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Die Grundlagen des Kundenservice im E-Commerce

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Die Grundlagen des Kundenservice im E-Commerce

Während Prognosen, dass E-Commerce den traditionellen Einzelhandel verdrängen wird, möglicherweise verfrüht sind, nehmen die digitalen Verkäufe von Jahr zu Jahr stetig zu. Prognosen sprechen Bis 2022 wird der Anteil des E-Commerce über 15 % aller Einzelhandelsumsätze ausmachen. Das bedeutet, dass eine Menge potenzieller Neugeschäfte auf Sie zukommen. Sind Sie bereit? Verfügen Sie über eine erstklassige Kundendienststrategie?

Für die Kundenbetreuung im E-Commerce gelten eigene Regeln. Erfahren Sie, wie sich dieser vom stationären Kundenservice unterscheidet, und lernen Sie die Best Practices kennen, die Sie im Auge behalten sollten, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden genau die Hilfe und Informationen bieten, die sie benötigen, und zwar genau dort, wo und wann sie sie benötigen.

Das Kundenerlebnis: online vs. offline

Online-Shopping ist für Kunden in vielerlei Hinsicht bequemer als der traditionelle Einzelhandel. Jeder kann in Ihrem Shop stöbern und Bestellungen aufgeben, ohne sein Zuhause verlassen zu müssen. Sie können sich so viel Zeit nehmen, wie sie brauchen, und einkaufen, wann immer sie möchten.

Doch die Loslösung des Kundenerlebnisses vom stationären Umfeld bringt auch einige Herausforderungen mit sich. Der traditionelle Einzelhandel ermöglicht es Ladenbesitzern, Kunden in ein vielfältiges Erlebnis einzutauchen, das einen sorgfältig gestalteten Raum, durchdachtes Merchandising, Beleuchtung, die die ausgestellten Produkte hervorhebt, Musik und manchmal sogar Düfte umfasst. Schließlich gibt es geschultes Personal, das die Kundenzufriedenheit praktisch und in Echtzeit verwaltet.

Alle diese Elemente sorgen für ein Einkaufserlebnis, das dem Markenimage des Unternehmens entspricht, und tragen dazu bei, Kunden effektiv auf ihrem Weg zum Bezahlvorgang zu begleiten. Wenn Sie einen Online-Shop verwalten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie ein ähnlich angenehmes Erlebnis schaffen Tolle Visuals, ausführliche Produktbeschreibungen, nahtloses UX-Designund schlussendlich, einwandfreier Online-Kundensupport.

Es könnte ein Nachteil sein, nicht in der Lage zu sein, persönlich mit der E-Commerce-Kundschaft in Kontakt zu treten. Es gibt jedoch Vorgehensweisen, die Sie befolgen können, um sicherzustellen, dass der Einkauf bei Ihnen die Kunden glücklich und zufrieden macht.

Best Practices für den Kundenservice im E-Commerce

Wenn Sie an einem Kundendienstplan für Ihr E-Commerce-Unternehmen arbeiten, müssen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellen. Das heißt, Sie sollten ihnen so viele Informationen zur Verfügung stellen, wie sie benötigen, und diese über ihr bevorzugtes Kommunikationsmittel zugänglich machen. Hier sind drei Eckpfeiler, auf denen jede E-Commerce-Servicestrategie basieren sollte.

1. Stellen Sie hochwertige Self-Service-Tools zur Verfügung

Wir haben bereits festgestellt, dass E-Commerce-Kunden online einkaufen, ohne die Unterstützung traditioneller Einzelhändler. Sie sind unabhängig bei der Auswahl der Produkte, die ihnen gefallen, und bei der Bestellung. Vielen Kunden gefällt das Self-Service-Modell tatsächlich so gut, dass sie auch bei der Fehlerbehebung lieber unabhängig sind. Bieten Sie ihnen ein durchdachtes Design Selbstbedienungs-Hilfezentrumund sie werden in der Lage sein, einfach und bequem Antworten auf Fragen zu finden.

Versuchen Sie bei der Gestaltung des Self-Service-Teils Ihrer Kundenbetreuungsstrategie, ein möglichst breites Spektrum an Bedürfnissen abzudecken. Denken detaillierte Produktbeschreibungen und leicht verfügbare Größentabellen, technische Spezifikationen oder andere Datensätze, die Ihr Produkt am besten beschreiben. Stellen Sie darüber hinaus häufige Fragen zusammen, die Kunden zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen stellen Kundenwissensdatenbank oder FAQ-Bereich. Hier sind einige Dinge, die Sie bei der Erstellung beachten sollten:

  • Decken Sie alle Aspekte des Einkaufserlebnisses ab. Fügen Sie Fragen zu Produktinformationen, Versand, Transaktionen, Rücksendungen und Ihren Geschäftsbedingungen ein.
  • Behalten Sie einen Ton bei, der mit Ihrer anderen Kommunikation übereinstimmt. Seien Sie freundlich und informativ.
  • Wenn Sie sich auf Produkte, Abschnitte Ihrer Website oder bestimmte Informationen beziehen, Verwenden Sie Hyperlinks. Servieren Sie alle nützlichen Informationen auf einem Tablett – lassen Sie Ihren Kunden nicht die Zeit nehmen, sie zu finden.
  • Verwenden Sie diesen Abschnitt, um stellen Sie Ihr Fachwissen unter Beweis auf die Nische, in der Ihr Unternehmen tätig ist. Sie haben die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden – nutzen Sie diese Gelegenheit, um ein positives Markenimage zu stärken.
  • Einige Probleme erfordern Unterstützung. Egal wie umfangreich Ihre Wissensdatenbank ist, immer enthalten Informationen darüber, wie Kundendienstmitarbeiter erreicht werden können Sollte der Fall Ihres Kunden eine individuellere Herangehensweise erfordern?

Was uns zum nächsten Punkt bringt …

2. Erstellen Sie ein Omnichannel-Kundenservicemodell

Wenn Selbstbedienung einfach nicht ausreicht, ist die Hilfe eines Kundendienstteams erforderlich. Aber es reicht nicht aus, nur ein Team motivierter Fachkräfte einzustellen und zu schulen – Sie müssen auch entscheiden, wie sie mit den Kunden kommunizieren. Auch hier sollten die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kundschaft als Orientierung dienen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team für die Beantwortung von Fragen und die Lösung von Problemen auf allen Plattformen und Kommunikationsmitteln Ihrer Zielgruppen verfügbar ist.

Hier finden Sie einige Kontaktmöglichkeiten Omnichannel-Kundenservice-Team sollte nutzen:

  • Email – Das hier ist ein Klassiker. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden eine E-Mail-Adresse zur Verfügung stellen, an die sie Ihnen Fragen stellen können. Kontakt Formen kann als Alternative zu herkömmlichen E-Mails eingesetzt werden.
  • Telefon – Manche Kunden bevorzugen ein kurzes Gespräch gegenüber einem langen E-Mail-Austausch, auch wenn dieser eine gewisse Wartezeit erfordert. Nicht alle E-Commerce-Unternehmen stellen ihre Supportmitarbeiter für Telefonanrufe zur Verfügung, aber prüfen Sie unbedingt, ob Ihre Zielgruppen eine solche Option wertvoll finden würden, und erwägen Sie die Nutzung eines geschäftlicher Telefondienst oder ein cloudbasiertes Callcenter.
  • Live-Chat – Mit einer Live-Chat-Lösung, die Ihrer Website hinzugefügt wird, können Ihre Kunden bei jedem Schritt ihres Einkaufserlebnisses ein Chat-Fenster öffnen und sich direkt an Ihr Team wenden. Wenn Sie Ihre Kunden im Geschäft halten und ihnen gleichzeitig Unterstützung bieten, trägt dies zu einem reibungslosen Erlebnis bei.
  • Sozialen Medien – Ihre Kunden sind wahrscheinlich in sozialen Netzwerken aktiv. Daher sollten Sie Ihr Bestes tun, um auf jeder von ihnen genutzten Social-Media-Plattform einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Verfolgen Sie unabhängig von der Plattform oder dem Supportkanal stets die Effizienz Ihres Teams. Für die meisten Kunden entscheidet die Reaktionszeit darüber, ob ein exzellenter Kundenservice wirklich ausschlaggebend ist, und genau deshalb ist es wichtig, großartig zu sein Zeit- und Arbeitsablaufmanagement Lösungen zur Hand.

3. Streben Sie nach einem personalisierten Erlebnis

Sobald Sie alle richtigen Kommunikationskanäle eingerichtet haben und ein großartiges Kundenbetreuungsteam für die Telefone und Tastaturen zuständig ist, ist es an der Zeit, sich auf die Bearbeitung von Kundenanfragen zu konzentrieren. Ob es uns gefällt oder nicht, die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst ist oft mit einem Problem verbunden – und das kann schon stressig genug sein. Stellen Sie sicher, dass Sie dies immer tun Behandeln Sie Ihre Kunden mit Respekt und Einfühlungsvermögen. Wenn Sie sich ein wenig mehr anstrengen, können Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben und Ihren Kreis treuer Kunden vergrößern.

Gehen Sie noch einen Schritt weiter und nehmen Sie sich eine Minute Zeit Finden Sie die Einkaufsgeschichte heraus eines jeden Kunden, der sich meldet. Vielleicht hatten sie schon einmal ähnliche Probleme? Vielleicht sind sie ein langjähriger Kunde und kämpfen derzeit mit einem Problem, das sie beim nächsten Mal möglicherweise dazu veranlassen könnte, sich für einen Konkurrenten zu entscheiden? Der zusätzliche Kontext hilft Ihnen, ein persönlicheres Gespräch mit dem Kunden zu führen. Geben Sie ihnen das Gefühl, dass Sie ihr Geschäft wertschätzen und sich um ihre Erfahrung kümmern.

Soziale Medien sind sehr oft der erste Kontaktpunkt zwischen Kunden und Ihrer Marke. Dies könnte ein Effekt Ihrer gezielten gesponserten Kampagnen, erfolgreicher organischer Bemühungen oder sogar Mundpropaganda sein. So oder so: Sobald Ihre Kanäle die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden auf sich ziehen und sie ansprechen, sollten Sie damit beginnen, soziale Medien als Kundenservice-Tool zu betrachten.

Hören Sie zu, was Social-Media-Nutzer über Ihre Marke sagen, und stellen Sie sicher, dass keine Fragen unbeantwortet bleiben. Wenn Sie feststellen, dass jemand neugierig auf Ihre Marke oder Ihr Produkt ist, helfen Sie ihm mit Informationen aus erster Hand. Seien Sie freundlich und einladend. Betrachten Sie die Social-Media-Moderation als ein Element des Kundenservices vor dem Kauf.

Aber auch soziale Medien sind eine tolle Möglichkeit, mit Nutzern zu kommunizieren, die bereits Ihre zahlenden Kunden sind. Der Wert, wie bequem es ist, eine Marke über eine App seiner Wahl zu erreichen, darf nicht unterschätzt werden. Heutzutage bevorzugen die meisten Kunden solche Lösungen mit geringem Aufwand gegenüber traditionellen, zeitaufwändigeren Möglichkeiten, Help-Center zu erreichen. Sie erwarten auch hohe Interaktivität und kurze Reaktionszeiten – Eigenschaften, die damit verbunden sind, wie sie soziale Medien für die Kommunikation mit Freunden und Familie nutzen.

So können Sie die einzigartigen Möglichkeiten, die Social Media bietet, optimal nutzen.

1. Kunden aus verschiedenen Zeitzonen unterbringen

Soziale Medien schlafen nie. Wenn Sie ein internationales Unternehmen sind, sollten Sie damit rechnen, dass Nachrichten von Kunden zu zufälligen Tages- und Nachtzeiten eingehen. Stellen Sie sicher, dass Sie über ein System verfügen, das allen Ihren Kunden gerecht wird. Erwägen Sie, die Arbeit Ihres Teams in einem Schichtsystem zu organisieren oder umzusetzen automatisierte Antworttools.

2. Antworten Sie in Echtzeit

Kurze Reaktionszeiten sind entscheidend, wenn es um die soziale Kundenbetreuung geht – aber manchmal ist die Menge der Anfragen einfach größer, als Ihr Team bewältigen kann. Erwägen Sie den Einsatz automatisierter Moderationstools, um Ihr Support-Team zu entlasten und seine Arbeit durch schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu ergänzen.

Mit Automatisierungstools wie unserem eigenen NapoleonCat können Sie automatische Reaktionen auf bestimmte Auslöser für mehrere Konten auf mehreren Social-Media-Plattformen einrichten. Überprüfen Sie die Fragen, die Kunden auf Ihren Social-Media-Kanälen stellen, und sortieren Sie sie in Kategorien. Suchen Sie nach Auslösewörtern, die in bestimmten Fragen vorkommen, und nutzen Sie unsere Funktion zur automatischen Moderation, um Antworten zu verfassen, die automatisch gesendet werden, wenn eine der FAQs auftaucht.

3. Setzen Sie hohe Maßstäbe für die Moderation

Die Moderation in sozialen Medien oder die Art und Weise, wie Sie die Gespräche auf Ihrem Kanal leiten und gestalten, ist keine leichte Aufgabe. Es erfordert ein gutes Gespür dafür, wann und wie Sie auf die Beiträge, Kommentare und privaten Nachrichten reagieren sollten, die andere in Ihrem Profil hinterlassen. Eine gute Faustregel ist, an jedem Gespräch teilzunehmen, aber die Realität in den sozialen Medien ist nicht immer schwarz und weiß.

Stellen Sie sicher, dass Sie den Ton der Gespräche in Ihren sozialen Medien beibehalten. Beantworten Sie alle legitimen Nachrichten und Fragen, auch wenn darin negative Meinungen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen geäußert werden. Verstecken oder löschen Sie Beiträge von Trollen, Hassern oder Betrügern – Sie können Ihrem sorgfältig gestalteten Markenimage schaden und Ihr Publikum könnte sie als anstößig empfinden.

Behalten Sie den Überblick darüber, wie Ihr Team mit der Moderation in sozialen Medien umgeht. Mit NapoleonCat können Sie über ein intuitives Dashboard – unseren Social Inbox – an Online-Gesprächen teilnehmen, die auf allen Ihren Social-Media-Kanälen stattfinden. Sobald die gesamte Arbeit erledigt ist, können Sie mithilfe detaillierter Moderationsberichte auch Reaktionszeiten und Ticketvolumen verfolgen und bewerten, was Ihnen bei der Entwicklung datengestützter Verbesserungsstrategien hilft.

Einpacken

Kunden halten die Welt in Bewegung – oder zumindest halten sie Ihr Unternehmen am Leben. Im Vergleich zum klassischen Einzelhandel ist der Kundenservice im E-Commerce etwas kniffliger, da er auf einen rein digitalen Informationsaustausch setzt. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kundenbetreuungsstrategie ständig überdenken und dabei aufkommende Trends, neue Technologien und aktuelle Best Practices berücksichtigen. Unser Leitfaden wird Ihnen dabei helfen – herauszufinden, ob Sie wirklich Ihr Bestes geben, um Ihren Kunden entgegenzukommen, oder ob es ein paar Extras gibt, die Sie Ihrem Kundenservice hinzufügen könnten.