Neulich habe ich etwas Unerwartetes erlebt. Nach einem Kundenproblem war die unmittelbare und erste Reaktion meines Vaters, sich über soziale Medien Hilfe zu holen. Er hatte Probleme mit der Web-App eines Unternehmens und sein erster Gedanke war nicht, die Support-Hotline anzurufen oder gar den Web-Chat zu nutzen, sondern ihnen eine Nachricht auf Instagram zu schicken. Wir denken oft, dass soziale Medien den Millennials und der Generation Z gehören, aber jeder nutzt sie. Und wenn Sie Ihr Unternehmen nicht mit der Technologie ausgestattet haben, die nahtlose Interaktionen über soziale Medien ermöglicht, sind Sie bereits ein großes Risiko eingegangen.
Der Aufbau starker Beziehungen zu Ihren Kunden ist der Schlüssel zum kurzfristigen und langfristigen Erfolg. Beziehungen fördern die Markentreue, und Markentreue ist das, was Ihr Unternehmen wachsen lässt. Soziale Medien basieren auf der Art von Gesprächen, die tiefe Beziehungen schaffen. Sie müssen darauf vorbereitet sein, dies zu Ihrem Vorteil zu nutzen. Aber soziale Medien sind komplex. Ohne zuverlässige Spitzentechnologie werden Ihre Teams nicht in der Lage sein, die gesamte Komplexität einer anspruchsvollen sozialen Strategie zu bewältigen. Ein guter Tech-Stack ist Ihr bester Freund in sozialen Medien, egal in welcher Abteilung oder Funktion Sie arbeiten.
Bleiben Sie mit Ihrem Publikum in Kontakt
Die meisten Unternehmen sind nicht bereit zu akzeptieren, dass soziale Medien der bevorzugte Kanal für Verbraucher sind. Aber über die Hälfte (54 %) der Kunden weltweit haben eine positivere Meinung zu Marken, die Support-Bedürfnisse in sozialen Medien ansprechen. Trotz solcher Statistiken möchten Unternehmen ihre Kunden immer noch an Support-Hotlines oder E-Mails verweisen. Das ist verständlich und sicherlich viel einfacher zu handhaben. Telefon-Hotlines und E-Mails sind Kanäle, die wir seit langem verwalten und die wir problemlos an die entsprechende Abteilung weiterleiten können. In sozialen Medien hingegen haben wir diesen Luxus nicht, weil wir nicht kontrollieren können, wie, wann und woher Nachrichten kommen.
Und das liegt daran, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen nicht als sauber aufgeteilt in Vertriebs-, Kundensupport- und Marketingteams sehen. Sie sehen Ihr Unternehmen als eine Einheit, und es ist einfach, dieser Einheit auf Facebook eine Nachricht zu senden. Als Unternehmensleiter besteht unsere Aufgabe darin, die Wünsche unserer Kunden zu verstehen und zu erfüllen, und im Moment wünschen sich unsere Kunden ein nahtloses Supporterlebnis über soziale Medien.
So wie Telefon- und E-Mail-Technologie es uns erleichtert, Anfragen an die Personen weiterzuleiten, die sie beantworten können, können Social-Media-Technologie-Stacks dasselbe tun. Durch Investitionen in Social-Media-Enablement-Technologie wird sichergestellt, dass sowohl Ihre Teams als auch Ihre Kunden von Anfang bis Ende ein nahtloses Erlebnis haben. Technologie kann Ihre Nachrichten in Leads, Fragen und Beschwerden unterteilen, sodass immer die richtige Person bereit ist, die richtige Antwort zu senden. Technologie verfolgt auch jede Nachricht, die Sie erhalten, sodass jede Nachricht eine Antwort erhält, sodass Sie besser gerüstet sind, diesem Kunden in Zukunft zu helfen, und die Daten für Ihre zukünftigen Entscheidungen nutzen können.
Erreichen Sie uns in Echtzeit
Soziale Medien sind der einzige Marketingkanal, der Ihnen sofortiges Feedback liefert. Jeder Aufruf, jedes „Gefällt mir“ und jeder Kommentar ist ein Datenpunkt, der Ihnen sagen kann, wie gut Ihre Kampagne läuft. Bei diesen Ergebnissen ist es schwer vorstellbar, dass ein anderer Kanal sie übertreffen könnte. Jede Kampagne, die Sie mit traditionellen Medien erstellen – sei es Fernsehen, Plakate, Radio oder Print – sollte durch eine Social-Media-Kampagne unterstützt werden, damit Sie die Auswirkungen sehen und in Echtzeit Anpassungen vornehmen können.
Social-First-Marketingstrategien geben Ihnen die Möglichkeit, wirklich datengesteuert zu sein. Aber Sie können diese Daten ohne Technologie nicht nutzen. Zu wissen, dass 10.000 Menschen in der letzten Woche in sozialen Netzwerken mit Ihrem Unternehmen interagiert haben, ist zwar schön, hilft Ihnen aber nicht bei der Entscheidungsfindung. Sie müssen in der Lage sein, diese Interaktionen genauer zu untersuchen, um die entsprechenden Aktionspunkte zu finden. Ihre quantitativen Daten – wie Engagement- oder Post-Metriken – zeigen Ihnen die Wirkung Ihrer Kampagne, während Ihre qualitativen Daten – wie Inhalt und Stimmung der Antworten oder Erwähnungen – Ihnen sagen können, wo Sie erfolgreich sind und wo Sie den Kurs ändern müssen. Ohne Technologie an Ihrer Seite, die Ihnen bei der Interpretation hilft, sind dies nur Zahlen.
Durch Gespräche Kontakte knüpfen
Jede Beziehung wird durch Gespräche aufgebaut. Für Marken waren diese Gespräche traditionell einseitig. Aber soziale Medien geben Ihren Kunden eine Stimme – und es liegt in Ihrer Verantwortung, zuzuhören und zu interagieren. Das Kommentieren, Liken und Reagieren auf die Inhalte Ihres Publikums ist eine Schlüsselstrategie für sozial anspruchsvolle Marken. Indem Sie zeigen, dass Ihnen die Dinge wichtig sind, die Ihrem Publikum wichtig sind, wecken Sie Markentreue und Vertrauen. Aber auch diese Strategie lässt sich ohne Technologie nicht skalieren.
Wenn Ihre Social-Media-Präsenz und Ihr Team wachsen, ist es unerlässlich, dass Sie die Technologie bereitstellen, die sie zum Erfolg brauchen. Sie brauchen eine zentrale Informationsquelle, um Kommentare und Interaktionen mit Kunden zu verfolgen. Das ist nichts, was sie nativ auf einer Plattform oder mit einer weniger ausgereiften Social-Media-Management-Lösung tun können. Als Führungskraft müssen Sie Ihr Team auf Erfolg ausrichten. Und wenn die Komplexität Ihrer Strategie zunimmt, brauchen sie einen Technologie-Stack, um sie zu vereinfachen.
Auf veränderte Bedingungen reagieren
Wir alle spüren derzeit die Auswirkungen von Markt- und Verbraucherveränderungen. Manchmal scheint es unmöglich, vorherzusagen, was als Nächstes passieren wird. Aber soziale Medien können ein wichtiger Indikator dafür sein, was auf Ihr Team zukommt – wenn Sie wissen, wie Sie sie nutzen.
Soziale Daten gehören zu den aussagekräftigsten Daten, auf die wir Zugriff haben. Sie sind eine Ansammlung von Gedanken, Meinungen, Ängsten und Freuden von Milliarden von Menschen. Soziale Daten enthalten die Antworten auf die wichtigsten Fragen Ihres Unternehmens. Ganz gleich, ob sich Ihr Team auf Investor Relations, Vertrieb, Forschung und Entwicklung oder HR konzentriert, soziale Daten können ihm dabei helfen, datengesteuerte Entscheidungen in Echtzeit zu treffen.
Gemeinsam mit der Technologie
Wenn Sie mit wirtschaftlichem Gegenwind konfrontiert sind, müssen Sie schnell reagieren. Das geht nicht ohne Unterstützung. Manchmal kommt diese Unterstützung von Ihrem Team, manchmal aber auch von einer Technologie, die Probleme löst, von denen Sie nicht einmal wussten, dass Sie sie haben.
Soziale Medien stellen eine der größten Geschäftsmöglichkeiten unserer Zeit dar. Die Beziehungen, die sie aufbauen – und die Dividenden, die diese Beziehungen einbringen – dürfen nicht übersehen werden. Unternehmen, die bereit sind, die Herausforderungen und die Komplexität sozialer Medien anzunehmen, haben gute Chancen zu gewinnen, und Unternehmen, die dies nicht tun, werden abgehängt.
Möchten Sie mehr über die Macht sozialer Daten erfahren? Lesen Sie diesen Artikel, um zu erfahren, wie soziale Daten Ihrem Unternehmen in schwierigen Zeiten auf die Sprünge helfen können.
