Wir alle haben schon einmal die Erfahrung gemacht, stundenlang bei einer Kundendienstnummer zu warten, während wir Jazzmusik hörten. Doch in der modernen Kundendienstlandschaft von heute nutzen die Menschen In-App-Messaging und soziale Medien als bevorzugte Methode, um mit Marken zu kommunizieren. Warum einen Nachmittag in der Warteschleife verbringen, wenn Sie einfach einen Kommentar abgeben oder Ihre Fragen per Direktnachricht an eine Marke senden könnten?
Der schnelle und direkte Zugriff über diese digitalen Kanäle kann dazu führen, dass die Menge an Nachrichten die Reaktionsfähigkeit einer Marke auf Kundenanfragen schnell beeinträchtigen kann. Laut einer im dritten Quartal durchgeführten Pulse-Umfrage unter 336 Kundendienstmitarbeitern gaben 63 % der Befragten an, dass sie häufig mit einer großen Menge an Kundenanfragen zu tun haben, was sie daran hindert, die gesetzten Ziele hinsichtlich der Lösungszeit einzuhalten.
Aber Ihren Kunden ist es egal, dass Ihr Posteingang mit Tausenden von Nachrichten gefüllt ist. Ihnen ist nur wichtig, dass ihre Fragen zeitnah und effizient beantwortet werden.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie selbst die am meisten beschäftigten Kundenserviceteams mithilfe von Kunden-Tagging ihre Kundenreaktionsfähigkeit in sozialen Medien aufrechterhalten und ausbauen können. Mit einer organisierten Tagging-Strategie, einem optimierten Posteingang und definierten Rollen können Marken ein erstklassiges Kundenserviceerlebnis schaffen, das alle zufriedenstellt.
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Was ist Kunden-Tagging?
Beim Kunden-Tagging werden spezielle Labels erstellt und verwendet, um Kunden in sozialen Medien in Gruppen zu organisieren. Ein Kundensupportteam könnte beispielsweise ein Tag mit dem Namen „Top-Kunden“ erstellen, um seine hilfsbereitesten Kunden zu kategorisieren.
Was ist der Hauptzweck der Kennzeichnung von Kundenfeedback?
Wenn Ihr Posteingang mit Kundennachrichten aus aller Welt überflutet wird, müssen Sie die große Bandbreite an Problemen, Bedürfnissen und Wünschen organisieren. Durch die Kennzeichnung des Feedbacks und der Anfragen Ihrer Kunden können Sie diese nach Verhalten, Persönlichkeit oder Bedarf sortieren, sodass Teams proaktiver vorgehen und Möglichkeiten zur Verbesserung ihrer allgemeinen Kundenbetreuungsstrategie erkennen können.
Durch Tagging wird auch die Reaktionsfähigkeit verbessert, da Teams erkennen können, welche Anfragen mehr Aufmerksamkeit erfordern und wie sie am besten delegiert werden können. Ein Kundenbetreuungsteam könnte beispielsweise ein Tag für eine häufig gestellte Frage erstellen, die an einen erfahrenen Mitarbeiter weitergeleitet werden muss.
3 Möglichkeiten, den Kundenservice mit Tags zu verbessern
Beim Kundenservice kommt es auf die Geschwindigkeit an. Der Zoho Social Index™ 2023 zeigt, dass 69 % der Verbraucher innerhalb von 24 Stunden oder weniger eine Antwort von Marken in sozialen Medien erwarten. Wenn Sie jede eingehende Nachricht manuell sortieren und beantworten, werden Sie diese Erwartung wahrscheinlich nicht erfüllen. Und kaum etwas ärgert Kunden mehr, als das Gefühl, dass ihre Fragen, Frustrationen und Rückmeldungen ignoriert werden.
Um einige dieser Schwachstellen effektiver anzugehen, verwenden viele Teams Software wie Zoho Social, die Kundenservice-Funktionen bietet. Diese Plattformen sind darauf ausgelegt, Kundenservice-Teams bei der Verwaltung und Beantwortung von Anfragen zu unterstützen. Mit Tagging-Funktionen in Social-Media-Management-Software können Kundenservice-Mitarbeiter nicht nur alle diese Nachrichten abrufen, sondern auch ihre Kundenreaktionsfähigkeit aufrechterhalten, wenn das Volumen eingehender Nachrichten zunimmt. Mithilfe einer Inbound-Tagging-Strategie können Marken ihre Social-Customer-Care-Bemühungen auf drei konkrete Arten stärken und skalieren:
1. Priorisieren Sie zuerst die wichtigsten Nachrichten
Nicht jede Kundennachricht erfordert eine sofortige Antwort. Komplimente sind zwar nett anzuerkennen, aber eine Antwort darauf ist bei weitem nicht so wichtig wie die Antwort auf einen verärgerten Kunden, der droht, sein Abonnement zu kündigen. Kundenserviceteams können diese Art von Nachrichten organisieren, indem sie eine eigene Kategorie erstellen. Mit den Tags von Zoho Social können Kundenservicemitarbeiter eingehende Nachrichten beispielsweise schnell nach Typ und Stimmung kategorisieren, um ihre Antworten besser verwalten zu können.
Beginnen Sie mit einem Brainstorming zu den verschiedenen Nachrichten, die Sie an einem bestimmten Tag erhalten, einschließlich Kategorien wie Produktfeedback, Beschwerden, Abrechnungsprobleme, Servicefragen und Verkaufskontakte. Erstellen und verwenden Sie dann spezielle Tags, um Ihre eingehenden Nachrichten nach Thema zu ordnen.
Eine Facebook-Beschwerde über eine verlorene Bestellung oder eine Frage zu Abrechnungsproblemen erfordert beispielsweise eine andere Antwort als ein Kommentar, der eine kürzliche Produkteinführung feiert – erstere würden Sie wahrscheinlich als „Beschwerde“ und letztere als „positives Kundenfeedback“ taggen. Mit Tags können Kundenserviceteams eingehende Fälle schnell entsprechend sortieren und erkennen, welche sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
Tags sind ebenso wertvoll, wenn es darum geht, einen akuten Anstieg eingehender Nachrichten nach Situationen wie einem Produktrückruf oder einem Serviceausfall zu bewältigen. Mit dem Advanced Plan von Zoho Social können Teammitglieder automatisierte Regeln einrichten, um eingehende Nachrichten, die bestimmte Schlüsselwörter oder Ausdrücke enthalten, einer relevanten Kategorie oder einem relevanten Agenten zuzuordnen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, Nachrichten manuell zu taggen, und die Kundendienstmitarbeiter haben mehr Zeit, sich auf die Lösung des vorliegenden Problems zu konzentrieren.
2. Skalieren Sie Ihren Kundenservice mit Leichtigkeit
Da Verbraucher weiterhin über soziale Medien mit Marken kommunizieren, müssen die Leiter des Kundensupports prüfen, ob sie mehr Servicemitarbeiter einstellen müssen. Aber den Bedarf an mehr Teammitgliedern nachzuweisen, kann eine Herausforderung sein, wenn man die Gründe dafür nicht angibt.
Daten und Einblicke wie die aus dem Inbox Team Report von Zoho Social helfen Ihnen, den richtigen Zeitpunkt für die Einstellung von Mitarbeitern zu bestimmen. Hier können Sie die Gesamtzahl der Nachrichten sehen, die jedem Ihrer Teammitglieder zugewiesen wurden, die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort und die durchschnittliche Wartezeit für Antworten auf Nachrichten.
Mithilfe dieser Berichte können Sie beurteilen, ob die Arbeit gleichmäßig auf Ihr Team verteilt ist und ob Sie zusätzliche Hilfe benötigen, um den Bedarf zu decken. Wenn Sie feststellen, dass die durchschnittliche Wartezeit für Antworten steigt, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass Ihr aktuelles Team mit Arbeit überlastet ist und mit der schieren Menge eingehender Nachrichten nicht Schritt halten kann.
Zugegeben, der Gedanke, Kundendienstmitarbeiter einzuarbeiten, wenn die Zahl eingehender Nachrichten keine Anzeichen einer Abnahme zeigt, kann entmutigend wirken. Aber mit Kunden-Tagging können Sie neuen Teammitgliedern beibringen, welche Arten von Nachrichten Sie regelmäßig erhalten und wie Sie je nach Thema angemessen reagieren. Anstatt neuen Mitarbeitern zu erklären, wie eingehende Nachrichten kategorisiert werden, können Sie ihnen tatsächlich Beispielprobleme und -antworten zeigen.
3. Verwenden Sie Tags, um das Fallmanagement in Zoho Social zu vereinfachen
Durch die Kundenkennzeichnung können Teams Fälle delegieren. Sie können die Kennzeichnung verwenden, um Nachrichten bestimmten Kundendienstmitarbeitern in Ihrem Team zuzuweisen. Vielleicht ist eine Person für die Beantwortung aller Rechnungsanfragen verantwortlich, während ein anderer Kundendienstmitarbeiter alle produktbezogenen Fragen bearbeitet.
Unabhängig von der Zusammensetzung Ihres Teams wissen Leiter des Kundenservice, wie wichtig es beim Fallmanagement ist, Details aus jeder Kundeninteraktion zu organisieren und zu dokumentieren, damit die Agenten Nachrichten im richtigen Kontext weiterleiten können.
Sie können Ihre Strategie zur Kundenerfahrung verbessern, indem Sie Tags für bestimmte Themen oder Fragen erstellen und diese auf eingehende Nachrichten anwenden. Auf diese Weise können Sie die Reaktionszeit Ihrer Kunden verkürzen und den Leuten gleichzeitig möglichst hilfreiche Antworten geben.
Mit der Case-Management-Lösung von Zoho Social im Smart Inbox können Teams für jede Nachricht, die auf eine Antwort wartet, Cases erstellen und diese an die entsprechende Person oder das entsprechende Team weiterleiten. Teams können jede ihnen zugewiesene eingehende Nachricht anzeigen und wichtige Details zu jedem Case einsehen. Sie können Tags für Cases verwenden, um Ihre eingehenden Cases nach Thema zu organisieren und zu priorisieren.
Sie können den Case Performance Report auch verwenden, um die Produktivität und Effizienz Ihres Teams basierend auf dem Fallmanagement zu messen. Der Bericht vergleicht die Anzahl der zugewiesenen Fälle mit der Gesamtzahl der abgeschlossenen Fälle.
Sie möchten Ihre Kundenreaktionsfähigkeit auf andere Weise verbessern? Verwenden Sie Zoho Socials „Enhance by AI Assist“, damit Ihr Kundenbetreuungsteam seine Nachrichten schneller anpassen kann. Anstatt Antworten manuell zu erstellen, sparen Sie Ihren Agenten mehr Zeit und Aufwand mit automatisch generierten Antworten, die die Antwortqualität eines Agenten verbessern. Automatisierte Arbeitsabläufe, Agentenwarnungen und das Markieren von Fällen ermöglichen es den Betreuungsteams, doppelte Arbeit zu vermeiden und ihren Kunden effizienter zu helfen.
Stärken Sie Ihren Service durch Kunden-Tagging
Niemand mag unzufriedene Kunden, insbesondere wenn diese Kunden ihre Beschwerden über Ihre Marke in den sozialen Medien kundtun. Durch den Einsatz von Social-Media-Management-Software mit umfassenden Kundenbetreuungs- und Tagging-Funktionen wie Zoho Social können Kundensupportteams außergewöhnlichen Kundenservice bieten und seine Exzellenz aufrechterhalten – unabhängig davon, wie viele Social-Media-Nachrichten sie erhalten. Durch proaktives Taggen eingehender Nachrichten und die Organisation von Posteingängen stellen Kundenserviceteams sicher, dass jede Kundeninteraktion hilfreich und effizient ist.
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