Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei: E-Commerce-Erfolg beginnt mit außergewöhnlichem Kundenservice
Geschäftsinhaber und Unternehmer lieben es, Geld zu verdienen. Und dieser Wunsch, Geld zu verdienen, ist genau der Grund, warum so viele von ihnen in den letzten Monaten unermüdlich daran gearbeitet haben, ihre Online-Shops für das neue Jahr vorzubereiten. Aber jetzt, wo die schwere Arbeit vorbei ist und das erste Quartal endlich vor der Tür steht, was kann man tun, um sicherzustellen, dass sein Unternehmen sowohl heute als auch darüber hinaus erfolgreich ist? Die Antwort ist einfach: Konzentrieren Sie sich auf den Kundenservice!
In der E-Commerce-Branche gibt es ein Sprichwort: „Ein glücklicher Käufer ist ein Wiederholungskäufer.“ OK, vielleicht ist das kein richtiges Sprichwort, aber es sollte so sein. Interne Statistiken von 3dcart zeigen, dass fast 73 Prozent der Verbraucher zu einem Online-Shop zurückkehren, wenn sie einen außergewöhnlichen Kundenservice erhalten haben. Dies ist eine erstaunliche Zahl, die nicht ignoriert werden kann. Aus diesem Grund haben wir die folgenden fünf Tipps zusammengestellt, um E-Shop-Besitzern zu zeigen, worauf sie sich konzentrieren müssen, um sicherzustellen, dass die heutigen Käufer das ganze Jahr über treue Kunden werden.
Wenn ein Kunde Sie kontaktiert – egal auf welchem Weg –, um ein Problem/ein Anliegen bezüglich Ihres Shops oder einer von ihm aufgegebenen Bestellung zu äußern, nehmen Sie sich die Zeit, Kontakt aufzunehmen, und tun Sie dies umgehend. Sie betreiben vielleicht ein Online-Geschäft, aber das entbindet Sie nicht davon, tatsächlich mit Kunden zu sprechen. Dies gilt insbesondere für Inhaber kleiner und mittlerer Unternehmen, die über sich hinauswachsen müssen, wenn sie mit den Großen konkurrieren wollen.
Wenn Ihrem Online-Shop noch keine Social-Media-Profile zugeordnet sind, stimmt etwas ernsthaft nicht. Heutzutage strömen Online-Käufer mehr denn je in die sozialen Profile eines Unternehmens, um sich über eine Bestellung zu informieren, Fragen zu stellen oder Informationen über die tollen Angebote/Produkte auszutauschen, die sie gefunden haben.
Eines der besten Dinge, die Sie tun können, um ein fantastisches Kundenerlebnis zu gewährleisten, besteht darin, so oft wie möglich über soziale Medien mit Ihrer Community in Kontakt zu treten. Wenn Ihnen ein Kunde einen Tweet sendet, twittern Sie zurück. Wenn sie eine Statusaktualisierung oder einen Kommentar zu Ihrem Shop teilen Facebook Profil, schnell reagieren.
Halten Sie Ihre Antworten beim Posten in sozialen Medien prägnant und vermeiden Sie den roboterhaften Tonfall, der in Zeiten von Faulheit und Panik oft verwendet wird. Ihre Kunden möchten wissen, dass Sie und Ihr Unternehmen tatsächlich Menschen sind und dass Ihr Team stets in ihrem besten Interesse handelt.
Klingeln… klingeln… klingeln. „Joe“ ruft an und er ist wütend über eine Bestellung, die er gerade in Ihrem Online-Shop aufgegeben hat. Wie geht’s? Den Anruf ignorieren und hoffen, dass das Problem verschwindet? Warten Sie, vielleicht ist es sinnvoll, das Problem zumindest für ein paar Tage zu vermeiden, wenn Sie nicht so beschäftigt sind und mehr Zeit haben, sich mit seinen Bedenken auseinanderzusetzen.
Wenn sich das oben Genannte nach einer guten Idee anhört, dann verfügen Sie, mein Freund, über einige ernsthafte Fähigkeiten im Kundenservice, an denen Sie arbeiten können.
Das ganze Jahr über lohnt es sich im wahrsten Sinne des Wortes jeden Tag, so schnell wie möglich auf Kundenfragen/-beschwerden zu reagieren. Wenn Ihr Geschäftstelefon also klingelt – selbst um 2 Uhr morgens – gehen Sie ran oder sorgen Sie dafür, dass jemand aus Ihrem Personal klingelt. Alternativ: Wenn Ihnen ein Kunde eine E-Mail sendet, in der er eine Antwort verlangt, nehmen Sie sich bei Gott die Zeit, zu antworten.
Wenn Sie Schwierigkeiten haben, mit Ihren Kunden Schritt zu halten, nutzen Sie einen Helpdesk wie Zendesk oder Freshdesk. Damit können Sie Telefonanrufe und E-Mails am selben Ort verwalten und schneller und einfacher antworten. Mit der Hilfe von ChannelReply sie können sogar mit eBay umgehen und Amazon Nachrichten auf dem gleichen Bildschirm.
Für Sie ist es möglicherweise zu spät, jedem Paket, das Sie im ersten Quartal 2014 versenden, einen gedruckten Dankesbrief beizulegen, aber das entbindet Sie nicht von der Verantwortung, den Kunden für ihre Unterstützung zu danken.
Wenn jemand zum ersten Mal eine Bestellung in Ihrem Online-Shop abschließt, senden Sie ihm eine Dankes-E-Mail mit einer exklusiven Aktion. Wenn also „Joe“ heute eine Sonnenbrille im Wert von 200 US-Dollar kauft, bieten Sie ihm einen Rabattcode an, der bei seiner nächsten Bestellung verwendet werden kann. Etwa 15 % Rabatt reichen aus. Dies wird nicht nur dazu beitragen, „Joe“ zu einem zufriedenen Kunden zu machen, sondern ihn auch dazu verleiten, in nicht allzu ferner Zukunft weitere Artikel in Ihrem Geschäft zu kaufen.
Was auch immer passiert, es ist wichtig, dass Sie als E-Shop-Inhaber Ihren Mitarbeitern vertrauen und jederzeit Ruhe bewahren. Auch wenn Ihre Website ausfällt, besuchen Sie Ihre sozialen Kanäle und informieren Sie Ihre Community über das Problem. Lassen Sie sie wissen, dass Sie hart daran arbeiten, den Fehler zu beheben, und informieren Sie sie, wenn alles wieder läuft.
Alternativ: Wenn ein verärgerter Kunde auf Twitter schimpft, tun Sie sich keinen Gefallen, wenn Sie die Fassung verlieren. Es ist wichtig, jederzeit professionell und optimistisch zu bleiben, auch wenn Ihre Website gerade abgestürzt ist und Sie sich am Ende einer 24-Stunden-Schicht befinden.
Denken Sie daran, dass Kunden das Lebenselixier Ihres Unternehmens sind. Ohne sie gäbe es keine Gewinne, keinen Gehaltsscheck und keine coolen Spielzeuge, mit denen Sie und Ihre Familie am Wochenende spielen können.
Vergessen Sie nie, dass Ihre Kunden Ihnen die Mittel bieten, mit denen Sie Ihr Leben leben können. Ihr hart verdientes Geld treibt Ihren Alltag voran und zahlt Ihre Hypothek. Behandeln Sie Ihre Kunden im Jahr 2014 so, als wären sie die wichtigsten Menschen auf dem Planeten. Schließlich müssen Sie als Inhaber eines Online-Shops genau das sein, wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen floriert.
