Willkommen zurück beim Post Performance Report (PPR), einer Serie, in der wir Social-Media-Beiträge und -Kampagnen, die uns inspirieren, zusammenstellen und analysieren und analysieren, was sie so genial macht. Wir zeigen Ihnen, wie Ihre Marke diese Beispiele nutzen kann, um Ihre eigenen Ideen zu wecken, die Sie zum Scrollen bringen – während Sie Ihr Budget maximieren und mit weniger mehr erreichen.
Laut The Zoho Social Index™ ist das einprägsamste, was Marken in sozialen Netzwerken tun können, auf ihre Kunden zu reagieren. Deshalb haben wir diesen Monat das Internet nach Marken aus allen Branchen durchforstet – von Haustierprodukten über Unternehmenssoftware bis hin zu Autoversicherungen –, die durch ihre Reaktion in sozialen Netzwerken glänzen. Jede dieser Marken bietet erstklassigen Kundenservice, was sich in gesteigerter Bekanntheit, Markentreue, positiver Stimmung und höherem Umsatz niederschlägt.
Hier ist unsere Liste der Marken, die die Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken ernst nehmen, und Erkenntnisse, die Sie nutzen können, um Ihre Betreuungsstrategie auf ein neues Niveau zu heben.
PNC Bank: Von der Finanzbranche anerkannter Kundenservice
Für Marken in regulierten Branchen wie Finanzdienstleistungen können soziale Medien ein gefährlicher Ort sein. Regulierungsbehörden überwachen Finanzinstitute genau, um sicherzustellen, dass ihre Social-Media-Präsenz den Gesetzen und Vorschriften entspricht (wenn dies nicht der Fall ist, kann dies zu erheblichen Geldstrafen und anderen rechtlichen Schritten führen). Ein betrügerischer Beitrag kann zum Zusammenbruch jahrzehntealter Finanzinstitute führen.
Es steht viel auf dem Spiel, aber das bedeutet nicht, dass Finanzunternehmen soziale Medien völlig ignorieren können. Das Gegenteil ist der Fall. Sich in sozialen Medien zu engagieren ist für den Schutz ihrer Marke und die Bindung von Kunden unerlässlich. Die 170 Jahre alte PNC Bank beispielsweise hat sich der finanziellen Sicherheit ihrer Kunden verschrieben. Und das gilt auch für ihren bevorzugten Servicekanal: soziale Medien.
Ihr Team geht gründlich und professionell auf Kundenbedürfnisse ein – und schützt dabei die Privatsphäre der Verbraucher und hält sich an die Vorschriften. Sie machen es den Benutzern leicht, private Nachrichten mit einem Klick zu senden, und tun ihr Bestes, um Probleme vollständig zu lösen, ohne die Kunden an einen anderen Kanal zu verweisen.
Sie legen so viel Wert darauf, Service in sozialen Netzwerken zu bieten, dass sie ihre Kunden regelmäßig proaktiv fragen, wie sie ihnen helfen können. Der Kundenservice der PNC Bank in sozialen Netzwerken sticht in der überfüllten Finanzdienstleistungsbranche hervor. Laut Daten von Zoho Social Listening vom 13. Januar bis 12. Februar 2024 hat die PNC Bank eine positive Stimmungsrate von 64 %, was 8 % bzw. 12 % höher ist als bei ihren beiden größten Konkurrenten.
Das Stück: Social Customer Care ist nicht nur etwas für digital ausgerichtete Marken. Verbraucher erwarten Echtzeitinteraktionen auch mit etablierten Marken wie Finanzdienstleistern, Gesundheitsdienstleistern und Regierungsbehörden. Marken in regulierten Branchen benötigen einen Plan, um Compliance-Risiken und -Richtlinien zu begegnen, damit sie für ihre Kunden da sein können. Denken Sie daran: Das größte Risiko für Ihre Marke ist ein reibungsloses Kundenerlebnis.
Liquid Death: Strategisch, unterstützend und frech
Respektlosigkeit gegenüber Konventionen ist der Kern der Marke Liquid Death. Aber auch Transparenz ist wichtig. Die Wassermarke ist derzeit 700 Millionen Dollarein Beleg für die Wirksamkeit seiner besonderen Nervosität. Es fällt auf einem Markt voller Wassermarken – die normalerweise in Plastikbehältern erhältlich sind – als Anti-Establishment-Wahl auf.
Wenn sie Kunden in sozialen Netzwerken antworten, legen sie keinen professionellen Auftritt an den Tag, der ihrer Marke widersprechen würde. Stattdessen fluchen sie und kommunizieren kurz und bündig, während sie dennoch auf die Fragen und Probleme der Kunden eingehen. Selbst wenn das Problem nicht ihre Schuld ist, wie in diesem Beispiel.
Für sie ist Care ein Teil ihrer Content-Strategie und sie nutzen es als Gelegenheit, ihr Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz hervorzuheben: kein Plastik. Natürlich tun sie das auf ihre eigene morbide Art und Weise.
Das Stück: Eine respektlose, bissige Markenstimme in sozialen Netzwerken anzunehmen, ist absolut nicht jedermanns Sache. Aber für Liquid Death funktioniert es, weil diese Eigenschaften in die DNA ihrer Marke eingebrannt sind. Das Wichtigste, worauf man bei ihren Kundeninteraktionen achten muss, ist, wie sie Prioritäten setzen:
- Lösung der Probleme ihrer Kunden.
- Sich mit Beiträgen und Kommentaren auf eine Weise auseinandersetzen, die echt und authentisch wirkt.
- Integrieren Sie Wettbewerbsvorteile in ihre Antworten.
Chewy: Bringt die Herzen von Tierbesitzern zum Schmelzen
Um uns beim Verfassen dieses Artikels helfen zu lassen, haben wir uns an die Community von Zoho Social, The Arboretum, gewandt, um herauszufinden, welche Marken andere Social-Profis inspiriert haben. Eine Marke, die besonders viel Lob erhielt, war Chewy, das beliebte Unternehmen für Tiernahrung und -produkte.
Rebecca Taylor, Social Media Marketing Manager bei UserTesting, drückt es so aus: „Ich wurde vom Team von Chewy noch nie enttäuscht. Sie reagieren auf Posts von meiner Katze, die in Kartons herumtollt, wenn ihre Lieferungen kommen. Sie reagieren so schnell wie möglich, wenn es jemals ein Problem gibt (selbst wenn es um die Lieferung geht, versenden sie sofort erneut, damit niemand hungrig bleiben muss). Sie schicken sogar regelmäßig kleine Überraschungen, wie Geburtstagskarten oder Porträts meiner Katze. Ich kenne keine andere Marke, die so weit für ihre Kunden geht oder einem das Gefühl gibt, dass sie sich wirklich um sie kümmern, wie Chewy (falls der Social Media Manager von Chewy dies liest: Ich bin ein großer Fan!)“
Die Marke ist bekannt für ihren mitfühlenden Ton, ihren persönlichen Service und dafür, dass sie für ihre Kunden (und deren Haustiere) alles gibt, was sie können. Selbst wenn Probleme außer Kontrolle zu geraten scheinen, wie zum Beispiel als dieser Kunde sagte, Chewys Kartons seien zu schwer, um sie die Treppe hinaufzuheben, finden sie schnell einen Weg, um zu helfen.
Eines der beeindruckendsten Dinge an Chewys Pflegestrategie ist, dass sie alle Haustiere ihrer Kunden mit Namen ansprechen, wie in dieser Antwort an einen Benutzer auf X (früher Twitter). Dieses Maß an Personalisierung erfordert die Integration sozialer Daten in CRM-Software, den heiligen Gral nahtloser Kundenerlebnisse.
Chewys Investition in die Bereitstellung eines erstklassigen Dienstes in sozialen Netzwerken zahlt sich aus. Laut Daten von Zoho Social Listening vom 13. Januar bis 12. Februar 2024 hat Chewy eine beeindruckende positive Stimmungsrate von 77 %.
Das Stück: Social Media ist ein Zahnrad in Chewys außergewöhnlich gut geölter Kundenbetreuungsmaschinerie. Reaktionsfähigkeit und proaktiver Service sind für die Marke über alle Kanäle hinweg die Norm, und es ist klar, dass jeder Kontaktpunkt für ihre Strategie gleichermaßen wichtig ist. Wenn Sie Ihre Social-Care-Bemühungen ausweiten, denken Sie daran, dass dies nur ein Teil des Puzzles ist. Um ein nahtloses, zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten, muss Ihre Marke Ihren Multichannel-Service-Workflow optimieren und über die richtigen Ressourcen verfügen.
Jira von Atlassian: Ihr neuer Arbeits-BFF ist gerade im Chat
Jiras Social Customer Care-Persona könnte man als „Ihren besten Freund bei der Arbeit“ beschreiben. Sie reagieren schnell auf Kundenerwähnungen mit witzigen Kommentaren und positiven Nachrichten. Für eine Softwaremarke wirken ihre Gespräche bemerkenswert menschlich. Eine Erinnerung daran, dass auch B2B-Social-Customer-Care den Menschen in den Mittelpunkt stellen sollte.
Loren Siegel, Senior Team Lead für Community und Engagement bei Atlassian, drückt es so aus: Einer der Werte des Unternehmens lautet: „Verarsch den Kunden nicht.“ Und das ist der Kern all dessen, was das Unternehmen tut, insbesondere wenn es um die Kundenbetreuung geht.
Seitdem Atlassian (das Unternehmen hinter Jira) Zoho Social nutzt, konnte es die Zeit bis zur ersten Antwort von siebeneinhalb auf zweieinhalb Stunden verkürzen. Siegel sagt, unsere Plattform hilft ihnen, ein besser vernetztes Kundenerlebnis zu schaffen. „Zoho Social lüftet den Schleier des Mysteriums zwischen allen Teams, die mit sozialen Medien zu tun haben. Es trägt wirklich dazu bei, Transparenz zwischen den Marketing-, Kundenbetreuungs-, Kommunikations- und Markenteams herzustellen“, sagt sie.
Im letzten Geschäftsjahr betrug der Umsatz von Atlassian wuchs um 26 %und 50 % im Enterprise-Segment. Ihr Wachstum ist auf leistungsstarke Software und die allgemein positive Einstellung der Verbraucher gegenüber ihren Marken zurückzuführen. Ein wichtiger Teil davon ist ihr Betreuungsteam.
Das Stück: B2B-Marken, das ist für Sie: Vermenschlichen Sie Ihre Marke. Die Leute, die Sie in sozialen Netzwerken kontaktieren, möchten mit anderen Leuten sprechen, also nutzen Sie das zu Ihrem Vorteil. Sprechen Sie wie ein Mensch. Feiern Sie treue Fans, die gemeinsam über Ihr Produkt schwärmen möchten. Nehmen Sie sich selbst nicht zu ernst.
GEICO: An Ihrem schlimmsten Tag für Sie da
Wenn Kunden sich an GEICO wenden, liegt das normalerweise daran, dass sie einen wirklich schlechten Tag haben. Ob sie eine Frage zur Abrechnung haben, auf anderen Servicekanälen auf Schwierigkeiten stoßen oder sogar in einen Autounfall verwickelt waren – die Spannung ist hoch. Das bedeutet, dass das Kundenbetreuungsteam einwandfrei arbeiten muss.
GEICO zeichnet sich durch schnelle und ruhige Antworten auf Supportanfragen aus. @GEICO_Service– wodurch der Austausch schnell von Erwähnungen zu DMs verlagert wird, was den Datenschutz für ihre Versicherungsnehmer gewährleistet.
Die Bereitstellung eines hochwertigen Kundenservices in sozialen Netzwerken ist für GEICO ein Alleinstellungsmerkmal. Ihre größten Konkurrenten bieten überhaupt keinen Support in sozialen Netzwerken an und verweisen die Kunden stattdessen frustrierenderweise an ihre Support-Hotline oder ihre Agenten. Infolgedessen zeigen Zoho Social Listening-Daten vom 14. Januar bis 13. Februar, dass GEICO einen positiven Stimmungswert von 68 % hat, der 12 % bzw. 30 % höher ist als bei ihren größten Konkurrenten.
Ein Teil ihrer positiven Stimmung kommt von der Aufwertung unbezahlbarer Markenwerte wie dem GEICO Gecko, dem Star ihrer jüngsten Dokumentarfilm zur Legende der Eidechse. Aber in einer Branche voller Maskottchen sticht GEICO in den sozialen Medien durch die Bereitstellung eines vollständigen Markenerlebnisses hervor – vom Inhalt bis zur Pflege.
Das Stück: Die Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken sollte Teil Ihrer Markenaufbaustrategie sein. Unternehmen aller Branchen müssen in sozialen Netzwerken schnelle, personalisierte Betreuung bieten, um die Konkurrenz (wie GEICO) in den Schatten zu stellen und die langfristige Gesundheit ihrer Marke zu schützen.
Ansprechende soziale Inhalte + Kundenbetreuung = eine gesunde Marke
Kleines Unternehmen im Rampenlicht: Melindas Hot Sauce
Im Gegensatz zu anderen Marken auf dieser Liste hat Melinda’s keine Hunderttausende von Anhängern. Aber was dieses kleine, aber mächtige Unternehmen seinen Kunden bietet, ist etwas, worum sogar Unternehmen neidisch sind: ein wirklich großartiges Produkt, von dem treue Kunden nicht aufhören können zu schwärmen.
Der schnell wachsende Gewürzhersteller reagiert schnell auf Kundenkommentare und -fragen in sozialen Netzwerken. Dabei verhält sich das kleine Unternehmen so, als wäre es ein Koch, der seinen Restaurantgästen personalisierte Empfehlungen gibt. Wahrscheinlich, weil das Unternehmen von einem Koch gegründet wurde und für sie Geschmack und Würze an erster Stelle stehen.
Melindas aufrichtiges, gesundes Auftreten macht es leicht, die Marke und ihre Mitbegründer anzufeuern. Ihre Bemühungen in den sozialen Medien und darüber hinaus sind der Grund, warum die Marke ihren Weg auf so viele „Beste scharfe Saucen“-Listen neben den Favoriten der Haushalte.
Das Stück: Als Lebensmittelhändler wäre es für Melinda’s vielleicht leicht gewesen, einen sarkastischen Ton anzuschlagen, wie viele andere Kollegen aus der Lebensmittel- und Getränkebranche. Aber das wäre nicht ihrem Markenethos gerecht geworden. Größere Marken sollten sich bewusst machen, wie wichtig es ist, seinen Werten treu zu bleiben, und sich daran erinnern, dass sich die Tatsache, dass man mit Herzblut bei der Sache ist, in der Kundenbetreuung widerspiegelt.
Ihre Kunden warten auf Sie. Sind Sie bereit?
Damit ist unsere zweite Ausgabe des Post Performance Report abgeschlossen. Seien Sie gespannt auf die Ausgabe nächsten Monats, in der wir uns auf Marken konzentrieren, die Influencer-Marketing meistern. Denken Sie in der Zwischenzeit an diese wichtigen Erkenntnisse:
Erkenntnisse aus dem Leistungsbericht
- Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie in sozialen Netzwerken antworten und ihre Probleme lösen. Schweigen öffnet die Tür für Konkurrenten, die sich einen Vorteil verschaffen möchten.
- Sie sollten auf Kundenanfragen in einer Weise reagieren, die sich für Ihre Marke authentisch anfühlt. Sie sollten nicht nach Schema F vorgehen oder sich für eine Strategie entscheiden, nur weil sie gerade trendy und cool ist.
- Social Customer Care ist ein Element eines effektiven Betreuungsansatzes. Sorgen Sie dafür, dass das Kundenerlebnis an jedem Punkt nahtlos ist.
Suchen Sie nach mehr Inspiration für den Kundenservice? Laden Sie unser Schulungspaket für den Kundenservice über soziale Medien herunter, um sicherzustellen, dass Ihre Servicemitarbeiter die Nuancen verstehen, die der Kundenservice über soziale Medien erfordert.
Und wenn Sie einen Social-Media-Beitrag oder eine Kampagne sehen, die hervorgehoben werden sollte, taggen Sie uns mit @sproutsocial und verwenden Sie PostPerformanceReport, damit Ihre Idee in einen zukünftigen Artikel aufgenommen wird.
