Die Zeiten, in denen man allgemeine geschäftliche E-Mail-Konten kontaktierte, neigen sich dem Ende zu. Kunden nutzen jetzt soziale Medien, um Lob, Fragen, Beschwerden und alles dazwischen zu erhalten.
Für eine langfristige Kundenzufriedenheit ist die Entwicklung einer Social-Media-Interaktionsstrategie unerlässlich. Die meisten Verbraucher erwarten von Marken und Unternehmen mit Social-Media-Präsenz, dass sie mit Kunden interagieren, Produkte bewerben und Fragen beantworten. Mit der Weiterentwicklung der sozialen Medien werden sich auch die Möglichkeiten der Interaktion zwischen Zielgruppen und Marken weiterentwickeln.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie diese Interaktionen aussehen und wie sie sich auf Ihre gesamte Geschäftsstrategie auswirken. Doch zunächst wollen wir einige Grundlagen behandeln.
Was ist Social-Media-Interaktion?
„Social-Media-Interaktion“ ist ein Überbegriff, der alle wechselseitigen Gespräche und Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Verbrauchern umfasst.
Ob Sie einen markierten Beitrag liken oder auf eine lauwarme Rezension eingehen, die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Followern interagieren, hat einen enormen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung. Jede positive Interaktion hat das Potenzial, Kundenbeziehungen aufzubauen und aus einem Gelegenheitskäufer einen lebenslangen Fan zu machen.
3 wichtige Statistiken zur Interaktion in sozialen Medien zur Fokussierung Ihrer Strategie
Nicht alle Social-Media-Strategien sind gleich. Welchen Weg Ihre Marke einschlägt, hängt von Ihrer aktuellen Social-Media-Planung, Engagement-Lücken bei Ihren Followern und dem besten Weg ab, tiefere Verbindungen zu ihnen aufzubauen.
Um die sich verändernde Social-Media-Landschaft von heute vollständig zu verstehen, haben wir für den Zoho Social Index™ 2023-Bericht über 1.800 Verbraucher und 900 Vermarkter befragt. Was wir herausfanden, waren veränderte Verbrauchererwartungen, eine stärkere Nutzung sozialer Medien und Verbesserungspotenzial beim Markenengagement.
68 % der Verbraucher folgen Marken in sozialen Netzwerken, um über neue Produkte oder Dienstleistungen auf dem Laufenden zu bleiben
Mehr als zwei Drittel der Verbraucher nutzen soziale Medien, um sich über neue Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 45 % der Menschen Marken auch folgen, um die unterhaltsamen und unterhaltsamen Inhalte zu sehen, die diese veröffentlichen.
Soziale Medien sind das neue Einkaufszentrum und Marken scheuen sich nicht mehr, soziale Medien als Verkaufsplattform zu nutzen. Sobald jemand auf „Folgen“ klickt, ist das ein klares Signal, dass er über neue Produkte, Dienstleistungen, exklusive Angebote und Werbeaktionen auf dem Laufenden bleiben möchte. Machen Sie sich das zunutze, indem Sie Inhalte erstellen, die beim Publikum Anklang finden, die Interaktion mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen fördern und sie zur Kasse führen.
53 % der Verbraucher geben an, dass ihre Nutzung sozialer Medien in den letzten zwei Jahren höher war als in den beiden Jahren davor.
Soziale Medien decken einen scheinbar endlosen Bedarf an Inhalten. Wir sind mehr online als je zuvor, was es Marken ermöglicht, einen stärkeren Marketing-Funnel zu schaffen, der die gesamte Customer Journey unterstützt und Vertrauen schafft.
78 % der Verbraucher (bei der Generation Z sind es sogar 88 %) stimmen zu, dass die Präsenz einer Marke in den sozialen Medien einen größeren Einfluss darauf hat, ob sie der Marke vertrauen oder nicht. Positive Interaktionen in den sozialen Medien sind daher der Schlüssel zum Aufbau Ihrer Zielgruppe.
„Als zugänglichster Kontaktpunkt für Verbraucher sind soziale Medien zum Callcenter, zum Vorschlagskasten und zum Kundendienstschalter für Marken geworden. Geben Sie Ihrem Team die Ressourcen, um Ihre Kunden über soziale Medien effektiv zu betreuen.“
Azad Yakatally, Leiter Social Media, Klaviyo
Allerdings geben nur 30 % der Vermarkter an, dass ihre Marke in den sozialen Medien aktiv mit Kunden interagiert.
Es ist klar, dass die Kundenbindung über soziale Medien eine erfolgreiche Strategie für Marken ist, aber nur ein Drittel der Unternehmen geht aktiv auf Kunden ein und hört ihnen zu. Und 71 % der Unternehmensleiter sind sich einig, dass die meisten Unternehmen keine starke Social-Media-Strategie für Kundenservice und -betreuung haben.
Diese Statistiken sind ein deutlicher Hinweis darauf, wie die meisten Marken mit Social-Media-Interaktionen umgehen. Während Kunden sich zunehmend auf Social Media verlassen, um neue Produkte zu finden und Marken zu folgen, müssen viele Marken noch daran arbeiten, die Kundenbindung zu erhöhen.
8 Möglichkeiten, wie Kunden im Jahr 2024 in sozialen Netzwerken mit Marken interagieren
Soziale Medien bieten Verbrauchern die Möglichkeit, jederzeit und überall mit Marken zu interagieren. Hier sind die beliebtesten Möglichkeiten, mit denen Kunden in sozialen Medien mit Marken interagieren, und wie sie Ihre Strategie zur Kundenbindung in sozialen Medien beeinflussen können:
1. Sie liken Beiträge
Dem Index zufolge verfolgen 79 % der Social-Media-Strategen regelmäßig Kennzahlen zum Engagement – ​​Likes, Shares und Kommentare zu einem Beitrag. Diese Interaktionen sind für Verbraucher eine kostenlose Möglichkeit, Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zu zeigen, aber die Daten, die sie liefern, sind von unschätzbarem Wert.
Wenn Sie verfolgen, welche Beiträge die meisten Likes generieren, können Sie besser verstehen, woran Ihre Fans am meisten interessiert sind. Wenn beispielsweise Beiträge zu Ihrem Corporate-Social-Responsibility-Programm typischerweise mehr Likes erhalten als Beiträge zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, können Sie diese Informationen nutzen, um stärkere und sozial verantwortlichere Produktbotschaften zu erstellen.
Verwenden Sie ein Social-Media-Management-Tool wie Zoho Social, um die Leistung von Posts plattformübergreifend zu messen und so ein umfassenderes Verständnis der Kundenpräferenzen zu erhalten. Das Schöne an diesen Erkenntnissen ist, dass sie weit über soziale Medien hinaus Anwendung finden und beispielsweise in E-Mail-Strategien, bezahlten Werbekampagnen und vielem mehr münden.
2. Sie folgen Markenkonten
Das Klicken auf die Schaltfläche „Folgen“ ist der erste Schritt, um aktive Mitglieder der Marken-Community zu werden. Jeder Ihrer Follower befindet sich in einer Phase Ihres Marketing-Funnels, unabhängig davon, ob er einen ersten Kauf erwägt oder ein treuer Kunde ist.
Viele Verbraucher folgen Marken speziell, um sich über neue Produkte oder Dienstleistungen zu informieren, während weitere 46 % Zugang zu exklusiven Angeboten oder Werbeaktionen erhalten möchten, wie der Index ergab. Um mehr Follower in den sozialen Medien zu gewinnen, müssen Marken über die Art der von ihnen veröffentlichten Inhalte nachdenken.
Kunden möchten eine große Bandbreite an Inhalten sehen:
- 42 % wünschen sich Kurzvideos (
- 30 % wollen statische Bilder
- 26 % suchen nach Influencer-Inhalten
- 20 % möchten GIFs/Memes, während nur 10 % nach reinem Textinhalt suchen
Allerdings gaben Kunden an, dass es auch Inhalte gibt, von denen sie nicht genug sehen:
Wenn Sie diese Verbraucheranforderungen in Ihre Social-Media-Aktivitäten einbeziehen, können Sie das Engagement verbessern und Ihre Followerzahl vergrößern, sodass Ihre Inhalte mehr Aufmerksamkeit erhalten. Wenn Sie Inhalte erstellen, die Ihr Publikum liebt, bietet Ihre Marke mehr Möglichkeiten, Vertrauen aufzubauen und eine treue Anhängerschaft zu gewinnen.
3. Sie tätigen Direktkäufe
Laut StatistaSocial Commerce auf allen sozialen Plattformen ist auf dem Vormarsch. Egal, ob sich Menschen Produkte in Facebook Shops ansehen oder auf Instagram und TikTok stöbern, immer mehr Kunden kaufen direkt über den sozialen Kanal einer Marke.
Eine Marke, die shoppable Posts in soziale Medien hochlädt, kann Produkte markieren und direkte Links erstellen, um den Checkout-Prozess zu optimieren. Diese Interaktion auf dem Kanal einer Marke kann das Publikum einbeziehen, insbesondere jüngere Generationen die gerne Produkte direkt über soziale Medien kaufen.
4. Sie hinterlassen Produkt- oder Servicebewertungen
Ihre Bewertungsstrategie kann über Ihren Online-Ruf entscheiden. Der Index ergab, dass etwa 32 % der Verbraucher Produkt- oder Servicebewertungen abgeben, um in sozialen Netzwerken mit Marken zu interagieren. Diese Bewertungen haben großes Gewicht – 85 % der Verbraucher geben an, dass Kundenbewertungen bei Kaufentscheidungen eine Rolle spielen.
Ein Bewertungsreaktionsplan ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Markenmanagementpraktiken. Egal, ob jemand positives Feedback gibt oder erklärt, wie Sie sich verbessern können, Sie müssen sich engagieren. Anerkennung trägt wesentlich zur Stärkung der Markentreue bei. Eine durchdachte Antwort kann einen einmaligen Käufer in einen Stammkunden verwandeln.
Vereinfachen Sie Ihre Bewertungsmanagementstrategie, indem Sie sich für eine soziale Lösung entscheiden, die mehrere Plattformen berücksichtigt. Das Bewertungsmanagementtool von Zoho Social vereint Bewertungen von Facebook, Glassdoor, TripAdvisor und Google My Business in einer Ansicht, um Ihren Antwortprozess zu vereinfachen.
5. Sie stellen Fragen
Soziale Medien bilden eine Brücke zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden. Diese Plattformen sind das öffentliche Gesicht Ihrer Marke. Daher ist es keine Überraschung, dass Kunden diese Kanäle zunehmend nutzen, um Probleme und Beschwerden zu melden. Die Art und Weise, wie eine Marke auf diese Berichte reagiert, macht den Unterschied.
Der Index ergab, dass 63 % der Verbraucher zustimmen, dass ihre Loyalität gegenüber einer Marke maßgeblich von der Qualität des Kundensupports beeinflusst wird, den diese in sozialen Medien bietet, und Führungskräfte in den Bereichen Kundenservice, Marketing und Kommunikation nehmen dies zur Kenntnis. Auch die Reaktionsgeschwindigkeit wirkt sich auf die Kundenloyalität aus, da 76 % der Kunden Marken, die Kundensupport priorisieren und schnell auf Bedürfnisse reagieren, den gleichen Wert beimessen.
Es reicht nicht aus, ein Problem schnell zu lösen – Marken müssen hochwertigen Kundenservice bieten, indem sie auf jeder Nachricht auf persönlicher Ebene interagieren. Das Wechseln von Plattform zu Plattform, um Direktnachrichten zu überwachen und zu beantworten, verschwendet wertvolle Zeit, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann. Optimieren Sie Ihren Antwortverwaltungsprozess, indem Sie ein Tool verwenden, das Ihre Social-Posteingänge an einem zentralen Ort konsolidiert.
MeUndies hat sich zum Ziel gesetzt, die Reaktionszeiten in sozialen Medien zu verkürzen, um sicherzustellen, dass alle Nachrichten innerhalb von 60 Minuten beantwortet werden. Das Unternehmen nutzt Zoho Socials Smart Inbox, um Instagram-Direktnachrichten, Erwähnungen und Kommentare in einem Stream zu verfolgen und zu beantworten.
6. Sie taggen Marken
Die Interaktion mit getaggten Posts kann dabei helfen, Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Erstens bietet sich dadurch die Gelegenheit, den Kunden und seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu feiern. Zweitens wird dadurch ein wertvoller sozialer Beweis geschaffen, der potenzielle Kunden überzeugen kann, die noch unentschlossen sind, ob sie einen Kauf tätigen sollen.
Wenn sich jemand die Zeit nimmt, Ihre Marke in seinem persönlichen Profil zu loben, können Sie diese Zeit für spätere Marketingzwecke nutzen. Benutzergenerierte Inhalte können für Social-Media-Beiträge, Webtexte, Werbekampagnen und mehr wiederverwendet werden. Mit Tools wie Zoho Social können Sie Erwähnungen und Tags überwachen, um Beiträge zu identifizieren, die es jetzt und später wert sind, geteilt zu werden.
Kunden nutzen soziale Medien auch zunehmend, um Marken Fragen zu stellen und Informationen zu sammeln. Schnelle und detaillierte Antworten können dabei helfen, eine Community aufzubauen und Kunden zu gewinnen.
7. Sie erwähnen Marken in Beiträgen (ohne Tagging)
Das Erzielen von Erwähnungen in sozialen Netzwerken ist ein zweischneidiges Schwert. Im Idealfall ist jede Online-Erwähnung positiv, aber manchmal werden Marken in einer Krise getaggt oder um einfach nur Aufmerksamkeit zu erregen. Die persönliche Teilnahme an Gesprächen schafft Vertrauen beim Publikum und zeigt, dass Sie aktiv mit jedem interagieren, der Ihre Marke taggt.
Und nicht jeder Kunde markiert eine Marke direkt im Gespräch. Vielleicht erwähnen sie einen Markennamen oder ein Produkt einfach in den sozialen Medien – was es ohne die richtigen Tools schwierig macht, jedes Gespräch im Auge zu behalten.
Marken können Social-Listening-Tools verwenden, um an diesen Gesprächen teilzunehmen – auch wenn sie nicht markiert sind. Fast 43 % der im Indexbericht befragten Marken planen, Social Listening und Monitoring zu nutzen, um kundenorientiertere Servicestrategien zu unterstützen. Social-Listening-Tools wie die Sentimentanalyse greifen auf Social-Media-Posts zu und messen, ob Markenerwähnungen von Kunden positiv, negativ oder neutral sind.
Diese Daten ermöglichen es Marken, positive Erwähnungen zu ihrem Vorteil zu nutzen und auf negative Äußerungen zu reagieren, bevor diese ihre Glaubwürdigkeit beeinträchtigen.
8. Sie verwenden Marken-Hashtags
Hashtags mobilisieren und schaffen Communities rund um bestimmte Themen oder Ideen. Die Übernahme trendiger Hashtags ist eine Möglichkeit, aber Marken können auch mit ihren eigenen Hashtags für Aufsehen sorgen und ihre Follower dazu ermutigen, dasselbe zu tun, um ihre Kampagnen und Produkte zu unterstützen.
Mit den Hashtag-Tracking-Tools von Zoho Social können Sie Hashtags finden, die häufig zusammen mit Ihrer Marke in Posts erwähnt werden. Außerdem wird verfolgt, welche Hashtags am meisten Engagement erhalten, sodass sie in zukünftige Social-Media-Kampagnen integriert werden können, um die Reichweite der Posts zu erhöhen.
Erfahren Sie, wie sich das Kundenengagement in sozialen Netzwerken entwickelt
Die Erwartungen der Kunden sind nicht statisch. Solange soziale Netzwerke ihre Funktionalität weiterentwickeln, werden sich auch die Verbrauchergewohnheiten ändern. Laden Sie den Zoho Social Index Report™ 2023 herunter, um mehr darüber zu erfahren, wie sich die Interaktion in sozialen Medien im Jahr 2024 und darüber hinaus auf Ihre Marke auswirken wird.
