Kundenzentriertes Marketing bedeutet, dass der Kunde bei jeder Interaktion Ihrer Marke mit ihm im Mittelpunkt steht – vor und nach dem Kauf. Die spezifischen Bedürfnisse, Anliegen und Vorlieben Ihrer Kunden sollten der Ausgangspunkt für jede neue Werbeaktion, Verbesserung oder Änderung sein, die Sie vornehmen.
In der Praxis bedeutet das, dass Sie durch Umfragen oder Social Listening aktiv Informationen über Ihre Kunden sammeln, diese Daten analysieren und Ihren Kunden proaktiv das geben, was sie wollen oder was sie noch nicht wollen. Potenzielle Kunden sollten sich in Ihrer Marke wiedererkennen, bevor sie überhaupt etwas bei Ihnen kaufen – und aktuelle Kunden sollten so leidenschaftliche Fürsprecher sein, dass sie nie an einen Wechsel denken würden.
Betrachten Sie einige dieser Statistiken aus dem Zoho Social Index™ 2023: 76 % der Verbraucher bemerken und schätzen es, wenn Marken dem Kundensupport Priorität einräumen. Und 51 % sagen, das Einprägsamste, was eine Marke in den sozialen Medien tun kann, ist, auf Kunden zu reagieren.
Es ist nicht verhandelbar, die Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Marketingstrategie zu stellen.
Um kundenorientiertes Marketing richtig umzusetzen, muss Ihr gesamtes Team sich darum bemühen, Ihre Zielgruppe in- und auswendig zu kennen. Außerdem müssen Sie fortlaufende Untersuchungen durchführen, um zu verstehen, wie sich die Bedürfnisse und Herausforderungen Ihrer Kunden im Laufe der Zeit ändern. Das ist ein großer Aufwand, der sich jedoch in Form von Folgendem auszahlt:
4 Marken, die kundenzentriertes Marketing perfektionieren
Ob Sie ein neues Produkt bewerben, auf einen Trend aufspringen oder Fehler analysieren: Social Media ist die perfekte Plattform, um Kundeneinblicke zu sammeln, die Sie in Ihren Marketingplan einfließen lassen können. Hier sind vier Marken, die Social Media in ihre kundenorientierte Marketingstrategie integrieren – und Tipps, wie Sie es selbst tun können.
McDonalds hört zu und greift auf Subkulturen zurück
Wenn Sie täglich Millionen von Kunden weltweit bedienen, kann man mit Sicherheit sagen, dass Ihre Marke eine breite Anziehungskraft hat. Aber McDonalds gibt sich nicht einfach mit generischen Kampagnen zufrieden, die Burgerliebhaber überall vereinen. Der Fast-Food-Riese hat sich konzertiert bemüht, alle seine jüngsten Marketingbemühungen in dem zu verankern, was sie als „Fan-Wahrheiten“– mit anderen Worten: spezifische Kundeneinblicke.
Mithilfe von Social Listening kann ihr Marketingteam selbst die Nischentrends erkennen, die Teile ihrer Kundenbasis interessieren. Diese Art von Informationen war die treibende Kraft hinter der „WcDonalds“-Kampagne, einer Marketing- und Produktstrategie, die sich an der Art und Weise orientiert, wie die Marke seit Jahrzehnten in Animes erwähnt wird.
Diese Art von Subkultur-Marketing funktioniert nur, wenn Sie ständig im Blick behalten, worüber Ihre Kunden online sprechen oder was sie damit zu tun haben (einschließlich der Themen, die nicht direkt mit Ihrer Marke oder Branche zusammenhängen). Mit diesen Informationen können Sie Marketingstrategien entwickeln, die Ihr Publikum als ganze Menschen mit unterschiedlichen Interessen wahrnehmen – nicht nur als Fast-Food-Gäste oder Online-Käufer.
Atlassian bietet hervorragende soziale Kundenbetreuung
Unsere Index-Studie hat ergeben, dass Verbraucher der Meinung sind, dass Marken besser in Erinnerung bleiben, wenn sie direkter Einbindung ihrer Zielgruppe den Vorzug geben, als wenn sie trendige Inhalte veröffentlichen oder mit Posts Risiken eingehen. Das B2B-Softwareunternehmen Atlassian nimmt dies sehr ernst: Anstatt nur ein bestimmtes Social-Publishing-Volumen aufrechtzuerhalten, konzentriert es sich darauf, bedeutungsvolle Momente mit seiner riesigen Benutzerbasis zu schaffen.
Einer der Werte der Marke lautet „Verarsch den Kunden nicht“, und diese Mentalität, bei der das Publikum an erster Stelle steht, kommt auch in den sozialen Medien zum Ausdruck. Insbesondere ihre Marke Jira bietet eine Meisterklasse, wie eine solide soziale Kundenbetreuung aussehen sollte. So reagieren sie beispielsweise schnell auf Produktfeedback und Fragen – aber auf eine Weise, die persönlich und nicht roboterhaft wirkt.
Sie legen auch Wert darauf, breitere Gespräche über Projektmanagement-Tools zu verfolgen (und sich manchmal daran zu beteiligen). Mit diesem Ansatz kann das Social-Media-Team von Atlassian engere Beziehungen zu bestehenden Benutzern aufbauen und das Bewusstsein bei zukünftigen Kunden wecken.
Zappos macht Kundenbesessenheit zu einem zeitlosen Stil
Seit mehr als zwei Jahrzehnten verfolgt der Online-Händler Zappos die Mission, „WOW liefern.“ Dieser Fokus auf die Bereitstellung eines unübertroffenen Kundenerlebnisses und Services ist in den Werten des Unternehmens, seinen Einstellungsprozessen und (natürlich) seinen digitalen Investitionen verankert.
Die Marke nutzt ihre riesigen Mengen an Kundendaten für gute Zwecke – das heißt für wertvolle Personalisierung. Beispielsweise sendet Zappos maßgeschneiderte E-Mails an Eltern, je nachdem, wann ihre Kinder bereit sind, größere Schuhe zu kaufen. Kleine Serviceleistungen wie diese können den Stress eines Kunden erheblich reduzieren und Zappos zum Helden machen.
Zappos rekrutiert außerdem echte Kunden, die als Gesicht ihrer kreativen Bemühungen fungieren. Ihre Kampagne „Start Where You Are“ zeigt Läufer in allen Phasen ihrer sportlichen Laufbahn, mit unterschiedlichen Hintergründen und Körpertypen.
Salesforce bietet seinen Markenbotschaftern 360-Grad-Liebe
Es dürfte keine Überraschung sein, dass eine Marke mit dem Slogan „The Customer Company“ in Sachen kundenzentriertes Marketing mit gutem Beispiel vorangeht. Salesforce ist fest entschlossen, Wegbereiter-Community: eine Millionen starke Gruppe von Salesforce-Benutzern, die sich in Online-Foren, bei persönlichen Veranstaltungen und in sozialen Netzwerken vernetzen.
Das Social-Media-Team von Salesforce nutzt die Smart Inbox sowie Listening- und Analysefunktionen von Zoho Social, um über mehr als 150 Social-Kanäle des Unternehmens mit seinen Trailblazern auf dem Laufenden zu bleiben. Ob es darum geht, die neue Zertifizierung eines Trailblazers zu feiern oder Referenten auf einer World Tour-Konferenz anzufeuern – Salesforce lässt keine Gelegenheit für eine persönliche Interaktion aus.
B2B-Technologie ist nicht immer die erste Branche, die einem in den Sinn kommt, wenn man an proaktives Community-Management denkt, aber Salesforce stellt diese Vorstellung auf den Kopf.
Die Rolle sozialer Medien beim Aufbau einer kundenorientierten Marketingstrategie
Fühlen Sie sich nach diesen Beispielen inspiriert, Ihre Marketingstrategie zu überdenken? Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Kundenorientierung in die Entscheidungsprozesse Ihres Teams integrieren können.
Erfassen Sie stets aktuelle Erkenntnisse von aktuellen und zukünftigen Kunden
Um einen kundenorientierten Marketingplan zu erstellen und aufrechtzuerhalten, benötigen Sie eine skalierbare Methode, um Ihre Zielgruppe zu verstehen. Ihre Kunden sind so viel differenzierter als ein zusammengesetztes Käuferprofil. Soziale Daten sind eine der wirksamsten Möglichkeiten für Vermarkter, um im großen Maßstab Einzelheiten darüber zu erfassen, wer ihre Kunden sind, was sie mögen, was sie brauchen usw.
Mit dem KI-gestützten Listening-Tool von Zoho Social können Sie sofort auf Milliarden von Datenpunkten zugreifen und diese durchforsten, um Trends bei den Menschen zu erkennen, die Ihnen bereits treu sind – und bei denen, die Sie konvertieren möchten. Suchen Sie nach einer neuen „Fan-Wahrheit“, die Ihnen als Leitfaden für Ihre nächste Kampagne dienen kann? Listening-Daten liefern Ihnen schnellere Informationen als jede Umfrage. Sie möchten die Kundenreaktion auf ein neues Produkt vor der Markteinführung messen? Machen Sie es in den sozialen Medien zum Anfassen und lassen Sie die Daten einfließen. Die Bedeutung von Social-Media-Intelligence ist endlos.
Der wertvollste Teil des Abhörens von Daten ist die Fähigkeit, flexible Entscheidungen zu treffen. Anstatt auf die Ergebnisse von Marktforschung und Fokusgruppen zu warten, bevor Sie einen Plan iterieren, können Sie in Echtzeit auf die Stimmung zugreifen und sofort die Entscheidung treffen.
Machen Sie Ihre Kunden zum Star Ihrer Content-Strategie
Wie Zappos oben zeigt, müssen Sie bei der Talentsuche für Ihre Social-Media-Inhalte nicht immer auf interne Teammitglieder oder bekannte Prominente zurückgreifen. Laut einer Zoho Social Pulse-Umfrage aus dem vierten Quartal 2023 möchten 42 % der Verbraucher, dass ihre Kunden in den Social-Media-Inhalten von Marken vertreten sind – mehr als Unternehmensmitarbeiter oder sogar Führungskräfte.
Die Präsentation von Kunden in sozialen Netzwerken ist eine Win-Win-Win-Situation: Zukünftige Kunden können so leichter echte Menschen wie sich selbst sehen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen. Außerdem ist es ein direkter Weg, bestehende Käufer in Superfans und langfristige Markenbotschafter zu verwandeln. All dies führt auf lange Sicht zu noch mehr positiver Mundpropaganda für Ihre Marke.
In Zoho Social hilft Ihnen People View dabei, Profile zu entdecken und zu organisieren, die bereits mit Ihrer Marke interagieren. So können Sie Ihre Superfans schnell identifizieren und eine Liste möglicher Content-Partner eingrenzen.
Meistern Sie die soziale Kundenbetreuung
Jeder, der schon einmal eine 1-800-Nummer angerufen oder eine E-Mail an eine anonyme help@-Adresse geschickt hat, um Produktsupport zu erhalten, weiß, wie uneinheitlich das Kundenservice-Erlebnis sein kann. Ob Kunden ihr Problem mehreren Teammitgliedern vortragen müssen, bevor sie eine Lösung finden, oder ob sie inkonsistente Antworten über inkonsistente digitale Kanäle erhalten – sie sind unzufrieden.
Kunden wenden sich zunehmend an soziale Medien, um Hilfe in Echtzeit zu erhalten. Daher müssen Marken in der Lage sein, entsprechend zu reagieren. Laut Index erwarten heute 69 % der Verbraucher in sozialen Medien eine Antwort von Marken am selben Tag (oder früher). Und obwohl die meisten bei diesen Interaktionen ein gewisses Maß an Personalisierung erwarten, ergab unsere Pulse-Umfrage für das erste Quartal 2024, dass fast drei Viertel damit einverstanden sind, dass Marken KI verwenden, um einen schnelleren sozialen Kundenservice zu bieten.
Um jedes dieser Kriterien zu erfüllen, sind die richtigen Tools erforderlich. Social Customer Care von Zoho Social verwandelt jede Kundeninteraktion in einen Wettbewerbsvorteil. Unsere Integrationen mit Salesforce, Zendesk, Dynamics 365 und HubSpot bieten kundenorientierten Teams den nötigen Kontext, um Nachrichten auf sinnvolle Weise zu personalisieren. Und Funktionen wie die automatische Fallerstellung und -klassifizierung helfen dabei, große Nachrichtenmengen sofort zu sortieren, sodass Sie sich auf Anfragen konzentrieren können, die dringend bearbeitet werden müssen.
Sammeln Sie wertvolle Wettbewerbsinformationen
Kundenorientiert zu sein bedeutet, die beste Wahl für Ihren Kunden zu sein. Um wirklich der Beste zu sein, müssen Sie ein Auge darauf haben, was Ihre Konkurrenz tut. In fast jeder Kategorie haben Verbraucher mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor. Und da die Preise in allen Branchen steigen, können Sie davon ausgehen, dass mehr Kunden diese Optionen in Betracht ziehen. Nehmen Sie langfristige Loyalität nicht als selbstverständlich hin.
Behalten Sie Ihre Konkurrenz durch gezieltes Social Monitoring und Listening im Auge, verfolgen Sie Ihre Erfolge gegenüber der Konkurrenz in Ihrem CRM und arbeiten Sie mit Ihrem Vertriebsteam zusammen, um zu erfahren, was potenzielle Kunden über sie sagen. Gibt es häufige Beschwerden oder negatives Feedback, über das die Kundenbasis eines Konkurrenten in den sozialen Medien spricht? Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Botschaften zu entwickeln, die erklären, wie Ihre Marke diese Lücke füllt oder Dinge anders macht.
Zoho Social-Benutzer können die Beiträge von Wettbewerbern für Facebook, Instagram und X (früher Twitter) nutzen, um regelmäßig Einblicke in Inhalte zu erhalten. Mit Zoho Social Listening können Sie noch tiefer in die Nachrichtenmenge und Stimmungstrends Ihrer Wettbewerber eintauchen.
Machen Sie kundenzentriertes Marketing zu Ihrem Leitstern
Den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Marketingstrategie zu stellen, ist kein radikaler Ansatz – aber er kann radikale Auswirkungen auf Ihr Geschäft haben.
Indem Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden hören, ihre Probleme verstehen und mit ihnen mitfühlen, ihre Probleme effizient lösen und bei Bedarf mehr tun, als nötig, kann Ihre Marke für immer ihr Favorit werden.
Nutzen Sie unser Social-Listening-Arbeitsbuch, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihrem gesamten Team dabei helfen können, kundenorientiert zu arbeiten.
