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Echtzeit-Zusammenarbeit im sozialen Posteingang

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Echtzeit-Zusammenarbeit im sozialen Posteingang

Seitdem wir Social Inbox eingeführt haben, ist es unser ganzer Stolz. Täglich nutzen Teams von nur zwei bis hin zu 400 Personen auf verschiedenen Kontinenten das Tool, um eingehende Kommentare und Nachrichten aus verschiedenen sozialen Kanälen über ein Multi-User-Dashboard zu verwalten.

Social Inbox war schon immer ein Tool für die Zusammenarbeit. Funktionen wie das Versenden von Nachrichten zur Beratung oder das Zuweisen von Tickets waren noch vor einem Jahr das, was unsere Kunden brauchten. Aber im Laufe der Zeit haben wir Feedback gesammelt und festgestellt, dass sich diese Bedürfnisse geändert haben.

Covid-19 kam unerwartet und stellte unsere Arbeitsweise auf den Kopf. Teams, denen der tägliche persönliche Kontakt entzogen war, mussten sich mit der neuen Realität auseinandersetzen – der Abwicklung von Geschäften aus der Ferne.

Vorhaben Verbessern Sie die Remote-Teamarbeithaben wir beschlossen, unseren Social Inbox mit einem brandneuen Update zu bereichern: Zusammenarbeit in Echtzeit.

Von nun an wissen Sie immer, wer was tut, auch wenn Sie und Ihre Kollegen getrennt sind. Ich meine, in Echtzeit, als ob Sie Seite an Seite sitzen würden.

Aufgeregt? Wir auch! Lesen Sie weiter, um mehr über die Echtzeit-Zusammenarbeit in Social Inbox zu erfahren und warum wir uns für die Einführung des Updates entschieden haben.

Ein wachsender Bedarf an sozialer Kundenbetreuung

Für viele Unternehmen bedeutete der Ausbruch von Covid-19 den Umstieg auf die digitale Welt.

Die verstärkte Nutzung sozialer Medien wurde nicht nur durch die intensive private Kommunikation der Social-Media-Nutzer verursacht, sondern auch durch den Kontakt mit Marken. Die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen online zu verkaufen, gab vielen kleinen und mittleren Unternehmen eine Chance, sich über Wasser zu halten.

Trotz des Endes des Lockdowns in den meisten Ländern scheint sich dieser Trend fortzusetzen und die Grenze zwischen Social Media und E-Commerce verschwimmt zunehmend. Im Mai, Facebook gestartet Facebook Shops – der bislang bedeutendste Schritt in Richtung E-Commerce. Die Funktion ermöglicht es kleinen Unternehmen, auf beiden Seiten Online-Shops aufzubauen Facebook Und Instagram. Die Plattform kündigte außerdem an, neue Funktionen wie Live-Shopping oder Treueprogramme hinzuzufügen. Auf diese Weise werden sie Menschen dabei helfen, über die Plattformen, die sie täglich nutzen, die Dinge zu kaufen, die sie lieben.

All diese Updates lassen uns fest davon überzeugt sein, dass der Trend nicht so schnell verschwinden wird. Vor allem weist die Verlagerung hin zum Social Commerce auf einen weiteren wichtigen Aspekt hin: die wachsende Nachfrage nach effizientem Social-Kundenservice.

Der Einsatz unseres Tools veranschaulicht diesen Wandel gut. Seit Beginn der globalen Pandemie beobachten wir einen deutlichen Anstieg der Nutzung unseres Social Inbox:

Unsere Kunden empfingen 24 % mehr Kommentare und Nachrichten Vergleich März mit April 2020.

Die Zahlen waren selbstverständlich:

Wir haben auf die wachsende Nachfrage reagiert, indem wir mehrere UX-Verbesserungen und neue Funktionalitäten eingeführt haben. Posteingangsübersetzungen oder gleichzeitige automatische Moderation für alle Facebook Und Instagram Anzeigen sind die Beispiele.

Unser Ziel war es, unseren Kunden auch in dieser anspruchsvollen Zeit dabei zu helfen, einen hervorragenden sozialen Kundenservice zu bieten.

Der neue soziale Kundenservice

Menschen suchen oft Hilfe, bevor sie etwas kaufen. In Geschäften haben sie jederzeit die Möglichkeit, sich an einen Verkäufer zu wenden und nachzufragen, was sie brauchen: die richtige Größe, Rückgabebedingungen usw. In der neuen Realität suchen sie auch Hilfe. Und das tun sie über Kommentare und private Nachrichten.

Social-Media- und Kundenservice-Teams arbeiten enger zusammen als je zuvor.

Das bedeutet, dass von nun an Social-Media-Content-Strategie, Community-Management und Kundenbetreuung miteinander verbunden sind. Außerdem müssen die Abteilungen dies tun Verwalten Sie alles aus der Ferne.

Zusammenarbeit steht an erster Stelle

Ohne eine effiziente Zusammenarbeit ist die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservices in den sozialen Medien nicht möglich. Obwohl Teamarbeit ein typisches Merkmal der Büroarbeit ist, heißt das nicht, dass sie nicht auch bei der Remote-Arbeit erreicht werden kann. Der Fall ist:

Remote-Teamarbeit erfordert neue Lösungen.

Unsere Echtzeit-Zusammenarbeitsfunktion macht Remote-Arbeit wirklich mühelos! Sie können sehen, was alle tun, auch wenn Sie sich nicht im selben Raum befinden. Puh, manchmal nicht einmal in derselben Stadt oder demselben Land!

Mit der neuen, verbesserten Ansicht können Sie sicher sein Sie werden sich mit keinem Ihrer Kollegen überschneiden und antworten Sie auf denselben Kommentar oder dieselbe Nachricht.

(Die halbe Mühe wäre es, wenn Sie beide mit der gleichen Antwort antworten, aber stellen Sie sich vor, Sie würden gleichzeitig zwei widersprüchliche Antworten senden 🤯).

In der Hauptansicht unseres Posteingangs Sie können alle folgenden Aktivitäten anderer Benutzer verfolgen:

  • Auf einen Kommentar/eine Nachricht antworten
  • Geschmack
  • Hinzufügen und Entfernen von Benutzer-Tags
  • Hinzufügen und Entfernen von Nachrichtenetiketten
  • Stimmung markieren
  • Archivierung von Tickets
  • Tickets kennzeichnen
  • Kommentare löschen
  • Kommentare ausblenden
  • Zuweisen und Aufheben der Zuweisung von Benutzern

Und wir aktualisieren auch in Echtzeit die Anzahl von:

  • Antworten
  • private Antworten
  • übersetzte Antworten
  • Anmerkungen
  • Beratungen
  • Übersetzungen

Und wir fangen gerade erst an:

Wir werden das Update auch in einführen die Verlaufsansicht (diejenige, die Sie erhalten, wenn Sie in unserem sozialen Posteingang auf ein Ticket klicken). Dann können Sie und andere Moderatoren Ihres Teams Notizen austauschen und sich gegenseitig unterstützen, während sie auf komplexere Probleme antworten.

Wir arbeiten auch daran Ersetzen der Ansicht privater Nachrichten durch eine „konversative“ Ansicht um Sie bei der Durchführung von Echtzeitgesprächen mit Kunden in NapoleonCat zu unterstützen. Ja, genau wie Sie es bei der Verwendung von Messenger tun.

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