Markenvertrauen ist mehr als ein „Wohlfühl“-Ziel. Es ist ein konkreter Weg, um Profitabilität und Expansion voranzutreiben. Zwar kann keine Marke immer die positive öffentliche Gunst der Öffentlichkeit gewinnen, aber diejenigen, die das Vertrauen der Verbraucher langfristig aufrechterhalten, haben größere Chancen, die Konkurrenz zu schlagen und an die Spitze ihrer Branche zu gelangen.
Wenn Sie Markenvertrauen aufbauen, ist es wahrscheinlicher, dass Verbraucher Ihnen langfristig treu bleiben und weiterhin Ihre Produkte kaufen und ihre Verträge verlängern. Indem Sie ein auf Vertrauen basierendes Markenerlebnis pflegen, steigern Sie Ihre Kundenbindungsraten, verringern die Abwanderung und fördern ein nachhaltiges Geschäftswachstum.
Vertrauenswürdige Marken zeichnen sich durch eine höhere Kundenbindung aus, was zu überzeugenden Mundpropaganda-Empfehlungen und einem hervorragenden Markenruf führt. Markenvertrauen kann Ihre Marke von der Konkurrenz abheben, neue Kunden anziehen und wertvolle Möglichkeiten für zukünftige Partnerschaften, Kooperationen und Fallstudien schaffen.
Wenn Verbraucher Marken vertrauen, ist es wahrscheinlicher, dass sie sich auch im Laufe der Zeit weiterhin mit der Marke beschäftigen, Wiederholungskäufe tätigen und auf höherwertige Produkte oder Dienstleistungen umsteigen. Die vertrauenswürdigsten Marken können Premiumpreise einführen und gleichzeitig weiterhin neue, langfristige Kunden gewinnen. Vertrauen sichert die Gesundheit des Unternehmens und die Umsatzgenerierung für die kommenden Jahre.
So bauen Sie Markenvertrauen auf
Während es relativ einfach ist zu verstehen, was Markenvertrauen ist, ist es viel komplexer, es aufzubauen. Besonders in den sozialen Medien, wo Verbraucher offen mehr von Marken verlangen. Der Aufbau von Markenvertrauen muss eine gut choreografierte Anstrengung sein, die alles von Ihren Abläufen bis hin zu Ihrer Strategie für soziale Inhalte umfasst.
Priorisieren Sie konsistente Nachrichten
Damit Verbraucher Ihrer Marke vertrauen, müssen Ihre Botschaften und Aktionen im Einklang stehen. Wenn Sie beispielsweise behaupten, ein umweltfreundliches Unternehmen zu sein, sollte dies in Ihren sozialen Inhalten, auf Ihrer Website, in Ihrem E-Mail-Marketing und in Ihren herkömmlichen Werbemaßnahmen deutlich zum Ausdruck kommen. Nehmen wir beispielsweise Grove Collaborative, die Marke für nachhaltige Reinigungsprodukte, die ihre Kernbotschaften über alle Kontaktpunkte verbreitet, einschließlich ihrer sozialen Kanäle und ihrer Website.
Auch wenn Ihr Ton nicht auf allen Kanälen derselbe sein muss, sollten die zugrunde liegende Botschaft und die Werte gleich sein. Eine kohärente Markenidentität stärkt die Vertrauenswürdigkeit und die Markenerinnerung. Laut unserer Zoho Social Pulse-Umfrage für das erste Quartal 2024 sagen Verbraucher, dass die Inhalte, die Marken in sozialen Netzwerken veröffentlichen, den größten Einfluss darauf haben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihnen vertrauen. Ein weiterer Nielsen-Studie bestätigt, dass die Markenerinnerung oder wie viel sich Verbraucher von Ihrer Marke merken können, für die Steigerung der Verbraucherwahrnehmung in sozialen Medien genauso entscheidend ist wie in traditionelleren Kanälen.
Setzen Sie KI umsichtig und ethisch ein
Wenn es um KI geht, sind die Social-Media-Nutzer noch immer weitgehend gespalten, was ihre Meinung zum Einsatz von KI durch Marken angeht. Laut einer Zoho Social Pulse-Umfrage aus dem ersten Quartal 2024 stimmen fast 74 % der Befragten zu oder stimmen voll und ganz zu, dass sie damit einverstanden sind, dass Marken KI verwenden, um einen schnelleren Kundenservice in sozialen Netzwerken zu bieten. Weitere 26 % sagen jedoch, dass sie Marken, die KI-generierte Inhalte veröffentlichen, misstrauisch gegenüberstehen würden.
Wenn Sie bei der Erstellung von Inhalten oder bei Ihren Kundenbetreuungsabläufen mit KI experimentieren, seien Sie gegenüber Ihrem Publikum transparent, um das Vertrauen zu wahren. Lassen Sie sie wissen, wenn sie mit einem Bot sprechen oder ein von KI erstelltes Bild oder Video ansehen. Betonen Sie unbedingt, dass Menschen immer noch der Kern Ihrer Marke sind und das Sagen haben.
Stellen Sie soziale Medien in den Mittelpunkt Ihrer Pflegestrategie
Es mag einfach erscheinen, aber einen positiven Eindruck bei Ihren Kunden und Community-Mitgliedern zu hinterlassen, ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Markenvertrauen aufzubauen. Insbesondere in den sozialen Medien, die sich schnell zum Mittelpunkt der heutigen Customer Journey entwickeln.
Laut dem Zoho Social Index™ 2023 denken 51 % der Verbraucher, dass das Einprägsamste, was eine Marke tun kann, darin besteht, in sozialen Netzwerken auf Kunden zu reagieren. Weitere 76 % bemerken und schätzen es, wenn Unternehmen dem Kundensupport Priorität einräumen, und legen Wert darauf, wie schnell ein Unternehmen auf ihre Bedürfnisse reagieren kann.
Wenn Sie aktiv mit Ihrem Publikum interagieren, positives und negatives Feedback anerkennen und Bedenken zeitnah ansprechen, fördern Sie ein Gefühl von Transparenz und Verbundenheit. Wenn Sie soziale Kundenbetreuung und -service in den Mittelpunkt Ihrer Strategie für das Kundenerlebnis stellen, hebt sich Ihre Marke von der Konkurrenz ab und unterstützt die Kundenbindung und -werbung.
Arbeiten Sie mit den richtigen Influencern
Laut einer Zoho Social Pulse-Umfrage aus dem 3. Quartal 2023 hält fast die Hälfte (47 %) der Vermarkter Influencer-Marketing für den Schlüssel zur Steigerung der Markenauthentizität und des Vertrauens. Weitere 87 % sagen, dass Influencer-Marketing einen erheblichen Einfluss auf die Steigerung des Markenrufs hat.
Durch die Zusammenarbeit mit Influencern, die als vertrauenswürdig gelten, wirkt Ihre Marke durch die Verbindung vertrauenswürdiger. Natürlich ist es wichtig, sicherzustellen, dass die Influencer zu Ihrer Marke passen. Obwohl sie nicht erwartet werden müssen (wir schauen auf Sie, Michael Cera und CeraVe), Influencer sollten mit den Werten Ihrer Marke und Ihrer Zielgruppe kompatibel sein. Stellen Sie sicher, dass die Influencer, mit denen Sie zusammenarbeiten, dieselben bewährten Verbraucherpraktiken und Gesetze einhalten wie Sie.
Stellen Sie die Menschen hinter Ihrer Marke ins Rampenlicht
Geben Sie Ihrer Marke ein menschliches Gesicht und bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie den Blick auf das Team lüften, das Ihre Marke zu dem macht, was sie ist. Dem Index zufolge wünschen sich viele Verbraucher, dass mehr Marken ihre Geschäftspraktiken in sozialen Netzwerken transparent machen. Die besten Fürsprecher für Ihre Marke und ihre Geschäftstätigkeit sind Ihre Mitarbeiter an der Front.
Eine Zoho Social Pulse-Umfrage aus dem vierten Quartal 2023 ergab, dass 48 % der Verbraucher möchten, dass Marken mehr ihrer Mitarbeiter in ihren sozialen Inhalten zeigen. Wie die Mayo Clinic, die ihre Freiwilligen, Ärzte und anderes Personal häufig in sozialen Posts zeigt.
Dies könnte auch für Führungskräfte und andere Meinungsführer gelten, die die Glaubwürdigkeit ihrer Marke in sozialen Netzwerken (und auf andere Weise, beispielsweise auf Konferenzen) stärken, indem sie ihr Fachwissen zu relevanten Themen teilen. Indem Meinungsführer stets einen wertvollen Standpunkt vertreten, können sie Vertrauen in Ihre Arbeitgebermarke schaffen. Sie bringen auch Transparenz in die Entscheidungsprozesse ihres Unternehmens – und demonstrieren Offenheit und Aufrichtigkeit.
So messen Sie Markenvertrauen
Die Auswirkungen von Markenvertrauen (oder Misstrauen) sind spürbar. Doch die genauen Kennzahlen, die zur Messung und zum Nachweis der Wirksamkeit Ihrer Bemühungen erforderlich sind, können schwer zu ermitteln sein. Hier sind einige wichtige KPIs, die Sie beim Benchmarking Ihres aktuellen Markenvertrauens und beim Festlegen zukünftiger Ziele berücksichtigen sollten.
Gefühl
Die Sentimentanalyse beschreibt den Prozess des Abrufens von Informationen über die Wahrnehmung eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Marke durch einen Verbraucher. Während Social Listening und Sentimentanalyse in jedem Netzwerk nativ durchgeführt werden können, können Marken mithilfe von Tools zur Überwachung von Online-Gesprächen und -Stimmungen leicht Trends und Veränderungen im Markenvertrauen verfolgen.
Engagement-Kennzahlen
Das Verfolgen von Likes, Shares und Kommentaren gibt Aufschluss darüber, wie gut eine Marke bei ihrer Community in den sozialen Medien ankommt. Ein höheres Maß an positivem Engagement deutet in der Regel auf ein höheres Maß an Vertrauen und Markenaffinität hin.
Niedrigere Engagement-Kennzahlen sind nicht unbedingt ein Hinweis auf Markenmisstrauen, aber sie zeigen, dass Verbesserungspotenzial besteht. Marken mit einer engagierten Community, die der Interaktion mit dem Publikum Priorität einräumen, gelten als zuverlässige Informationsquellen und als Teil des kulturellen Zeitgeists.
Bewertungen und Rezensionen
Kundenrezensionen und -bewertungen auf sozialen Plattformen und Bewertungsseiten (z. B. G2, Google My Business, Yelp, Trip Advisor) helfen Marketingfachleuten, das Markenvertrauen im Laufe der Zeit zu verfolgen. Diese Bewertungen liefern Marken das Kundenfeedback, das sie benötigen, um die Produktentwicklung und das Benutzererlebnis zu verbessern.
Kundenbindung
Die Messung von Kundenbindung, Weiterempfehlungen und Customer Lifetime Value sind wichtige Pulsmesser, um den Zustand Ihres Unternehmens zu verstehen. Wenn Ihre Kunden Ihnen nicht treu bleiben, bedeutet das, dass sie Ihnen nicht vertrauen, dass Sie ihnen genügend Mehrwert bieten, um eine Treue zu rechtfertigen.
Net-Promoter-Score (Net-Promoter-Score)
Das direkte Sammeln von Daten von Kunden durch Umfragen, Meinungsumfragen und Feedback-Formulare kann wertvolle Einblicke in die Kundenwahrnehmung Ihrer Marke bieten. Marketingfachleute sollten spezifische Fragen zu Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Verantwortlichkeit stellen, um die Kundenstimmung genau einzuschätzen. Gewinnen Sie spezifische Einblicke in Ihren Net Promoter Score – oder wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung empfiehlt – indem Sie fragen, wie wahrscheinlich es auf einer Skala von null bis zehn ist, dass Kunden andere an Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
Benutzergenerierte Inhalte
Die Menge an benutzergenerierten Inhalten und das Feedback Ihrer Markenbotschafter können Ihnen viel über die Gesundheit Ihrer Marke sagen. Durch die Identifizierung und Verfolgung von Markenbotschaftern können Sie Einblicke in das Maß an Markenvertrauen und Markentreue bei den Kunden gewinnen.
4 Unternehmen, die durch soziale Medien Markenvertrauen aufgebaut oder zurückgewonnen haben
Der Aufbau von Markenvertrauen ist ein langwieriger Prozess. Er hilft Unternehmen, die Startphase zu überstehen, Krisen zu überwinden und ihre Stellung in der Branche zu verbessern. Hier sind vier Beispiele von Marken, die Vertrauen bei ihrem Publikum (und darüber hinaus) aufgebaut haben, sowie Erkenntnisse aus ihren Strategien, die Sie nutzen können, um in ihre Fußstapfen zu treten.
Abercrombie
Einst eine exklusive Mall-Marke der 1990er und frühen 2000er Jahre, wurde der Einzelhändler weniger einflussreich (und in den 2010er Jahren aufgrund einer Reihe von Skandalen und zunehmender Bedeutungslosigkeit etwas in Vergessenheit geraten). Aber dank eines fachmännischen Rebrandings und dem Wiederaufbau des Markenvertrauens ist Abercrombie heute ein Favorit der Millennials und der Generation Z.
So haben sie es gemacht:Die Marke investierte mehr Aufmerksamkeit in die Qualität ihrer Produkte und die Werte ihrer Zielgruppe. Die Bilder, die sie in ihren Inhalten verwenden, sind nicht mehr die hypersexualisierten, oberkörperfreien Models von einst. Stattdessen repräsentieren ihre Models ein vielfältiges Spektrum an Hautfarben und -größen und haben oft ihre eigene treue Anhängerschaft.
Folgen Sie dem Beispiel von Abercrombie, indem Sie die Qualität Ihrer Produkte verdoppeln und prüfen, wo Ihre Markenwerte hinter den Erwartungen Ihres Publikums zurückbleiben.
Dunkin
Der Kaffeehändler, der einst im Schatten seiner größten Konkurrenz stand, entwickelt sich heute zur beliebtesten Kaffeekette, was größtenteils auf das Vertrauen zurückzuführen ist, das er in den sozialen Medien genießt. Die sozialen Inhalte auf den Kanälen von Dunkin spiegeln die besten Aspekte der Social-Media-Kultur wider, zeigen die Resonanz des Publikums und verkörpern einen kundenorientierten Ansatz.
So haben sie es gemacht:Dunkin hört seinen Kunden zu. Sie haben sogar offiziell ihren Namen geändert um den Kundenpräferenzen für ihre Getränkelinien gerecht zu werden.
Nutzen Sie Dunkin als Beispiel dafür, wie Sie soziale Medien als wechselseitige Kommunikationslinie mit Ihrem Publikum nutzen können. Hören Sie ihnen zu und erstellen Sie Inhalte (und eine komplette Markenidentität), die sie zum Mitmachen animieren.
Dieux
Sie haben Charlotte Palermino, Gründerin von Dieux und staatlich anerkannte Kosmetikerin, wahrscheinlich schon auf Ihrer „Für Sie“-Seite gesehen, wie sie Augenklappen trägt oder in ein kleines Mikrofon über Hautpflege spricht.
Die Hautpflegeunternehmerin machte ihr Unternehmen Dieux zu einer Größe in der Schönheitsbranche, indem sie ihre Glaubwürdigkeit in den sozialen Medien unter Beweis stellte. Indem sie zum vertrauenswürdigen Gesicht von Dieux wurde, katapultierte Palermino die Marke zum Mainstream-Erfolg.
So haben sie es gemacht:Angesichts der schieren Anzahl an Wettbewerbern in der Hautpflege- und Schönheitsbranche ist es heute eine Herausforderung, sich durchzusetzen. Dieux gelang es, Markenvertrauen aufzubauen, indem sie ihre Meinungsführerschaft in den Vordergrund stellten und bewiesen, dass ihre Produkte funktionieren.
Nehmen Sie sich ein Beispiel an Dieux, indem Sie Ihre klinischen Ergebnisse präsentieren und die Stars hinter Ihrer Marke in den Mittelpunkt rücken.
Telfar
Während „erschwinglicher Luxus“ wie ein Widerspruch in sich erscheinen mag, ergibt es in Form einer Telfar-Tasche durchaus Sinn. Obwohl die Luxusmarke schon fast zwei Jahrzehnte alt ist, ist Telfar zu einem Liebling der sozialen Medien geworden. Und das Engagement der Marke für Barrierefreiheit hat ihr geholfen, ihre Relevanz auf dem Kanal zu behalten.
Telfar teilt regelmäßig benutzergenerierte Inhalte, die von Menschen erstellt wurden, die ihre Taschen und Kleidung tragen, und zollt damit dem vielfältigen Kundenkreis Tribut, der ihnen geholfen hat, langfristiges Markenvertrauen aufzubauen. Die Marke fördert die Gemeinschaft und fördert die Markenevangelisation, was zu größerer Auffindbarkeit und Loyalität führt.
So haben sie es gemacht:Telfar bleibt seinen Werten treu – von der Preisstrategie über die Produktqualität bis hin zur Präsenz in den sozialen Medien. Sie haben eine gut gemachte Tasche für alleund genau so positionieren sie ihr Produkt.
Verbraucher möchten wissen, dass sie Ihrer Marke vertrauen können
Angesichts der zunehmenden Konkurrenz und der zunehmenden Abschottung der Social-Media-Feeds sind Markenvertrauen, Markentreue und Markenbekanntheit wichtiger denn je. Gleichzeitig ist es jedoch schwieriger denn je, Markenvertrauen zu erlangen.
Um Markenvertrauen aufzubauen, ist eine Orchestrierung Ihrer internen Teams und der externen Kundenerfahrung erforderlich – von der Produktentwicklung über den Betrieb bis hin zu Marketing und Vertrieb. Dies erreichen Sie, indem Sie konsequent sind, die Rolle der Kundenbetreuung stärken, Social Listening nutzen und Ihrer Marke ein menschliches Gesicht geben (ob mit KI, Influencern oder den Leuten in Ihrem Team).
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