Nota: El siguiente artículo lo ayudará: 6 formas comprobadas de mejorar su estrategia de experiencia del cliente
Las redes sociales nos han enseñado la importancia de las grandes experiencias de los clientes.
Desde sitios web lentos hasta un servicio al cliente deficiente, puede esperar que los clientes descontentos, frustrados o molestos informen en línea sobre sus interacciones con su marca.
Comparten historias de representantes de servicio al cliente que podrían haber sido más útiles, fotos de productos que no funcionan como se esperaba y su impresión general de su marca.
Es posible que los consumidores de hoy no siempre le cuenten a la empresa sobre una experiencia negativa, pero eso no significa que se guarden la información para ellos mismos.
Según las estadísticas de marketing de boca en boca 96% de clientes insatisfechos No se queje con la empresa por una mala experiencia; Sin embargo, comparten sus malas experiencias con unas 9-15 personas.
Además, los clientes tienen un 50 % más de probabilidades de compartir malas experiencias que buenas.
Esta estadística es notable ya que el boca a boca sigue siendo una de las formas de publicidad más creíbles.
Según una encuesta mundial realizada por Nielsen En 2021, el 88 % de los consumidores confiaron más en las recomendaciones de personas que conocen que en otras formas de mensajes de marketing.
Si desea hacer crecer su negocio, debe concentrarse en brindar una experiencia positiva al cliente.
Y como muestran nuestras estadísticas, no basta con escuchar a los clientes que se quejan.
Para ayudarlo a crear una excelente estrategia de experiencia del cliente, compartiremos algunas de las mejores prácticas que puede usar para brindar experiencias positivas a sus clientes.
6 formas comprobadas de mejorar su estrategia de experiencia del cliente
1.
Conoce a tus clientes
Para brindar una buena experiencia al cliente, debe saber quiénes son sus clientes y qué quieren.
Para comprender a sus clientes, debe desarrollar una gran personalidad de comprador y un mapa de viaje del cliente.
Para crear personas compradoras, utiliza análisis para obtener datos sobre la demografía, los comportamientos y los intereses de sus clientes.
Si conoces mejor a tus clientes, puedes adaptar la experiencia del cliente a sus expectativas y mejorar el servicio al cliente.
Si no ha revisado su personalidad de comprador por un tiempo, tómese un tiempo para asegurarse de que aún sea correcto.
2.
Personaliza la experiencia del cliente
La personalización efectiva de las interacciones con los clientes crea una relación significativa y duradera entre la marca y el comprador.
Crea clientes felices desarrollando experiencias personalizadas.
La personalización los hace sentir valorados y aumenta la satisfacción del cliente, lo que los hace más propensos a permanecer leales a una empresa en particular.
La personalización puede incluir cupones exclusivos o descuentos adaptados a hábitos de compra específicos después de sus primeras compras para mostrarles el valor de volver una y otra vez.
La personalización también puede tomar otras formas, como recomendaciones personalizadas basadas en preferencias individuales, mensajes automatizados con consejos o sugerencias de productos al realizar ciertas actividades en línea, o programas de recompensas únicos que impulsan la lealtad duradera de los compradores.
Proporcionar a los usuarios una experiencia de servicio al cliente perfecta es fundamental para establecer conexiones significativas entre las técnicas de personalización que utilizan las empresas y los clientes a los que atienden.
En última instancia, garantizar que el cliente se sienta visto y escuchado incluso después de la venta puede contribuir en gran medida a mejorar la experiencia general del cliente.
3.
premiar la fidelidad de los clientes
Una gran experiencia del cliente es fundamental para la lealtad del cliente.
Pero una vez que son leales, los clientes aún quieren recibir recompensas por comprar de su marca y no de la competencia.
Los programas de fidelización, que permiten a los clientes ganar puntos y recompensas mientras compran, son excelentes herramientas para recompensar a los clientes habituales.
También puedes premiar la fidelidad de tus clientes enviando descuentos, ofreciendo muestras de nuevos productos y personalizando los mensajes que envías en los correos electrónicos.
4.
Convierta a sus empleados en defensores de sus clientes
Sus equipos de atención al cliente no deberían ser los únicos empleados centrados en mantener contentos a los clientes.
Para crear una excelente experiencia para el cliente, cada persona en el proceso de ventas debe poner al cliente en primer lugar.
Crear una cultura centrada en el cliente puede ayudar a fomentar una empresa en la que todos los empleados se comprometan a brindar una mejor experiencia al cliente.
5.
Crea contenido útil para tus clientes
Los clientes hacen preguntas sobre su marca en cada etapa de su viaje de compra.
Al tomarse el tiempo para investigar las principales preguntas que buscan sus clientes ideales y responderlas con videos, infografías y artículos de blog claros y útiles, se establece como un experto de la industria.
Cuantas más preguntas responda a sus clientes, es más probable que continúen comunicándose con usted cuando surjan nuevas preguntas o problemas.
¿Todavía estás tratando de averiguar por dónde empezar? Mire todo el recorrido del cliente y asegúrese de tener contenido que responda a las preguntas de cada etapa.
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6.
Responder a las opiniones de los clientes
Ya sea que lo sepa o no, sus clientes hablan de usted en su perfil comercial de Google y en las redes sociales.
Comparten sus experiencias positivas y negativas con su marca.
Muéstreles que se preocupa por sus comentarios, elogios o inquietudes publicando respuestas bien pensadas.
Las redes sociales se han convertido en el El canal preferido del cliente para comunicarse con las marcasy se convierte en una parte integral del viaje del comprador.
Debe integrar las redes sociales en su estrategia de experiencia del cliente para brindar un excelente servicio al cliente.
Implementar una excelente estrategia de experiencia del cliente lleva tiempo.
Sin embargo, si lo hace bien, puede aumentar sus posibilidades de expandir las relaciones con los clientes más allá de la compra inicial y convertir a los clientes potenciales en seguidores leales.
No ignore la gestión de relaciones con los clientes
A medida que aumenta la competencia en la industria, puede ocurrir una rotación natural de clientes.
Sin embargo, siempre existe la oportunidad de revisar sus procesos actuales y ver si hay formas adicionales de aumentar la retención de sus clientes.
Si necesita ayuda para alinear las experiencias de sus clientes con su estrategia de marketing, nuestro equipo de expertos puede ayudarlo.
Contáctenos para saber cómo SMA Marketing puede trabajar con usted para desarrollar una estrategia integral de marketing en Internet.
Nota del editor: este artículo se publicó originalmente el 2 de marzo de 2007.
Lanzado en mayo de 2019 y actualizado con nuevo contenido.
