Kundenbindungsmodelle: Verbessern Sie den Kundensupport

Die Wahl eines Kundenbindungsmodells ist für Marken heutzutage ein Muss.

Denn Ihre Herangehensweise an die Kundenbetreuung wirkt sich auf jeden Bereich Ihres Unternehmens aus.

Allerdings ist die Kundenbetreuung ein Balanceakt, mit dem Marken verständlicherweise zu kämpfen haben. Kundenbedürfnisse lassen sich selten auf alle Fälle einheitlich erfüllen. Gleichzeitig müssen mehr Kanäle als je zuvor überwacht werden.

Beim Service überall gleichzeitig präsent zu sein, ist leichter gesagt als getan. Die Einführung des richtigen Kundenbindungsmodells kann umfassende Betreuung bieten und Ihnen helfen, Markentreue aufzubauen.

Nachfolgend erläutern wir, wie Sie das richtige Modell zur Optimierung Ihrer Kundenbetreuungsstrategie auswählen.

Was ist ein Kundenbindungsmodell?

Ein Kundenbindungsmodell beschreibt den Ansatz, den Marken zur Kundenbindung verfolgen. Dazu gehören die Auswahl der Servicekanäle, die Häufigkeit der Kundenbindung, der Grad der Personalisierung und die allgemeine Qualität der Betreuung, die Sie Ihren Kunden bieten.

Kundenbindungsmodelle werden typischerweise wie folgt definiert: hohe Berührungsempfindlichkeit, geringe Berührung oder Hybride:

• Ein High-Touch-Engagement-Modell beinhaltet Einzelinteraktionen mit einem Supportteam für personalisierten Service. In diesem Modell kann bestimmten Kunden ein dediziertes Customer Success Manager (CSM)-Team zugewiesen werden.
• Ein Low-Touch-Engagement-Modell konzentriert sich auf Self-Service-Tools (FAQs, Wissensdatenbanken oder Chatbots), um einen nahtlosen Service auf Abruf bereitzustellen.
• Ein hybrides Engagement-Modell kombiniert Teile von High-Touch- und Low-Touch-Modellen, indem es personalisierten Support mit Self-Service-Tools in Einklang bringt.

Diese Modelle können auch auf spezifische Aufgaben wie Onboarding oder Kundenbindung angewendet werden.

Beim High-Touch-Onboarding beispielsweise führt jemand einen neuen Kunden persönlich durch die Einrichtung eines neuen Produkts. Beim Low-Touch-Onboarding hingegen erfolgt die Einarbeitung durch Tutorials oder Schulungsinhalte. Beim High-Touch-Onboarding kann es zu persönlichen Check-Ins mit Kunden kommen, während beim Low-Touch-Onboarding weniger aktiver Kontakt erforderlich ist.

Beachten Sie, dass diese Modelle nicht nur auf Bestandskunden anwendbar sind. Der Kundenbindungszyklus umfasst auch potenzielle und abgewanderte Kunden.

Warum ein Kundenbindungsmodell für Ihr Unternehmen wichtig ist

Die meisten Unternehmen sind sich der Bedeutung der Kundenbindung und eines hervorragenden Services durchaus bewusst.

Allerdings haben viele bei der Kundenbetreuung nicht unbedingt ein bestimmtes Modell im Sinn.

Hier sind einige Gründe, warum die Auswahl (und das Festhalten an) einem Kundenbindungsmodell so wichtig ist:

• Verhindern Sie, dass Kundenprobleme außer Kontrolle geraten. Kundenbindung sollte nicht ausschließlich reaktiv sein. Die Fähigkeit, Kundenherausforderungen vorherzusehen und zu antizipieren, bedeutet weniger Stress für Ihr CSM- oder Serviceteam. Ganz zu schweigen davon, dass es ein besseres Kundenerlebnis bedeutet.
• Verbessern Sie die Kundenbindung. Es mag zwar ein Klischee sein, aber die Gewinnung neuer Kunden erfordert einen viel größeren Zeit- und Ressourcenaufwand als die Bindung bestehender Kunden. Der Aufbau von Markentreue durch effektive Kundenbetreuung bedeutet langfristige Kundenbindung.
• Steigern Sie die Kundenzufriedenheit. Ihr Kundenbindungsmodell sollte ganz einfach zufriedene Kunden fördern. Eine gute Kundenbetreuung geht Hand in Hand mit mehr Weiterempfehlungen, positiven Bewertungen und Mundpropaganda.
• Konsistenz für Ihre Kunden (und internen Teams). Obwohl jeder Kunde anders ist, sollte sich das Kundenerlebnis nicht von Person zu Person wie Tag und Nacht unterscheiden. Es ist viel einfacher, konsistente Erlebnisse bereitzustellen, wenn Sie sich an ein Engagement-Modell als eine Art Fahrplan halten. Konsistenz ist auch ein Pluspunkt für die Einarbeitung und Schulung neuer Kundenservice-Teammitglieder, da sie einen Plan haben, an den sie sich halten können.
• Sammeln Sie kontinuierlich Kundenfeedback. Die Einführung eines Engagement-Modells ermutigt Sie, konsistente Kontaktpunkte mit Ihren Käufern herzustellen. Dies kann sowohl zu qualitativem als auch zu quantitativem Feedback führen, das Sie ermutigt, Ihre Kundenservice-Strategie im Laufe der Zeit zu optimieren.

So verbessern Sie Ihr Kundenbindungsmodell sofort, indem Sie mit Social beginnen

Der Einstieg in eine Kundenbetreuungsstrategie kann entmutigend erscheinen, aber mit dem Kundenservice über soziale Medien zu beginnen, ist ein strategischer und effektiver Ansatz.

Social-Media-Plattformen bieten einen direkten Draht zu Ihren Kunden und ermöglichen eine persönliche und unmittelbare Interaktion in Echtzeit. Diese Unmittelbarkeit steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern schafft auch stärkere Beziehungen und fördert ein Gemeinschaftsgefühl rund um Ihre Marke.

Durch die Nutzung sozialer Medien für den Kundenservice können Sie verschiedene Engagement-Modelle implementieren, von persönlicher Unterstützung mit hohem Kontaktanteil bis hin zu Self-Service-Optionen mit geringem Kontaktanteil – und sogar eine Mischung aus beidem. Diese Flexibilität stellt sicher, dass Sie auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse und -präferenzen eingehen und so deren Gesamterfahrung mit Ihrer Marke verbessern können.

Darüber hinaus kann ein effektiver Kundenservice in sozialen Medien den Ruf Ihrer Marke erheblich steigern. Zufriedene Kunden bleiben eher treu, hinterlassen gute Bewertungen und empfehlen Ihre Dienste weiter. Auf diese Weise können Sie Ihren Kundenstamm organisch vergrößern.

Um Ihren Social-Media-Kundenservice zu rationalisieren und zu optimieren, ist die Implementierung einer robusten Social-Media-Kundenmanagementsoftware von entscheidender Bedeutung.

Die Customer Care-Software von Zoho Social wurde entwickelt, um diesen Prozess zu vereinfachen und zu verbessern. Mit dem Case Management von Zoho Social können Sie Kundeninteraktionen in sozialen Medien einfach organisieren und verwalten. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Team zeitnahe, relevante und effiziente Unterstützung bietet.

Dank der Integration von KI- und Automatisierungstools wie AI Assist und der Stimmungsanalyse für Posteingangsnachrichten in Zoho Social ist Ihr Team in der Lage, stets zeitnahe und relevante Antworten von hoher Qualität zu geben.

Wenn Sie Ihre Kundenbetreuungsstrategie mit dem Fallmanagementsystem von Zoho Social starten, legen Sie nicht nur eine solide Grundlage für alle Kundenbindungsmodelle, sondern positionieren Ihre Marke auch als reaktionsschnell und kundenorientiert.

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Die Phasen der Kundenbindung

Nachfolgend sind die Ausdrücke des Kundenbindungszyklus aufgeführt:

• Bewusstsein. Hier werden Kunden auf Ihre Marke und Ihr Angebot aufmerksam. Hier betreiben Sie Öffentlichkeitsarbeit, bauen Beziehungen auf und stellen sich potenziellen Kunden vor.
• Rücksichtnahme. Hier vergleichen Kunden Ihre Marke mit der Konkurrenz, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Hier sprechen Sie ihre Herausforderungen an, unterstützen sie und informieren sie durch Inhalte.
• Einkauf. Hier entscheiden sich Kunden zum Kauf. Hier überwinden Sie Verkaufseinwände und bereiten sie letztlich auf den Erfolg und das Onboarding vor.
• Loyalität. Hier verwenden die Kunden Ihr Produkt tatsächlich. Hier bieten Sie ihnen Anleitung, aktuelle Empfehlungen und Ressourcen, um sie zu unterstützen.
• Interessenvertretung. Hier geben sich Kunden besonders viel Mühe, Ihr Unternehmen zu bewerben und zu repräsentieren. Hier bauen Sie Empfehlungen und ein Gemeinschaftsgefühl unter den Käufern auf.

Auch hier gilt: Ihr Engagement-Modell berührt praktisch jeden Aspekt Ihres Unternehmens und der Customer Journey von A bis Z.

So wählen Sie das ideale Kundenbindungsmodell für Ihre Marke aus

Die Auswahl eines Kundenbindungsmodells erfordert gründliche Überlegungen und Recherchen.

Schließlich müssen viele Variablen berücksichtigt werden:

• Die Größe Ihres Kundenerfolgsteams
• Ihr ICP
• Ihr Produkt
• Ihre Branche
• Ihr Tech-Stack

Jedes Modell hat seine jeweiligen Stärken und Nachteile. Es gibt keine allgemeingültige Antwort auf die Frage, was „am besten“ ist. Zum Beispiel:

• High Touch ist ideal für komplexe Produkte, die fortlaufenden Support erfordern. Dieses Modell wird häufig für Unternehmenssoftware oder die Ansprache von Kunden mit hohem Kundenwert verwendet. Allerdings erfordert dieses Modell in der Regel ein sehr engagiertes und größeres Supportteam.
• Low-Touch ist skalierbarer und kostengünstiger, um einen größeren Kundenstamm abzudecken. Während der Service weniger persönlich ist, können kleinere Teams mehr Bereiche abdecken. Was Ihnen an Personalisierung fehlt, machen Sie durch Effizienz wett.
• Hybrid ist eine Mischung aus beidem, wobei Ihre vorrangigen Kunden VIP-Behandlung erhalten, während den Kunden auch Self-Service-Optionen zur Verfügung stehen. Erwartungen und Betreuungsniveau werden durch die Servicestufe Ihrer Kunden bestimmt.

Kunden gibt es in allen Formen und Größen. Manche verlangen viel Unterstützung und ständige Aufmerksamkeit. Andere sind zurückhaltend und möchten nicht gestört werden und akzeptieren, dass sie sich bei Bedarf selbst bedienen können. Dies sind einige Punkte, die Sie bei der Auswahl eines Modells beachten sollten.

Dies sind die Eigenschaften eines effektiven Kundenbindungsmodells, unabhängig von Ihrem Team oder Ihrer Branche:

• Mehrkanal. Berücksichtigen Sie alles von sozialen Netzwerken über E-Mail bis hin zu persönlichen Kontakten und darüber hinaus. Sie müssen in der Lage sein, mehrere Kontaktpunkte herzustellen und dabei konsequent zu sein.
• Personalisiert. Kunden als mehr als nur Zahlen zu behandeln, sollte oberste Priorität haben. Selbst bei Low-Touch-Modellen gibt es Möglichkeiten für eine personalisierte Betreuung durch produkt- oder schmerzpunktspezifische Ressourcen.
• Datengestützt. Sie können die Effektivität Ihres Kundenservice anhand verschiedener Kennzahlen messen. Dazu gehören NPS-Werte, Reaktionszeiten und soziales Engagement. Ihr Modell sollte Sie dazu ermutigen, diese Art von Datenpunkten zu sammeln, um im Laufe der Zeit Optimierungen vorzunehmen.
• Nachhaltig. Ihr Team muss in der Lage sein, die Anforderungen Ihres Modells langfristig zu erfüllen. Sie können beispielsweise nicht erwarten, ein High-Touch-Modell mit einem einzigen Mitarbeiter umzusetzen. Unabhängig von der Größe Ihres Teams sind die richtigen Tools entscheidend. Chatbots, Social-Media-Management-Software oder Helpdesk-Software können hier hilfreich sein.
• Prädiktiv. Durch die Verfolgung und bewusste Durchführung von Interaktionen können Sie Kunden mit Abwanderungsrisiko effektiver vorhersagen und identifizieren.
• Flexibel. Starre Anforderungen lassen sich nur selten mit großer Sorgfalt umsetzen. Sie müssen in der Lage sein, Ihren Ansatz zur Kundenbindung anhand von Verhalten, Trends und harten Daten anzupassen. Opfern Sie nicht das Kundenerlebnis, nur um an einem Modell festzuhalten.

Diese Eigenschaften sollten Teil jedes Rahmens für Kundenbindungsmodelle und aller Tools sein, die Sie zu seiner Unterstützung verwenden.

6 Beispiele für Kundenbindungsmodelle

Wie sieht das Ganze also in der Praxis aus? Wir freuen uns, dass Sie fragen!

Schauen wir uns zum Abschluss einige Beispiele für Engagement-Modelle in der Praxis an.

NZXT

NZXT verfolgt einen einzigartigen hybriden Ansatz mit einer Kombination aus Self-Service-Tools und einem dedizierten Service-Hub auf Reddit. Subreddit der Marke hat über 130.000 Abonnenten und dient der Marke als Ort, um ihrer Community Grüße und Unterstützung anzubieten.

Quelle: Reddit

Das Unternehmen hat einen eigenen Mitarbeiter, der auf Reddit antwortet und dabei hilft, Servicetickets weiterzuleiten, um die Bearbeitung zu beschleunigen. Dies ist ein hervorragendes Beispiel für die Verbesserung der Effizienz des Kundendienstes. Die Marke nimmt Tickets mit hoher Sichtbarkeit und räumt ihnen eine hohe Priorität ein.

Quelle: Reddit

In der Zwischenzeit, NZXT verfügt über einen dedizierten Chatbot vor Ort, um jedem zu antworten, der Self-Service-Supporttools bevorzugt.

Zäh

Chewy ist bekannt für sein auf Kundenbindung ausgerichtetes Kundenbindungsmodell. Das kundenorientierte Marketing des Unternehmens basiert auf Kundenorientierung. Chewy reagiert mit personalisierten Geschenken, handgeschriebenen Karten und schnellen Antworten an seine Follower in den sozialen Medien.

Dank ihrer Liebe zum Detail und ihrer Beständigkeit in diesem Bereich erhält die Marke ständig Shoutouts und UGC.

Quelle: Þjórsárden

Dies zeigt, wie Marken, die über sich hinauswachsen, durch ihre Bemühungen tatsächliche geschäftliche Auswirkungen erzielen können. Ebenso veranschaulicht Chewy, warum soziale Medien ein integraler Bestandteil Ihrer Strategie zur Kundenerfahrung sein sollten.

HubSpot

Wie viele SaaS-Unternehmen verfolgt HubSpot einen hybriden Ansatz, da es so viel abzudecken hat. Ob Unternehmenskunden, kleinere Konten oder kostenlose Benutzer: Jede dieser Stufen erfordert ein unterschiedliches Maß an Kundenbetreuung, von intensiv bis wenig intensiv. Die Festlegung von Kundenservicestufen ist entscheidend, wenn die Kundenbedürfnisse so unterschiedlich sind.

So erhalten Unternehmenskunden beispielsweise dedizierte CSMs, die bei der Problemlösung helfen. Das Unternehmen verfügt außerdem über eine riesige Gemeinschaftsportal wo sowohl Mitarbeiter als auch Fürsprecher Fragen anderer Kunden beantworten können.

Darüber hinaus verfügt das Unternehmen über eine umfangreiche Wissensdatenbank und Onboarding-Zentren, um sowohl neuen als auch bestehenden Kunden zu helfen. HubSpot verfügt außerdem über Chatbots vor Ort, die den Kunden dabei helfen, die richtigen Antworten zu finden.

Süßwasser

Sweetwater ist ein Paradebeispiel für ein High-Touch-Kundenbindungsmodell. Wenn Käufer bei Sweetwater einkaufen, wird ihnen beim Kauf ein engagierter Vertriebsingenieur und ein Vertriebsmitarbeiter zugewiesen. Diese Teammitglieder werden den Kunden auf der Grundlage ihrer bevorzugten Produkte zugewiesen. Einige Vertriebsmitarbeiter sind beispielsweise auf DJ-Equipment spezialisiert, während andere Experten für Akustikgitarren sind.

Diese Mitarbeiter bieten regelmäßige Follow-ups sowohl digital als auch telefonisch an. Die Marke verwendet Autoresponder in Verbindung mit persönlichen Interaktionen wie Check-ins am Telefon und per SMS. Dies zeigt, wie wichtig ein Multichannel-Ansatz ist, um moderne Kunden zu erreichen.

Leinwand

Canva veranschaulicht, wie SaaS-Unternehmen von einer Low-Touch-Kundeninteraktion profitieren können. Die Wissensdatenbank des Unternehmens ist umfangreich und nach spezifischen Anwendungsfällen und Produktfunktionen aufgeschlüsselt. Angesichts der vielen kostenlosen Benutzer von Canva ist dieser Ansatz absolut sinnvoll, um eine riesige Benutzerbasis zu unterstützen.

Salesforce

Salesforce bietet inzwischen eine Menge Onboarding-Materialien in verschiedenen Formaten an. Dazu gehören YouTube-Wiedergabelisten zusätzlich zu anderen Video- und schriftlichen Tutorials. Diese Flexibilität hilft Kunden, in ihrem eigenen Tempo loszulegen und zeigt, wie ein Low-Touch-Modell für bestimmte Aufgaben richtig umgesetzt werden kann.

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Sicher, die Idee, ein Kundenbindungsmodell zu implementieren, kann entmutigend erscheinen.

Die gute Nachricht? Sie haben wahrscheinlich bereits die Grundlagen für ein richtiges Modell, müssen aber nur noch die Teile zusammenfügen. Es geht darum, die Lücken mit der richtigen Strategie und den richtigen Werkzeugen zu füllen.

In jedem Fall ist die Bereitstellung eines erstklassigen sozialen Kundenservices für das Wachstum und die Mundpropaganda Ihres Unternehmens von großer Bedeutung. Je umfassender Ihre Betreuung, desto besser.

Sofern Sie es noch nicht getan haben, laden wir Sie ein, Zoho Social zu testen und herauszufinden, wie Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen verbessern und eine nachhaltige Markentreue aufbauen können.