Sie kennen wahrscheinlich die Entschuldigungen, die Marken in der Notes-App auf Instagram oder Twitter posten. Oder vielleicht kennen Sie deren Zwilling, die berüchtigte Entschuldigung der Influencer, inklusive Krokodilstränen vor der Kamera.
Von beliebten Kreativen über Prominente bis hin zu Unternehmen sind soziale Medien zum Aushängeschild öffentlicher Entschuldigungen geworden. Social-Media-Manager und Kommunikationsexperten müssen taktvolle Unternehmensentschuldigungen formulieren – sonst riskieren sie während einer Markenkrise noch mehr Gegenwind. Und Kundendienstmitarbeiter kennen verärgerte Kunden nur zu gut.
Zuzugeben, dass man einen Fehler gemacht hat, kann hart und emotional sein. Wenn man es im Namen einer Marke tut, kann es sogar noch stressiger sein. Heutzutage wollen die Leute eine aufrichtige Entschuldigung und sie haben keine Angst, ihre Lieblingsmarken zu kritisieren, wenn sie nicht gut sind. Manchmal reicht es einfach nicht aus, eine Entschuldigung in der Notes-App oder eine Pressemitteilung zu verfassen.
Wir zeigen Ihnen, wie Sie eine hochwertige Markenentschuldigung verfassen und liefern Ihnen neun Beispiele, damit Sie vorbereitet sind, wenn Sie an der Reihe sind, sich zu entschuldigen.
Öffentliche Entschuldigung 101: Wie (und wann) entschuldigt man sich bei einer Marke?
Vielleicht hat Ihr Unternehmen ein Paket nicht rechtzeitig geliefert oder ein Vorgesetzter hat in einem entscheidenden kulturellen Moment einen unsensiblen Kommentar abgegeben. Unabhängig von der Situation bleiben einige Grundpfeiler beim Verfassen einer Entschuldigung gleich. Hier sind vier Dinge, die Sie beim Verfassen einer Markenentschuldigung beachten sollten:
Übernehmen Sie Verantwortung
Eines der schlimmsten Dinge, die Sie tun können, ist, den Fehler nicht zuzugeben. Eine aufrichtige Entschuldigung gibt ein Fehlverhalten zu und die besten öffentlichen Entschuldigungen erklären, warum.
Wenn Sie Verantwortung übernehmen und die Rolle der Marke in der Situation transparent machen, können Sie die Bedenken der Öffentlichkeit lindern. Auch wenn andere Parteien involviert waren, sollten Sie es vermeiden, Schuldzuweisungen vorzunehmen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Rolle der Marke in der Situation.
In manchen Fällen kann ein Unternehmen aus rechtlichen Gründen nicht die volle Verantwortung übernehmen. Aber denken Sie daran: Es geht vor allem darum, die Verfehlungen und deren Auswirkungen auf die geschädigte Partei anzuerkennen. Arbeiten Sie in diesen Fällen mit Ihrem Rechtsberater und Ihren PR-Teams zusammen, um eine Entschuldigung zu formulieren, die nicht belastet, aber dennoch Mitgefühl zeigt.
Zeigen Sie Mitgefühl und Reue
Wenn Ihre Entschuldigung kein Mitgefühl oder keine Reue zeigt, kann die Öffentlichkeit Ihre Marke als unsensibel und reuelos interpretieren. Machen Sie deutlich, dass die Marke Mitgefühl mit den betroffenen Opfern hat und versteht, warum die Kunden verärgert sind.
In sozialen Medien geht es vor allem um persönliche Kontakte. Zeigen Sie also auch die menschliche Seite. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden: Was würden Sie gerne von einer aufrichtigen Entschuldigung hören?
Zuhören, bevor man spricht
Sie sollten sich schnell entschuldigen, aber nehmen Sie sich auch die Zeit, Ihr Publikum durch Social Listening zu verstehen. Es ist schwierig, eine aufrichtige Entschuldigung zu formulieren, ohne zu wissen, warum Ihr Publikum verärgert ist.
Warum sind sie verärgert? Welche Maßnahmen fordern sie? Social-Listening-Daten können Ihnen bei der Beantwortung dieser Art von Fragen helfen, da sie mehr Kontext zu Online-Gesprächen jenseits des Netzwerks der Marke bieten.
Sie können die Gefühle Ihres Publikums ergründen, indem Sie Stimmungen, den Umfang von Gesprächen und mehr messen. So können Sie eine öffentliche Entschuldigung formulieren, die direkt auf das Feedback des Publikums eingeht. Im Grunde genommen können Sie durch Social Listening Mäuschen spielen, also zögern Sie nicht, es zu Ihrem Vorteil zu nutzen.
Kommunizieren Sie einen Plan zur Einlösung
In einer Umfrage von Zoho Social gaben 89 % der Befragten an, dass ein Unternehmen ihr Vertrauen zurückgewinnen kann, wenn es einen Fehler zugibt und transparent über die Schritte informiert, die es zur Lösung des Problems unternehmen wird.
Geben Sie in Ihrer Entschuldigung an, was Ihre Marke unternimmt, um das Problem zu lösen, und welche Präventivmaßnahmen Sie ergreifen werden, um ähnliche Situationen in Zukunft zu vermeiden.
In manchen Fällen können Sie sich nicht sofort mit den Einzelheiten der Korrekturmaßnahmen befassen. Beispielsweise könnten Sie sich noch in der Anfangsphase der Krise befinden oder mit Problemen in Bezug auf die Legalität oder Markensicherheit konfrontiert sein. Das ist in Ordnung – hier kommt es auf Transparenz an.
Die Dos und Donts beim Teilen von Firmenentschuldigungen in sozialen Medien
Wir haben die vier Säulen der Formulierung einer öffentlichen Entschuldigung behandelt. Jetzt wollen wir einige kurze Tipps und Hinweise zu Markenentschuldigungen in sozialen Medien geben.
Tun Sie Folgendes: Seien Sie proaktiv
Wie erholt man sich am besten von einer Markenkrise? Verhindern Sie, dass sie überhaupt erst entsteht. Sie können soziale Medien nutzen, um eine Markenkrise zu minimieren. Denken Sie daran, Social Listening zu nutzen, um immer auf dem Laufenden zu bleiben. Nutzen Sie es, um zu beurteilen, ob Sie eine soziale oder politische Bewegung kommentieren oder an einem Trend teilnehmen sollten.
Don’t: Die Geschädigten manipulieren
Vermeiden Sie es, zu sagen, dass eine Nachricht missverstanden wurde, oder sich zu entschuldigen: „Es tut mir leid, dass Sie sich daran gestört haben.“ Das kann kalt und unsympathisch wirken.
Konzentrieren Sie sich außerdem nicht zu sehr auf positive Absichten. Selbst wenn Sie es gut meinen, wird der Schaden dadurch nicht verringert. Denken Sie einmal darüber nach: Wenn Sie Ihrem besten Freund eine Bowlingkugel auf den Fuß fallen lassen, wird eine Entschuldigung den Schmerz nicht lindern – Sie werden ihm medizinische Hilfe zukommen lassen oder ihn sogar wieder gesund pflegen.
Tun Sie es: Setzen Sie auf Transparenz
Sie haben vielleicht nicht alle Antworten, aber Sie können Ihrem Publikum mitteilen, dass die Marke das Problem erkennt und an einer Lösung arbeitet. Nennen Sie einen Aktionspunkt, an dem Ihr Team derzeit arbeitet, und teilen Sie mit, dass Ihr Team weiterhin Updates bereitstellen wird, sobald neue Informationen verfügbar sind.
Hier ist ein Beispiel:
Nach einer gründlichen Prüfung durch unser internes Team haben wir mit der Erstellung neuer Verfahren und Protokolle begonnen, um zu verhindern, dass sich diese Situation wiederholt. Aufgrund unserer laufenden Untersuchung können wir derzeit nicht alle Einzelheiten bekannt geben, aber sobald diese neuen Initiativen umgesetzt sind, werden wir weitere Informationen bekannt geben. Unser Team unternimmt derzeit alles, um die Situation in den Griff zu bekommen. Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir mit dem nötigen Respekt und der nötigen Umsicht daran arbeiten, die Situation zu bereinigen.
Tun: Erfüllen Sie Ihre Versprechen, indem Sie die Arbeit erledigen
Zeigen Sie Ihrem Publikum, dass es Ihnen wirklich leid tut, indem Sie weiter Maßnahmen ergreifen, bis das Problem gelöst ist. Setzen Sie Initiativen um, die den Betroffenen in Zukunft helfen. Taten sprechen Bände, also suchen Sie immer nach Möglichkeiten, auf Wiedergutmachung hinzuarbeiten.
Wiedergutmachung geschieht nicht über Nacht. Je nach Schwere der Situation reicht eine einmalige Entschuldigung nicht aus. Wenn Sie mit sensiblen Themen wie Rassismus oder einer toxischen Arbeitskultur zu tun haben, muss Ihre Marke mehr tun, als nur eine Erklärung in den sozialen Medien abzugeben. Es wird Monate oder sogar Jahre dauern, bis Sie sich vollständig erholt haben. Möglicherweise müssen Sie sogar einen DEI-Experten oder Krisenberater beauftragen, der Ihnen bei der Erstellung eines Plans hilft.
Der Weg zur Erlösung geschieht nicht über Nacht – es ist eine Reise, also nehmen Sie sie an, indem Sie weiter an sich arbeiten.
9 Beispiele für öffentliche Entschuldigungen, die Sie für Ihre Social-Media-Strategie mit einem Lesezeichen versehen sollten
Sich zu entschuldigen kann hart sein, aber die folgenden Beispiele für öffentliche Entschuldigungen sind ein Paradebeispiel dafür, wie man seine Fehler eingesteht:
Entschuldigungen in der Popkultur
1. Lizzo
Mit einem Grammy ausgezeichnete Künstlerin Lizzo erhielt nach der Veröffentlichung ihrer Single „Grrrls“ im Internet heftige Reaktionen, da diese laut vielen Fans eine ableistische Beleidigung enthielt. Lizzo und ihr Team reagierten schnell, nahmen die Single neu auf und veröffentlichten eine Erklärung in den sozialen Medien.
Lizzo erreicht mit einer kurzen Entschuldigung mehrere Dinge: Sie erkennt den Fehler an, sie erklärt, warum sie mit ihrem Publikum sympathisiert, und schließt mit einem umsetzbaren Schritt zur Wiedergutmachung. Lizzos persönliche Marke dreht sich um Inklusivität und Selbstliebe, daher wirkt ihre Entschuldigung aufrichtig und genau richtig.
2. Der Hollywood Reporter
Eines wissen wir alle: Mit Comic-Fans, insbesondere Marvel-Fans, legt man sich nicht an. Anfang Juli 2022 Hollywood Reporter geriet auf Twitter wegen seiner verwirrenden Schlagzeile über die Wiederaufnahme der Rolle von Anthony Mackie als neuer Captain America in die Kritik.
Die Schlagzeile lautete: „Anthony Mackie schlüpft erneut in seine langjährige Marvel-Rolle Sam Wilson, wird jedoch nicht Wilsons langjähriges Alter Ego und CaptainAmerica-Kumpel Falcon darstellen.“
Marvel-Fans waren nicht glücklich und forderten das Unterhaltungsmagazin auf, ihn einfach den neuen Captain America zu nennen.
Er ist Captain America. Das steht nicht zur Debatte. Das ist eine Tatsache. Und was die Frage angeht, „wer Anspruch auf den Schild hat“, so ist es Sam. Sam ist derjenige, dem Steve diesen Schild gegeben hat. Sam hat es verdient, Captain America zu sein, und Anthony Mackie verdient etwas mehr Respekt. Das ist eine beschämende Schlagzeile.
— vee 🦇 Behrad Tarazi Thirst Squad ™️ (@dametokillfor) 8. Juli 2022
Und Sie wissen, dass es schlimm ist, wenn Chris Evans eingreifen muss:
https://twitter.com/ChrisEvans/status/1545826871262056449
Der Reporter reagierte auf Evans‘ Tweet und nutzte dies als Gelegenheit, sich zu entschuldigen. Ihre Entschuldigung war kurz und bündig, aber sie räumten dennoch ein, dass sie einen Fehler gemacht hatten.
Unternehmen entschuldigt sich bei bestehenden Kunden
3. Abbott Labs
CEO von Abbott LaboratoriesRobert Ford, entschuldigte sich für die Rolle seines Unternehmens bei der nationalen Babynahrungsknappheit über eine Kommentar in der Washington PostIn dem Artikel entschuldigte er sich für „jede Familie, die wir enttäuscht haben“ und erklärte, was der Grund für den Rückruf ihrer Formel war.
Er verwies auch auf die Pläne des Unternehmens, künftige Engpässe zu vermeiden. Dazu gehöre die Wiederinbetriebnahme einer seiner Anlagen Anfang Juni 2022 und die Priorisierung von Babynahrung gegenüber den Produkten des Unternehmens für Erwachsene.
Der CEO von Abbott Laboratories entschuldigte sich am Samstag für die Rolle seines Unternehmens bei der landesweiten Knappheit an Babynahrung und versprach, die Produktion im Juni wieder hochzufahren: „Es tut uns für jede Familie leid, die wir enttäuscht haben.“ https://t.co/Z6qsjf8wWA
— The Wall Street Journal (@WSJ) 22. Mai 2022
Manche meinen, dies sei nicht die verständlichste Entschuldigung (die Washington Post hat eine Paywall), aber es ist ein großartiges Beispiel für eine Krise, die einen ausführlichen Ansatz erfordert. Obwohl nicht jeder ein Washington Post-Abonnement hat, erhielt das Unternehmen Massenberichterstattung in mehreren angesehenen Publikationen, darunter dem Wall Street Journal, wodurch die Entschuldigung über die sozialen Medien hinaus an die breite Masse gelangte.
4. Kegeln
Nicht jede Entschuldigung muss super ernst sein. Im Jahr 2013 Kegeln hat seine bisherigen Bonbons mit Limettengeschmack durch solche mit grünem Apfel ersetzt und die Kunden haben die Marke seitdem angefleht, diese wieder auf den Markt zu bringen.
Im September 2021 kündigte die Süßwarenmarke die Rückkehr ihrer Bonbons mit Limettengeschmack an. Im Jahr 2022 folgten eine Entschuldigungstour komplett mit Social-Media-Posts, Sportsponsoring und mehr.
Skittles übertrug eine Pressekonferenz live auf Twitch und YouTube. Im Stream entschuldigte sich ein Sprecher für den Austausch des beliebten Limettengeschmacks und las echte Kommentare aus den sozialen Medien vor.
https://www.youtube.com/watch?v=4Pkrc1XUyvQ
Sie haben die Pressekonferenz auch auf TikTok angeteasert.
Die Entschuldigungstour von Skittles entspricht dem humorvollen, unbeschwerten Ton der Marke und ist ein großartiges Beispiel dafür, wie man die berühmte öffentliche Entschuldigung mit einer Marketingkampagne in Einklang bringen kann.
5. Ziel
Im Jahr 2013 stahlen Hacker 40 Millionen Kreditkartendaten und 70 Millionen Kundendaten von Ziel. Daher musste der Großhändler mehrere Schritte unternehmen, um das Vertrauen seiner Kunden und der Öffentlichkeit zurückzugewinnen.
Target veröffentlichte mehrere schriftliche Entschuldigungen Darin erläutern sie detailliert, was sie unternommen haben, um den Verstoß zu stoppen, und erläutern ihre Pläne zur Wiederherstellung der Sicherheit und zur Hilfe für betroffene Kunden.
Das Unternehmen ersetzte seine Redcards durch Chip- und Pin-Technologieinstallierte neue Zahlungsterminals, bot Kunden ein Jahr lang kostenlose Kreditkartenüberwachungsdienste an und gewährte erweiterte Rabatte.
Target hat nicht nur mehrere Maßnahmen zur Wiedergutmachung ergriffen, sondern die Marke hat die Situation auch auf ihrer Unternehmensseite als Meilenstein dargestellt und auf einen Blog-Beitrag verlinkt, der den Lesern einen Blick hinter die Kulissen gewährt. Anstatt zu versuchen, die Falle zu vergessen, hat Target den Datenverstoß als Chance bezeichnet, die sie zu einem Vorreiter in Sachen Cybersicherheit gemacht hat.
Die Bemühungen von Target sind ein großartiges Beispiel dafür, dass Marken mehr tun können, als sich nur zu entschuldigen. Sie gingen über das Übliche hinaus, indem sie eine Kommunikationskampagne durchführten, um ihre Zielgruppe über Änderungen auf dem Laufenden zu halten und darüber, wie sie die Dinge langfristig in Ordnung bringen.
Entschuldigung für enttäuschte Erwartungen
6. Chick-fil-A
Zusammen mit seinem beliebten Hühnersandwich, Chick-fil-A ist für seinen unglaublichen Kundenservice bekannt. Daher ist es keine Überraschung, dass ihre Kundenbetreuung in den sozialen Medien genauso gut ist. Sie interagieren häufig mit Kunden in ihren Instagram-Kommentaren.
Wenn jemand eine Frage, Beschwerde oder ein Anliegen hat, entschuldigt sich Chick-fil-A sofort und teilt dem Kunden die nächsten Schritte mit.
Für komplexe oder spezielle Probleme stellen sie den Kunden eine Kundendienstnummer und ein auszufüllendes Online-Formular zur Verfügung, sodass sie in ihrem eigenen Tempo Hilfe erhalten können.
7. Evian
Der TikToker, Gastronomiekritiker und professionelle MMA-Kämpfer Keith Lee kritisierte das Wasserversorgungsunternehmen, nachdem er bei einer Markenveranstaltung eine schlechte Erfahrung gemacht hatte. In seinem TikTok-Vlog filmt er überschwemmte Böden, schmutzige Tassen, unhygienisches Essen – die Liste ist endlos. Er erwähnt auch, dass er nach Verlassen der Veranstaltung 100 Dollar ausgegeben hat, da er aufgrund seiner Schalentierallergie und Bedenken hinsichtlich der Lebensmittelsicherheit nichts essen konnte.
Evian hörte zu und machte das Unrecht wieder gut, indem sie ihm eine Geschenkkarte im Wert von 100 $ und einen Minikühlschrank voller Produkte schenkten. Daraufhin hatte Lee das Gefühl, dass die Marke mit ihm sympathisierte, und er postete ein Folgevideo, in dem er erklärte, wie die Marke sich über alle Maßen entschuldigte.
Wir hatten den Eindruck, dass dies eine offizielle Enthüllung, Verkostung und exklusive Präsentation eines neuen Produkts war, obwohl in Wirklichkeit nichts präsentiert oder enthüllt wurde. Wasser stand einfach auf dem Tisch, ohne Erklärung oder echte Präsentation. Wenn es als Party im Beach Club mit Wasser präsentiert worden wäre, wären wir nie gekommen! Wir nehmen das L hin, aber ich war hier gegenüber meiner Familie immer transparent und das wird sich nicht ändern, Gott segne euch 🙏🏽💕 Lebensmittelkritiker
Evian zeigt, wie Lebensmittelmarken eine sinnvolle Entschuldigung abgeben können, indem sie zuhören. Jeder freut sich über ein kostenloses Geschenk, aber was am meisten auffällt, ist, wie die Marke auf eine bestimmte Beschwerde gehört hat. Da die Marke zugehört hat, kam ihr die geschädigte Partei am Ende zu Hilfe.
8. PwC
2017 wurde bei den Oscars der falsche Film als Gewinner in der Kategorie „Bester Film“ bekannt gegeben. Wer sich an jene Nacht erinnert, der war in den sozialen Medien völlig aus dem Häuschen.
Die Big Four Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, PwC gab seinen Fehler schnell zu und entschuldigte sich anschließend kurz, aber wirksam auf Medium und Twitter.
PwC zählt seit Jahrzehnten die Stimmen für die Oscars, und anstatt die Situation in die Länge zu ziehen, übernahm das Unternehmen schnell die Verantwortung, entschuldigte sich und konnte weitermachen.
9. FedEx
FedEx verwendet auch Instagram-Kommentare, um den Kundenservice zu erleichtern. Wie zu erwarten, beziehen sich die meisten negativen Nachrichten auf verlorene oder verspätete Pakete.
Vertreter von FedEx reagieren auf diese Kommentare, entschuldigen sich für die Unannehmlichkeiten und teilen dem Kunden dann die nächsten Schritte mit, darunter eine Fallnummer und ein Formular.
Es ist okay, sich zu entschuldigen, man braucht nur den richtigen Plan
Jetzt, da Sie wissen, wie Sie eine aufrichtige Entschuldigung formulieren und einige Markenbeispiele zur Inspiration zur Hand haben, wissen Sie, was zu tun ist, wenn Ihre Marke jemals in die Schusslinie gerät.
Der höfliche Umgang mit öffentlichen Entschuldigungen ist nur ein Teil des Markenreputationsmanagements.
Lesen Sie unseren Leitfaden zum Erstellen eines Social-Media-Krisenkommunikationsplans, um mehr zu erfahren.
