Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Die geheimen Möglichkeiten, wie Chat Ihnen morgen verkaufsbereite Leads bescheren kann
Auf Ihrer Website befindet sich gerade ein potenzieller Kunde – und Sie wissen es nicht
Ungefähr 96 % der Besucher Ihrer Website sind nicht kaufbereit – diese Statistik sehen Sie häufig, wenn Sie im Internet surfen. Das bedeutet jedoch nicht, dass die Besucher Ihrer Website unqualifiziert sind.
Das bedeutet, dass Sie diesen Menschen mehr Möglichkeiten bieten sollten, Fragen zu stellen, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren und den Prozess einzuleiten, Ihre Marke kennenzulernen, zu mögen und ihr zu vertrauen.
Menschen treffen Kaufentscheidungen zunächst emotional und rationalisieren diese Entscheidungen dann. Wissen, mögen und vertrauen sind emotionale Worte. Je besser Sie Ihre Besucher behandeln, desto einfacher machen Sie es ihnen, Sie kennenzulernen. Das Ergebnis ist, dass Sie mehr Leads generieren, mehr Verkaufschancen schaffen, Ihren Verkaufszyklus verkürzen und Ihre Abschlussquote verbessern.
Chat aktiviert alle erforderlichen Kontrollkästchen, um ein verbessertes Website-Erlebnis zu bieten.
Hier erfahren Sie, wie Sie den Chat nutzen, um Leads, Verkaufschancen und neue Kunden zu generieren.
Sofortiger Zugriff
Wenn Sie eine Frage haben, möchten Sie nicht, dass diese sofort beantwortet wird? Millennials (Menschen im Alter von 23 bis 37 Jahren) sind es gewohnt, sofort Antworten zu erhalten. Persönlich ärgert mich heutzutage jedes Warten. Es ist eine Mikrowellenökonomie, und jeder hat eine sehr kurze Aufmerksamkeitsspanne.
Doch die meisten unserer Websites sind so konzipiert, dass sie die Leute warten lassen. Füllen Sie ein Formular auf unserer Website aus und wir werden uns bei Ihnen melden. Auch wenn wir uns gerne bei Ihnen melden, erhalten Sie zuerst eine Dankesseite, dann eine Bestätigungs-E-Mail und dann bekommen Sie, was Sie wollten.
Wenn Sie ein Treffen oder einen Anruf mit jemandem wünschen, müssen Sie in dessen Terminkalender gehen und Datum und Uhrzeit auswählen. Dann erhalten Sie eine weitere Bestätigung und warten immer noch auf den Anruf oder die Besprechung.
Sie sehen, das ist nicht optimal. Was wäre, wenn wir die Leute einfach mit uns reden lassen würden? Per Chat kann jeder auf unserer Website sofort mit unserem Unternehmen sprechen. Keine Wartezeit. Hier scheint es keine Nachteile zu geben.
Freundliches Gesicht (Stimme)
Wir tun unser Bestes, unsere eigene Persönlichkeit in unsere Websites einzubinden. Wir versuchen, persönliche Eigenschaften in unsere Marken einzubauen. Manche Marken sind seriös, andere charmant. Aber unabhängig davon kann eine Website ein ziemlich kühles und distanziertes Erlebnis sein. Egal wie viele Bilder Sie von sich und Ihrem Team haben, es ist ein einseitiges Gespräch.
Bis jetzt.
Wenn Leute auf Ihrer Website landen, sind sie vorsichtig. Wenn Menschen mit neuen Situationen, neuen Menschen und neuen Unternehmen bekannt gemacht werden, sind ihre Abwehrkräfte gerüstet. Heutzutage haben Ihre potenziellen Kunden höhere Erwartungen an die ersten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen.
Einer Salesforce-Studie zufolge gaben 64 % der Verbraucher und 80 % der Geschäftskäufer an, dass sie von Unternehmen erwarten, dass sie in Echtzeit auf sie reagieren und mit ihnen interagieren.
Die Untersuchung ergab weiterhin, dass 80 % der Verbraucher berichten, dass unmittelbare Reaktionen auf Anfragen ihre Loyalität gegenüber einer bestimmten Marke beeinflussen.
Mit einem aktiven Chat-Erlebnis auf Ihrer Website können Sie Ihrer Marke eine freundliche Stimme verleihen, Interessenten ein schnelles Gefühl der Sicherheit vermitteln und ihnen ermöglichen, Ihr Unternehmen sofort kennenzulernen, zu mögen und ihm zu vertrauen.
Fragen beantworten
Ganz gleich, ob Sie im Marketing oder im Vertrieb tätig sind, Sie haben das gleiche Ziel: Monat für Monat den Umsatz des Unternehmens steigern. Der beste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, jeden einzelnen Interessenten zu optimieren, der vor Ihrer Haustür (auf Ihrer Website) landet. Wenn Menschen Kaufentscheidungen zunächst emotional treffen und sie anschließend rationalisieren (und das tun sie), dann besteht Ihr Ziel darin, potenzielle Kunden emotional an Ihr Unternehmen zu binden.
Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, ihre Fragen zu beantworten. Das ist kein Geheimnis. Seit der Einführung des Content-Marketings erstellen Vermarkter Inhalte, die die Fragen potenzieller Kunden beantworten.
Was sie möglicherweise nicht verstanden haben, ist, wie die Beantwortung von Fragen das menschliche Gehirn tatsächlich dazu veranlasst, eine Chemikalie freizusetzen, die den Menschen sagt: „Alles ist in Ordnung, entspannen Sie sich; es ist sicher.”
Die gleiche Übung passiert, wenn Sie auf einer Cocktailparty einen Fremden treffen. Je mehr sie Sie fragen und an Ihnen interessiert zu sein scheinen, desto mehr werden Sie sie mögen, sich ihnen öffnen und auf sie reagieren.
Während Vermarkter bisher Inhalte zur Beantwortung von Fragen genutzt haben, sollten Sie jetzt auch den Chat zur Beantwortung von Fragen nutzen. Ja, Sie können den Chat-Bot verwenden, um dies zu automatisieren, aber Sie können auch echte Menschen für die Beantwortung von Fragen einsetzen.
Unsere Forschung hat ergeben, dass eine Kombination aus Bot-Antworten und menschlicher Live-Interaktion die besten Konversionsraten und die besten Erlebnisse liefert.
Bot-Antworten helfen bei der anfänglichen Qualifikation, Bewertung und Weiterleitung. Die besten Gelegenheiten werden an den Vertrieb weitergegeben, und die persönliche Interaktion führt die potenziellen Kunden dann bis zum Ende dorthin.
Dies optimiert die Zeit des Vertriebsmitarbeiters und stellt ihm nur die besten Leads zur Verfügung.
Qualifizieren Sie Chancen
Ihnen gefällt die Idee, den Chat zu nutzen, um Verkaufschancen zu qualifizieren und dann den Vertrieb nur mit den Leads in Anspruch zu nehmen, die verkaufsbereit sind. Aber wie qualifiziert man sich per Chat?
Zunächst können Sie ein Lead-Scoring-Modell erstellen, das das Verhalten vor Ort nutzt, um eine numerische Bewertung zu erstellen. Website-Seitenaufrufe, Interaktion mit Inhalten vor Ort und Daten zum Ausfüllen von Formularen können zu einer anfänglichen Punktzahl führen. Diese Punktzahl kann an die Vertreter weitergegeben werden.
Aber auch eine progressive Profilerstellung per Chat kann zum Bewertungsmodell hinzugefügt werden, sodass ihre Bewertung basierend auf ihren Antworten auf Fragen, die der Chatbot stellt, steigen oder fallen kann.
Denken Sie wie ein Interessent (Besucher)
Im Verlauf dieses Artikels habe ich umfangreiche Recherchen durchgeführt, die den Besuch mehrerer Websites mit Chatfunktion erforderlich machten.
Interessanterweise verstehen es einige der „Experten“ nicht. Hier sind ein paar Dinge, die Sie NICHT tun sollten, wenn Sie erwägen, einen Chat hinzuzufügen, um das Besuchererlebnis zu verbessern und qualifizierte Leads für den Verkauf zu gewinnen:
- Platzieren Sie Ihre Chatbox nicht über den Informationen, die Ihre Besucher konsumieren möchten.
- Stellen Sie mir keine Frage, wenn ich dort bin, um einen Artikel zu lesen.
- Denken Sie nicht, dass Sie schlau sind, wenn Sie die Schaltfläche „Box schließen“ ausblenden.
- Denken Sie nicht, dass jeder per Chat mit Ihnen sprechen möchte.
- Bitten Sie mich nicht ständig um einen Chat, während ich mich durch Ihre Website arbeite. (Ich weiß, dass Sie eine Chat-Funktion haben; das ist schmerzlich offensichtlich. Wenn ich sie verwenden muss, werde ich sie verwenden.)
Eine der Superkräfte des Teams von Square 2 ist die Fähigkeit, wie Ihre Interessenten zu denken. Sie müssen Ihr Bestes geben, um so zu denken wie Ihre Interessenten und Besucher. Möchten sie, wenn sie auf Ihrer Website ankommen, mit Chat-Nachrichten bombardiert werden, oder möchten sie sich umschauen und dann mit dem Chat interagieren, wenn sie Hilfe wünschen oder benötigen? Es macht Sinn, wenn Sie es hier sagen, aber nicht viele Websites machen es auf diese Weise.
Engagieren Sie den Vertrieb
Das kann keine Marketinginitiative sein. Dabei muss es sich um eine Umsatzwachstumsinitiative handeln, die den Verkauf einschließt. Dies muss eine gemeinsame Marketing- und Vertriebsanstrengung sein. Damit der Chat funktioniert, ist die Abstimmung von Vertrieb und Marketing unerlässlich. Es ist nicht verhandelbar.
Der Vertrieb muss mitmachen. Der Verkauf muss:
- Hilfe bei den Fragen und Antworten
- Überwachen Sie die Website
- Interagieren Sie mit Menschen auf die vom Team geplante Art und Weise
- Beteiligen Sie sich an der Erstellung von Lead-Scoring-Modellen, die Leads auf den Bildschirm bringen, und akzeptieren Sie diese
- Verstehen Sie, wie Sie mit potenziellen Kunden interagieren
- Geben Sie dem Marketing Feedback basierend auf den Gesprächen mit Personen im Chat
Das Marketing muss dann Feedback aufnehmen und es nutzen, um das Chat-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern. Marketing muss:
- Zeigen Sie dem Vertrieb die Daten hinter den Conversion-Raten, der Lead-Bewertung und dem Beitrag zu den Umsatzzielen
- Aktualisieren Sie das Lead-Scoring-Modell kontinuierlich basierend auf dem Verkaufsfeedback
- Verfolgen Sie Besucherinteraktionen mit dem Chat und der Website
- Informieren Sie sich über die Verteilung von Leads aus ausgefüllten Formularen und Leads aus Chat-Gesprächen
All dies sollte in voller Transparenz und in voller Zusammenarbeit des gesamten Revenue-Teams (Marketing und Vertrieb) erfolgen.
Leads zu generieren ist eine Herausforderung. Eines der Geheimnisse besteht darin, jedes Werkzeug in Ihrem Werkzeugkasten zu verwenden. Heutzutage sind die Menschen an sofortige Befriedigung gewöhnt. Warum geben Sie ihnen also nicht sofort die Möglichkeit, Fragen zu stellen, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten oder mit einem Vertreter zu sprechen?
Formulare sind großartig, aber nicht jeder möchte ein Formular ausfüllen, auf eine Antwort warten und dann noch etwas warten, um das zu bekommen, was er angefordert hat. Da Ihre Interessenten immer jünger werden, erwarten sie eine schnellere Antwortmöglichkeit.
Das Überspringen des Formulars bei gleichzeitiger Verbesserung des Besuchererlebnisses und der Möglichkeit für Vertriebsmitarbeiter, direkt und schnell mit qualifizierten Verkaufschancen in Kontakt zu treten, erhöht die Geschwindigkeit Ihres Umsatzzyklus. Es kann auch zu einer der wichtigsten Taktiken für skalierbares, wiederholbares und vorhersehbares Umsatzwachstum werden.
