Für eine Marke ist es entscheidend, die Zufriedenheit Ihrer Kunden während der gesamten Customer Journey sicherzustellen. Allerdings kann es schwierig sein, die Leistung Ihres Supportteams zu messen, ohne über die richtigen Tools zum Sammeln und Interpretieren dieser Kennzahlen zu verfügen. Hier kommen Kundenserviceberichte ins Spiel.
Kundenserviceberichte bieten Unternehmen umfassendes Feedback zur Leistung des Kundensupportteams auf der Grundlage von Kundendaten. Durch die Verfolgung dieser Kennzahlen können Unternehmen dringende servicebezogene Probleme identifizieren und darauf reagieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
In diesem Blog behandeln wir alles, was Sie über Kundendienstberichte wissen müssen, einschließlich was sie sind, wie man sie erstellt und wie man sie verwendet, um Verbesserungen Ihrer gesamten Kundenbetreuung voranzutreiben.
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Was ist ein Kundendienstbericht?
Ein Kundenservicebericht ist ein umfassendes Dokument, das die Leistung, Ergebnisse und Aktivitäten des Kundenserviceteams beschreibt. Er zeigt, wie gut Ihr Social-Media-Kundenserviceteam arbeitet und wie zufrieden die Kunden sind.
In einem Kundenservicebericht finden Sie eine Übersicht über verschiedene Kundenservicemetriken, Trends und Muster im Zusammenhang mit Kundeninteraktionen, Problemlösungen und Kundenzufriedenheitsbewertungen. Diese Informationen können wertvolle Einblicke in die Effektivität Ihrer Supportbemühungen liefern, den Grad der Kundenzufriedenheit bewerten, Branchentrends erkennen und Verbesserungsbereiche aufdecken.
So verbessern Kundenserviceberichte die Kundenzufriedenheit
Kundenserviceberichte liefern wichtige Kundenservicedaten für Ihre Marke. Hier sind sechs Möglichkeiten, wie Kundenserviceberichte die Kundenzufriedenheit verbessern können.
Hilft bei der Überwachung der Qualität des Kundendienstes
Moderne Kunden erwarten von Unternehmen neben einem hervorragenden Produkt auch qualitativ hochwertigen Support. Unternehmen, die beides nicht bieten können, sind auf einem wettbewerbsintensiven Markt zum Scheitern verurteilt. Die in einer Kundenservice-Software gesammelten Daten sind von unschätzbarem Wert für die Bewertung der Leistung, Qualität und Ergebnisse der bereitgestellten Support-Standards. So können Sie erkennen, wo es dem Team an etwas mangelt, und wo es Ausrutscher gibt, damit das Support-Team entsprechende Anpassungen vornehmen kann.
Verbessert Ihr Verständnis der Kundenstimmung
Anhand eines Kundendienstberichts lässt sich leicht nachvollziehen, was Kunden über Ihr Produkt denken. Zahlen lügen nicht. Und die in einem Kundendienstbericht gesammelten Daten können wertvolle Einblicke in die Kundenstimmung geben, um die Wahrnehmung der Kunden gegenüber einer Funktion, Erfahrung oder Dienstleistung Ihrer Marke zu verstehen.
Wenn Ihr Support-Team beispielsweise mehr negative Bewertungen registriert, deutet dies darauf hin, dass die Benutzer mit Ihrem Produkt unzufrieden sind und wahrscheinlich abwandern.
Entdecken Sie aktuelle Themen, um Geschäftsentscheidungen zu treffen
Einer der größten Vorteile eines Kundendienstberichts ist, dass er Schwachstellen in Ihrem Kundensupport aufdeckt. Er zeigt die Schwachstellen Ihres Produkts auf und lenkt die Aufmerksamkeit auf Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind.
Finden Sie heraus, wo die Probleme liegen, und beschleunigen Sie deren Lösung. Dies ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Kommunizieren Sie diese Markttrends an die Stakeholder, damit diese die wichtigsten Trendänderungen verstehen. Sie können diese Daten nutzen, um Richtlinien festzulegen und zukünftige Entscheidungen zu treffen, die mit ihren Zielen übereinstimmen.
Motiviert Support-Mitarbeiter zur Verbesserung
Ein aussagekräftiger Kundendienstbericht hebt die Leistung des Kundendienstteams im Vergleich zu früheren Daten hervor. Dies hilft dabei, festzustellen, ob die festgelegten Ziele erreicht wurden, und motiviert das Team, effektiver zu arbeiten, um die Ziele des nächsten Quartals zu erreichen.
Bieten Sie unbedingt Belohnungen an, damit leistungsstarke Agenten zufrieden sind und sich wertgeschätzt fühlen. Auch die Einführung konstruktiver Maßnahmen zur Verbesserung der Fähigkeiten weniger kompetenter Teammitglieder ist wichtig.
Hilft bei der Identifizierung von Lücken im Supportinhalt
Ein Kundendienstbericht kann ein wertvolles Werkzeug sein, um den Unterschied zwischen dem Service, den Kunden erwarten, und dem Service, den sie tatsächlich erhalten, zu erkennen. Durch die regelmäßige Erstellung von Kundendienstberichten können Sie Bereiche identifizieren, in denen Ihr Team möglicherweise versagt und die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt.
Wenn sich beispielsweise eine beträchtliche Anzahl offener Tickets auf Probleme bezieht, die bereits in Ihrer Wissensdatenbank behandelt werden, ist dies ein Indikator dafür, wie gut die Kunden diese nutzen. Dies deutet auf eine mögliche unzureichende Abdeckung des Inhalts oder eine unzureichende Erklärung der Lösung hin.
Informiert Sie über die beliebtesten Kontaktkanäle
Ihr Bericht sollte Informationen zu den von Ihren Kunden am häufigsten genutzten Kommunikationskanälen enthalten. Anstatt Ihre Ressourcen gleichzeitig auf alle Kanäle zu verteilen, können Sie Ihre Ressourcen effektiv auf Kanäle mit hoher Interaktionsrate verteilen und Kanäle mit schlechter Leistung ausschließen.
Arten von Kundendienstberichten
Kundenserviceberichte sind zuverlässig und nützlich, wenn sie beschreibend, spezifisch, unmittelbar und authentisch sind und die entsprechenden Kundenservicemetriken enthalten. Das Sammeln dieser Metriken erleichtert das Aufzeichnen, Messen, Analysieren und Treffen der besten Entscheidungen, die die Kundenzufriedenheitsziele direkt beeinflussen.
Hier sind einige allgemeine Kundenkennzahlen, die Sie in Ihrem Bericht im Auge behalten sollten.
Anzahl der pro Tag eingegangenen Kundenanfragen
Die „Anzahl der pro Tag eingegangenen Kundenanfragen“ bezieht sich auf die Anzahl der Anfragen, Probleme oder Anfragen, die Kunden an das Supportteam senden. Diese Kennzahl misst die genaue Anzahl der einzelnen Interaktionen, die in einem bestimmten Zeitraum die Aufmerksamkeit Ihres Supportteams erfordern.
Durch die Verfolgung dieser Kundendienstmetrik erhalten Sie einen Eindruck davon, wie viele Kunden Ihr Team betreut und ob Sie über die richtigen Mitarbeiter und Ressourcen verfügen, um das eingehende Volumen zu bewältigen. Darüber hinaus erhalten Sie Einblicke in bestimmte Zeiten, in denen das Anrufvolumen hoch ist, sodass Sie Ihr Supportteam entsprechend einplanen können.
In Zoho Social bietet der Posteingangsaktivitätsbericht einen umfassenden Überblick über die Bemühungen Ihres Kundensupportteams, indem er Trends bei der Anzahl eingehender Nachrichten und die Effektivität der Reaktion Ihres Teams auf diese Nachrichten im Smart Inbox aufzeigt.
Darüber hinaus können Sie mit dem Case Performance Report die Produktivität Ihres Teams messen. Dieser Bericht vergleicht die Anzahl der zugewiesenen Fälle mit der Gesamtzahl der erfolgreich abgeschlossenen Fälle.
Agentenbewertung
Die Leistung jedes Agenten in Ihrem Team spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg Ihres Kundendienstes. Die Selbstbewertung der Agenten ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern, ihre Leistung im Hinblick auf die Ergebnisse des Teams zu bewerten und zu beurteilen.
Durch die Bewertung der Leistung von Agenten erhalten Sie umfassendes Wissen über deren Stärken und Schwächen. So können Sie Fälle gezielt an leistungsstarke Mitarbeiter mit hervorragenden Leistungen zuweisen und diejenigen, die die Erwartungen nicht erfüllen, intensiver schulen.
Mit dem Kundenfeedbackbericht von Zoho Social können Sie Ihre Agenten anhand von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort, der langsamsten Antwortzeit, der Anzahl der Nachrichten und der Gesamtzahl der Antworten bewerten.
Darüber hinaus kann das Kundenfeedback zu jedem Teammitglied aufgezeichnet werden, um die einzelnen Mitglieder anhand ihrer Leistung zu bewerten.
Um weitere Einblicke zu erhalten, können Sie im Abschnitt „Feedback-Antworten“ tiefer in den Bericht eines einzelnen Kunden eintauchen und die an die Bewertung des Kunden angehängten Kommentare anzeigen.
Durchschnittliche Reaktionszeit
Die durchschnittliche Reaktionszeit (ART) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kundensupportteam benötigt, um auf die Beschwerde eines Kunden zu reagieren. Wenn Ihre Reaktionszeit auf die erste Nachricht eines Kunden beispielsweise sechs Minuten und auf die zweite acht Minuten beträgt, beträgt die durchschnittliche Reaktionszeit sieben Minuten.
ART bietet Einblicke in die maximale Verzögerung, die ein Kunde erleben kann, bevor er eine erste Antwort erhält, insbesondere während der Spitzenzeiten. Eine höhere ART weist auf eine längere Wartezeit für die Problemlösung hin, was sich laut unseren Erkenntnissen im Zoho Social Index™ negativ auf die Kundenkonversion auswirken kann.
Um die durchschnittliche Antwortzeit zu verkürzen, verwenden Marken wie Grammarly den Smart Inbox in Zoho Social, um Social-Media-Beiträge zu verwalten und auf DMs von mehreren Social-Media-Plattformen zu antworten. Auf diese Weise kann das Team mit dem Grammarly-Publikum interagieren, seine Fragen beantworten und auf Erwähnungen reagieren.
Sie können auch die Listening-Tools von Zoho Social verwenden, um Trends in der Kundenstimmung zu verfolgen. Auf diese Weise können Sie schnell auf negative Stimmungen reagieren, bevor sie ernsthaften Schaden anrichten.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst die durchschnittliche Zeit, die ein Support-Mitarbeiter benötigt, um ein Kundenproblem zu lösen. Einfach ausgedrückt misst die AHT die Geschwindigkeit, mit der ein einzelner Mitarbeiter Probleme gleich zu Beginn der Interaktion löst, und umfasst Anrufzeit, Wartezeit und Nachbearbeitung.
Die Verfolgung der AHT ist wichtig, um die Effizienz Ihres Kundenserviceteams bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, der Optimierung der Gesprächszeiten und der Minimierung der Wartezeiten zu messen. Sie sollten versuchen, diesen Wert niedrig zu halten, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem erhaltenen Service zu verbessern.
Mit Funktionen wie der Asset Library von Zoho Social können Sie eine interne Wissensdatenbank erstellen, die sich der Lösung gängiger Kundenprobleme widmet. Diese kann als Leitfaden für unerfahrene Supportmitarbeiter dienen.
Anzahl der Interaktionen pro Ticket
Die Gesamtzahl der Interaktionen pro Ticket ist die Gesamtzahl der Nachrichten, die zwischen einem Support-Mitarbeiter und einem Kunden ausgetauscht werden, bevor ein Ticket geschlossen wird. Achten Sie auf weniger Interaktionen pro Ticket. Dies bedeutet, dass das Team klar kommuniziert und sich verstärkt darum bemüht, wichtige Fragen zu beantworten.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, die den Prozentsatz zufriedener Kunden nach der Interaktion mit Ihrem Kundenserviceteam misst. CSAT-Umfragen sind kontextbezogen und werden häufig gesendet, nachdem ein Kunde zum ersten Mal mit dem Supportteam interagiert hat oder nachdem ein Supportticket gelöst wurde.
CSAT-Umfragen beantworten Fragen wie „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer heutigen Erfahrung?“, die die Befragten mithilfe von Emojis oder einer Zahlenskala beantworten können. Die Verfolgung von CSAT als eigenständige Kennzahl erzählt nicht die ganze Geschichte; sie zeigt nur die Hälfte des Bildes. Beispielsweise signalisiert ein Agent mit einem hohen CSAT-Score, aber einer niedrigen Bearbeitungsrate, dass er seine Ziele nicht erreichen kann.
Tipps zum Erstellen von Kundendienstberichten
Während Sie lernen, einen Kundendienstbericht zu erstellen, sollten Sie auch die wesentlichen Faktoren verstehen, die einen Kundendienstbericht brauchbar machen. Sehen wir uns einige Tipps zum Erstellen eines aussagekräftigen Kundendienstberichts an.
Definieren Sie Ihre Kundendienstziele
Durch die Definition Ihrer Geschäftsziele können Sie sich auf bestimmte Ziele konzentrieren, die Sie für Ihren Kundenservice erreichen möchten, z. B. die Steigerung der Kundenbindungsrate. Dadurch verstehen Sie klar, auf welche intellektuellen Initiativen Sie sich konzentrieren müssen und wie Sie diese Arbeit thematisch organisieren, um eine schnellere Abschlussrate zu erreichen.
Ihre Kundenservice-Bemühungen müssen mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen. Stellen Sie Fragen wie:
- Was möchten Sie mit Ihrem Kundenservice erreichen?
- Welche Kennzahlen werden Sie messen und warum?
- In welcher Häufigkeit sollten Sie Ihren Kundendienstbericht erstellen?
- Wie werden Sie den Fortschritt und den Erfolg Ihres Teams messen?
Die Beantwortung dieser Fragen hilft Ihnen dabei, strategische Prioritäten festzulegen und eine Strategie zu entwickeln, die die Schritte zur Erreichung der Ziele umreißt. Denken Sie daran, Meilensteine für die Erreichung jedes Ziels festzulegen und Ihren Fortschritt bei der Umsetzung zu verfolgen.
Nur über glaubwürdige Daten berichten
Nachdem Sie Ihre Ziele definiert haben, wählen Sie die richtigen Kennzahlen aus, die Ihrem Team als Orientierung dienen und Ihnen helfen, die Wirksamkeit Ihrer Bemühungen zu bewerten. Es ist zwar verlockend, jede Kennzahl zu verfolgen, aber am besten konzentrieren Sie sich auf diejenigen, die direkt mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen.
Vermeiden Sie so weit wie möglich Eitelkeitsmetriken. Diese Metriken sehen zwar beeindruckend aus, bieten aber keine aussagekräftigen Einblicke in die Bemühungen der Kundenserviceteams. Um Eitelkeitsmetriken zu erkennen, achten Sie auf Folgendes:
- Wenn man diese Kennzahlen isoliert betrachtet, sind sie kontextlos und nutzlos. So ist beispielsweise aus der Gesamtzahl der Tickets kein Rückschluss auf die Lösungsqualität oder die Kundenzufriedenheit möglich.
- Metriken mit unklarem Ziel. Wenn beispielsweise gezählt wird, wie oft ein Ticket neu zugewiesen wird, deutet dies möglicherweise auf mangelnde Fachkompetenz der Teammitglieder hin, hat aber keinen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
- Kennzahlen, die das Handeln des Kunden nicht leiten oder die Kundenzufriedenheit nicht beeinflussen. Die Verfolgung der durchschnittlichen Sitzungsdauer spiegelt beispielsweise nicht die Servicequalität wider, die dem Kunden geboten wird.
Suchen Sie nach umsetzbaren Kennzahlen. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus unserem Leitfaden zu den wichtigen Kundenservice-Kennzahlen in sozialen Medien, um zu verstehen, auf welche Kennzahlen Sie bei der Bewertung der Servicequalität achten müssen.
Listen Sie die wichtigsten Treiber der Kundenanfragen auf
Kundendienstberichte sollten nicht nur Zahlen enthalten. Sie sollten auch die Hauptprobleme aufschlüsseln, mit denen Kunden anrufen, und die Gesamtzahl der Kunden mit denselben Beschwerden. So erhalten Sie einen Überblick aus erster Hand über die Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind.
Listen Sie in Ihrem Bericht die wichtigsten Probleme auf, die während des jeweiligen Zeitraums aufgetreten sind. Sie können diese Daten als Balkendiagramm darstellen, sodass die Leser jedes Problem in der Reihenfolge seiner Schwere leicht visualisieren können. Wählen Sie die wichtigsten 5 Anfragen aus und ordnen Sie sie der erforderlichen Abteilung zu, um das Problem sofort zu untersuchen.
Sie können diese Berichte weiter aufschlüsseln, um spezifischere Erkenntnisse zu gewinnen, z. B. die Standorte oder Funktionen mit den meisten Beschwerden. Diese spezifischen Probleme sollten notiert und an das Team zurückgemeldet werden.
Erstellen von Datenvisualisierungen
Kundendienstberichte sind voller komplexer Datensätze, die schwer zu verstehen sind. Die Darstellung solcher Daten in ihrer Rohform kann verwirrend und schwer verständlich sein. Daher ist es notwendig, solche Daten in einen visuellen Kontext zu übersetzen, aus dem sich leichter Erkenntnisse gewinnen lassen.
Kundenservice-Kennzahlen können in Form von Diagrammen, Grafiken, Infografiken oder Heatmaps dargestellt werden. Dies ist nützlich, um versteckte Trends zu erkennen, Daten schneller zu analysieren und aus komplexen Datensätzen sinnvolle Schlussfolgerungen zu ziehen.
In Zoho Social finden Sie Datensätze, die in Grafiken und Diagramme übersetzt wurden, sodass Benutzer Muster in chaotischen Datenbanken leicht erkennen können. Dieser Profilleistungsbericht wird beispielsweise als Flächendiagramm dargestellt, um das Wachstum des Publikums pro Tag auf vier sozialen Plattformen anzuzeigen: Twitter, Instagram, Facebook und LinkedIn. Jede soziale Plattform wird mit mehreren Farben hervorgehoben, um die Veränderungen des Publikums im Laufe der Zeit anzuzeigen.
Vergleichsdaten aus früheren Berichten einbeziehen
Sie können nicht sicher sein, ob Ihr Kundensupportteam die erwartete Leistung erbringt, wenn es keine Vergleichsdaten gibt. Durch den Vergleich von Daten können Sie Ihre aktuelle Leistung mit früheren Aufzeichnungen vergleichen und so feststellen, ob Sie Fortschritte machen, stagnieren oder Rückschritte machen.
Kundenservicemanager verwenden Vergleichsdaten, um die Leistung ihres Teams zu verfolgen und Muster im Kundenverhalten zu erkennen. Diese Erkenntnisse sind wertvoll, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Ihre Strategien entsprechend anzupassen.
Überprüfen Sie Ihre Berichte regelmäßig
Die Prüfung Ihres Kundendienstes ist ein Prozess der kontinuierlichen Verbesserung. Sie erfordert ein kontinuierliches Engagement zur Analyse, Verfeinerung und Verbesserung Ihrer Prozesse. Die Durchführung einer routinemäßigen Prüfung ist aus mehreren Gründen erforderlich, beispielsweise:
- Erkennen und Korrigieren von Fehlern, die zu ungenauen Erkenntnissen führen können.
- Erkennen von Trends, die möglicherweise nicht von Anfang an offensichtlich sind.
- Aufrechterhaltung einer gleichbleibenden Qualität der den Kunden bereitgestellten Dienste.
- Zuweisen von Ressourcen zu leistungsstarken Kanälen und Eliminieren von Kanälen mit schlechter Leistung.
- Übernehmen Sie die Verantwortung der Kundendienstmitarbeiter und bieten Sie bei Bedarf Schulungen an.
Bevor Sie sich für eine geeignete Audithäufigkeit entscheiden, sollten Sie bedenken, wie komplex der Auditprozess ist und ob Sie über die richtigen Tools für die Durchführung eines wirksamen Audits verfügen.
Nutzen Sie Berichtszusammenfassungen zur Steigerung der Effizienz
Schließen Sie Ihren Kundendienstbericht mit einer Zusammenfassung ab, in der Sie die wichtigsten Herausforderungen für die Kunden angeben, einen Überblick über die aufgezeichneten Kennzahlen geben, die Leistung der Kundendienstmitarbeiter bewerten und die Ergebnisse darstellen. Erstellen Sie anschließend einen Aktionsplan auf Grundlage Ihrer Analyse und verteilen Sie die Verantwortlichkeiten unter den Teammitgliedern.
Ein Aktionsplan beschreibt die Schritte, Aufgaben, Zeitpläne und Ressourcen, die zum Erreichen der Ziele und Kennzahlen erforderlich sind. Er sollte auch die Verantwortlichkeiten der Teammitglieder bei der Umsetzung des Plans enthalten und sicherstellen, dass jeder für seine Handlungen verantwortlich ist.
Beginnen Sie mit der Erstellung von Kundendienstberichten
Obwohl es gut ist, Kennzahlen zum Kundenservice zu sammeln, sollten Sie diese auch analysieren und entsprechend handeln. Kunden verlangen guten Kundenservice und ein mittelmäßiger Kundenservice würde sich negativ auf Ihre Kundenbindungsrate auswirken.
Anstatt Ihre Kundenservice-Kennzahlen manuell zu verfolgen, konzentrieren Sie sich auf die Optimierung Ihres Prozesses. Nutzen Sie die Funktionen von Zoho Social, um Daten zu sammeln, zu analysieren und einen aussagekräftigen Bericht zu erstellen. Testen Sie Zoho Social 30 Tage lang kostenlos, um noch heute loszulegen.
