Laut Jill Florence, Director of Enterprise Sales bei Zoho Social, dürfte es schwierig sein, Vermarkter im Gesundheitswesen zu finden, die den Wert der sozialen Medien für das Gesundheitswesen nicht verstehen.
Florence erklärt: „Social ist ein unverzichtbarer Bestandteil der Markenbekanntheit und des Aufbaus von Verbindungen zu Patienten, Ärzten und Gemeindemitgliedern. Für die Marketingteams an der digitalen Front kann es jedoch eine Herausforderung sein, die Bedenken der Sicherheits- und Datenschutzteams zu überwinden – insbesondere an der Schnittstelle zwischen HIPAA und sozialen Medien.“
Viele Organisationen berichten, dass HIPAA-Compliance-Maßnahmen ihre Strategie behindern, da einige der interessantesten Gesundheitsinhalte, die sie erstellen, innovative Studien, Patientenberichte und medizinische Durchbrüche enthalten, die langwierige Genehmigungsverfahren und eine sorgfältige Umsetzung erfordern. In diesem Leitfaden erläutern wir, was Sie wissen müssen, um in sozialen Medien HIPAA-konform zu bleiben, und geben Beispiele von Gesundheitsmarken, die in sozialen Medien glänzen – trotz regulatorischer Einschränkungen.
Bitte beachten Sie: Die in diesem Artikel bereitgestellten Informationen stellen keine formelle Rechtsberatung dar und sind auch nicht als solche gedacht. Bitte lesen Sie unsere Vollständiger Haftungsausschluss bevor Sie weiterlesen.
Auswirkungen des HIPAA auf Ihre Social-Media-Inhalte
HIPAA-Datenschutzgesetze Schützen Sie vertrauliche Patienteninformationen vor der öffentlichen Weitergabe, auch in sozialen Medien. Die HIPAA-Datenschutzregel schützt ausdrücklich die Gesundheitsinformationen der Patienten im Hinblick auf die Weitergabe dieser Daten, auch bei Marketing- und Werbemaßnahmen.
Zu den vertraulichen und geschützten Gesundheitsinformationen (PHI) gehören Daten über den früheren, gegenwärtigen und zukünftigen Gesundheitszustand eines Patienten, die Bereitstellung von Gesundheitsleistungen für den Einzelnen und frühere, gegenwärtige und zukünftige Gesundheitsleistungen. Angesichts der Tatsache, dass Social-Media-Plattformen Benutzerinformationen sammeln, Verhalten verfolgen und über Lizenzen zur Verwendung Ihrer visuellen Assets verfügen, ist es leicht zu erkennen, warum diese Vorschriften existieren.
In Zeiten, in denen Patientenfotos, Erfahrungsberichte und andere vertrauliche Informationen vor und nach der Behandlung geteilt werden, sollten Gesundheitsdienstleister bei der Erstellung von Social-Media-Inhalten äußerste Vorsicht walten lassen. Die HIPAA-Vorschriften schreiben außerdem vor, dass Gesundheitsunternehmen Kundeninteraktionen in sozialen Medien sorgfältig verwalten müssen – was auch bedeutet, dass sie Patienten daran hindern müssen, PHI zu teilen, und diese löschen müssen, wenn sie es doch tun. Die Nichteinhaltung der HIPAA-Vorschriften ist kostspielig – sowohl finanziell als auch für den Ruf Ihrer Marke.
Katherine Van Allen, Senior Solutions Engineer bei Zoho Social, weist jedoch darauf hin, dass die Vorteile der sozialen Medien die Risiken überwiegen. „Soziale Medien sollten Teil der Strategie von Gesundheitsorganisationen sein. Die Menschen, die Sie erreichen müssen, sind in den sozialen Medien – seien es potenzielle Patienten oder Mitarbeiter. Ohne Präsenz in den sozialen Medien sind Sie nicht Teil wichtiger Gespräche über Ihr System. Von Diskussionen über ein Teammitglied oder einen Standort über Schreibfehler und rechtliche Schritte bis hin zur raschen Verbreitung von Fehlinformationen über eine Krankheit oder einen Behandlungsplan. Wenn Sie die sozialen Medien genau beobachten, können Sie wichtige Chancenbereiche erkennen.“
So erstellen Sie Markenrichtlinien zur Unterstützung von HIPAA und sozialen Medien
Obwohl Sie hinsichtlich der HIPAA-Konformität in sozialen Medien immer Ihren Rechtsberater und Ihr Compliance-Team konsultieren sollten, finden Sie hier einige allgemeine Best Practices, die Sie beim Erstellen Ihrer Markenrichtlinien befolgen sollten.
Entwickeln Sie Richtlinien und schulen Sie Ihr Team
Konsultieren Sie zunächst Ihre Rechts- und Compliance-Teams und machen Sie sie zu einem wichtigen Partner bei der Überprüfung der Rechtmäßigkeit Ihrer Strategie, Kampagnen und Inhalte. Entwickeln Sie gemeinsam mit ihnen ein Social-Media-Compliance-Protokoll, das Anweisungen für die Korrespondenz mit Personen über soziale Medien enthalten sollte.
Machen Sie Ihr Team mit diesem Protokoll vertraut, indem Sie gemeinsam HIPAA-Compliance-Schulungsprogramme erstellen, die auch Social-Media-Schulungen beinhalten. Heben Sie in Ihrer Schulung den richtigen Umgang mit Kundendaten in sozialen Medien und häufige HIPAA-Verstöße hervor.
Befolgen Sie die Best Practices zur De-Identifizierung
Wenn Sie neue Social-Media-Inhalte erstellen, entfernen Sie alle PHI aus Ihren Posts. PHI umfasst Gesundheitsinformationen, die zusammen mit den folgenden Kennungen verwendet werden:
- Namen (Vor-, Mittel- und Nachname)
- Geografische Indikatoren, die kleiner sind als ein Staat
- Alle Elemente eines Datums (außer Jahr)
- Telefon- und Faxnummern
- E-Mail-Adressen
- Sozialversicherungsnummern
- Krankenakte, Begünstigte des Krankenversicherungsplans und Kontonummern
- Zertifikats- oder Lizenznummern
- Fahrzeugkennungen
- Geräteattribute
- Mit Patienten verknüpfte URLs und IP-Adressen
- Biometrische Identifikatoren
- Fotos des gesamten Gesichts und anderer eindeutiger körperlicher Merkmale
- Alle anderen Nummern oder Codes, die eine Person identifizieren könnten
Zur weiteren Kontextualisierung: Während der Name eines Patienten in Verbindung mit seinen Vitalzeichen als PHI gilt, gilt dies nicht für die Vitalzeichen allein.
Überwachen Sie HIPAA-Verstöße
Auch wenn Sie alle Vorkehrungen treffen, um die Verwendung von PHI in Ihren Inhalten einzuschränken, können Patienten Ihre Compliance dennoch gefährden, indem sie selbst persönliche Informationen weitergeben. Verhindern Sie dies, indem Sie Ihren Direktnachrichteninteraktionen und Markenprofilen Haftungsausschlüsse hinzufügen. Bitten Sie die Patienten, keine PHI weiterzugeben, und teilen Sie ihnen mit, wohin sie Anfragen richten sollen.
Wenn ein Patient Sie erwähnt oder Ihnen eine Direktnachricht schickt und dabei PHI gefährdet, löschen Sie die Nachricht sofort und leiten Sie sie an einen geeigneteren Kanal weiter. Florence rät: „Selbst wenn Sie Ihrem Profil oder Ihren Direktnachrichten einen Haftungsausschluss hinzufügen, werden manche Patienten trotzdem medizinischen Rat einholen. Um dem entgegenzuwirken, verwenden manche Organisationen Chatbots und Triage-Tools, um sie automatisch auf potenzielle PHI aufmerksam zu machen und auf vertrauliche Inhalte zu reagieren oder diese zu löschen.“
Durch die Verwendung eines Tools wie Zoho Social Gespeicherte Antwortenkönnen Sie vorgefertigte Antworten verwenden, um schnell auf Kundenanfragen zu reagieren und die Konversation auf einen sicheren Kanal umzuleiten. Sie können auch Zoho Socials Chatbot-Builder um Social-Media-Benutzer für gesundheitsbezogene Gespräche automatisch auf eine E-Mail-Adresse oder einen anderen sicheren Kanal umzuleiten.
Mit Zoho Socials Intelligenter Posteingangkönnen Sie Nachrichten mit PHI durch Markieren und Filtern kennzeichnen und Workflows zum Löschen dieser Nachrichten erstellen.
Erstellen Sie einen Prozess für Patientengenehmigungen
In manchen Fällen möchten Patienten (oder ihre Familien) ihre Geschichten mit Ihrem Publikum teilen, wie beispielsweise bei diesem bezaubernden Halloween-TikTok von der Neugeborenen-Intensivstation der Cleveland Clinic.
Halloween mit unseren Babys auf der Neugeborenenintensivstation war kein Streich, sondern nur Süßes! Die Kostüme dieses Jahr umfassen einen Affen, einen Tiger, eine Eule, Buzz Lightyear, Woody und einen Piraten. Ihre besonderen Hüte sind ein handgemachtes Geschenk. Halloween war noch nie süßer!🎃😍
Sorgen Sie für einen optimierten und klar dokumentierten Prozess zur Einholung der schriftlichen Zustimmung und HIPAA-Autorisierung zur Offenlegung geschützter Gesundheitsinformationen von Patienten, bevor Sie diese Geschichten, Fotos und/oder Videos weitergeben.
Bleiben Sie über Gesetzesänderungen auf dem Laufenden
Machen Sie es sich zur Gewohnheit, sich regelmäßig über Gesetzesänderungen auf Bundes- und Landesebene auf dem Laufenden zu halten. Überprüfen Sie regelmäßig Ressourcen wie die Website des US-Gesundheitsministeriums (HHS). Sie können dem HHS und der National Law Review auch in den sozialen Netzwerken folgen, um Updates in Echtzeit zu erhalten, einschließlich Urteilen zu HIPAA-Datenschutzverletzungen.
Suchen Sie nach weiteren Ressourcen? Wir haben einen Spickzettel zur HIPAA-Konformität in sozialen Netzwerken zusammengestellt, der Ihnen dabei helfen kann, die Konformität aufrechtzuerhalten und gleichzeitig eine effektive und kreative Social-Media-Strategie umzusetzen.
Häufige HIPAA-Verstöße und die Rolle sozialer Medien
Obwohl die Einhaltung des HIPAA in sozialen Netzwerken eine komplexe Angelegenheit ist, sind die finanziellen, rufschädigenden und vor allem das Wohlbefinden der Patienten gefährdenden Risiken zu hoch, um Fehler zu machen. Hier sind die häufigsten HIPAA-Verstöße, die Sie vermeiden sollten.
Patientendaten offen verbergen
Auch wenn Sie Gesichter, Namen, Daten oder andere offensichtliche Identifizierungsmerkmale nicht explizit angeben, können einige Situationsdetails persönliche Informationen eines Patienten preisgeben. Sowohl Florence als auch Van Allen raten dazu, Fotos und Videos vor dem Posten genau zu prüfen. Stellen Sie sicher, dass sich im Hintergrund Ihrer Medien keine geschützten Informationen befinden.
Van Allen warnt: „Etwas so Harmloses wie ein Foto eines Personalzimmers kann einen Verstoß darstellen. Jemand könnte die Krankenakte eines Patienten, die auf dem Tisch liegt, vergrößern und seinen Namen oder andere geschützte Gesundheitsdaten identifizieren.“
Validierung von Gesundheitsinformationen
„Viele Patienten senden Nachrichten an Gesundheitsmarken, weil sie denken, dass ihre Nachricht ihre Ärzte erreicht – was bedeutet, dass sie in ihrer Kommunikation sensible PHI einschließen“, sagt Florence. Wie wir im vorherigen Abschnitt erwähnt haben, ist es wichtig, alle PHI zu löschen, auch wenn der Patient sie unaufgefordert angibt.
Viele Organisationen übersehen jedoch eine wichtige Nuance: Sie sollten auch auf die Validierung von PHI verzichten. Wenn beispielsweise ein Patient Ihren Beitrag kommentiert und angibt, dass er krank ist, sollten Sie diese Krankheit in Ihrer Antwort nicht erwähnen. Dies könnte einen Verstoß gegen HIPAA darstellen. Hier sind einige Beispielszenarien:
Beispiel einer Patientennachricht:@Hospital, bei mir ist vor Kurzem Diabetes diagnostiziert worden und ich frage mich, welcher Ihrer Ärzte auf die Behandlung von Diabetes spezialisiert ist?
Nicht HIPAA-konform:@Patient, wir wissen, dass der Umgang mit einer neuen Diabetesdiagnose eine Herausforderung sein kann, und wir sind hier, um Ihnen zu helfen. Rufen Sie Dr. Smiths Praxis direkt an, um einen Beratungstermin zu vereinbaren.
HIPAA-konform:@Patient, wir haben Ihren Kommentar gelöscht, um Ihre Privatsphäre zu schützen. Bitte rufen Sie an oder wenden Sie sich per E-Mail an unser Team, wenn Sie Hilfe benötigen.
Beschränkung der Schulung auf Unternehmenskanäle und bezahltes Personal
Indem Gesundheitsorganisationen Schulungen auf Unternehmenskanäle und bezahltes Personal beschränken, schaffen sie Wissenslücken, die schwerwiegende Folgen haben können. Beispielsweise könnte ein aufgeregter Praktikant ein Selfie mit einem Patienten posten. Oder ein Assistenzarzt könnte versehentlich PHI in einem lustigen TikTok preisgeben.
Gesundheitsorganisationen sollten bedenken, dass HIPAA für alle gilt, die unter der Kontrolle einer abgedeckten Einheit stehen – einschließlich Freiwilliger, Studenten und unbezahlter Mitarbeiter. Es umfasst auch soziale Profile über das Unternehmenskonto hinaus, einschließlich der persönlichen Konten von Mitarbeitern.
Was HIPAA für Ihre Social-Media-Anbieter bedeutet
HIPAA-Konformität und Sicherheit sollten bei der Auswahl von Softwareanbietern und Tools oberste Priorität haben. Erwarten Sie bei Ihren Plattformbewertungen, dass Ihre Sicherheits- und Datenschutzteams wachsam sind, was die Verwendung von Daten bei der Integration in größere Tech-Stacks betrifft.
Suchen Sie nach einer Verwaltungslösung mit Berechtigungsstufen und Nachrichtengenehmigungsfunktion, um sicherzustellen, dass nur verantwortliche Parteien Beiträge veröffentlichen können. Stellen Sie sicher, dass Cybersicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung oder Firewalls vorhanden sind, um PHI auf elektronischen Geräten zu schützen.
Gehen Sie noch einen Schritt weiter und finden Sie eine Social-Media-Management-Lösung, die bereit ist, ein Business Associate Agreement (BAA) zu unterzeichnen – einen rechtsverbindlichen Vertrag, der die Verantwortlichkeiten jeder Partei in Bezug auf die Einhaltung von PHI und HIPAA festlegt. Florence erläutert: „Sie sollten mit einem Partner wie Zoho Social zusammenarbeiten, der ein BAA unterzeichnen und die Risiken und Verantwortlichkeiten mit Ihnen übernehmen kann.“
Von Marken aus dem Gesundheitswesen können wir lernen
Diese vier Gesundheitsorganisationen zeigen, dass eine aktive Präsenz in den sozialen Medien auch in regulierten Branchen nach wie vor möglich und wichtig ist.
Mayo-Klinik
Die Mayo Clinic, das bestbewertete Krankenhaus des Landes, nutzt soziale Medien, um ihre Arbeitgebermarke aufzubauen. So wurde beispielsweise ein Beitrag eines Transplantationsleiters geteilt, der einen erfolgreichen Monat feierte. Beachten Sie, dass der Beitrag keine vertraulichen Patienteninformationen preisgibt, sondern sich stattdessen auf die Leistungen und das hohe Niveau des Transplantationsteams konzentriert.
Die Mayo Clinic veröffentlicht auch Profile ihrer ehrenamtlichen Helfer, Ärzte und sonstigen Mitarbeiter, um ihrem Unternehmen noch menschlicher zu erscheinen, wie beispielsweise in diesem herzerwärmenden Video über einen Holocaust-Überlebenden, der zum Freiwilligen wurde.
Das Krankenhaussystem ergänzt diese Beiträge mit allgemeinen Gesundheits- und Lifestyle-Tipps, um seine Follower zu inspirieren und das Wohlbefinden zu fördern, wie in diesem Karussell über die Vorteile täglicher Bewegung.
Cleveland-Klinik
Die Cleveland Clinic, ein führendes akademisches medizinisches Zentrum, bleibt über aktuelle Themen im Gesundheitswesen informiert und nutzt ihr Fachwissen, um die Community über neue Berichte zur öffentlichen Gesundheit auf dem Laufenden zu halten.
Wie in diesem Reel, in dem sie die Vorteile des neuesten Gesundheitstrends in den sozialen Medien untersuchen: kaltes Eintauchen oder kaltes Duschen. Der Beitrag erklärt, wie man die Vorteile des Trends nutzen und dabei sicher und gesund bleiben kann.
Das medizinische Zentrum veröffentlicht auch die wichtigsten von seiner Organisation erstellten Gesundheitsberichte. Normalerweise fassen sie die wichtigsten Ergebnisse des Berichts kurz zusammen und fügen den Link hinzu, damit die Leute mehr lesen können, wie in diesem Beitrag.
Bostoner Kinderkrankenhaus
Das Boston Childrens Hospital ist die Heimat des weltweit größten krankenhausbasierten pädiatrischen Forschungsprogramms. Die Organisation nutzt ihre sozialen Kanäle, um bahnbrechende Forschung (und die Forscher dahinter) hervorzuheben, wie sie es in diesem Beitrag über einen führenden klinischen Genetiker getan haben, der die Gesundheitsergebnisse von Kindern verbessert.
Sie stellen auch die Patienten vor, die von ihren hochmodernen Behandlungen profitieren, indem sie deren Familien interviewen, wie in diesem Beitrag auf Facebook über die Bedeutung genetischer Tests für Kinder mit Epilepsie.
Anthem Blaues Kreuz Blaues Schild
Anthem Blue Cross Blue Shield ist ein vertrauenswürdiger Anbieter von Krankenversicherungsplänen. In sozialen Netzwerken teilen sie aussagekräftige Statistiken über den Wert, den sie ihren Mitgliedern bieten, darunter diesen Beitrag über die Kapitalrendite, die Arbeitgeber durch Investitionen in die Suchtbehandlung und -unterstützung am Arbeitsplatz erzielen.
Sie vergeben auch Auszeichnungen und Akkreditierungen, die ihr Engagement für die Betreuung und Exzellenz ihrer Mitglieder belegen, wie dieser Beitrag über ihre Anerkennung durch die NCQA.
Als beliebter Anbieter von Versicherungsplänen erhalten sie in sozialen Netzwerken viele Anfragen zu den Versicherungsdetails ihrer Mitglieder. Ihr Betreuungsteam zeigt, wie man Gespräche von öffentlichen Foren auf geeignetere, sicherere private Kanäle umleitet, wie in dieser Antwort, in der sie ein Mitglied bitten, eine E-Mail an ihr Hilfecenter zu senden.
Navigieren Sie sicher durch HIPAA und soziale Medien
Die Einhaltung der HIPAA-Vorschriften in sozialen Medien ist ein mehrstufiger, fortlaufender Prozess, der eine enge Abstimmung mit Ihren Rechts- und Sicherheitsteams sowie die Entwicklung abteilungsübergreifender Schulungen erfordert. Indem Sie wichtige Best Practices zum Schutz von Patientendaten und der Markengesundheit Ihres Unternehmens befolgen, sind Sie in der Lage, komplexe HIPAA-Protokolle zu bewältigen und Ihre soziale Präsenz selbstbewusst zu entwickeln.
Nächste Schritte:Nachdem Sie diesen Artikel gelesen haben, sollten Sie einen Termin mit Ihren Rechts- und Sicherheitsteams vereinbaren, um mit der Planung Ihrer organisationsweiten Bildungsmaßnahmen zu beginnen. Außerdem sollten Sie Ihre Kenntnisse über die Benchmarks für soziale Medien im Gesundheitswesen auffrischen, um die Rolle sozialer Medien in Ihrem Toolkit zur Einbindung der Gemeinschaft besser zu verstehen.
Haftungsausschluss
Die in diesem Artikel bereitgestellten Informationen stellen keine formelle Rechtsberatung dar und sollen dies auch nicht sein; alle Informationen, Inhalte, Punkte und Materialien dienen allgemeinen Informationszwecken. Die Informationen auf dieser Website stellen möglicherweise nicht die aktuellsten rechtlichen oder sonstigen Informationen dar. Die Einbeziehung der in diesem Artikel bereitgestellten Richtlinien garantiert nicht, dass Ihr Rechtsrisiko verringert wird. Leser dieses Artikels sollten sich an ihr Rechtsteam oder ihren Anwalt wenden, um Rat zu bestimmten Rechtsfragen einzuholen, und sollten nicht auf der Grundlage der Informationen in diesem Artikel handeln, ohne zuvor unabhängige Rechtsberatung einzuholen. Die Verwendung und der Zugriff auf diesen Artikel oder auf die auf der Website enthaltenen Links oder Ressourcen begründen kein Anwalt-Mandanten-Verhältnis zwischen dem Leser, Benutzer oder Browser und etwaigen Mitwirkenden oder beitragenden Anwaltskanzleien. Die von den Mitwirkenden dieses Artikels geäußerten Ansichten sind ihre eigenen und spiegeln nicht die Ansichten von Zoho Social wider. Jegliche Haftung in Bezug auf Maßnahmen, die auf der Grundlage des Inhalts dieses Artikels getroffen oder unterlassen werden, wird hiermit ausdrücklich abgelehnt.
