnen nicht möglich sein, jedem einzelnen Kunden manuell zu antworten (mehr zu automatisierten Lösungen gleich), Sie sollten aber dennoch Ihr Bestes geben Halten Sie alle darüber auf dem Laufenden, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten können.

Zeit zählt – arbeiten Sie schnell

Facebook ist eine Plattform, auf der Benutzer in Echtzeit interagieren. Facebook Gruppen sind rund um die Uhr aktiv, im Messenger gibt es ständig private Unterhaltungen und organische Beiträge erhalten in der Regel kurz nach ihrer Veröffentlichung die meisten Reaktionen und Kommentare. Facebook Benutzer sind an schnelle persönliche Interaktionen gewöhnt, und Untersuchungen belegen, dass dies auch für die Kommunikation mit Unternehmen gilt

Kunden, die Fragen stellen oder Beschwerden auf Ihrer Seite hinterlassen, möchten bald von Ihnen hören – bald. 46 % der Social-Media-Nutzer weltweit erwarten Sie sofort oder innerhalb einer Stunde eine Antwort. Wenn Sie sie stunden- oder tagelang warten lassen, verschwinden ihre Beschwerden nicht – im Gegenteil, es könnte die Situation sogar noch verschlimmern.

Nutzen Sie soziale Kundenservice-Tools

Wie oben erwähnt, sollte die Verbesserung der Antwortraten die oberste Priorität Ihres Social-Kundenbetreuungsteams sein. Der Einsatz der richtigen Social-Media-Management-Tools kann Ihnen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen, selbst wenn Sie ein kleines Team haben oder mit begrenzten Ressourcen zu kämpfen haben.

Der Social Inbox von NapoleonCat ist eine fortschrittliche soziale Kundenbetreuungslösung. Es sammelt Interaktionen (Kommentare, private Nachrichten, Erwähnungen, Bewertungen) von allen Ihren verbundenen Social-Media-Profilen und ermöglicht Ihrem Team, diese einfach über ein benutzerfreundliches Dashboard zu verwalten. Sie können den sozialen Posteingang verwenden, um eine einzelne zu verwalten Facebook Konto oder mehrere Profile von mehreren Plattformen (TikTok, Facebook, InstagramLinkedIn, Twitterund Google My Business).

Der Social Inbox kann Ihrem Team helfen Optimieren Sie Community-Management- und Social-Media-Moderationsprozesse. Jede neue Interaktion ist ein Ticket, das einem Mitglied Ihres Teams zugewiesen, beantwortet, markiert oder mit der Bitte um Beratung an einen Vorgesetzten gesendet werden kann.

Sie können Kommentaren auch eine Stimmung zuweisen und Nachrichten und Benutzer markieren. Diese Informationen können dann in Moderationsberichte einbezogen werden, die Ihnen einen Überblick über die verschiedenen Arten von Interaktionen, die Sie bearbeiten, sowie über die Leistung Ihres Teams geben.

Schließlich gibt es noch Automoderation – die Automatisierungslösung von NapoleonCat, die Ihnen hilft, mit vorhersehbaren und sich wiederholenden Interaktionen in großem Maßstab umzugehen. Mithilfe der automatisierten Moderation können Sie:

  • Automatische Antworten auf Kommentare und Nachrichten basierend auf definierten Schlüsselwörtern einrichten,
  • Kommentare mit Links automatisch ausblenden und zur manuellen Überprüfung markieren,
  • Beleidigende Kommentare automatisch löschen,
  • Automatisieren Sie die Anzeigenmoderation und schützen Sie so effektiv den ROI Ihrer Werbung Facebook Kampagnen.

Die Liste der Einsatzmöglichkeiten geht weiter – lassen Sie sich in diesem Artikel inspirieren. Das Fazit ist, dass die Automatisierung der eher vorhersehbaren Aspekte des Community-Managements Ihrem Team mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer und sensibler Kundenanfragen verschafft.

Das von Facebook Kundendienst

Sie wissen also bereits, was Sie tun müssen, um Ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten Facebook. Aber dieser Leitfaden wäre nicht vollständig, wenn er nicht darüber informiert würde, was Ihre Bemühungen möglicherweise zunichte machen könnte. Folgendes tun Sie bei der Verwendung Facebook als Kundenservice-Plattform.

Löschen Sie keine negativen Meinungen

Auch wenn die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen keine Wünsche offen lässt und Sie über ein tolles Kundenservice-Team verfügen, werden Sie wahrscheinlich ab und zu von einem unzufriedenen Kunden hören. Es passiert den Besten – und wenn es Ihnen passiert, ist es wichtig, dass Sie mit der Situation vorsichtig umgehen.

Sie könnten versucht sein, negative Kommentare und Bewertungen auszublenden oder zu löschen, damit sie keinen Einfluss darauf haben, wie andere Kunden und Follower über Ihr Unternehmen denken. Das ist ein großes Nein-Nein. Das Löschen einer negativen Meinung wird die Person, die sie gepostet hat, nur noch mehr verärgern und wahrscheinlich nach hinten losgehen. Möglicherweise suchen sie nach anderen Möglichkeiten, ihrer Frustration Ausdruck zu verleihen – solche, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen (öffentliche Foren, soziale Plattformen, auf denen Sie nicht präsent sind usw.). Bevor Sie es merken, könnten Sie es mit einer ausgewachsenen Krise zu tun haben.

Betrachten Sie negative Meinungen als Gelegenheit, die Qualität Ihres Kundenservice zu demonstrieren. Bedanken Sie sich in jedem Fall öffentlich beim unzufriedenen Kunden für seine Meinung und versichern Sie ihm, dass Sie sich mit seiner Beschwerde befassen und versuchen werden, eine Lösung zu finden. Verschieben Sie die Konversation dann in den Messenger und kümmern Sie sich privat um das Wesentliche. Der verärgerte Kunde fühlt sich gut aufgehoben und Ihre Online-Community wird sehen, dass Sie jede Beschwerde ernst nehmen.

Es ist wichtig zu beachten, dass dies nur für konstruktive Kritik und berechtigte Beschwerden gilt. Wenn Sie gehässige, beleidigende Kommentare erhalten, die Schimpfwörter verwenden oder auf andere Weise gegen Sie verstoßen FacebookGemeinschaftsstandards, können Sie fortfahren und sie löschen. Am Ende des Tages müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Facebook Die Seite ist ein sicherer Ort für Ihre Online-Community.

Verwenden Sie keine allgemeinen Antworten auf ähnliche Fragen

Wenn Sie mit einer großen Anzahl ähnlicher Kommentare oder Fragen zu tun haben, könnten Sie versucht sein, jede einzelne davon mit einer generischen, kopierten Antwort zu beantworten. Und das ist zwar besser, als auf solche Fragen überhaupt keine Antwort zu hinterlassen, aber es könnte Ihrem Online-Image schaden und bei Ihren Followern den Eindruck erwecken, dass sie es mit Bots und nicht mit echten Menschen zu tun haben.

Das bedeutet nicht, dass Sie jede Antwort einzeln abtippen müssen – erstellen Sie einfach ein paar Antworten für jede vorhersehbare Frage, die Sie geben möchten Facebook Kundenservice eine einladende, menschliche Atmosphäre.

Mit der Automoderation von NapoleonCat können Sie Ihre automatischen Antworten auf Fragen, die definierte Schlüsselwörter enthalten, zufällig anordnen. Um einen natürlichen Effekt zu erzielen, erstellen Sie in jeder automatisierten Moderationsregel so viele, wie Sie sich vorstellen können. Verwenden Sie Emojis und [@user] Tags für etwas mehr Schwung.

Machen Sie die Dinge nicht zu kompliziert

Wenn viele Kunden Sie kontaktieren Facebookstellen Sie Ihr Kundendienstteam unter zur Verfügung Facebook. Das scheint vielleicht leichter gesagt als getan zu sein, aber . Passen Sie bei Bedarf Ihre internen Prozesse an, um ihren Bedürfnissen und Erwartungen gerecht zu werden. Geben Sie sich nicht damit zufrieden, Fragen von weiterzuleiten Facebook per E-Mail oder an eine Hotline. Das Hinzufügen zusätzlicher Schritte zum Prozess kann einen Kunden, der schnelle Hilfe benötigt, nur verärgern.

Die Schaffung eines nahtlosen Erlebnisses vor und nach dem Kauf für Ihre Kunden sollte die oberste Priorität Ihres Teams sein – und wenn Ihre Zielgruppe Unterstützung direkt benötigt Facebookmach es möglich.

Das Endergebnis

Kunden bedienen Facebook ist nicht mehr nur eine Option – es ist ein Muss. Die Mehrheit der modernen Verbraucher nutzt soziale Medien und erwartet von Marken, dass sie ihre Kundenbetreuer auf Plattformen wie z. B. verfügbar machen Facebook, InstagramUnd Twitter. Befolgen Sie unsere Liste bewährter Praktiken, nutzen Sie Social-Media-Management-Tools und halten Sie sich von Verboten fern, um sicherzustellen, dass Ihr Team für die Bearbeitung von Kundenanfragen gut gerüstet ist Facebook – und dass Ihre Kunden Ihre Seite zufrieden mit der Unterstützung verlassen, die sie erhalten haben.

Sie können auch mögen …

Table of Contents