Der langfristige Erfolg Ihrer Marke hängt von Ihrer Fähigkeit ab, Kundeninteraktionen zu personalisieren und sie zu unvergesslichen Erlebnissen zu machen. Auf diese Weise bauen Sie Kundenvertrauen und -treue auf und machen Ihren Kundenservice zu einem Wettbewerbsvorteil. Dies wiederum steigert die Erinnerung an Ihre Marke und verschafft Ihnen lebenslange Kunden.
Allerdings stehen Kundenserviceteams unter enormem Druck – sowohl von Seiten der Kunden als auch des Unternehmens. Von ihnen wird erwartet, dass sie umgehend auf Beschwerden und Anfragen reagieren, alle Antworten kennen und sich in komplexen Arbeitsabläufen, fragmentierten Daten und isolierten Teams zurechtfinden.
Glücklicherweise kann KI ihnen dabei helfen, schnelle und intelligente Entscheidungen für den personalisierten Service zu treffen, den sich die Kunden wünschen. Laut dem Bericht „The 2023 State of Social Media“ glauben 93 % der Unternehmensleiter, dass KI und ML in den nächsten drei Jahren eine entscheidende Rolle bei der Skalierung von Kundenbetreuungsfunktionen spielen werden.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie KI im Kundenservice Ihnen helfen kann, sinnvolle Kundenbeziehungen aufzubauen und eine lebenslange Markentreue zu fördern.
Was ist KI-Kundenservice?
Der KI-Kundenservice nutzt Technologien wie maschinelles Lernen (ML) und Textanalyse, um die Kundenbetreuung zu verbessern und das Markenerlebnis zu steigern. KI-Tools automatisieren Arbeitsabläufe, vereinheitlichen die Nachrichtenübermittlung über alle Kanäle hinweg und synthetisieren Kundendaten, um die Supportzeiten zu verkürzen und personalisierte Antworten bereitzustellen.
Die Vorteile von KI im Kundenservice
KI-basierter Kundenservice hilft Marken, Kundensupportfunktionen zu verbessern und zu skalieren, ohne die Mitarbeiter zu überfordern. Hier sehen Sie die Vorteile genauer.
- Skalierbarkeit: KI-Aufgaben können große Datenmengen und Aufgaben gleichzeitig verarbeiten, sodass Agenten Anfragen in Spitzenzeiten und bei Wachstum Ihres Unternehmens leichter priorisieren können.
- Schneller Support rund um die Uhr: KI-Tools helfen dabei, rund um die Uhr Kundensupport bereitzustellen, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.
- Personalisierung: KI-basierter Kundenservice ermöglicht es Teams, Antworten und Empfehlungen zu personalisieren, um dem Ton und der Stimmung des Kunden gerecht zu werden.
- Konsistenz: KI-Tools helfen Teams dabei, die Markenstimme beizubehalten und konsistente Antworten zu geben, sodass alle Kunden das gleiche Maß an Support erhalten.
- Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben: Die KI-Automatisierung übernimmt manuelle Prozesse und konsolidiert Aufgaben, sodass sich die Kundenbetreuer auf Aktivitäten mit höherer Wertschöpfung konzentrieren können.
- Chatbots: Mithilfe von Kundenservice-Chatbots können Sie häufig gestellte Fragen umgehend beantworten und lösen und gleichzeitig komplexe Anfragen an spezialisierte Teams weiterleiten.
- Mehrsprachige Unterstützung: KI-Tools wie Chatbots übersetzen und antworten automatisch in verschiedene Sprachen und bauen so Sprachbarrieren ab. Dies erleichtert die Unterstützung einer breiteren Kundenbasis und hilft Marken bei der Erschließung neuer Märkte.
- Kosteneffizienz: Marken deutlich Senkung der Betriebskosten dank KI-Funktionen, die Ihnen dabei helfen, Ihren Social Media-Kundenservice ohne zusätzliche Personal- und Schulungskosten.
- Kundeneinblicke: KI-Tools liefern Ihnen zentralisierte Kundeneinblicke. Über 40 % der von uns befragten Unternehmensleiter halten die Sentimentanalyse für eine wichtige KI-Anwendung zum Verständnis von Kundenfeedback. Diese Einblicke ermöglichen es Marken, Feedback umfassend zu berücksichtigen und anderen Teams wie Produkt, Beschaffung und Marketing zu nutzen.
8 Möglichkeiten, KI im Kundenservice zu nutzen
Hier sind acht konkrete Möglichkeiten, wie Sie KI im Kundenservice nutzen können, um Ihre Teams zu stärken und außergewöhnliche Markenerlebnisse zu bieten.
1. Kundenbetreuung im großen Maßstab ausbauen
Nutzen Sie KI, um Ihren Kundenservice durch Automatisierung und Verbesserung der Abläufe zu skalieren. Beispielsweise durchsucht und kombiniert Zoho Socials KI-gestützte Case-Management-Lösung Milliarden von sozialen Konversationen in sozialen Netzwerken und auf Bewertungsseiten, um Agenten dabei zu helfen, Anfragen effizienter zu bearbeiten. Sie überwacht automatisch Social-Media-Erfahrungen, entfernt redundante Daten und hält Informationen auf dem neuesten Stand, um schnellere Entscheidungen zu ermöglichen.
Unsere Lösung aktualisiert Kundenfälle in Echtzeit und benachrichtigt Agenten über Anstiege bei @Erwähnungen, damit diese priorisiert werden können. Außerdem werden Fälle basierend auf der Verfügbarkeit der Agenten zugewiesen, was die Effizienz und Geschwindigkeit erhöht und Redundanzen, die doppelte Arbeit verursachen, verhindert.
2. Erstellen Sie maßgeschneiderte, personalisierte Antworten
Kunden wollen nicht namenlos sein – sie wollen eine persönliche Verbindung zu Ihrer Marke haben. Und einfühlsamer, persönlicher Kundenservice ist dafür unerlässlich. Er steigert die Kundenbindung, schafft Loyalität und fördert langfristige Beziehungen.
Es ist jedoch nicht nachhaltig, für jeden Kunden maßgeschneiderte Antworten zu geben, insbesondere wenn Ihr Team Kundenanfragen über mehrere Kanäle verwaltet.
KI-Kundenservice-Tools wie Zoho Social Verbesserung durch AI Assist Helfen Sie Teams, Antworten mit KI-gestützten Verbesserungen bei Nachrichtenantworten zu verbessern. So können sie Länge und Ton ihrer Antworten schnell an die jeweilige Situation anpassen.
Teams können auch automatisch die Stimmung in eingehenden Nachrichten kategorisieren, um den Posteingang einfach zu filtern nach Nachrichtenstimmung und formulieren Sie schnell die beste Antwort auf Nachrichten mit hoher Priorität.
3. Richten Sie Kundenservice-Chatbots ein
Chatbots für den Kundenservice helfen Ihnen, während und außerhalb der Geschäftszeiten mit Kunden in Kontakt zu treten, um ihnen zeitnahe Unterstützung zu bieten, wenn menschliche Mitarbeiter nicht verfügbar sind. Diese Bots können große Mengen an Nachrichten verarbeiten und ein menschenähnliches Erlebnis schaffen.
Einige sind komplex, wie zum Beispiel Online-Reisebüro PricelinePenny, ein KI-Chatbot, der rund um die Uhr als Concierge für Buchungen fungiert und lokale Beratung bietet.
Einige davon sind einfachere, regelbasierte Chatbots, die schnell erstellt und sozialen Netzwerken zur Echtzeitunterstützung hinzugefügt werden können. Mit dem Bot Builder von Zoho Social können Sie in wenigen Minuten einen solchen Chatbot auf Ihren X- und Facebook-Konten erstellen.
Wählen Sie im Bot Builder Ihr Chatbot-Profil aus und folgen Sie den Anweisungen des Assistenten. Sie können eine Vorlage mit vorgegebenen Regeln und Skriptoptionen auswählen oder benutzerdefinierte Regeln und Antworten sowie Bilder und GIFs hinzufügen.
Sobald Ihr Chatbot eingerichtet ist, werden alle Kundengespräche direkt in den KI-gestützten Smart Inbox gestreamt, der Ihnen die Erstellung von Filtern ermöglicht. Dies hilft den Kundenserviceteams, eingehende Nachrichten im Blick zu behalten und Antworten zu priorisieren, ohne überfordert zu werden.
4. Analysieren Sie die Kundenstimmung
Nutzen Sie die Stimmungsanalyse, um Erkenntnisse aus Kundengesprächen in sozialen Kanälen, auf Bewertungsseiten und in CRM-Tools wie Salesforce zu gewinnen. Diese Erkenntnisse zeigen wichtige Themen, darunter auch Informationen über Wettbewerber. Sie helfen auch Kundenservice-, Marketing- und Vertriebsteams, Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Sie können beispielsweise Anzeigen auf demografischer Grundlage anpassen oder Nachrichten auf der Grundlage von Erkenntnissen über Wettbewerber aus Social Listening anpassen.
Mit Zoho Social können Sie die Stimmung in Ihren sozialen Erwähnungen in sozialen Netzwerken und Bewertungsplattformen wie X, Instagram, Facebook und Google My Business überwachen. Konzentrieren Sie Ihre Suche auf Schlüsselwörter oder bestimmte Abfragen wie Beschwerden oder Komplimente. Außerdem können Sie positive, negative und neutrale Erwähnungen in Echtzeit verfolgen und Stimmungstrends im Zeitverlauf analysieren, um die Kundenbetreuung zu verbessern.
5. Optimieren Sie Arbeitsabläufe und steigern Sie die Teameffizienz
Nutzen Sie KI im Kundenservice, um Customer Journeys anzupassen und die Zufriedenheit zu verbessern, indem Sie Ihre sozialen Daten mit Ihrem CRM koppeln.
Zoho Social ermöglicht Ihnen dies durch unsere Salesforce-Integration. Erhalten Sie eine vollständige 360-Grad-Ansicht Ihrer Kunden und verwandeln Sie Ihre sozialen Daten über ein zentrales Dashboard in geschäftskritische Erkenntnisse.
Lösen Sie Kundenprobleme mithilfe der KI-gestützten Fallweiterleitung und erhalten Sie zusätzlichen Kontext aus ihren sozialen Nachrichten und dem Konversationsverlauf. Die Integration vereint alle Netzwerke und Profile in einem einzigen Stream, was schnellere Antworten ermöglicht. Außerdem hilft dies Ihrem Team dabei, besseren, persönlicheren Support zu bieten, die Frustration der Kunden zu verringern und Kunden dort abzuholen, wo sie sind, anstatt Gespräche immer wieder von vorne zu beginnen.
6. Sammeln Sie Markttrends und Erkenntnisse
KI-gesteuertes Themenclustering und aspektbasierte Stimmungsanalyse geben Ihnen detaillierte Einblicke in Geschäfts- oder Produktbereiche, die verbessert werden müssen, indem sie gemeinsame Themen in Kundenbeschwerden und -anfragen aufdecken. Dazu gehören Einblicke in die Kundendemografie und neue Trends – der Schlüssel zur Ausrichtung Ihrer Kundenbetreuungsstrategie.
Verwenden Sie diese Daten beispielsweise, um Ihrem Ressourcencenter weitere Informationen zu den Themen hinzuzufügen, die Ihre Zielgruppe interessieren, oder um häufig gestellte Fragen (FAQs) von Kunden zu aktualisieren. Dies verbessert die Transparenz für potenzielle Kunden in der Entscheidungsphase, die nach Produkten suchen. Es hilft Marken auch dabei, bestehende Kunden zu bedienen und ihnen bei Bedarf Support zu bieten, ohne dass ein Agent eingreifen muss.
Mithilfe der KI und des maschinellen Lernens von Zoho Social können Sie wichtige Informationen von Social-Media- und Online-Kunden erhalten. So erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Meinung der Kunden zu Ihren Produkten und Dienstleistungen.
7. Kundenbedürfnisse durch prädiktive Analysen vorhersehen
KI-Technologien wie Predictive Analytics untersuchen alte und aktuelle Kundeninteraktionsdaten, um Ihnen dabei zu helfen, zukünftige Kundenbedürfnisse, Trends und Verhaltensweisen vorherzusagen. Dies hilft dabei, proaktiven und personalisierten Support bereitzustellen und Teamressourcen effizienter zu verteilen, insbesondere in Spitzenzeiten. Predictive Analytics hilft auch der gesamten Organisation, indem es potenzielle Probleme vorhersagt, die Marken proaktiv angehen können.
Sie können auch Kunden identifizieren, bei denen ein hohes Risiko besteht, dass sie die Marke verlassen. Auf diese Weise können Sie gezielte Programme zur Kundenansprache mit personalisiertem Support und Werbeaktionen erstellen.
8. Richten Sie virtuelle Self-Service-Assistenten und intelligentes Routing ein
KI-gestützte Selbsthilfeportale und virtuelle Assistenten (VAs) analysieren und verstehen Kundenanfragen mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um automatisch relevante Informationen und Schritte zur Fehlerbehebung bereitzustellen.
Diese Tools finden auch kompliziertere Fragen und leiten sie an die richtigen Kundensupportteams weiter, sodass Kunden nicht zwischen vielen Agenten wechseln müssen. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und gibt den Agenten mehr Zeit, sich um komplexere Anfragen zu kümmern, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern.
Diese Tipps geben Ihnen einen umfassenden Überblick über die Verwendung von KI in Ihrem Kundenservice. Wenn Sie gerade erst mit Social Customer Care beginnen, finden Sie hier fünf Möglichkeiten für den schnellen Einstieg in die Nutzung von KI.
Anwendungsfall: Verbesserung der globalen sozialen Kundenbetreuung mit Erkenntnissen von Zoho Social
Bei Zoho Social entwickeln wir unsere Prozesse und Tools ständig weiter, um unsere Stärken auszubauen.
Bei der Analyse der Leistung unseres Kundenbetreuungsteams stellten wir fest, dass die Reaktionszeit außerhalb der Geschäftszeiten länger als üblich war. Dies betraf insbesondere internationale Kunden.
Gespräche mit unserem Kundenservice-Team zeigten, dass sie per Telefon oder E-Mail schnell technische Hilfe und Produktinformationen lieferten, die Bearbeitung von Social-Media-Anfragen in Stoßzeiten jedoch schwieriger war. Außerdem wurden Social-Media-Nachrichten nicht auf die gleiche Weise getaggt. Dies erschwerte die spätere Organisation, Verfolgung und Anzeige dieser Nachrichten in Social Reporting.
Um dieses Problem zu beheben, verwendeten unsere Social-Media- und Kundensupportteams die Informationen aus dem Posteingangsaktivitätsbericht, um einen dreistufigen Plan zu erstellen. Dieser umfasste die Personalbesetzung, die Ermittlung der besten Zeiten für Agenten, um Zoho Socials Smart Inbox zur Bearbeitung von Anfragen zu verwenden, und ihre Schulung im Tagging. Dies half dem Team dabei:
- Nachrichten priorisieren: Der intelligente Posteingang sortiert eingehende Nachrichten, indem er sie markiert, filtert und abgeschlossene Nachrichten ausblendet, um sie zu priorisieren.
- Nehmen Sie an wichtigen Gesprächen teil: Identifizieren Sie Schlüsselwörter, Hashtags und Standorte, um einzigartige Engagement-Möglichkeiten aufzudecken.
- Unsere Kunden besser verstehen: Bleiben Sie auf dem Laufenden mit der integrierten Kundenbeziehungs- und Gesprächsverlaufsverwaltung, die alte Daten automatisch entfernt, sodass Sie immer die aktuellsten Informationen zur Hand haben.
- Verbessern Sie die Zusammenarbeit im Team: Sorgen Sie für klare und nahtlose Team-Workflows mit intuitiven KI-Kundendiensttools, die dabei helfen, eingehende Nachrichten schnell zu verwalten und zu beantworten.
Diese zentralisierte Strategie führte mithilfe von KI und Automatisierung zu einem besseren Kundenservice rund um die Uhr. Die Tag-Raten stiegen um 37 % und die durchschnittliche Reaktionszeit während gezielter Betreuungszeiträume sank um bis zu 55 %. Darüber hinaus ermöglichte eine Prüfung der Tagging-Daten unserem Social-Team, umfassendere Erkenntnisse zu gewinnen, um unserem Führungsteam den Social-ROI zu demonstrieren.
Lesen Sie die vollständige Fallstudie.
Was Sie bei der Implementierung eines KI-gestützten Kundenservice beachten sollten
Die Implementierung eines KI-Kundenservices kann zweifellos die Effizienz Ihrer bestehenden Teams erheblich steigern und so die Kundenzufriedenheit erhöhen. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie jedoch bestimmte Aspekte berücksichtigen, wie zum Beispiel:
Datensicherheit und Datenschutz
Setzen Sie ein KI-Politik vor der Implementierung eines KI-Systems in Ihrem Unternehmen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Regeln zum Datenschutz Ihrer Kunden einhalten. Dazu gehören die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und Kalifornisches Verbraucherdatenschutzgesetz Wir weisen darauf hin, dass diese Datenschutzrichtlinie von CCPA (Consumer Rights Management) verwendet wird.
Integration mit vorhandenen Systemen
Stellen Sie sicher, dass Ihre KI-Kundenbetreuungstools mit Ihrem CRM, ERP und anderen Anwendungen kompatibel sind. Prüfen Sie auch, ob Sie die Echtzeit-Datensynchronisierung zwischen den Tools aktivieren können, um genauere Antworten zu erhalten.
Investition und Wert
Entscheiden Sie sich für eine KI-Lösung, die mit Ihrem Wachstum mitwächst. Erwägen Sie Cloud-basierte Anwendungen, die einfach zu implementieren sind und über einen starken Kundensupport verfügen, um Ausfallzeiten zu minimieren.
Budgetierung und Ressourcen
Berücksichtigen Sie neben der KI-Lösung auch die Kosten für Personal und Ressourcen, wie Mitarbeiterschulungen und Ausfallzeiten. Schulen Sie Ihre Kundenserviceteams, damit sie auch die Fähigkeiten und Grenzen des KI-Tools verstehen. So können sie das Tool als Verbündeten und nicht als Ersatz betrachten.
Überwachung und Verbesserungen
Richten Sie eine kontinuierliche Überwachung ein, um die Leistung Ihrer KI-Kundenservicetools und deren Ausgabegenauigkeit zu verfolgen. Implementieren Sie eine Feedbackschleife, damit Sie auf Grundlage dieses Feedbacks und der neu erfassten Daten regelmäßige Aktualisierungen der Modelle planen können.
So starten Sie mit dem Einsatz von KI im Kundenservice
Als Leiter des Kundenservice besteht Ihr oberstes Ziel darin, das Kundenvertrauen zu stärken und ein Markenerlebnis zu schaffen, das Kunden immer wieder zurückkommen lässt. KI-basierter Kundenservice hilft Ihnen bei der Gestaltung personalisierter Erlebnisse, um dieses Ziel zu erreichen.
Tools wie KI-Chatbots, die Ihren Teams helfen, Nachrichten zu personalisieren und intelligente Workflows zu implementieren, ermöglichen es Ihren Teams, Kunden überall und auf jede Art und Weise zu unterstützen, in der sie mit Ihrer Marke interagieren. Darüber hinaus erhalten Sie mit CRM-Integrationen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, um ein Gleichgewicht zwischen skalierbarer Automatisierung und personalisiertem Service herzustellen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie KI im Social Customer Service nutzen können, um Ihre Kundenbetreuungstechnologie schnell zu verbessern.
FAQs zum KI-Kundenservice
Wie wird KI im Kundenservice eingesetzt?
KI wird im Kundenservice über Apps wie Chatbots und virtuelle Assistenten eingesetzt, um den Prozess zu beschleunigen und sofortige Unterstützung bei häufig gestellten Fragen zu bieten. KI-Tools helfen dabei, den Kundenservice zu optimieren, sodass komplexe Probleme an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet und Routineaufgaben automatisiert werden können. KI hilft auch dabei, hochgradig personalisierte Kundenantworten zu erstellen und durch Stimmungsanalyse Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen und Feedback zu gewinnen.
Ersetzt KI den Kundenservice?
Nein. KI ist Verbesserung des Kundenservicedie Teams dabei helfen, schnellere und effektivere Dienste anzubieten. Chatbots und virtuelle Assistenten übernehmen beispielsweise sich wiederholende Aufgaben, sodass Teams sich auf komplexere und personalisiertere Interaktionen konzentrieren können.
Welche Branchen profitieren am meisten von KI im Kundenservice?
Einzelhandel, Banken, Gesundheitswesen und Telekommunikation profitieren am meisten vom KI-Kundenservice. In diesen Branchen gibt es in der Regel eine große Anzahl zeitkritischer Kundenanfragen – KI kann dabei helfen, Schritt zu halten und effektiv zu skalieren. Von personalisiertem Support bis hin zu zeitnaher Hilfe hilft KI diesen Branchen, schnellen und effizienten Kundensupport zu bieten, aus Feedback zu lernen und Probleme vorherzusehen, um sie proaktiv zu lösen.
