🥇 ▷ Ihr Leitfaden zur Konversations-KI ✅

Der jüngste Aufstieg von Tools wie ChatGPT hat die Idee eines Roboterassistenten greifbarer gemacht als noch vor einem Jahr. Aber KI ist keine Sache der Zukunft. Mit aufregenden neuen Tools wie Konversations-KI ist sie bereits da und verändert unsere Arbeitsweise zum Besseren.

Oberflächlich betrachtet arbeitet Konversations-KI über virtuelle Agenten, die die Belastung des Kundenserviceteams verringern und das Benutzererlebnis optimieren können. Aber das ist erst der Anfang. Konversations-KI verbessert nicht nur Arbeitsabläufe und das Kundenerlebnis, sondern ist auch ein leistungsstarkes Tool für Business Intelligence, Stimmungsanalyse und vieles mehr.

In diesem Artikel lernen Sie die Besonderheiten der Konversations-KI kennen und erfahren, warum sie das nächste Tool sein sollte, das Sie zum digitalen Werkzeugkasten Ihres Teams für soziale Medien und mehr hinzufügen.

Inhaltsverzeichnis – Sie können gerne vorspulen:

Die KI und Automatisierung von Zoho Social übernimmt Ihre manuelle Arbeit beim Veröffentlichen, Zuhören, Analysieren und in der Kundenbetreuung, sodass Ihr Team die Entscheidungsfindung priorisieren kann, die keine Maschine nachahmen kann.

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Was ist Konversations-KI?

Bei Conversational AI handelt es sich um eine Technologie, die es bestimmten text- oder sprachbasierten KI-Tools – wie Chatbots oder virtuellen Agenten – ermöglicht, die menschliche Sprache zu verstehen, zu produzieren und daraus zu lernen, um menschenähnliche Interaktionen zu schaffen.

Chatbots für den Kundenservice sind eines der häufigsten Beispiele für den Einsatz von Konversations-KI im Marketing. Aber nicht jeder Chatbot nutzt diese Technologie. Hier ist der Unterschied:

Regelbasierte Chatbotswie sie im Bot Builder von Zoho Social angeboten werden, haben bereits Frage-und-Antwort-Pfade eingerichtet. Regelbasierte Chatbots sind äußerst nützlich, wenn es darum geht, den Kundendienstteams allgemeine Anfragen und FAQs abzunehmen. Diese Chatbots können auch Geschäftseinblicke bieten, indem sie häufige Schwachstellen, Themen und Serviceprobleme in Kundenanfragen aufdecken.
Konversations-KI Agenten und Assistenten gehen noch weiter. Sie nutzen neuronale Netzwerke, natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und Named Entity Recognition (NER), um Kundenanfragen kontextbezogen zu verstehen und die entsprechenden Antworten zu geben. Sie fügen ihrem Vokabular ständig neue Wörter und Ausdrücke aus Kundeninteraktionen hinzu und werden mit der Zeit intelligenter und präziser.

Welche geschäftlichen Auswirkungen hat Konversations-KI?

Mithilfe von Konversations-KI-Tools und den Kundenerkenntnissen, die Sie daraus gewinnen, können Sie Ihr gesamtes Geschäft verbessern und beeinflussen – von der Bereitstellung eines besseren Kundenerlebnisses über die Schaffung eines Wettbewerbsvorteils für Ihr Unternehmen bis hin zur Verbesserung der Arbeitsabläufe.

Immer mehr Teams erkennen, dass KI-Marketingtools ein „Muss“ sind und nicht nur ein „Nice-to-have“. Konversations-KI ist da keine Ausnahme. Tatsächlich rechnen fast 9 von 10 Unternehmensleitern damit, dass in den nächsten drei Jahren verstärkt in KI und maschinelles Lernen (ML) für das Marketing investiert wird.

Hier sind einige Gründe, warum Konversations-KI zu den Tools gehört, deren Integration in Ihren Tech-Stack Sie in Betracht ziehen sollten.

Ein besseres Kundenerlebnis

Ein herausragendes Kundenerlebnis kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Verbraucher erwarten in den sozialen Medien einen reibungslosen, hilfreichen und schnellen Service – laut dem Zoho Social Index™ 2022 erwarten die meisten US-Verbraucher in den sozialen Medien innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.

Konversations-KI beschleunigt den Kundenservice während der Geschäftszeiten und darüber hinaus, sodass Ihr Support rund um die Uhr fortgesetzt werden kann. Virtuelle Agenten in sozialen Netzwerken oder auf der Website eines Unternehmens können schnell mehrere Kunden und Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Und durch den Zugriff auf die Bestell- und Interaktionshistorie eines Kunden erhalten Kunden ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg.

Konversations-KI sorgt auch für ein personalisiertes Kundenerlebnis. Ein virtueller Einzelhandelsmitarbeiter kann einem Kunden maßgeschneiderte Empfehlungen geben und ihn so schneller durch den Funnel führen – und Käufer suchen nach dieser Art von Unterstützung. Laut PwC sagen 44 % der Verbraucher, dass sie daran interessiert wären Verwendung von Chatbots zur Suche nach Produktinformationen bevor sie einen Kauf tätigen.

Effizientere Arbeitsabläufe

Konversations-KI ist kein Ersatz für Teams. Vielmehr ist es ein Tool, das Ihre Teams produktiver machen soll. Tatsächlich haben in einer Zoho Social-Pulsumfrage im zweiten Quartal 2023 unter 255 Social Marketern 82 % der Marketer, die KI und ML in ihren Workflow integriert haben, bereits positive Ergebnisse erzielt.

KI kann FAQs und leicht zu lösende Aufgaben übernehmen, wodurch jedem Teammitglied mehr Zeit bleibt, sich auf höherstufige, komplexere Probleme zu konzentrieren – ohne dass Benutzer in der Warteschleife warten müssen.

Konversations-KI trägt zur Arbeitserleichterung bei, insbesondere in Kombination mit anderen KI-gestützten Tools. Während Konversations-KI beispielsweise FAQs bearbeitet, beschleunigt die Nutzung von KI-Tools zur Texterstellung wie AI Assist von Zoho Social auch die Antworten, die Ihr Social-Media- oder Kundenbetreuungsteam verfasst.

Verbesserte Zugänglichkeit

Konversations-KI öffnet Türen für ein zugänglicheres Kundenerlebnis.

So können Sprachbarrieren abgebaut werden – was besonders für große Unternehmen mit einem weltweiten Publikum wichtig ist. Während Ihr Kundenservice-Team Kunden möglicherweise nur in wenigen Sprachen unterstützen kann, können virtuelle Assistenten mehrere Sprachoptionen anbieten.

Und Konversations-Voice-KI-Tools schaffen ein noch nahtloseres und zugänglicheres Erlebnis für Kunden und ermöglichen ihnen, Antworten zu erhalten, ohne jemals auf einer Tastatur tippen zu müssen.

Die Fähigkeit, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen

KI-Technologie ermöglicht es Unternehmen bereits, intelligentere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Laut dem State of Media Report 2023 stimmen 96 % der Unternehmensleiter zu, dass KI und ML Unternehmen dabei helfen können, ihre Entscheidungsprozesse deutlich zu verbessern.

Konversations-KI-Tools bilden da keine Ausnahme. Jede Konversation, die ein virtueller Agent führt, generiert Daten über seine Benutzer, die Ihnen dabei helfen können, Stimmungen zu analysieren, Kundeneinblicke zu gewinnen und Ihr Produkt oder Ihr digitales Erlebnis zu verbessern. Einige Tools können dies sogar noch weiter vorantreiben, indem sie KI-gesteuerte Datenanalysen durchführen und Ihnen dann Empfehlungen geben.

Einen Wettbewerbsvorteil erlangen

Alles, was wir bisher erwähnt haben, läuft auf eine Wahrheit hinaus: Ein Unternehmen, das Tools wie Conversational AI nutzt, hat das Potenzial, Konkurrenten abzuhängen, die die gleiche Technologie noch nicht eingeführt haben.

Tatsächlich ergab der State of Social Media Report 2023, dass 59 % der Unternehmensleiter der Meinung sind, dass Investitionen in neue Technologien zur Schaffung effizienter Arbeitsabläufe Unternehmen künftig einen Wettbewerbsvorteil verschaffen könnten. Dieser Vorteil besteht darin, dass Ihre Teams mehr Zeit haben, innovativ zu sein, Arbeitsabläufe zu beschleunigen und Ihre Marke als wirklich kundenorientiert zu positionieren.

Da sich diese KI-gesteuerten Tools immer mehr im Mainstream durchsetzen, wird ihre Einführung immer wichtiger, wenn es darum geht, die Nase vorn zu haben – und dort zu bleiben.

Wie funktioniert Konversations-KI?

Konversations-KI verwendet Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um menschliche Texte oder Sprache zu interpretieren. Prozesse wie die Named Entity Recognition (NER) helfen diesen Tools, wichtige Wörter in Texten oder Sätzen zu identifizieren, die sie lesen oder hören. Und dann verwendet sie die Generierung natürlicher Sprache (NLG), um Antworten zu erstellen, die sehr menschliche Gespräche nachahmen.

Im Gegensatz zu regelbasierten Bots lernen Konversations-KI-Tools, wie Sie sie beispielsweise in sozialen Medien oder auf einer Website verwenden, und verbessern ihre Interpretation und Antworten im Laufe der Zeit dank neuronaler Netzwerke und ML. Je mehr Konversationen stattfinden, desto mehr lernt Ihr Chatbot oder virtueller Assistent und desto besser werden zukünftige Interaktionen.

4 praktische Beispiele für Konversations-KI

Wir haben bereits einige Möglichkeiten aufgezeigt, wie Konversations-KI in Ihren Workflow integriert werden kann. Doch es gibt noch viele weitere Möglichkeiten, wie sie sich in Ihr Unternehmen über mehrere Teams hinweg integrieren lässt.

Lassen Sie uns vier praktische Möglichkeiten untersuchen, wie Konversations-KI-Tools branchenübergreifend eingesetzt werden.

1. FAQs und persönlicher Kundenservice

Chatbots für den Kundenservice sind einer der bekanntesten Anwendungsfälle für Konversations-KI. Laut dem „State of Social Media Report 2023“ stimmen sogar 93 % der Unternehmensleiter darin überein, dass erhöhte Investitionen in KI und ML in den nächsten drei Jahren für die Skalierung der Kundenbetreuungsfunktionen von entscheidender Bedeutung sein werden.

Ein KI-gestütztes Kundenerlebnis bedeutet, dass Kunden rund um die Uhr geholfen werden kann. Und die Fähigkeit dieser Bots, die menschliche Sprache zu imitieren, bedeutet, dass Ihre Kunden weiterhin eine freundliche, hilfreiche und schnelle Interaktion erhalten.

Dies ersetzt jedoch nicht Ihr menschliches Team. Vielmehr werden durch die Effizienz von KI-Kundenservice-Tools die „einfachen“ Fragen priorisiert, sodass Ihr Team mehr Zeit hat, sich komplexeren Kundenproblemen zu widmen.

2. Stärkere Datenerfassung und Verbrauchereinblicke

Jedes Gespräch, das ein Kundenservice-Chatbot mit Kunden führt, ist ein Datenbestand. Mithilfe von Conversational AI können Sie diese Daten nutzen, um wertvolle Einblicke in Ihre Marke zu gewinnen und Ihre Kunden besser zu verstehen. So können Sie schneller bessere Geschäftsentscheidungen treffen.

Ein KI-basiertes Tool synthetisiert Daten aus Kundengesprächen (denken Sie an Ihre virtuellen Agenten und KI-basierten Chatbots) und verwendet dabei Aufgaben wie Stimmungsanalyse und Named Entity Recognition (NER), um Ihnen detaillierte, umsetzbare Erkenntnisse über Ihre Marke und Ihre Kunden zu liefern. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, gezieltere Marketingkampagnen zu erstellen, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und in einem wettbewerbsintensiven Markt flexibel zu bleiben.

3. Direktverkauf an Kunden

Konversations-KI kann über die Lösung von Kundenproblemen hinausgehen, indem sie Verkäufe oder Zusatzverkäufe tätigt. Walmarts „Text-to-Shop“-Tool ist ein hervorragendes Beispiel dafür. Kunden können nach bestimmten Produkten oder allgemeinen Schlüsselwörtern suchen und diese kaufen, um personalisierte Empfehlungen zu erhalten. Und mit der Bestands- und Produktversandverfolgung haben Käufer Einblick in den Lagerbestand und den Standort ihrer Bestellungen.

Sie wissen bereits, dass virtuelle Assistenten wie dieser den Verkauf außerhalb der Arbeitszeiten erleichtern können. Aber diese Art des Verkaufs kann auch jüngere Generationen und ihre Einkaufsgewohnheiten ansprechen. In einem aktuellen Bericht heißt es: 71 % der Befragten der Generation Z möchten Chatbots zur Produktsuche nutzen.

4. Kunden-Self-Service stärken

Konversations-KI glänzt, wenn es darum geht, Kunden in die Lage zu versetzen, ein einfaches Problem selbst zu lösen.

Deshalb hat es sich als hilfreiches Instrument in der Banken- und Finanzbranche erwiesen. Ein Artikel erklärte das Jahr 2023 sogar zum „das Jahr des Chatbots im Bankwesen.“ Durch eine KI-Konversation können Kunden einfache Self-Service-Probleme lösen, wie etwa das Überprüfen von Kontoständen. Aber sie kann auch bei komplexeren Problemen helfen, etwa indem sie Vorschläge macht, wie ein Benutzer sein Geld ausgeben kann.

Dies hat sich auch im Gesundheitswesen als hilfreich erwiesen, wo niemand warten möchte. Konversations-KI lindert lange Wartezeiten und Reibungspunkte mit Patienten, indem sie schnellere Aufgaben übernimmt – und Ihr Team so mehr Zeit hat, sich um komplexere Patientenbedürfnisse zu kümmern.

Mithilfe von Konversations-KI können Patienten Termine in der Nähe vereinbaren, Rezeptnachfüllungen anfordern, auf Bildungsressourcen zugreifen und sogar Diagnosen für kleinere Probleme erhalten, was dazu beiträgt, die Überlastung der Wartezimmer zu verringern. Und in beiden Branchen kann KI als Ausgangspunkt für Benutzer dienen, bevor sie an die entsprechende Abteilung oder Person weitergeleitet werden, mit der sie sprechen können.

Häufige Herausforderungen bei KI-Konversationstools

Die Implementierung von Konversations-KI in die Arbeitsabläufe Ihres Teams öffnet viele Türen. Doch diese neue Technologie bringt auch ihre Tücken mit sich. Sehen wir uns einige häufige Herausforderungen an, die für diese Tools und die Teams, die sie verwenden, auftreten.

Unzureichende Ausbildung

Wie bei jeder neuen Technologie gibt es eine Lernkurve oder eine gewisse Unsicherheit. Bei Conversational-AI-Tools ist das nicht anders.

Laut dem Bericht „The 2023 State of Social Media“ sind drei der größten Herausforderungen, denen sich ein Unternehmen bei der Nutzung von KI- und ML-Technologien im Marketing stellen muss, unzureichende Schulung und Entwicklung der Führungskräfte, begrenzte Organisationserfahrung und mangelndes Verständnis der Führungskräfte für die Funktionsweise von KI und ML.

Trotz dieser Herausforderung besteht ein deutlicher Wunsch nach der Implementierung dieser Tools – und man erkennt ihre Wirkung. Im selben Bericht heißt es, dass 86 % der Unternehmensleiter der Meinung sind, dass die Implementierung von KI-Technologie für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung ist.

Konversations-KI, wie wir sie heute kennen, erfordert sicherlich eine Lernkurve. Auch wenn diese Tools immer einfacher zu implementieren sind, können Unternehmen (und Führungsteams) von der Zusammenarbeit mit vertrauenswürdigen KI-Anbietern profitieren, die die kontinuierliche Weiterbildung Ihres Teams unterstützen können.

Datenschutz

Was haben zwei der genannten Branchen – das Bankwesen und das Gesundheitswesen – gemeinsam? In beiden Branchen werden hochsensible persönliche Informationen verarbeitet, die geschützt werden müssen.

In jeder Branche, in der Benutzer vertrauliche Details in eine KI-Konversation eingeben, könnten ihre Daten anfällig für Verstöße sein, die ihre Informationen offenlegen und das Vertrauen beeinträchtigen könnten.

Das bedeutet, dass Sie Konversations-KI-Apps unter Berücksichtigung von Datenschutz und -sicherheit prüfen müssen. Welche Sicherheitsvorkehrungen bietet das Tool? Erfüllen sie die Compliance-Standards und -Anforderungen der Branche?

Die menschliche Sprache entwickelt sich ständig weiter

Ironischerweise ist es der menschliche Faktor, der zu einer der Herausforderungen bei Konversations-KI führt. Die menschliche Sprache entwickelt sich ständig weiter. Und obwohl KI-Konversationstools ständig dazulernen sollen, kann die sich verändernde Natur der Sprache zu Missverständnissen führen.

Bei textbasierten virtuellen Assistenten können Fachjargon, Tippfehler, Slang, Sarkasmus, regionale Dialekte und Emoticons die Verständnisfähigkeit eines Konversations-KI-Tools beeinträchtigen.

Bei sprachbasierten Tools können Hintergrundgeräusche, Akzente und Verbindungsprobleme dazu führen, dass ein Benutzer Informationen mehrmals wiederholen muss – was nicht zu einer zufriedenstellenden Benutzererfahrung führt.

Befürchtungen der Benutzer

Wir alle haben schon einmal die „0“ gewählt, um einen menschlichen Mitarbeiter zu erreichen, oder bei der Interaktion mit einem Bot „Ich möchte mit einer Person sprechen“ eingegeben. Nicht jeder ist bereit oder möchte immer ein KI-Gespräch führen.

Der Wunsch nach einer menschlichen Konversation muss jedoch nicht bedeuten, dass die Idee, Konversations-KI-Technologie einzusetzen, aufgegeben wird. Vielmehr ist dies ein Zeichen dafür, Gespräche mit einem „Roboterassistenten“ menschlicher und reibungsloser zu gestalten – eine Richtung, in die sich diese Tools bewegen. Laut PwC sind den Verbrauchern Geschwindigkeit, Komfort, hilfsbereite Mitarbeiter und freundlicher Service am wichtigsten – alles Elemente, die ein gut ausgebildeter virtueller KI-Assistent bieten kann, während Ihr Team diese Qualitäten selbst bereitstellen kann.

Außerdem könnte sich dies als Präferenz der nächsten Käufergeneration erweisen. In einer Tidio-Studie empfanden 60 % der Befragten der Generation Z das Chatten mit Kundendienstmitarbeitern als stressig.

Es ist Zeit, mit Ihrem Team über Konversations-KI zu sprechen

Wir sind in eine Ära eingetreten, in der „Fragen Sie einen Roboter“ immer mehr zur Norm wird. Da die Konversations-KI-Technologie immer mehr zum Mainstream wird – und immer fortschrittlicher – wird die Integration in den Arbeitsablauf Ihres Teams zu einem entscheidenden Mittel, um Ihrem Unternehmen einen Vorsprung vor der Konkurrenz zu verschaffen.

Der Tag, an dem KI-Assistenten die Norm sind, ist keine Science-Fiction oder Spekulation – er ist bereits da. Um die potenziellen Auswirkungen von KI-Tools auf die Arbeitsabläufe Ihrer Teams weiter zu erkunden, sehen Sie sich unsere Daten zur Zukunft der KI im Marketing an.

Was ist der Unterschied zwischen Chatbot und Konversations-KI?

Chatbots sind oft regelbasiert und folgen voreingestellten Frage-und-Antwort-Pfaden. Sie beantworten häufig gestellte Fragen zwar effektiv, sind aber auf ihre vorgegebenen Fragen und Antworten beschränkt. Konversations-KI-Agenten und virtuelle Assistenten können die menschliche Sprache verstehen, aus neuen Wörtern und Interaktionen lernen und eine menschenähnliche Sprache produzieren.

Was ist ein Beispiel für Konversations-KI?

Eines der bekanntesten Beispiele für Konversations-KI ist etwas, das Sie möglicherweise bereits zu Hause oder auf Ihrem Telefon haben: Alexa von Amazon oder Google Home oder der Siri-Assistent des iPhone.