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Fähigkeiten im sozialen Kundenservice, die es 2019 zu meistern gilt

Hinweis: Der folgende Artikel hilft Ihnen weiter: Fähigkeiten im sozialen Kundenservice, die es 2019 zu meistern gilt

Warum ist sozialer Kundenservice wichtig?

Laut Umfragen vom letzten Jahr würde bis zu die Hälfte der Amerikaner eine Marke aufgrund ihrer guten Rücklaufquote auf allen Social-Media-Kanälen weiterempfehlen. Auch wenn sie als Kunden zunächst nicht so zufrieden damit waren! Die meisten Kunden erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde, aber nur ein Drittel erhält innerhalb der erwarteten Zeit eine informative Antwort.

Wie kann die soziale Kundenbetreuung verbessert werden, um 2019 ein besseres Erlebnis zu bieten?

1. Zeigen Sie sich dort, wo und wann Kunden Sie brauchen

Wir schreiben das Jahr 2019 und wir müssen endlich über Hotlines und Online-Beschwerdeformulare hinausschauen. Millennials, Gen-Zs und Ys entscheiden sich für alles, was einem Telefonanruf vorgezogen wird, selbst wenn es darum geht, mit einem Chatbot zu sprechen. Und unabhängig vom Alter haben wir als Internetnutzer einfach zu viele Orte, an denen wir sein können, zu viele Apps zum Herunterladen, zu viele Gespräche, die wir verwalten müssen.

Erleichtern Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme, indem Sie eine starke Social-Media-Präsenz aufbauen. Das bedeutet, dass Sie die Anzahl der Online-Sites, die sie an einem Tag besuchen müssen, und die Anzahl der neuen Plattformen reduzieren, die sie erlernen müssen. Wenn sie bereits wissen, wie man diesen Kommentar postet, senden Sie diesen Tweet oder diese DM – warum nicht das nutzen, um einen besseren Kundenservice zu bieten?

Das letzte Jahr begann mit diesem epischen Beispiel sozialer Kundenbetreuung durch das Zugserviceteam von San Francisco, das einem Mann den Air Pod rettete. Lesen Sie hier alles darüber.

2. Seien Sie schnell. Seien Sie sehr schnell.

Was bedeutet „schnelle Reaktionszeit“ im Jahr 2019? Die Website-Builder-Umfrage legt nahe, dass über 40 % der Kunden, die über soziale Medien Kontakt zu einer Marke aufnehmen, eine Antwort innerhalb einer Stunde nach ihrem Beitrag oder ihrer Nachricht erwarten, während 32 % eine Antwort innerhalb von 30 Minuten und 11 % eine sofortige Antwort erwarten.

Die meisten Marken erfüllen dies nicht, auch wenn sie in teure Produkte investieren Facebook Werbekampagnen. Wenn Sie eine schlechte Rücklaufquote haben Facebook, es sendet Ihren Kunden die falsche Art von Nachricht. Sie möchten ihnen wirklich zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind und dass sie auf Ihrer Seite einen guten Kundenservice erwarten können.

3. Seien Sie bei Ihren Outreach-Kampagnen reaktionsschnell

Sollten Sie erwarten, dass potenzielle Kunden in den sozialen Medien mit Ihrer Marke interagieren, aber nicht um Unterstützung bitten? Das macht auf Plattformen, die zur Unterstützung von Interaktionen konzipiert sind, keinen Sinn. Es ist wahrscheinlich besser, beide Funktionen gleichzeitig aufzubauen und Ihren Kunden von Anfang (Fragen vor dem Kauf) bis zum Ende (Beschwerden) einen hilfreichen Service zu bieten.

Ich antworte nicht auf Kommentare unter a Facebook oder Instagram Die Anzeige sendet die falsche Art von Nachricht. Sie möchten Ihren potenziellen Kunden wirklich zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind und dass sie auf Ihrer Seite einen guten Kundenservice erwarten können. Dies erhöht die Chance, Social-Media-Nutzer in zahlende Kunden umzuwandeln, erheblich.

Während Sie Outreach-Kampagnen durchführen Facebook Und Instagraminformieren Sie Ihre Social-Media-Teams mit einer Frage-und-Antwort-Runde und nutzen Sie ein Tool wie NapoleonCat, um die Moderation von Social Ads („Dark Posts“) erheblich zu vereinfachen.

4. Nutzen Sie Facebook Bote

Facebook Vielleicht wächst das Unternehmen nicht mehr so ​​schnell wie früher, aber seine Messaging-App ist immer noch eine sehr intuitive Möglichkeit, mit Menschen und Marken in Kontakt zu treten. Im Dezember 2018 nutzten über 43 % der Amerikaner die App. Für viele Marken mit einer umfassenden Social-Media-Präsenz ist Facebook Messenger wurde zu einer Social-Media-Version eines Chatbots, der Seitenbesucher dazu auffordert, eine Konversation zu beginnen.

Siehe aktuelle Statistiken für FacebookMessenger und Instagram Benutzer für jedes Land.

KLM, eine Marke, die als Maßstab für sozialen Kundenservice dienen könnte, antwortet auf 180.000 Nachrichten pro Woche. Anstatt seine Kunden aufzufordern, eine andere App herunterzuladen, wurde empfohlen, sie über Direktnachrichten zu kontaktieren Twitter Und Facebook.

Um sicherzustellen, dass sie liefern, hat KLM implementiert Facebook Messenger-Chatbots das Buchungsdetails bereitstellte, Passagiere unterstützte, die online einchecken wollten, Bordkarten und Flugstatuserinnerungen verschickte

5. Machen Sie sich mit der Automatisierung vertraut

Automatisierte Antworten eingerichtet am Facebook Messenger sind hilfreich, wenn Sie viele Fragen erhalten (manchmal weit außerhalb Ihrer Arbeitszeit) und einfach jemandem mitteilen möchten, dass Sie seine Anfrage später bearbeiten werden. Aber Sie können die Automatisierung viel intelligenter angehen und Tools verwenden, die beim Aufbau einer Mini-KI helfen, die sich mit wiederkehrenden Problemen befassen kann, die wahrscheinlich auftreten.

Nachdem KLM seine Kunden dazu ermutigt hatte, soziale Medien zu nutzen, stellte es fest, dass es den Großteil der eingehenden Anfragen ohne die Hilfe von Automatisierung nicht bewältigen konnte. Dies war sehr hilfreich bei der rechtzeitigen Bereitstellung von Antworten auf typische Fragen, wie z. B. Preisfragen, wo sie ausgelöst wurden.

Automatisierung ist hilfreich, aber nur, wenn sie „diese menschliche Note“ nicht vollständig ersetzt. Stellen Sie sicher, dass Sie weiterhin spezifische Antworten durch echte Menschen liefern und verwenden Sie Lösungen, die unterschiedliche Antworten auf dieselben Fragen ermöglichen.

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