Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt davon ab, wie gut Sie Ihre Kunden einbinden. Hoch engagierte Kunden kaufen eher bei Ihnen und bleiben Ihrer Marke treu. Sie sollten also Ihre Kennzahlen zur Kundenbindung im Auge behalten, um verschiedene Aspekte Ihrer Leistung zu verbessern. Dazu gehört alles, von den Inhalten, die Sie erstellen, bis hin zu der Kundenbetreuung, die Sie bieten.
In diesem Beitrag werden einige der wichtigsten Kennzahlen erläutert, die Sie verfolgen müssen, um das Kundenengagement zu verstehen. Nutzen Sie dies, um herauszufinden, welche Kennzahlen wichtig sind und wie Sie sie messen können.
Was sind Kennzahlen zur Kundenbindung?
Kennzahlen zur Kundenbindung messen, wie engagiert Ihre Kunden sind. Sie helfen Ihnen zu messen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren und wie sie auf Ihre Marketingstrategien reagieren. So erhalten Sie ein besseres Verständnis davon, wie sehr sie sich mit Ihrer Marke verbunden fühlen und wie bestimmte Strategien ankommen.
Sie können diese Kennzahlen für bestimmte Kampagnen oder sogar für Ihren gesamten Geschäftsbetrieb messen. Sie könnten beispielsweise KPIs zur Kundenbindung wie Instagram-Likes und -Kommentare für eine Social-Media-Kampagne verwenden. Darüber hinaus könnten Sie die Auswirkungen auf den Kundenservice anhand der Abwanderungsrate und der Kundenzufriedenheit messen.
Die Vorteile der Verfolgung von Kennzahlen zur Kundenbindung
Die Vorteile der Messung des Kundenengagements gehen über soziale Medien hinaus und beeinflussen Ihr gesamtes Unternehmen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile der Verfolgung Ihrer KPIs zum Kundenengagement:
- Durch die Messung des Kundenengagements können Sie Muster im Kundenverhalten erkennen. So erhalten Sie ein Verständnis für die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden und können sich entsprechend anpassen. Wenn Sie beispielsweise beim Bezahlvorgang eine hohe Abbruchrate feststellen, können Sie die Checkout-Seite optimieren, um die Konversionsrate zu verbessern.
- Durch die Verfolgung Ihrer Kundenbindungsmetriken können Sie Ihren Return on Investment verbessern. Mithilfe dieser Metriken können Sie die besten Kanäle und Kampagnen für Ihre Marke identifizieren. So können Sie Ihre Bemühungen und Ressourcen darauf konzentrieren, den Ertrag aus den Kanälen und Kampagnen mit der größten Wirkung zu maximieren.
- Kennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Satisfaction Score (CSAT) helfen Ihnen, das Kundenerlebnis zu messen. Durch die Verfolgung dieser Kennzahlen erfahren Sie, wie Sie Schwachstellen beheben und Ihre Kundenerlebnisstrategie verbessern können.
- Sie können auch Kennzahlen zur Kundenbindung nutzen, um Ihr Customer Journey Mapping zu optimieren. Sie helfen Ihnen, Ineffizienzen, Schwachstellen und inhaltliche Lücken zu identifizieren, sodass Sie jeden Kundenkontaktpunkt optimieren können.
- Ein weiterer wichtiger Vorteil der Messung von Engagement-Kennzahlen ist die Verbesserung der Kundenbindung. Customer Lifetime Value (CLV) und Abwanderungsraten können Ihnen zeigen, welche Kunden gefährdet sind. So können Sie gezielte Bindungsstrategien entwickeln, die letztlich die Loyalität steigern.
10 Kennzahlen zur Kundenbindung, die Sie verfolgen sollten
1. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Menschen Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Dies macht ihn zu einem hervorragenden Maß für Kundentreue und Markenfürsprache. Er gibt Ihnen nicht nur eine Vorstellung davon, wie zufrieden die Kunden mit Ihrer Marke sind, sondern auch, ob sie wahrscheinlich bleiben werden.
Noch besser: Es zeigt Ihnen, ob Ihr Unternehmen organisch wachsen durch Mundpropaganda.
NPS-Umfragen klassifizieren Ihre Kunden anhand ihrer Antworten in drei Gruppen:
- Veranstalter:Diejenigen, die 9 oder 10 geantwortet haben
- Passive Fähigkeiten:Diejenigen, die 7 oder 8 geantwortet haben
- Kritiker:Diejenigen, die zwischen 0 und 6 geantwortet haben
Zur Berechnung Ihres NPS können Sie folgende Formel verwenden:
NPS = % der Befürworter – % der Kritiker
Survey Monkey hat eine NPS-Rechner um Ihren Punktestand einfach zu berechnen.
Quelle:UmfrageMonkey
2. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Diese Kennzahl zur Kundenbindung misst, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Unternehmen sind. Sie ist also eine hervorragende Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.
Die meisten Unternehmen nutzen CSAT-Umfragen als Teil ihrer Kundenservicestrategie. Deshalb erhalten Sie am Ende eines Kundenservice-Chats oder -Anrufs häufig Umfragen, in denen Sie gefragt werden, ob Sie mit der Interaktion zufrieden waren.
Normalerweise wird der CSAT auf einer Skala von 0 bis 5 gemessen. Eine Bewertung von 4 oder höher fällt unter eine positive Reaktion. Eine Bewertung von 3 ist neutral und eine Bewertung von 2 oder niedriger ist eine negative Reaktion. Sie können die folgende Formel verwenden, um Ihren CSAT zu berechnen:
CSAT = (Positive Antworten/Gesamtzahl der Antworten) x 100
Verwenden Sie Tools wie CSAT-Rechner von SmartSurvey zur Vereinfachung der Berechnung.
Quelle: SmartSurvey
Einige Unternehmen bieten auch die Möglichkeit, zusätzlich zu den zahlenbasierten Bewertungen zusätzliches Feedback zu schreiben. Auf diese Weise können Sie qualitatives Feedback dazu sammeln, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern und Ihren CSAT steigern können.
3. Kundenaufwands-Score (CES)
Ihr Customer Effort Score (CES) misst die Benutzerfreundlichkeit der Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Dies macht ihn zu einem wichtigen Maß für das allgemeine Kundenerlebnis.
Tatsächlich beeinflusst Ihr CES andere Aspekte Ihres Kundenengagements und Ihrer Geschäftsleistung. Gartner berichtet, dass Unternehmen mit geringem Aufwand einen um 65 Punkte höheren NPS erzielen als Unternehmen mit hohem Aufwand. CES ist bei der Vorhersage der Kundentreue auch 40 % genauer als CSAT.
Darüber hinaus ist es bei 94 % der Kunden mit unkomplizierten Interaktionen wahrscheinlicher, dass sie erneut etwas kaufen. Das ist sinnvoll, denn wenn es einfach ist, bei einem Unternehmen etwas zu kaufen, sind Sie mit dieser Interaktion wahrscheinlich zufrieden. Und es besteht eine gute Chance, dass Sie für einen weiteren Einkauf zurückkommen.
Bei einer CES-Umfrage wird eine Frage gestellt, die die Benutzer auf einer Skala von 1 bis 7 bewerten müssen. Anschließend können Sie die Punktzahl mithilfe der folgenden Formel berechnen:
CES = Summe der Antworten/Gesamtzahl der Antworten
Tools wie SmartSurvey CES-Rechner tragen ebenfalls zur Vereinfachung des Prozesses bei.
Quelle:SmartSurvey
4. Kundenabwanderungsrate
Die Abwanderungsrate misst die Anzahl der Personen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen. Sie ist also ein hervorragender Indikator für die Unzufriedenheit der Kunden.
Eine erhöhte Kundenabwanderung ist ein Zeichen dafür, dass die Leute mit Ihrer Marke unzufrieden sind, meist aufgrund einer schlechten Erfahrung. Laut Zendeskwürde bereits eine einzige schlechte Erfahrung 52 % der Kunden dazu bewegen, zu einer anderen Marke zu wechseln.
Manchmal ist die Kundenabwanderung höher, wenn ein neuer Konkurrent auf den Markt kommt. In jedem Fall ist dies ein Hinweis darauf, dass Sie Ihre Strategien zur Kundenbindung überprüfen müssen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Sie auch über die neuesten Trends im Kundenservice auf dem Laufenden bleiben.
Die Formel zur Messung der Abwanderungsrate lautet wie folgt:
Abwanderungsrate = (Anzahl der verlorenen Kunden/Ursprüngliche Anzahl der Kunden) x 100
Sie können auch die WebEngage Rechner für die Abwanderungsrate um die Kundenabwanderung zu berechnen.
Quelle: WebEngage
5. Kundenbindungsrate
Eine eng mit der Abwanderungsrate verwandte Kennzahl ist die Kundenbindungsrate. Diese Kennzahl gibt an, wie viele Kunden Ihrer Marke über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben. Mit anderen Worten hilft sie Ihnen, die Loyalität Ihrer Kunden zu messen.
Es ist ein ausgezeichneter Indikator dafür, wie gut Ihre Marke Ihre Kunden anspricht. So erhalten Sie eine Vorstellung davon, ob Sie die Art von Erfahrungen bieten, die sie zum Bleiben bewegen.
Durch die Befragung Ihrer treuesten Kunden erfahren Sie, warum sie Ihrer Marke treu bleiben. Diese Erkenntnisse können Sie nutzen, um herauszufinden, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern und die Kundenbindung weiter steigern können.
Die Formel zur Messung der Kundenbindungsrate lautet:
Kundenbindungsrate = [(Total customers – New customers)/Original number of customers at the start of the period] x 100
Die Retention Rate Rechner hilft Ihnen, die Berechnung zu beschleunigen.
Quelle: WebEngage
6. Durchschnittliche Lösungszeit
Wie schnell lösen Sie Kundenprobleme? Ihre durchschnittliche Lösungszeit misst die Geschwindigkeit, mit der Sie Kundensupporttickets lösen.
Es spielt also eine wichtige Rolle bei der Kundenzufriedenheit. Eine schnelle Lösung von Kundenbeschwerden erhöht Ihre Chancen, diese zufriedenzustellen. Wenn Sie jedoch zu lange brauchen, um sie zu lösen, werden Sie am Ende frustrierte Kunden haben.
Diese Kennzahl ist entscheidend, um die Leistung Ihres Kundendienstes zu verstehen. Sie können sie verwenden, um die Effizienz Ihrer Kundensupport-Abläufe zu ermitteln, einschließlich des Kundendienstes in sozialen Medien.
Wenn Sie über unterschiedliche Kundendienstebenen verfügen, arbeiten Sie daran, die Lösungszeit auf allen Ebenen zu verkürzen.
7. Engagement in sozialen Medien
Engagement-Kennzahlen in sozialen Medien helfen Ihnen, die Auswirkungen Ihrer Social-Media-Aktivitäten zu verstehen. Sie können sie verwenden, um die Leistung bestimmter Kampagnen zu verfolgen. Oder Sie können sie verwenden, um den Beitrag sozialer Medien zu Ihren allgemeinen Geschäftszielen zu messen.
Sehen Sie anhand des Engagements, welche Arten von Posts und Kampagnen bei Ihrem Publikum Anklang finden. Und verfolgen Sie, ob Sie anhand Ihrer Social-Media-Interaktionen eine engagierte Marken-Community aufbauen.
Abhängig von Ihrem Ziel können Sie verschiedene Kennzahlen verwenden, um das Engagement in sozialen Medien zu messen. Einige der beliebtesten Kennzahlen für soziale Medien zur Messung des Kundenengagements sind:
- Follower-Wachstum
- Gefällt mir 0
- Kommentare
- Mal geteilt
- Markenerwähnungen
- Speichert
- Beitragsklicks
- Behalten der Geschichte
- Antwortzeit
- Konvertierungen
Die meisten Social-Media-Plattformen bieten native Analysefunktionen, die Ihnen diese Einblicke in das Engagement bieten. Alternativ können Sie auch Social-Media-Analysetools von Drittanbietern verwenden, um auf weitere Kennzahlen zuzugreifen.
8. Klickrate (CTR)
Ihre Klickrate zeigt Ihnen, wie viele Personen auf Ihre Links oder Anzeigen geklickt haben. Sie können sie also verwenden, um die Wirksamkeit Ihrer Handlungsaufforderungen und Marketinginitiativen zu messen. Sie ist äußerst nützlich, um das Engagement für Ihre Anzeigen, Marketing-E-Mails und Social-Media-Inhalte zu verfolgen.
Mit der folgenden Formel können Sie Ihre Klickrate messen:
CTR = (Anzahl der Klicks/Anzahl der Impressionen) x 100
Schauen Sie sich das an CTR-Rechner Tool von WebFX, um sofort Ihre Klickrate zu ermitteln.
Quelle:WebFX
9. Durchschnittliche Sitzungsdauer
Die durchschnittliche Sitzungsdauer gibt Aufschluss darüber, wie lange die Leute auf einer Seite verbringen. Sie ist ein guter Indikator dafür, wie sehr sie sich mit Ihren Inhalten beschäftigen.
Dies macht es zu einer wichtigen Kennzahl für die Verfolgung der Leistung Ihres Content-Marketings. Wenn ein bestimmter Blogbeitrag eine überdurchschnittliche Sitzungsdauer aufweist, deutet dies darauf hin, dass die Leute ihn wertvoll finden. Sie können diese Informationen also verwenden, um Inhalte zu erstellen, die die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe ansprechen. Sie können sie sogar verwenden, um kundenorientierte Marketingkampagnen zu entwickeln, die Anklang finden.
10. Absprungrate
Ihre Absprungrate zeigt Ihnen den Prozentsatz der Besucher, die Ihre Site verlassen, nachdem sie nur eine Seite angesehen haben. Eine hohe Absprungrate ist ein Indikator dafür, dass Ihre Website oder Ihr Inhalt nicht ansprechend genug ist.
Idealerweise möchten Sie Ihre Absprungrate unter 40 %. Alles, was darüber liegt, ist ein Zeichen dafür, dass Sie die Seite überprüfen sollten, um sie ansprechender zu gestalten. Dazu müssen Sie möglicherweise die Seitenladegeschwindigkeit verbessern oder bestimmte Elemente optimieren. Möglicherweise müssen Sie sogar den Inhalt selbst verbessern, um sicherzustellen, dass er die Bedürfnisse Ihres Publikums effektiv erfüllt.
So messen Sie das Kundenengagement
Hier sind einige Best Practices, die Ihnen dabei helfen, das Kundenengagement erfolgreich zu messen.
Definieren Sie Ihre Ziele klar
Warum möchten Sie das Kundenengagement messen? Beginnen Sie mit einem klaren Ziel, damit Sie Ihre Bemühungen besser organisieren können.
Vielleicht möchten Sie Ihre Kundenservice-Leistung verbessern. Oder Sie möchten die Effektivität einer bestimmten Kampagne verfolgen. Vielleicht führen Sie sogar Analysen zur Kundenbindung durch, um das Omnichannel-Kundenerlebnis zu verbessern.
Ihre Kennzahlen zur Kundenbindung können verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens beeinflussen. Stellen Sie sicher, dass Sie ein klares Ziel verfolgen, damit Sie die wichtigen Erkenntnisse gewinnen können.
Identifizieren Sie wichtige Engagement-Kennzahlen
Angesichts der Vielzahl der verfügbaren Engagement-Kennzahlen kann man leicht den Überblick darüber verlieren, was man messen muss. Reduzieren Sie Ihre Bemühungen, um sich auf die richtigen Kennzahlen zur Messung des Kundenengagements zu konzentrieren.
Dies hängt vom Zweck Ihrer Analyse ab. Wenn Sie beispielsweise den Kundenservice verbessern möchten, sollten Sie sich Kennzahlen wie CSAT und Reaktionszeit ansehen. Wenn Ihr Ziel darin besteht, das Omnichannel-Erlebnis zu verbessern, liefert Ihnen Ihr CES die Erkenntnisse, die Sie benötigen.
Sammeln Sie Daten aus den richtigen Quellen
Die Qualität Ihrer Erkenntnisse hängt stark von den Quellen ab, die Sie verwenden. Sammeln Sie Daten aus mehreren Quellen, um umfassende Erkenntnisse zu erhalten. Dadurch erhalten Sie ein tieferes und genaueres Verständnis Ihres Kundenengagements.
Gehen Sie über Ihre Website und native Social-Media-Analyse hinaus. Nutzen Sie Analysetools von Drittanbietern optimal, um die Daten zu erhalten, die Sie benötigen. Umfragen und Interaktionen mit dem Kundensupport können Ihnen ebenfalls wertvolle qualitative Erkenntnisse liefern.
Messen, optimieren und steigern Sie die Kundenbindung
Das Messen von Kundenbindungsmetriken ist nur der erste Schritt. Entscheidend ist, was Sie als Nächstes mit diesen Engagement-Erkenntnissen tun. Letztendlich besteht das Ziel darin, diese Metriken zu nutzen, um Ihre Leistung zu ermitteln und zu optimieren.
Bringen Sie Ihr Engagement mit den leistungsstarken Social-Customer-Service-Tools von Zoho Social auf die nächste Ebene. Verfolgen Sie ganz einfach die Engagement-Kennzahlen Ihres Kundenbetreuungsteams, um deren Wirkung zu messen. Und erfassen Sie automatisch Feedback durch NPS- und CSAT-Umfragen. Verbessern Sie Ihre Antworten mit AI Assist und beobachten Sie, wie Ihr Kundenengagement wächst.
