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Diese Airpod-Rettungsgeschichte sagt alles

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Diese Airpod-Rettungsgeschichte sagt alles

Möchten Sie Social Customer Service von den Besten lernen? Sehen Sie, wie dieses Zugservice-Team in San Francisco rockte Twitter.

Facebook könnte durchaus der neue „König“ von sein Soziale Kundenbetreuung. Aber trotzdem, Twitter bleibt die Königin und liefert kontinuierlich Drama und fantastische Beispiele von Marken, die im Bereich der sozialen Kundenbetreuung sowohl spektakulär scheitern als auch gewinnen.

Ich weiß was du denkst: .

Denk nochmal. Twitter Es ist vielleicht nicht das beliebteste soziale Netzwerk, aber es ist eine sehr öffentliche soziale Plattform, was bedeutet, dass es für jeden sehr einfach ist, auf die Gespräche zuzugreifen, die rund um Ihre Marke stattfinden. Man kann nie wirklich sicher sein, wann eine potenzielle Krise oder eine große Chance schnell viral gehen kann, daher ist es gut, vorbereitet zu sein.

Jeder liebt eine gute „Marke rettet den Tag“-Geschichte Twitter. Also wählten wir eines aus und unterteilten es in vier einfache Schritte Sie müssen sich darum kümmern, einen großartigen Kundenservice zu bieten Twitter.

Im Januar 2018 hatte Christian Keil keine Hoffnung mehr, seinen Airpod zurückzubekommen, nachdem er in der San Francisco Bay Area zwischen die Bahngleise gefallen war. Er verfasste sogar einen rührenden Nachruf:

Das Zugpersonal reagierte umgehend und holte den Winzling zurück Apple Zubehör auf fast filmische Weise und bietet allen, die das verfolgen, eine großartige Unterhaltungserziehung zum Thema Sicherheit Twitter Gewinde.

Es war ein wirklich großartiges Beispiel für tadellosen Kundenservice Twitter!

Hier ist also, was wir daraus lernen können.

1. Verfügen Sie über die richtigen Systeme

SFBART hatte nicht nur eine Twitter Konto. Sie hatten ein ganzes Team vor Ort, das bereit war zu reagieren. Und es wurde nicht nur ad hoc geplant, es gab ein System, das diesen wahnsinnig schnellen und spektakulären Eingriff ermöglichte.

Wenn Sie Teammitglieder haben, die für Ihre sozialen Medien verantwortlich sind, stellen Sie immer sicher, dass diese wissen, wen sie anrufen können, falls ein Kundenproblem gelöst werden muss. Wir vergessen oft, dass das Social-Media-Team auch Ihr Kundenbetreuungsteam ist. Da sie wahrscheinlich mehrere Social-Media-Konten gleichzeitig verwalten, ist es wichtig, Tools zu verwenden, die sicherstellen, dass keine wichtigen Kundenanfragen übersehen werden.

In NapoleonCat verwenden wir den Posteingang, in dem Sie alle eingehenden Nachrichten und Kommentare aus den verschiedenen Kanälen überwachen, ein Ticket erstellen, zuweisen und darauf antworten können. Ein zentraler Ort, an dem das Team die gesamte Kommunikation abwickeln kann, stellt sicher, dass sich jeder über seine Verantwortlichkeiten im Klaren ist, und erleichtert die gleichzeitige Verwaltung mehrerer Aufgaben.

2. Reagieren Sie schnell

Christian twitterte gegen 17.30 Uhr über den Verlust seines Airpods. Nur drei Stunden später hat das SFBART-Team nicht nur den Airpod geortet und gerettet, sondern auch ein Video mit einer offiziellen Antwort seines Sprechers getwittert. Das ist eine fantastische Reaktion.

Um jeden Tag zu twittern und Ihre Kunden zufrieden zu stellen, benötigen Sie keine fesselnde Live-Berichterstattung über die Bearbeitung ihrer Anfragen. Teilen Sie Ihrem Kunden zunächst mit, dass Sie seine Nachricht zur Kenntnis genommen haben und Maßnahmen ergreifen werden. Tun Sie dies so schnell wie möglich, da die Erwartungen der Kunden an die Reaktionszeit in den sozialen Medien steigen (40 % erwarten, dass Marken innerhalb einer Stunde antworten). Setzen Sie dann sofort den Prozess in Gang, die richtigen Teammitglieder zu alarmieren und dem Kunden die notwendigen Informationen zurückzugeben.

3. Lösen Sie Kundenprobleme im Team

In der Airpod-Rettungsgeschichte werden wir Zeuge einer fantastischen Teamleistung. Der SFBART-Mitarbeiter nimmt den Airpod sicher in die Hand und zeigt ihn der Kamera, während der Sprecher erklärt, wie wichtig es ist, in der Nähe von Bahngleisen sicher zu bleiben. Indem sie zusammenarbeiten, um Christian wieder mit seinem Airpod zu vereinen, zeigen sie echtes Engagement für ihre Kunden.

Zusammenarbeit ist sehr wichtig, wenn es Ihnen gelingen soll, eine hervorragende soziale Kundenbetreuung zu bieten. Das Marketingteam, das für den Betrieb von Social-Media-Kanälen verantwortlich ist, muss mit dem Team oder den Teams zusammenarbeiten, die sich mit der Lösung der Probleme befassen. Wenn Sie sicherstellen können, dass die Kommunikation innerhalb Ihres Teams reibungslos funktioniert, können Sie selbst die schwierigste Kunden-„Situation“ lösen, wenn sie auftritt.

4. Überraschung und Freude

Was die Airpod-Rettungsgeschichte Buzzfeed-würdig macht, ist nicht so sehr die Bedeutung des Kundenproblems selbst. Schließlich war es nicht die Schuld von SFBART, dass Christians Airpod zwischen die Bahngleise fiel. Was für Schlagzeilen sorgte, war das Ausmaß ihrer Reaktion und wie professionell und kundenorientiert sie war. Es hat natürlich geholfen, dass es so gut dokumentiert war und das weiter Twitter Jeder konnte es verfolgen und kommentieren.

Twitterund soziale Medien im Allgemeinen sind ein großartiger Ort, um Probleme in Chancen zu verwandeln. Warum also nicht über die bloße Lösung eines Problems hinausgehen und Ihren Kunden (sowie deren Followern, die Ihre potenziellen Kunden sein könnten) einen Vorwand bieten, ihnen mitzuteilen, wie großartig Ihr Kundenservice ist? Wenn Sie kein Video von einer heldenhaften, aber dennoch urkomischen Tat der Rettung eines Airpods haben, können Sie ihnen vielleicht einen Rabatt anbieten oder ihnen ein kostenloses T-Shirt schicken?

Und dann schauen Sie zu, wie die Menge jubelt!

Haben Sie Fragen zur sozialen Kundenbetreuung?

Wir haben Erfahrung darin, großen und kleinen Marken beim Aufbau ihrer sozialen Kundenbetreuung zu helfen. Schreiben Sie uns, wenn Sie mehr erfahren möchten: hello@napoleoncat.com.

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