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Die Grundlagen der Moderation von Google-Bewertungen

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Die Grundlagen der Moderation von Google-Bewertungen

Betreiben Sie ein lokales Café oder arbeiten Sie für eine nationale (oder sogar internationale) Schuhkette? Google My Business ist Ihr Freund. Hier erfahren Sie, wie Sie damit umgehen Google bewertet Moderationdamit du es nicht zu deinem Feind machst.

Nehmen wir an, Sie sind ein Kaffeefan wie ich und besuchen Berlin oder, ich weiß nicht, Valencia, Spanien (#truestory) und möchten wissen, wo Sie in der Nähe Ihres Hotels am besten Kaffee trinken können oder Airbnb. (Oder manchmal sogar quer durch die Stadt, wenn es besonders lecker aussieht.)

Wie geht’s? Du googlest es. Oder Sie gehen wie ich auf Google Maps und suchen nach Cafés in einem ausgewählten Gebiet.

Sie finden die Google My Business-Profile der Coffeeshops. Und worauf werden Sie sich konkret konzentrieren? Ja, Google-Bewertungen.

Und nicht nur die Anzahl der Sterne (obwohl Bewertungen auch wichtig sind – Sie werden sich wahrscheinlich nur die mit mehr als vier Sternen ansehen, oder? Und das ist typisch – Forschung zeigt Der am häufigsten auf Kundenbewertungen angewendete Filter besteht darin, nur Unternehmen mit 4-Sterne-Bewertungen und höher anzuzeigen.)

Sie möchten auch sehen, was Kunden tatsächlich sagen und welche Fotos sie möglicherweise hinzufügen. (Diese sind in der Regel „realer“ als die gestalteten Fotos, die Marken auf ihren Websites oder in sozialen Medien veröffentlichen.)

Dort finden Sie wahrscheinlich alle Antworten auf Ihre Fragen (wenn nicht die Rezensionen, dann die Fragen und Antworten). Oder tatsächlich, Ihre potenziellen Kunden werden es tun – bevor sie sich entscheiden, Ihr Schuhgeschäft, Ihre Pizzeria oder Ihr Café zu besuchen.

Das Google My Business-Profil eines Cafés in Valencia (übrigens sehr zu empfehlen)
Eine Rezension von einem Google Local Guide

Und deshalb benötigen Sie ein aktives Google My Business-Profil. Und um Google-Bewertungen, die dort im Laufe der Zeit erscheinen, aktiv zu verwalten.

Aber bringen Sie zuerst Ihr Google My Business-Profil in Ordnung

Wenn Sie Ihr Google My Business-Profil noch nicht beansprucht haben, ist es höchste Zeit, dies zu tun. Zunächst einmal möchten Sie nicht, dass Ihr Google Maps-Eintrag ohne Ihr Wissen oder Ihre Kontrolle (einschließlich der Vorgänge im Bewertungsbereich) dort angezeigt wird.

Und Sie möchten alle damit verbundenen Vorteile nutzen, wie zum Beispiel:

  • Ein Schub für lokales SEO
  • Höhere Chancen, Menschen, die bereits nach einem Service wie Ihrem suchen, in echte Kunden umzuwandeln
  • Mehr Möglichkeiten, Kunden mit Sonderangeboten und Ihrem regulären Angebot zu erreichen
  • Bleiben Sie durch regelmäßige Updates auf Ihrer Seite mit Ihren Kunden in Kontakt
  • Aufbau eines konsistenten Images Ihrer Marke an einem Ort, über den viele Menschen nicht hinausgehen, wenn sie in der Region nach einem Service wie Ihrem suchen.

Ja, die Leute bleiben oft auf Ihrer Google My Business-Seite stehen, um zu entscheiden, ob Sie ihre Zeit (und ihr Geld) wert sind, meist auf der Grundlage von Kundenbewertungen (vor allem, wenn sie neben Ihrem Standort und Ihren Öffnungszeiten nur diese Seite sehen).

Sie können ihnen also genauso gut alles zur Verfügung stellen, was sie für diese Entscheidung benötigen, etwa Ihre Speisekarte und Sonderangebote, Fotos von Speisen und Innenräumen sowie Updates zu Neuzugängen, Veranstaltungen und allem, womit Sie ihre Aufmerksamkeit erregen möchten.

Wenn Sie sich fragen, wie das geht, finden Sie hier einen Google My Business-Leitfaden mit allen Informationen, die Sie für den Einstieg benötigen.

Und hier sind einige Beispiele dafür, was Sie auf Google My Business posten können.

Kommen wir nun zu den Bewertungen – ein wichtiger Teil Ihrer Google My Business-Präsenz und eine Möglichkeit für Sie, mit Ihren Kunden zu interagieren, nachdem diese Ihr Geschäft besucht haben, und potenziellen Besuchern zu zeigen, dass es sich lohnt, Sie in Zukunft zu besuchen.

So verwalten Sie Google-Bewertungen für Ihr Unternehmen

Lassen Sie mich einige der Best Practices für die Moderation Ihrer Google-Bewertungen durchgehen.

Fragen Sie zunächst danach

Ja, das ist irgendwie beängstigend. 👻 Aber am Ende ist es das, was Ihnen hilft, sich zu verbessern (sofern Sie schlechte Bewertungen erhalten – und sich ausreichend darum kümmern) und mit den guten Bewertungen mehr Kunden anzulocken.

Fragen Sie also Ihre Kunden – im Geschäft, an der Kasse, auf der Produktverpackung, in Ihrem Newsletter, wo auch immer Sie mit ihnen in Kontakt treten. Ermutigen Sie sie, Fotos beizufügen (ich meine, wer macht nicht gerne Fotos von seinem besonders instagrammablen Gericht, bevor er es isst?!) – je mehr hilfreiche Informationen für Ihre zukünftigen Kunden, desto besser. Auf diese Weise helfen sie Ihnen auch beim Aufbau eines attraktiven und überzeugenden Google My Business-Profils.

Sie könnten sogar darüber nachdenken, Kunden für die Bewertungen zu belohnen – was auch immer sie ermutigt. Weil Sie diese Bewertungen brauchen.

(Bonusfakt: Google hat eine weltweite Gemeinschaft lokaler Guides, die Bewertungen schreiben, Fotos hinzufügen und Fragen beantworten – und dafür belohnt werden. Es ist wahrscheinlich eine gute Idee, sie zu ermutigen, eine (positive) Bewertung Ihrer Unterkunft abzugeben.)

Antworten Sie ihnen – so schnell wie möglich

Und ich meine sowohl das Positive als auch das Negative Google-Bewertungen. Die Leute lesen die Bewertungen anderer Kunden auf Google – das ist eine Tatsache. Laut einigen Quellen9 von 10 Kunden lesen generell Bewertungen, bevor sie ein Produkt kaufen.

Und sie lesen auch Ihre Antworten.

Dies ist eine großartige Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und den Leuten zu zeigen, dass Ihnen das Erlebnis Ihrer Kunden am Herzen liegt (ganz zu schweigen davon, dass es einfach eine anständige Sache ist). Auch wenn es nur ein Dankeschön (oder ein Muchas gracias) ist.

Eine Kundenrezension und die Reaktion des Coffeeshops

Es ist auch eine großartige Möglichkeit, sich durch Ihren Kundenservice hervorzuheben. Statistiken zeigen dass 53 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen innerhalb einer Woche auf negative Bewertungen reagieren. Jeder Dritte erwartet es in drei Tagen oder weniger. Und viele Unternehmen antworten immer noch überhaupt nicht.

Jetzt weiß ich, dass dies eine Herausforderung sein kann, insbesondere wenn Sie mehrere Standorte oder sogar einen einzigen, sehr beliebten Ort haben – und nie genug Zeit haben.

Dann sollten Sie sich die Verwaltungstools von Google My Business ansehen, die Ihnen dabei helfen, den Prozess viel einfacher und weniger zeitaufwändig zu gestalten. Während Sie immer noch zahlreiche Bewertungen für Ihr Unternehmen erhalten.

Lesen Sie diese Fallstudie als Beispiel einer großen Ladenkette, die optimiert hat Google bewertet Moderation für – warten Sie darauf – 1000 Google-Bewertungen für 500 Standorte jeden Monat, Bearbeitung in 1–1,5 Stunden, 3–4 Mal pro Woche. (Ohne eine Plattform, um das zu verwalten, könnte – und tat – dies Tage dauern.)

NapoleonCat erfüllt unsere Bedürfnisse. Die Konsolidierung einer so großen Anzahl von Shops und Kommentaren in einer Ansicht ist eine unglaublich hilfreiche Lösung. Wir erhalten einen Überblick über die gesamte Organisation aus der Vogelperspektive und können sowohl unsere Stärken als auch Bereiche erkennen, die noch verbesserungswürdig sind. Wir können die von uns eingerichteten Verfahren (z. B. die Bearbeitung von Beschwerden) einfacher überprüfen, die Leistung einzelner Standorte beurteilen und das Einkaufserlebnis unserer Kunden überwachen.

Robert Prokopowicz
Kundendienstmanager, CCC

Akzeptieren Sie die negativen Kommentare

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, es wird wahrscheinlich negative Kommentare zu Ihrem Google-Eintrag geben. Vielleicht hatte Ihr Kellner einen schlechten Tag, vielleicht bekam der Kunde Magenverstimmung, weil etwas, von dem Sie nicht wussten, dass es nicht so frisch war, wie Sie dachten. Vielleicht gefiel ihnen einfach die Atmosphäre nicht.

Es ist völlig normal, sich über einen negativen Kommentar aufzuregen. Und es ist einfach, den Inhaber des Kontos, das die Bewertung hinterlassen hat, anzugreifen. (Ich habe es schon einmal gesehen.) Hier sind tatsächlich einige Beispiele aus dem wirklichen Leben:

Wie man NICHT auf negative Bewertungen reagiert

Tu das nicht.

Betrachten Sie es stattdessen als Gelegenheit zum Lernen, sobald das anfängliche Gefühl nachlässt. Was können Sie beim nächsten Mal verbessern? Wie kann man das ausgleichen?

Oder, wenn es nur darum geht, dass Sie nicht die richtige Person sind, wie können Sie Ihre Dienstleistungen oder Produkte klarer bei der richtigen Zielgruppe bewerben?

Und noch einmal, was auch immer das ist, antworten Sie. Wenn Sie eine negative Bewertung ohne Antwort hinterlassen, sehen Sie nicht wirklich gut aus. Während Sie eine negative Meinung tatsächlich in eine positive Erfahrung umwandeln und Ihre Konfliktlösungsfähigkeiten unter Beweis stellen können. Es ist also wirklich eine Chance.

Also, was machst du?
  • Erkennen Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden an. Werden Sie nicht defensiv und leugnen Sie ihre subjektive Meinung nicht.
  • Sich entschuldigen.
  • Lassen Sie Ihren Kunden wissen, wie Sie seine schlechte Erfahrung wettmachen können (falls Sie sich dazu entschließen).
  • Vor allem: Bleiben Sie cool. (Es ist eine gute Idee, etwas zu warten, bevor Sie dem Kunden antworten, um sich auf Fakten und nicht auf (gegenseitige) Anschuldigungen zu konzentrieren.)

Bonus-Tipp: Sie können eine Google-Bewertung nicht sofort löschen (und schon gar nicht, wenn sie Ihnen einfach nicht gefällt) – aber Sie können eine melden, wenn Sie der Meinung sind, dass sie unfair (oder gefälscht) ist, was leider passieren kann, da manchmal sogar gefälschte Bewertungen gepostet werden die Absicht, einem Unternehmen zu schaden). So können Sie eine gefälschte Google-Bewertung anfechten.

Nutzen Sie die Bewertungen, um Ihr Angebot zu verbessern

Und nicht nur, um die Situation zu korrigieren, wenn Sie etwas vermasseln. Google-Bewertungen sind eine unschätzbare Informationsquelle über:

  • Ob Sie die richtigen Kunden gewinnen
  • Und wenn nicht, wie können Sie Ihr Angebot ändern, um diejenigen zu erreichen, die Sie wirklich erreichen möchten?
  • Wie Sie Ihr Angebot besser kommunizieren können, um auf die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer bestehenden Zielgruppe einzugehen (Überprüfen Sie den Bergbau ist eine äußerst effektive Möglichkeit, die Stimme der Kunden zu recherchieren und Ihre Marketingbotschaft mit dem zu bereichern, was bei Ihrem Publikum wirklich Anklang findet.)

Und wenn Sie bedenken, dass es nicht wirklich um Sie geht, sondern darum, was Ihre Kunden brauchen (und ob Sie diese Bedürfnisse tatsächlich erfüllen), werden Sie Bewertungen als enorme Wachstumschancen betrachten. Ja, sogar die negativen!

So optimieren Sie die Moderation von Google-Bewertungen mit NapoleonCat

Da ich Ihnen bereits gesagt habe, dass es Tools gibt, die Ihnen bei der Verwaltung helfen Google-Bewertungenlassen Sie mich Ihnen zeigen, wie das in der Praxis funktioniert.

Mit NapoleonCat können Sie Ihr Google My Business-Konto – sowohl Markeninhalte posten als auch beigesteuerte Inhalte auf Google moderieren – in einem Dashboard verwalten, zusammen mit all Ihren anderen Social-Media-Konten, wie TikTok, Facebook, TwitterUnd Instagram.

Überwachen und antworten Sie auf alle Ihre Google-Bewertungen direkt aus dem Social Inbox

Das bedeutet, dass Sie sich nicht nur auf E-Mail-Benachrichtigungen bei Google verlassen müssen (was bei mehreren Standorten nicht wirklich ausreicht) und auch nicht die einzelnen Einträge einzeln ansehen müssen, um die Bewertungen zu lesen und darauf zu antworten .

Stattdessen kommen die Bewertungen einfach so rein Facebook Kommentare – auf einem Dashboard, das Sie mit Ihrem gesamten Team teilen können. Jede Bewertung ist im Wesentlichen ein Kundenservice-Ticket: Sie können direkt über das Dashboard antworten, sie an andere Teammitglieder delegieren und überwachen, was vor sich geht, ohne stundenlang zwischen Standorten und Bewertungen hin und her springen zu müssen.

Es verfügt sogar über eine automatische Übersetzungsfunktion. Wenn Sie also eine Bewertung von einem Kunden in einer anderen Sprache erhalten, wissen Sie sofort, was dieser gesagt hat, und können Ihre Antwort automatisch in seine Sprache zurückübersetzen.

Leicht zu verwalten Google-Bewertungen in Fremdsprachen

Das Verwalten von Bewertungen auf Google ist Teil des Social Inbox – ein Tool, das Sie für alle Ihre sozialen Profile und alle Interaktionen (einschließlich FB- und IG-Werbekommentare) verwenden können.

Der beste Weg, um herauszufinden, wie das für Sie und Ihr Unternehmen funktionieren könnte, ist, sich für die 14-tägige kostenlose Testversion anzumelden – und das können Sie hier tun.

Machen Sie Ihre Google-Bewertungen zu einem Teil Ihrer Marketingstrategie

Und ein wesentlicher Teil: Die Leute werden weiterhin darauf achten, was andere über Sie sagen und wie Sie mit ihren Kommentaren umgehen. Es ist eine Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und Kaufentscheidungen direkt zu beeinflussen, wenn diese getroffen werden (z. B. wenn ein hungriger zukünftiger Kunde „mexikanische Restaurants in meiner Nähe“ in die Google-Suchleiste eingibt). Und Sie haben dabei mehr zu sagen als du denkst vielleicht.

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